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1、地產(chǎn)中介公司行政、制服禮儀制度附業(yè)務(wù)入門手冊編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 中介公司行政管理制度七說明：（一）放款事宜1、各分行收定、收誠意金、轉(zhuǎn)定，請?zhí)顚懘湛钪Ц渡暾埍怼?、各分行收放首期，請按首期款收放款制度。3、各分行收放贖樓款或收銀行回款，請按贖樓款收放款制度。4、各分行轉(zhuǎn)款、放款需嚴(yán)格按各項制度及表格填列，不得代他人簽名，如原跟單的分行經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理發(fā)生改變，應(yīng)由現(xiàn)任該職位人員簽署。（二）創(chuàng)收業(yè)績報表填列要求事項1、工商鋪、住宅部創(chuàng)收業(yè)績的上報標(biāo)準(zhǔn)，請遵照二手樓租售交易中心發(fā)放的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、創(chuàng)收業(yè)2、績周報表、月報表、季度報表按財務(wù)部發(fā)放的表格及要求填列，電腦上的創(chuàng)收業(yè)績應(yīng)及時與報表業(yè)績相核對，并在報表上注明應(yīng)增加或減少項的金額。3、同上標(biāo)明所收費用為大包干費用，在填寫成交報告時，要求置業(yè)顧問將預(yù)估支出的費用在備注欄中寫明明細，將分行代收的費用減去預(yù)估所需支出的費用等于創(chuàng)收業(yè)績數(shù)，分行經(jīng)理確認(rèn)財務(wù)文員審核無誤后，將創(chuàng)收業(yè)績輸入電腦。4、當(dāng)創(chuàng)收業(yè)績與實收業(yè)績不一致時，填報需按下列方式：1）創(chuàng)收業(yè)績實收業(yè)績，應(yīng)填寫傭金折扣審批單；2）創(chuàng)收業(yè)績實收業(yè)績，如是當(dāng)月發(fā)生，直接在原創(chuàng)收業(yè)績上更改，并在創(chuàng)收業(yè)績月匯總表中標(biāo)注；如是跨月增加實收數(shù)，應(yīng)將所收實收業(yè)績算為當(dāng)月創(chuàng)收業(yè)績，本月增加填寫成交報告并以3、編號-1、-2區(qū)分標(biāo)注。5、填寫創(chuàng)收業(yè)績報表（三）成交結(jié)算事項1、傭金基準(zhǔn)月的核定及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)遵照關(guān)于二手樓交易中心員工任職、晉升、降職及薪資標(biāo)準(zhǔn)（2005年度）執(zhí)行。2、置業(yè)顧問每填寫的一份成交結(jié)算報告，必須附有房地產(chǎn)租賃合同（三方）復(fù)印件，財務(wù)文員必須審核填寫內(nèi)容及附件是否正確，傭金是否收全，如有不詳情況應(yīng)及時查明原因后完善相關(guān)手續(xù)后上報財務(wù)。3、原則上傭金與成交結(jié)算報告同時交于財務(wù)部，成交報告如有特殊原因也應(yīng)在每月末前上交，結(jié)算傭金依據(jù)實際到帳款項及成交結(jié)算報告，傭金結(jié)算日期以每月月末（最后一天）劃分，如有一項超過限定日期的將在下月計算。4、每月30日前將結(jié)算報告、2日前發(fā)電子版月報表交財4、務(wù)，每月8日前將無誤的結(jié)算報告、月匯總及各區(qū)域評選的獎項原件上報財務(wù)。5、底應(yīng)對返傭（包括轉(zhuǎn)介者的公司或個人）傭金進行統(tǒng)計，填寫返傭明細表后于次月8日前（如遇節(jié)假日推遲1天）上報財務(wù)部。6、交報告的分傭金額以實際到帳傭金分配。如業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)月不能收齊全傭，先將本月收傭情況填寫成交結(jié)算報告交財務(wù)，次月收到另一半傭金的同時，再填寫一份成交結(jié)算報告，但成交報告編號不變。 