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1、公司銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、流程與發(fā)貨、客戶管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1 銷售管理目標(biāo)11 銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品并取得貨款的過程中應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，具體內(nèi)容如圖4-1所示。目標(biāo)1銷售過程符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度目標(biāo)2產(chǎn)品銷售合同的訂立符合國家法律、法規(guī)目標(biāo)3獲取經(jīng)營利潤，擴(kuò)大市場(chǎng)份額目標(biāo)4保證資金安全，降低貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)5防范銷售過程中的差錯(cuò)與舞弊現(xiàn)象，降低銷售費(fèi)用，提高銷售效率圖4-1 銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)12 銷售財(cái)務(wù)目標(biāo)銷售財(cái)務(wù)目標(biāo)是指企業(yè)通過對(duì)銷售業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制，確保賬面準(zhǔn)確2、無誤，經(jīng)營利潤達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。具體內(nèi)容如圖4-2所示。目標(biāo)1確保銷售收入、銷售費(fèi)用等業(yè)務(wù)核算規(guī)范目標(biāo)2保證銷售收入及應(yīng)收賬款真實(shí)、準(zhǔn)確和完整目標(biāo)3銷售收入與銷售費(fèi)用的確認(rèn)、計(jì)量和報(bào)告符合國家會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的統(tǒng)一規(guī)定圖4-2 銷售財(cái)務(wù)目標(biāo)2 銷售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)21 銷售經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)銷售經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，具體如圖4-3所示。銷售未經(jīng)適當(dāng)審批或超越授權(quán)審批，出現(xiàn)重大差錯(cuò)、舞弊、欺詐而導(dǎo)致?lián)p失內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容1銷售政策和信用管理不規(guī)范、不科學(xué)，導(dǎo)致壞賬產(chǎn)生或貨款不能及時(shí)回籠內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容2銷售不暢導(dǎo)致長期產(chǎn)銷率低，影響正常生產(chǎn)或形成跌價(jià)損失內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容3未經(jīng)審核變更產(chǎn)品銷售合同范本中涉及權(quán)利、義3、務(wù)的條款，導(dǎo)致企業(yè)權(quán)益受損內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容4產(chǎn)品銷售行為不符合國家法律法規(guī)，導(dǎo)致遭受外部處罰、經(jīng)濟(jì)損失和信譽(yù)損失內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容5隨意降價(jià)導(dǎo)致收入減少，擅自提價(jià)導(dǎo)致市場(chǎng)丟失內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容6應(yīng)收賬款和應(yīng)收票據(jù)管理不善，賬齡分析不準(zhǔn)確，可能由于未能收回或未能及時(shí)收回欠款而導(dǎo)致收入流失和法律訴訟內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容7圖4-3 銷售經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)22 銷售財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)銷售財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)在銷售業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算過程中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，具體如圖4-4所示。