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1、公司營業(yè)廳班組、業(yè)務技能管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、服務形象：1. 未穿工作裝上崗或進入臺席；扣2分2. 工作過于臟污或破損不修補；扣1分3. 未按營業(yè)廳要求統(tǒng)一著裝，扣2分4. 未統(tǒng)一穿工作鞋；或穿不合格的鞋子進入工作場合的。扣2分5. 長發(fā)未按要求盤發(fā)或染色頭色，留海超過眉毛，頭發(fā)凌亂，扣2分。6. 未配帶工作牌，扣1分7. 女士未化淡妝（腮紅、口紅、眼影）扣1分8. 配帶不當飾物上崗，扣1分9. 著裙時不穿長統(tǒng)絲襪，扣2分10. 留長指甲或涂沫鮮艷指甲油，扣1分二、服務規(guī)范：1、不主動與客戶打2、招呼，扣2分2、未站立服務（包括迎、送，其中一項未做到，扣完3分）3、未推薦新業(yè)務,未主動向用戶推薦填寫客戶意見卡，扣2分4、待崗時雙手擺放在桌面上，未做到者扣1分5、在客戶面前出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲、與他人聊天、大聲叫喊、跑步等行為，扣3分6、無三聲、無迎送聲，其中任何一項未完成，扣1分，可累計扣分7、無微笑服務（微笑三步流程，一步未做，按未微笑服務扣分），扣1分8、遞給客戶物品時單手將物品扔、推于柜臺，扣2分9、未唱收唱付，未主動給用戶找錢或忘記找錢者，扣1分10、離席時擺放“暫不收費”桌牌，如有用戶，必須向用戶告知，且返回后必須向客戶道謝，扣1分11、與客戶交流時必須3、正視客戶，不得長時間面對電腦屏幕，扣1分。12、出現(xiàn)斜視、瞟視、輕視客戶等不禮貌的神情，扣2分13、業(yè)務受理完畢后，未確認客戶理解情況，扣1分14、使用命令、爭執(zhí)、不禮貌、不尊重客戶的服務語言。（服務忌語）扣2分15、在工作崗位上出現(xiàn)不規(guī)范的坐姿或站姿，如：趴在柜臺上、蹺二郎腿、靠墻依站、抱胸而站，扣1分16、未執(zhí)行銷號用戶挽留的流程，包括詢問、勸說、記錄，一步未做扣完3分17、訓斥、頂撞、怠慢客戶的行為或語言扣5分18、故意拖延辦理業(yè)務的時間，扣2分19、未向排隊等候的用戶打招呼扣1分20、VIP或營業(yè)廳的辦公電話響鈴三聲內必須接聽，避免客戶長時間等待，以所在場員工負責接聽，未及進接聽或故意4、不接聽者扣1分。21、VIP室未主動向用戶提供送水服務一次扣1分22、用戶填寫意見卡為不滿意，一個扣5分三、服務紀律：1、上班時不得帶手機入柜，不得接聽或拔打私人電話，否則扣3分2、上班時間閑聊、說笑、不隔著柜臺大聲喊人，不說服務禁語，發(fā)現(xiàn)扣3分3、在營業(yè)廳大廳內吃東西、喝水，每個班次最多出臺席2次，1次不得超過6分鐘，不允許2人一同出柜臺，并登記離席登記本。違者扣2分4、用戶到達臺席時，裝做未看到，埋頭不理會或不正視客戶扣3分5、在上班期時間接待私人朋友或家人者扣3分6、無用戶時保持正確坐姿，不得數(shù)錢、整票、理工單等，發(fā)現(xiàn)者扣2分7、工作時間看報、雜志等與工作無關的內容扣3分8、離席未登記扣5、2分9、提前扎帳、結帳的扣1分10、柜臺前沒有用戶的情況下未叫票或不接待用戶的扣2分11、各種有價卡證卡、SIM卡、發(fā)票亂放、保管不好的或未按規(guī)定進行交接的，扣2分12、未按規(guī)定時間登記各類交接本、備查簿者扣2分13、工作臺席過于零亂，不及時整理的扣1分14、對用戶投訴隱瞞不報，私自給用戶贈送禮品或現(xiàn)金（視情節(jié)輕重）扣5分15、承諾用戶的問題未及時兌現(xiàn)，造成用戶投訴，扣5分16、營業(yè)廳廳主任接到用戶現(xiàn)場對員工服務態(tài)度的投訴，經(jīng)確定屬實的，一次扣20分。17、營業(yè)員對前來咨詢或投訴的用戶未及時接待及處理的，經(jīng)確認屬實的，一次扣10分。四、交接班制度：1、中午接班人在2：15分在更衣室或辦公室內集6、合，互查儀容儀表合格后，排一隊統(tǒng)一走入大廳。否則扣3分2、交班時，交班人只能打印日報單，迅速做好交接手續(xù)，不許大家同時結帳，必須一位一位的結帳（按臺席順序交接），違者扣3分3、接班人在柜臺內保持標準站姿等待接班，否則扣2分五、勞動紀律：1、每月?lián)Q班最多不超過2次，上通班也包含在內，每超一次扣3分；2、 剛上臺席30分鐘內及臨下班30分鐘不許出臺席,違者每次扣3分.