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1、網絡公司技術部部門職責及工作流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 部門組織結構1、部門職能、職能概述技術部的主要職能是售前與售后：售前負責幫助業務部門及其他有業務的人員做好售前方案與客戶技術溝通等事務，幫助業務人員順利簽單；另外自身要不斷發現用戶需求并完成客戶簽單。售后采用主動與被動方式負責企業和政府單位網絡系統個建設、網絡信息及數據的管理與技術支持；對企業和政府單位辦公設備及網站進行維護，定期檢查設備及網絡使用情況，有效解決設備故障，遇到問題時應進行有效屏蔽；負責企業和政府單位軟件及硬件的維護工作，2、提供網絡和信息技術支持；負責網站的建設和推廣工作，根據公司產品特點制定合理的推廣方案，提高產品的知名度，及時對網站及企業信息進行有效的更新。、職能分解技術部職能分解如下表1-1：崗位職能職能分項職能細化售前拜訪外部客戶1.支持其他部門（1）對有業務的人員售前支持，方案編寫，與客戶技術溝通。2.自己與客戶直接接觸（2）自己了解為被開發客戶的需求后，進行售前方案編寫，技術溝通。協助內部客戶1.部門內部的工作協調（1）部門內部員工對彼此工作互相協調，幫助部門員工突破工作中的瓶頸。2.與其他部門的工作協調（2）與總經理、商務部、工程部、業務部做好銜接和配合，共同完成工作中的任務，并與華為部協調完成產品3、資料的整理與存檔，方便按需調用。售后網絡設備管理1.網絡設備檢查、維護（1）網絡設備管理人員應定期對網絡設備進行檢查、測試和修理，確保其運行完好（2）對于維護單位的網絡設備應由網絡設備管理人員每周一次例行檢查和維護，尤其是對設備供電、運行狀態等進行檢查和維護2.網絡設備使用（1）對各種網絡設備的使用需按操作程序或使用說明書進行（2）所有貴重網絡設備均由專人負責看管和使用，不得外界或由非專業人員單獨操作網絡安全管理1.檢查網絡信息（1）通過專人對維護單位電子郵件、個人文件交換、共享資源等方面進行排查，對于問題用戶給予解決辦法，并排除隱患（2）定期對單位網絡可能出現的安全漏洞進行安全性檢測2.加強4、安全培訓（1）對單位或企業出現的網絡安全情況進行具體指導（2）利用單位或企業內部的宣傳系統，例如ERP，宣傳計算機和網絡操作的正確方法、應用知識，不斷提高操作人員的應用水平網絡系統管理1.服務器管理保證服務器的日常維護，確保服務器穩定運行，并定期備份數據庫2.網絡系統運行管理（1）對網絡系統進行定期調試、維護，確保網絡系統的穩定（2）維護網絡系統及通信設備等，確保網絡運行正常3.辦公系統管理（1）對單位或企業定期檢測與維護考勤系統、監控設備、防損防盜設備，確保其正常運行（2）監控和優化單位或企業網絡環境，遵從上級領導的指示，對各部門的電腦使用權限進行管理和控制4.IP地址管理通過綁定設備的IP5、地址，實時監控和管理各種非法的網絡接入、變更、盜用行為5.硬件及軟件系統管理（1）負責硬件及軟件系統使用過程中的系統更新、數據安全備份、數據整理等工作（2）維修所有電腦相關硬件及網絡系統問題（3）負責病毒防治、故障排除、硬件清洗，恢復計算機系統并免費指導機房管理1.機房保安管理進入機房要經過領導批準，未經主管領導批準，禁止將機房的門禁卡、要是、密碼透露給其他人員，同時有責任對信息進行保密2.機房用電安全管理（1）機房管理人員應學習常規的用電安全操作和知識，了解機房內部的供電、用電設施的操作規程（2）在危險性高的位置貼張相應的安全操作方法，起到警示、指引的作用，嚴格執行實際操作規定3.機房消防安6、全管理（1）機房管理人員應該熟悉機房內部消防安全操作和規則，了解消防設備操作原理、掌握消防應急處理步驟、措施和要領（2）應定期對管理人員進行消防常識培訓、消防設備使用培訓4.