1虛增或截留銷售收入，多記或少記應(yīng)收賬款，導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)失真內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容銷售收入、銷售費(fèi)用等核算不準(zhǔn)確，造成財(cái)務(wù)信息不完整或不真實(shí)內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容2銷售行為不符合國家有關(guān)法律、法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制4、度，受到處罰或造成損失內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容3圖4-4 銷售財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)3 銷售管理業(yè)務(wù)流程31 銷售業(yè)務(wù)流程銷售業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程序號(hào)責(zé)任部門/人配合/支持部門不相容職責(zé)監(jiān)督檢查方法相關(guān)制度1編制銷售計(jì)劃3客戶開發(fā)與需求分析4客戶溝通與談判5簽訂銷售合同6賬款管理、按合同進(jìn)行收款7編制銷售報(bào)表2客戶數(shù)據(jù)維護(hù)和信用管理1銷售部生產(chǎn)部審批檢查年、月度銷售計(jì)劃是否按規(guī)定進(jìn)行權(quán)限審批客戶管理細(xì)則2銷售部市場(chǎng)部檢查客戶資料是否完整，客戶信用調(diào)查是否準(zhǔn)確客戶管理細(xì)則3銷售部市場(chǎng)部檢查客戶需求分析是否準(zhǔn)確、科學(xué)客戶管理細(xì)則4銷售部檢查是否按規(guī)范進(jìn)行客戶談判客戶管理細(xì)則5銷售部法務(wù)部審核審批檢查合同簽訂人是否經(jīng)授權(quán)，合同是5、否符合國家法律法規(guī)客戶管理細(xì)則、銷售合同管理辦法6銷售部財(cái)務(wù)部檢查是否根據(jù)信用政策和銷售訂單收取貨款應(yīng)收賬款管理制度、銷售合同管理辦法7銷售部財(cái)務(wù)部、倉儲(chǔ)部檢查報(bào)表數(shù)據(jù)與實(shí)際發(fā)貨量、銷售發(fā)票是否一致32 發(fā)貨業(yè)務(wù)流程發(fā)貨業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程序號(hào)責(zé)任部門/人配合/支持部門不相容職責(zé)監(jiān)督檢查方法相關(guān)制度1開展銷售活動(dòng)，簽訂銷售合同2接收訂單并審核3發(fā)出發(fā)貨通知4備貨、車輛安排5裝箱、包裝、準(zhǔn)備發(fā)貨6辦理出庫手續(xù)、進(jìn)行發(fā)貨7提醒客戶收貨、確認(rèn)到貨情況8填制銷售報(bào)表、登記相關(guān)臺(tái)賬1銷售部相關(guān)部門審核審批檢查訂單是否經(jīng)過審核銷售合同管理辦法2銷售部檢查銷售合同是否符合國家法律及企業(yè)規(guī)定銷售合同管理辦法3銷售6、部倉儲(chǔ)部接收通知檢查發(fā)貨通知是否正確且經(jīng)過核實(shí)發(fā)貨管理制度4倉儲(chǔ)部物流部門檢查備貨是否與訂單、發(fā)貨通知單一致發(fā)貨管理制度5倉儲(chǔ)部檢查待發(fā)貨物是否經(jīng)核實(shí)，包裝是否合理發(fā)貨管理制度6倉儲(chǔ)部物流部門檢查是否按規(guī)定辦理出庫手續(xù)，出庫臺(tái)賬登記是否正確發(fā)貨管理制度7銷售部檢查是否按時(shí)提醒客戶收貨，是否及時(shí)確認(rèn)到貨發(fā)貨管理制度8銷售部檢查銷售報(bào)表填制是否符合企業(yè)要求發(fā)貨管理制度4 銷售業(yè)務(wù)流程相關(guān)細(xì)則、辦法、規(guī)范、制度1 客戶管理細(xì)則細(xì)則名稱客戶管理細(xì)則細(xì)則編號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章 總則第1條 目的為了使本公司客戶管理工作規(guī)范化，順利開展客戶開發(fā)、維護(hù)與服務(wù)，特制定本細(xì)則。第2條 適合范圍7、本細(xì)則適用于公司所有客戶管理相關(guān)工作的開展。第3條 銷售部是客戶管理的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)以下相關(guān)工作。1對(duì)潛在客戶進(jìn)行初步分析并提交新客戶認(rèn)定資料。