（特殊情況需先向值班經(jīng)理說明）；3、 上班時間各類物品領全（卡類除外），各類票據(jù)提前領好，不得在上班時間內領票；扣2分4、 愛護大廳公物,不得隨意用一次性紙杯,違者一次扣2分.5、 值日未按時做一次罰做三天，值班經(jīng)理檢查未做干凈罰做一7、天，在次日的早班繼續(xù)做，個人臺席未做清潔扣1分。6、 同事之間相互謙讓、團結、和睦相處。出現(xiàn)搬弄是非、小團隊等情況，視情節(jié)輕重考核（扣3-5分）7、 上班時間不許吃東西,每個班次最多可出臺席2次,1次不得超過6分鐘,不允許2人一同出柜臺，中班吃飯時間由廳主任自行定時間，違者每次扣2.5分；8、 上班時間不允許帶手機進柜臺，違者將手機沒收至廳經(jīng)理處1天，同時扣5分。9、 工作時間隨意溜崗、脫崗或外出扣5分。10、 員工在工作時間不允許利用內部QQ進行聊天或談論與工作無關的事情，廳主任定期對使用內部QQ員工的聊天記錄進行抽查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)者將扣5分。六、 考勤1、 病假需持正規(guī)醫(yī)院證明方可（職工醫(yī)院、8、人民醫(yī)院）,需在當日12點前把假條送到,請假需提前一個工作日,填寫員工請假申請表，批準后方可休息，先休后補證明者一律按曠工處理。2、 遲到、早退在10分鐘內，扣績效3分，20分鐘以內扣5分，超過20分鐘以上，當日上全天班；曠工者1天扣10分，曠工兩天當月不核獎，三天給予辭退。3、 事假一天扣5分；病假一天扣2分；事假超過2天后，每天扣總積分10%；病假5天后，超一天扣總積分的5%。4、 凡在部門會議或各類培訓及班組活動中，遲到者扣2分，曠到者按一天事假計。5、 1天假由廳主任進行審批，1天以上由營銷部主任審批，3天以上由人力資源部、公司領導進行審批。6、 自員工進公司過實習期后,凡事假一年累計9、超過30天者（不含年休假、產假、國家規(guī)定節(jié)假日等）,將退回人力資源部,并給予辭退.七、安全生產： 1、 離開臺席未鎖保險柜，或將保險鑰匙插在保險柜上未取下來者，扣2分。2、 大面額現(xiàn)金未及時放入保險柜的，發(fā)現(xiàn)一次考核5分，二次全額沒收。3、 離開臺席要將日戳鎖起，否則扣2分。 4、 下班未關電腦、復印機、打印機、驗鈔機者，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。5、 流動崗需關營業(yè)廳所有設備，否則發(fā)現(xiàn)一次扣5分。八、 業(yè)務技能1、考試成績：考試成績扣分考試成績扣分95-100分不扣分80-844分90-94分2分75-806分85-90分3分70-748分注：考試成績在80分以下的員工，必須參加補考，且補考成績必須在10、90分以上，否則進行二次補考。2、業(yè)務差錯：外圍人員：序號說明1飲水機上無水杯未及時放入，扣2分。2資料架上資料出現(xiàn)空缺或無序的現(xiàn)象，扣2分。3客戶在某一臺席前擁擠無人引導，扣2分。4客戶休息區(qū)桌椅上留有紙杯、資料等物5分鐘之內未收拾，扣2分。5客戶無可填寫用的筆，扣2分。6客戶出現(xiàn)吸煙、睡覺、損壞公物等不良狀況時無人制止，扣2分。7引導員空崗，現(xiàn)場無引導人員服務，扣2分。8新業(yè)務宣傳資料未及時更新，扣2分。9演示片未能及時播放，扣2分。10多媒體內容未及時更新，扣2分。11因新業(yè)務演示問題未及時進行反饋，扣2分。業(yè)務受理臺席營業(yè)員：考核標準參照公司下發(fā)業(yè)務差錯考核辦法執(zhí)行九、 客戶滿意度每月由呼叫中心對所有員工受理過業(yè)務的用戶隨即回訪，發(fā)現(xiàn)一起不滿意扣10分。十、 社會監(jiān)督員暗訪每月由公司聘請的社會監(jiān)督員對各營業(yè)廳進行服務暗查，營業(yè)廳根據(jù)市場部下發(fā)的暗訪通報考核。營業(yè)員根據(jù)對應的扣分項目進行考核；營業(yè)廳管理人員掛營業(yè)廳總成績，具體如下表： 分值管理人員扣分91分以上086-90分381-85分675-80分875分以下10請大家嚴格遵守各項規(guī)章制度！