機房設備安全管理（1）機房管理人員應定期檢查、整理設備的連接線路，定期檢查設備運轉狀態（如指示燈、儀表等），定期調閱設備運作自檢報告，從而及時了解設備運作狀態（2）禁止在服務器業務正在使用時進行實驗性質的配置操作，需要對服務器進行配置時，應該確定業務是否可以中斷，并在其他可進行試驗的機器上調試通過并確認可行后，才能對服務器進行準確配置2、崗位設計、售前崗位根據售前崗位職責及企業所從事的行業實際情況，售前工程師一般設售前主管7、主網絡及無線網絡售前工程師、存儲及云平臺售前工程師，視頻會議領域由主管負責。具體示意圖如下1-2。圖1-2 售前崗位人員圖、售后崗位根據收購崗位職責及企業所從事的行業實際情況，售后工程師一般設售后主管、網絡安全管理人員、網絡系統管理人員、機房管理人員，由售后主管負責充當網絡設備管理人員。具體示意圖如下1-3。圖1-3 售后崗位人員圖3、組織架構中型企業技術部組織架構設計如圖1-4。圖1-4 技術部組織架構圖第二章 部門目標1、部門目標概要技術部的主要工作目標是確保網絡系統的配置與運行符合企業或單位發展規劃和整體業務的發展需求，使網絡資源得到最大限度的利用，是計算機設備無故障不間斷運行。合理組8、織和配置系統資源，提供安全可靠、有效和優質的服務，保證網絡與計算機正常、經濟、可靠及安全地運行。通過高超的技術手段為客戶帶來不一般的享受，從而得到客戶的信任，使得客戶100%滿意，100%依賴，以及100%感動，最后獲取客戶需求，完成使客戶在消費的目的。2、部門目標描述總體目標目標細化拜訪外部客戶發現客戶需求，與客戶做好技術溝通，為客戶做好相應的規劃，最終達到成交的目的。協助內部客戶幫助其他部門做好技術支持，方案支持，以及客戶溝通支持，幫助他們發現客戶需求，提高客戶滿意度，最終達到成交的目的。網絡設備管理1.保證網絡設備完好率達到99%，確保網絡設備正常運行。2.網絡設備維護與檢修實施率達到99、0%。3.網絡設備綜合維修收入的費用在每次100300之間。網絡安全管理1.通過掃面檢測網絡安全漏洞，減少可能被黑客利用的不安全因素，網絡安全檢測及時率達到95%2.利用維護的手段推廣防病毒系統軟件，保證網絡和主機不被病毒侵害的同時，獲取相應的利潤。3.通過安全服務提高整個網絡系統的安全性，并得到用戶的信任，促使收費性服務延續。網絡系統管理1.確保企業或單位網絡暢通、服務器正常運行，以及內網信息及服務器數據的安全2.監控和優化網絡環境，維護單位各部門的電腦定期逐一優化3.通過對網絡系統的管理，提高客戶工作效率，并提高客戶滿意度。機房管理1.保證機房設備、網絡系統的安全2.保障機房在良好的工作環10、境下運行3.客戶對機房管理的滿意度必須達到100%第三章 部門職責1、技術部經理崗位職責崗位信息崗位名稱技術部經理所屬部門技術部崗位編號HH-JSB-001崗位序列JS001職責描述主要負責公司技術部發展戰略的制定、技術團隊的建設和管理、網絡建設和維護工作的指導監督。職責要項具體職責具體工作職責1.戰略規劃管理制定企業技術部戰略計劃，并向相關人員合理分配工作任務2.團隊建設為公司挑選優秀的技術人才，組建并不斷完善工作團隊3.制度計劃管理（1）在總經理指揮下，建立并不斷完善部門的管理制度體系（2）編制部門年度、季度、月、周工作計劃，合理分配工作任務，并嚴格督促執行4.人員管理 對售前、售后崗位系11、統規劃，并建立相應管理制度5.做結果完成計劃，產生結果，并做報告KPI指標1.財務類對于網絡維護項目的產單量，新建項目的成交量，通過技術服務提高的業務增長2.內部運營類網絡方案的合理性、協助業務獲取需求目標的完成率、公司內部滿意度的達成率等3.客戶類領導滿意度、客戶滿意度等4.學習和發展累安排人員學習培訓結果、員工技能提高和服務流程的應用結果工作權限1.權限一部門制度、政策、計劃的指定權和修改權2.權限二對技術部相關工作的指導和監督的權利3.權限三對技術部內部人員的任命、獎懲等權利4.