2執(zhí)行新客戶開發(fā)。3負(fù)責(zé)收集、維護(hù)客戶資料，建立客戶檔案庫。分析客戶資料，評(píng)估客戶信用，劃分客戶等級(jí)。5負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶回訪工作并記錄客戶建議，受理客戶投訴。6處理客戶提出的其他問題。第4條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供客戶財(cái)務(wù)資料與協(xié)助銷售部進(jìn)行客戶信用度管理。第2章 新客戶開發(fā)第5條 選擇新客戶的原則1新客戶必須具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。2新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。3新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。新客戶的成本管理和成本水平必須符合本8、公司要求。第6條 新客戶開發(fā)流程1銷售人員搜集潛在客戶資料，制作潛在客戶名錄，并初步分析潛在客戶的相關(guān)情況。2銷售人員與潛在客戶進(jìn)行初步溝通，調(diào)查客戶信用、經(jīng)營、財(cái)務(wù)等方面的信息，填寫新客戶認(rèn)定表（如下表所示）并交財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核。新客戶認(rèn)定表企業(yè)概況企業(yè)名稱成立時(shí)間交易時(shí)間 年 月企業(yè)法人姓名主要股東職位總資本所在地郵編地址電話傳真總部工廠門市經(jīng)營規(guī)模員工人數(shù)企業(yè)性質(zhì)平均年齡 歲近期業(yè)績銷售額（元年）營業(yè)利潤（元年）本期利潤（元年） 年度 年度客戶和產(chǎn)品的銷售額主要客戶名稱與銷售額（元年）主要生產(chǎn)品種與銷售額（元年）工廠占地面積 平方米自有 借用建筑面積 平方米自有 借用供貨與支付條件供貨商品9、目錄年供貨額（元年）交易理由與今后方針交易理由今后交易方針支付條件支付方法現(xiàn)金支票支付期限開戶銀行備注 % % 天3財(cái)務(wù)部衡量潛在客戶財(cái)務(wù)狀況，將審核結(jié)果備份并通知銷售部將符合條件的潛在客戶確定為重點(diǎn)開發(fā)對(duì)象。銷售人員進(jìn)行樣品發(fā)送和進(jìn)一步商談，力爭與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。5對(duì)于開發(fā)成功的業(yè)務(wù)往來客戶，銷售人員及時(shí)填寫客戶信息卡，并交付客服部審核保管，以便維護(hù)與管理。6客服部根據(jù)客戶信息建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶資源進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，以便更好地監(jiān)控和了解客戶行為，進(jìn)行客戶等級(jí)管理。第7條 新客戶開發(fā)工作要求銷售部門在進(jìn)行新客戶開發(fā)工作過程中應(yīng)按照以下3點(diǎn)要求進(jìn)行。1銷售人員在進(jìn)行客戶信息調(diào)查的過程中應(yīng)定期10、向銷售主管報(bào)告調(diào)查情況。2發(fā)現(xiàn)信用有問題的客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)立即向上級(jí)說明情況并請(qǐng)求終止對(duì)其調(diào)查和業(yè)務(wù)洽談。3銷售主管應(yīng)根據(jù)實(shí)際開發(fā)進(jìn)展情況對(duì)銷售人員及時(shí)加以指導(dǎo)。第3章 客戶維護(hù)管理第8條 本公司對(duì)客戶實(shí)行等級(jí)管理，具體劃分如下。客戶等級(jí)劃分說明表客戶等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)備注A類客戶與本公司交易額在 萬元以上對(duì)于不同等級(jí)的客戶，一旦其合同履約率低于 %，則自動(dòng)降級(jí)為普通客戶B類客戶與本公司交易額在 萬 萬元C類客戶與本公司交易額在 萬 萬元D類客戶（即普通客戶）與本公司交易額在 萬元以下第9條 公司對(duì)于不同級(jí)別的客戶實(shí)施不同的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，具體維護(hù)內(nèi)容包括以下5個(gè)方面。1對(duì)已售產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，適時(shí)提出更換11、新產(chǎn)品建議。2適時(shí)回訪，接受并調(diào)查處理客戶的建議和投訴，A類客戶由銷售主管負(fù)責(zé)回訪工作。