權限四對技術部內部企業文化活動的組織，以及費用的申請權2、售前工程師崗位職責崗位信息崗位名稱售前工程師所屬部門12、技術部崗位編號HH-JSB-002崗位序列JS002職責描述主要負責公司針對業務人員的售前支持、方案制定、產品報價，以及與客戶進行技術溝通等相關事宜職責要項具體職責具體工作職責1.對業務支持制定好技術方案、產品報價并協助業務進行技術溝通2.本身業務支持針對自己所發現的需求進行跟蹤拜訪，方案制作以及產品報價。KPI指標1.財務類對于網絡維護項目的產單量，新建項目的成交量，通過技術服務提高的業務增長2.內部運營類網絡方案的合理性、協助業務獲取需求目標的完成率、公司內部滿意度的達成率等3.客戶類領導滿意度、客戶滿意度等4.學習和發展累自身針對崗位技能的培訓學習和相關認證考試3、售后工程師崗位職責崗位13、信息崗位名稱售后工程師所屬部門技術部崗位編號HH-JSB-003崗位序列JS003職責描述根據公司和部門要求，全面負責客戶軟、硬件技術支持以及網絡技術服務、調試安裝等事宜工作職責工作內容績效標準1.參加網絡設備的調試驗收工作，負軟硬件性能和網絡性能的測試設備測試準確有效、驗收完成。2.負責軟硬件技術管理工作，及時發現和解決軟硬件出的各種問題能準確找出問題原因，及時有效地解決發現的軟硬件問題3.負責企業網絡、服務器、存儲、云平臺等系統，以及計算機、打印機等設備的維護工作。按照需求完成相應的維護工作，并帶回客戶滿意調查表。4.按客戶分類進行分級別服務對各級別客戶服務標準理解清楚，實施得當。第四章 14、部門工作流程1、售前工作流程表流程名稱售前工程師工作流程執行主體總經理技術部經理技術部流程動作審批審批通過未通過（放棄審核項）審批審批通過未通過（放棄審核項）結束客戶對方案報價無意義并簽合同送去小禮品增進客戶感情為簽單助力跟進用戶認可度調查，請廠家協助溝通為客戶制作方案及產品報價為客戶提出免費技術服務或試用服務正面與側面分別了解客戶現狀及需求介紹公司實力及項目案例單獨預約或隨業務進行客戶拜訪準備公司簡介及產品資料開始使用部門技術部編制/日期2015-4-11修改人員修改/日期2、售前工作流程細化公司建立產品資料庫，方便售前工程師及其他業務人員快速調閱。對公司以及項目案例全方位了解，可以100%15、為客戶傳遞公司價值。正面詢問或通過單位其他人了解客戶單位網絡的基本情況，并分析可能或正在發生的問題，以此作為售前的切入點與客戶展開話題討論。最大限度的給予我公司的產品及服務支持，證明我們有過硬的經得起考驗的產品，讓客戶覺得我們是來合作，是真正來幫助他解決問題，而不是推銷。為客戶制作的解決方案要抓住網絡中的問題和客戶所要實現的功能來具體制作，廢話不要太多，要精益求精。項目運作到中期可以利用廠家的優勢請廠家人員出面予以溝通，讓客戶體會到我們對他的重視，以及送小禮物的方式為簽單助力，利用小投入換取大利潤，讓感動走入客戶的心里。3、售后工作流程表流程名稱售后工程師工作流程執行主體總經理技術部經理技術部16、流程動作審批審批通過未通過（放棄審核項）審批審批通過未通過（放棄審核項）結束上報客戶需求，并申請服務獎勵做好服務統計表及服務計劃預約下次上門服務時間互留聯系方式解決問題后詢問有無需求，可試用設備按照5T進行服務，并填寫客戶服務單正面與側面分別了解客戶現狀及問題介紹公司實力及技術團隊實力主動或被動為客戶進行上門服務準備維護工具，包括軟硬件設備開始使用部門技術部編制/日期2015-4-11修改人員修改/日期4、售前工作流程細化做技術服務的時候要做到人無我創、人有我先、人大我精，利用主動式服務，以及高超的技術水平展現給客戶振奮人心的企業綜合實力和技術水平，讓客戶震驚的同時滿意和感動。對公司的實力已經17、服務案例做好充分的了解，并將公司價值最大限度的傳遞給用戶，讓用戶得以信服。在通過各種手段用心、細心了解用戶網絡中的不足和近期出現的問題，一一耐心解決，并做好問題分析，包括如何導致的問題，如何避免問題發生和如何解決問題等一系列工作做到位。利用5T進行服務，（即1、服務方便、及時；2、技術人員解客戶的需求并對客戶需求反應熱情、行動迅速；3、技術人員操作熟練，業務精通，不敷衍客戶；4、一站式問題解決，不拖泥帶水；5、言而有信、承諾兌現。）超越客戶的期望，為獲取需求奠定基礎。發現原有設備有著不足或漏洞之后，可以提出試用我們的產品，讓客戶在購買之前體會到我們貼心的服務和過硬的產品，打消客戶猶豫的心里，提18、高客戶滿意度。問題解決之后與客戶協商下次復查問題的時間，對問題進行二次檢驗，讓客戶對我們的服務流程無法抗拒。從引導客戶轉變思想，甚至改變品牌，最后深深的依賴于我們。對于獲取的需求一定及時反饋給部門領導，在有部門領導進行轉傳總經理或業務部門，避免因為時間問題而丟單。完成以上任務之后應或許相應的及時激勵，促進服務人員的對工作的積極性，提高人員的賺錢意識。.對客戶進行分類，如下表客戶分類分類標準服務辦法A類年成交額10萬元以上針對此類客戶采取主動式上門服務，并按需求進行免費服務和設備試用服務，拜訪頻率在每周一次。B類年成交額210萬元針對此類客戶采取主動加被動式服務，并可按需求進行3次以內的免費服務19、，拜訪頻率在每月一次。C類年成交額2萬元以下針對此類客戶采取被動式服務或者無服務，拜訪頻率在三個月或半年一次。利用對客戶進行分類，我們可以得知產單量少的單位也不會有太大的項目需求，因此我們可根據成交額來進行拜訪方式的選取和服務質量的選取。第五章 績效考核1.售前績效考核標準見2015公司發展戰略。2售后績效考核制度名稱售后服務績效考核執行部門技術部監督部門人事部第一條 目的 為了更加規范售后技術服務的績效考核工作，確?？己私Y果的客觀、公正、公平，如實反映售后技術服務的工作業績，充分調動相關人員的工作積極性，根據公司相關制度規定，特制定本考核辦法。 第二條 適用范圍 本辦法適用于對公司售后技術服20、務的績效考核管理工作。 第三條 職責分工 1.技術部和人事部應根據具體情況，組織成立技術部服務績效考核小組，專門負責售后技術服務工作的績效考核。 2.售后技術服務的相關人員應積極配合考核工作，技術、準確地提供相關數據資料，促進考核工作的順利進行。 第四條 考核形式 售后技術服務工作考核的形式包括定性考核與定量考核，二者所占的比例分別為30%和70%。其中考核得分計算公式為：售后技術服務考核得分=定性考核得分30%+定量考核得分70%。 第五條 定性考核 考核小組應根據售后技術服務的工作內容特點，準確判斷相關工作人員應具備的素質和行為表現，科學合理地編制和通過其定性考核標準，客觀、公平地評估售后21、技術服務工作。一般情況下，售后技術服務工作的定性考核標準如下表所示。售后技術服務定性考核標準表指標名稱權重評估標準得分工作態度15%工作認真積極、踏實肯干、有很強的責任心和忠誠度，得90100工作認真積極，責任心和忠誠一般，得7089工作消極、推卸責任、責任心和忠誠度低，得70分一下工作紀律15%嚴格遵守和監督執行工作紀律、考核期內無任何違紀現象，得90100遵守工作紀律、考核期內違紀現象超過3次，得7089工作紀律性不強、考核期內違紀現象超過5次，得70分以下工作能力20%工作技術精湛、能及時有效地解決問題、創新能力強，得90100技術水平一般，能及時解決一般問題，創新能力一般，得7089技22、術水平較低、解決問題不及時、創新能力弱，得70分以下。成本意識25%有很強的成本意識、并主動采取各種措施降低工作成本，得90100成本意識一般、嚴格遵守和執行相關成本管理制度，得7089成本意識弱、不注意節省成本甚至有意損壞物料、增加成本得70以下安全防護能力25%客戶安全等級高、能及時有效的預警和解決突發安全事件，得90100客戶安全等級一般、能有效應對突發安全情況，得7089客戶安全定級低，不能有效對突發安全事件，得70分以下 第六條 考核小組應認真收集相關資料，根據實際考核要求編制和通過考核標準表，并據此客觀、公平、公正地進行評估考核，得出定量考核結果。一般情況下，售后技術服務績效考核標23、準如下表所示。