3根據(jù)不同的客戶級(jí)別配置相應(yīng)數(shù)量的技術(shù)人員駐點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。節(jié)日臨近時(shí)，對(duì)A、B類客戶饋贈(zèng)禮品。5對(duì)A類客戶提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。第10條 客戶尋訪1客服部應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)拜訪客戶，調(diào)查客戶的建議、投訴和市場(chǎng)信息。2客戶管理人員應(yīng)每日向上級(jí)主管提交客戶回訪日?qǐng)?bào)表，由主管進(jìn)行匯總整理并填寫月巡訪情況報(bào)告書提交部門經(jīng)理。3巡訪過程中遇到緊急問題，應(yīng)及時(shí)填寫巡訪緊急報(bào)告報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。第4章 客戶信用管理第11條 客戶信用度評(píng)估客戶信用度評(píng)估根據(jù)客戶的基本信息、履約能力、資本情況和經(jīng)營環(huán)境相關(guān)內(nèi)容（參照下表）進(jìn)行評(píng)估。12、客戶信用評(píng)估內(nèi)容評(píng)估類別具體評(píng)估內(nèi)容基本信息客戶的基本情況、歷史、經(jīng)營者情況、經(jīng)營方針、內(nèi)部管理組織形式、銀行往來狀況客戶長期履約能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力資本情況1償債能力，包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)狀況2擔(dān)保物狀態(tài)和接受擔(dān)保的方式經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟(jì)因素以及對(duì)方所處行業(yè)的總體狀況第12條 信用評(píng)估方法銷售人員負(fù)責(zé)收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料，填寫客戶信用等級(jí)評(píng)分表并由銷售部經(jīng)理組織，由高層領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部和其他相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)分。第13條 信用評(píng)估結(jié)果運(yùn)用根據(jù)客戶的評(píng)估得分提出授予客戶的信用13、額度以及時(shí)間方案，通過總經(jīng)理審核后實(shí)施。具體實(shí)施過程中應(yīng)注意以下3點(diǎn)。1銷售人員在進(jìn)行銷售活動(dòng)時(shí)必須審核客戶的信用額度和授信時(shí)間，對(duì)超過額度或授信時(shí)間的業(yè)務(wù)予以裁減或暫停。2財(cái)務(wù)人員在審核發(fā)貨單時(shí)必須復(fù)核客戶的信用額度和授信時(shí)間，對(duì)超過額度或授信時(shí)間的業(yè)務(wù)不準(zhǔn)予發(fā)貨。3對(duì)評(píng)估內(nèi)容情況發(fā)生變化的客戶，銷售人員應(yīng)根據(jù)變化程度及時(shí)提請(qǐng)變動(dòng)信用度。第5章 附則第14條 本細(xì)則由銷售部制定，解釋權(quán)、修改權(quán)歸銷售部所有。第15條 本細(xì)則自頒布之日起生效。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期2 發(fā)貨管理制度制度名稱發(fā)貨管理制度制度編號(hào)受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第1章 總則第1條 目的為規(guī)范14、銷售發(fā)貨管理，保證公司發(fā)貨的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，確保公司發(fā)貨順暢，提高發(fā)貨效率，提高公司和客戶的經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。第2條 使用范圍公司所有涉及銷售發(fā)貨的工作。第3條 職責(zé)劃分1銷售部負(fù)責(zé)組織實(shí)施產(chǎn)品發(fā)貨工作，確保嚴(yán)格按客戶要求及時(shí)發(fā)貨。2倉儲(chǔ)部負(fù)責(zé)根據(jù)發(fā)貨單配貨裝箱，確保嚴(yán)格按客戶要求按質(zhì)按量地配貨。3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總發(fā)貨單據(jù)，監(jiān)督和控制客戶欠款額度并備案。第2章 發(fā)貨流程第4條 對(duì)于銷售產(chǎn)品的發(fā)貨工作，應(yīng)按照以下流程進(jìn)行控制。