售后技術服務績效考核標準表考核指標指標說明/公式評估標準權重工作目標完成率=目標值為100%；每降低1個百分點，扣1分；指標分低于60分時，本項不得分30%技術培訓考核通過率目標值為100%；每降低1個百分點，扣1分；指標分低于60分時，本項不得分20%服務人員投訴率每接到一次投訴減少10%目標值為100%；每降低10個百分點，扣10分；分數為零時，本項不得分20%故障解決及時率目標值為100%；每降低1個百分點，扣1分；指標分低于60分時，本項不得分15%客戶滿意度評分即技術服務對象對網絡技術服務工作的滿意度評分（見滿意度調查表），并給予每次10元的即時激勵獎金。目標值為每項124、00分；每項減少10分，扣1分指標分；指標分低于60本項不得分15% 第七條 考核結果計算和等級劃分 定性考核和定量考核結束后，考核小組匯總和計算售后技術服務的最終考核得分，并嚴格按照一定標準將考核結果劃分為A、B、C、D四個等級。具體劃分標準如下表所示?？己说燃堿級B級C級D級劃分標準90100分8089分7079分69分以下 第八條 考核結果應用 考核結束后，考核小組應整理和分析考核結果，并根據具體情況，將其合理、客觀、公正地應用掉一下四個方面。 1.決定售后技術服務相關工作人員的獎金發放比例。 2.直接影響售后技術服務相關工作人員的薪資級別的調整。 3.直接影響售后技術服務相關工作人員的25、崗位級別的調整。 4.是對售后技術服務相關工作人員進行教育培訓的重要參考依據。 第九條 本辦法由人事部負責制定和定期修改。 第十條 本辦法的最終解釋權鬼人事部所有，經總經理審批通過后，自頒布之日起開始實施。編制日期審核日期批準日期第六章 部門培訓制度1、部門培訓課程設計.培訓課程設計流程培訓課程是為了實現部門培訓目標、提高部門績效水平、增強員工本身技能而選擇的培訓內容的總和。培訓課程的設置應側重于實際應用，力求將知識、技能在短期內轉化為部門績效。在進行培訓課程設計時，技術部培訓人員及相關部門應按照以下流程進行課程設計，具體設計流程如下圖。明確培訓目標明確培訓內容擬定培訓大綱獲取培訓資料參與相關26、培訓完成培訓課程.部門培訓課程安排在進行技術部培訓之前，需要設計技術部培訓內容，明確培訓要達到的目的。企業可根據不同的技術人員，設計不同的培訓內容，培訓內容主要包括三個層面，如表所示。技術部培訓內容的三個層面層面具體內容技能知識培訓網絡資源調配流程、網絡設備選型與連接、網絡故障高效診斷與配出、網絡安全技術選擇與應用、企業網絡安全風險防范策略與技巧、網絡實時監控與性能統計、華為&H3C相關產品認證等技能素質培訓創新能力、組織管理能力、團隊合作精神、自我學習能力、踏實認真作風、分析判斷能力、快速反應能力、溝通協作能力管理能力培訓主要針對網絡部的管理人員，包括管理技巧、團隊建設等根據上訴三個層面以及27、企業對技術人員的勝任能力要求，具體的培訓課程安排表如下。技術部培訓課程安排表課程模塊課程名稱學習時間培訓對象企業知識企業再造課程不限時自學技術部所有人員企業各項規章制度不限時自學企業發展戰略2h網絡設備管理知識網絡設備安裝調試知識2h技術部網絡設備人員網絡設備運行管理知識3h網絡設備內部結構知識2h硬件設備維護知識2h網絡信息管理知識網絡信息平臺建設管理3h技術部網絡信息人員如何存儲與發布網絡信息2h網絡信息安全管理知識2h網絡維護知識如何建設企業網站2h技術部網絡維護人員如何更新企業網站2h如何推廣企業網站2h網絡管理知識網絡數據庫管理知識3h技術部網絡管理人員網絡安全測試與評估3h病毒檢測與防范知識4h網絡用戶管理知識4h網絡技術知識軟、硬件技術知識3h技術部網絡技術員網絡系統開發與維護2h網絡技術管理3h機房管理知識機房環境維護說明2h技術部機房管理人員如何有效管理機房2h機房安全管理知識2h售前認證華為&H3C售前培訓認證6個月技術部售前人員售后認證華為&H3C售后培訓認證6個月技術部售后人員 以上制度經過審批之后立即執行，并有可能隨時更改。