1銷售人員填寫一式四聯(lián)發(fā)貨單，列明客戶名稱、地址、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額和經(jīng)辦人，經(jīng)銷售部經(jīng)理審批后加蓋銷售專用章，送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核準(zhǔn)。2財(cái)務(wù)部對(duì)訂貨額、付款情況、15、客戶信用度等進(jìn)行審核，審核無誤后在發(fā)貨單上簽字批準(zhǔn)、蓋財(cái)務(wù)專用章，并根據(jù)客戶的付款方式確定執(zhí)行相應(yīng)的開具發(fā)票流程（如下表所示）。開具發(fā)票規(guī)則一覽表結(jié)款方式開票辦法現(xiàn)結(jié)由財(cái)務(wù)部人員直接開具銷售發(fā)票月結(jié)財(cái)務(wù)部人員每月按時(shí)填寫客戶對(duì)賬單并簽字確認(rèn)，由銷售人員與客戶進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，無誤后由財(cái)務(wù)人員開具相應(yīng)發(fā)票，并向客戶收取貨款3銷售人員持發(fā)貨單到倉儲(chǔ)部提出發(fā)貨申請(qǐng)。倉儲(chǔ)部在接到發(fā)貨單后，核對(duì)其是否經(jīng)過規(guī)定審核，是否蓋有財(cái)務(wù)專用章，同時(shí)核對(duì)訂貨數(shù)量并簽字確認(rèn)實(shí)施發(fā)貨。5由倉儲(chǔ)部經(jīng)理組織進(jìn)行包裝備貨并安排貨物發(fā)送。6倉儲(chǔ)部專人負(fù)責(zé)庫存臺(tái)賬的調(diào)整。7貨物備好后，應(yīng)由倉儲(chǔ)部經(jīng)理做好出庫貨物的復(fù)核工作，主要復(fù)核的16、內(nèi)容包括單據(jù)、實(shí)物以及賬、貨結(jié)存情況（如下表所示）。出庫復(fù)核內(nèi)容一覽表項(xiàng)目操作說明具體檢查項(xiàng)目出庫單據(jù)主要審查貨物出庫憑證是否齊全并合乎規(guī)定憑證有無涂改、過期憑證中各欄項(xiàng)目填寫是否正確、完整憑證中的字跡是否清楚印鑒及簽字是否正確、真實(shí)、齊全出庫貨物應(yīng)附的技術(shù)證件和各種憑證是否齊全實(shí)物根據(jù)貨物出庫憑證上所列項(xiàng)目對(duì)配備待發(fā)貨物進(jìn)行核對(duì)核對(duì)貨物的名稱、規(guī)格、牌號(hào)、單位、數(shù)量是否與憑證相符核對(duì)貨物的包裝是否完好，外觀質(zhì)量是否合格賬、貨結(jié)存情況對(duì)貨物存放地點(diǎn)的貨垛和貨架上貨物的結(jié)存數(shù)進(jìn)行核對(duì)檢查貨物的數(shù)量、規(guī)格等與出庫憑證上標(biāo)明的賬面結(jié)存數(shù)是否相符核對(duì)貨物的貨位、貨卡有無問題，以便做到賬、貨、卡相符8貨17、物發(fā)送后，按照貨物運(yùn)輸單位的交運(yùn)單在發(fā)貨單上詳細(xì)填寫交運(yùn)時(shí)間和運(yùn)單號(hào)，然后交給銷售人員。9銷售人員在貨物發(fā)出后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，提醒客戶收貨，確認(rèn)到貨情況，并協(xié)助處理運(yùn)送過程中出現(xiàn)的意外情況。10發(fā)貨單四聯(lián)分別由財(cái)務(wù)部、銷售部、倉儲(chǔ)部、客戶各自保存，以備查驗(yàn)。第5條 所有貨物在進(jìn)行包裝、搬運(yùn)、出貨過程中都應(yīng)避免撞擊和掉落，擺放應(yīng)按照貨物輕重進(jìn)行疊放，以免被壓損或變形。第6條 搬運(yùn)大件貨物時(shí)，需注意人身安全。第7條 若客戶不來驗(yàn)貨，全權(quán)委托我方辦理托運(yùn)時(shí)，應(yīng)在訂貨合同上注明我方不承擔(dān)任何責(zé)任。第8條 如貨物不慎碰撞或掉落，可能會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量損壞時(shí)，銷售人員須及時(shí)檢驗(yàn)，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以確保其質(zhì)量狀況。第9條 若客戶因特殊原因進(jìn)行“先開單，后提貨”，則提貨有效期為7個(gè)工作日，但提貨不得跨月進(jìn)行。第10條 客戶要求自取的，應(yīng)由銷售部人員負(fù)責(zé)陪同客戶進(jìn)行檢查及接收。第3章 附則第11條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。第12條 本制度的修改、廢止需經(jīng)總經(jīng)理審批。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期