六、分行企業(yè)形象行為規(guī)范評比執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)檢查形式：行政事務(wù)部配合分行經(jīng)理為單位每月不定期突檢。一、整潔衛(wèi)生，物品擺放（20分）（一）地面日拖洗，辦公桌必須隨時保持清潔，辦公桌面不準(zhǔn)擺放任何與辦公無關(guān)的物品，辦公桌支架上產(chǎn)準(zhǔn)掛放衣物、挎包、5、雨傘、圍巾等生活用品和其他雜物。（二）必須隨時保持辦公場地、墻面物件沒有涂污和劃痕，不準(zhǔn)掛放和張貼其他雜亂物品。（三）戶外廣告牌須整潔大方無雜物掛放，內(nèi)容必須符合統(tǒng)一制作要求，色彩調(diào)配符XX地產(chǎn)統(tǒng)一要求，明顯損壞的戶外廣告牌須及時更換。（四）門窗玻璃明凈、無污痕；無亂貼、亂掛現(xiàn)象。（五）電話機須統(tǒng)一擺放在桌面左上方。傳真機、傳真紙、收發(fā)傳真件、日常辦公用品須保持清潔，整潔分類擺放。（六）飲水機須擺放在方便使用位置，機身須經(jīng)常清洗，飲水紙杯須統(tǒng)一收放在飲水存物箱內(nèi)定量插放在飲水機側(cè)面，用過的水杯要及時清理，不得隨意亂扔亂放。（七）書報夾須整齊放置在客戶洽談接待處，客戶（或員工）閱讀過的書報須及時6、收齊在書報夾上放好，不得亂丟亂扔；簽字筆、直尺、訂書機、訂書針、大頭釘?shù)热粘＾k公用品，須統(tǒng)一收放，用過之后要注意收好和處理，不得隨處亂扔。（八）文件柜須收放文件專用，柜箱和抽屜內(nèi)須物件擺放整齊、整潔有序，不得亂放其他雜物，文件夾須分類收放文件資料，應(yīng)表明收放文件類型、日期和編號，取用文件后須隨手將文件夾放回取用收存處。（九）垃圾簍須擺放在辦公桌下，不應(yīng)放在顯眼處。（十）員工生活用品：雨傘、西裝、大衣、便包、行囊等物，須統(tǒng)一放置地點，不得隨意亂放。評分標(biāo)準(zhǔn)：違反以上每條扣2分。二、制服禮儀（10分）（一）分行經(jīng)理、工作人員上崗，一律著公司制服，不允許穿花俏較前衛(wèi)的時裝和拖鞋；（二）XX地產(chǎn)員工從7、音容笑貌開始，一定要充分展示自身的崗位職業(yè)禮儀，根據(jù)迎賓禮儀的要求，須把握好“度”，應(yīng)主動起立迎接客戶，和顏悅色善待客戶、熱情問好、禮貌送水、遞送名片等要做到有禮有節(jié)、言辭準(zhǔn)確、表述清楚、專業(yè)到位的接待社會各界客戶光臨。（三）接聽電話應(yīng)用公司規(guī)范的禮貌用語，應(yīng)在電話鈴呼三聲之內(nèi)接聽。（四）不準(zhǔn)在客戶面前使用不文明用語或采用不文明方式對待客戶。（五）分行工作人員上崗，須嚴(yán)格遵守佩帶工牌制度，進入工作崗位員工，必須佩帶工牌；見習(xí)人員佩帶見習(xí)證，已入職職員佩帶各分行編號工牌。崗位工作牌必須標(biāo)準(zhǔn)佩帶。評分標(biāo)準(zhǔn)：違反以上每條，扣2分。三、精神面貌（20分）（一）分行工作人員進入工作崗位后，必須保持良好的8、精神狀態(tài)。（二）XX地產(chǎn)員工須具有春風(fēng)（生機勃勃充滿朝氣）般的精神風(fēng)采，杜絕無精打采、萎靡不振，上班時間打瞌睡的現(xiàn)象。（三）XX地產(chǎn)員工接待客戶須和顏悅色，講禮貌。（四）XX地產(chǎn)員工須具有房地產(chǎn)交易專業(yè)水準(zhǔn)，向客戶表述業(yè)務(wù)咨詢問題時須神情坦然讓人信任，無對答不暢現(xiàn)象。（五）公司杜絕任何工作崗位（現(xiàn)場）出現(xiàn)壓抑無話可談或缺乏微型機現(xiàn)象。評分標(biāo)準(zhǔn)：違反以上條款，每條扣4分。以下四項評分標(biāo)準(zhǔn)，以行政事務(wù)稅每月檢查抽查及記錄依據(jù)為考核標(biāo)準(zhǔn)對分行行為規(guī)范檢查做綜合評分（總分50分）。四、考勤（10分）分行工作人員都必須嚴(yán)格遵守公司考勤制度準(zhǔn)時上崗，經(jīng)理人須以身作則遵守各項行為規(guī)范管理規(guī)定：（一）如行政事9、務(wù)部檢查有部門經(jīng)理或員工遲到早退現(xiàn)象發(fā)生一律扣5分/次。（二）公司統(tǒng)一制作外出登記本，員工平時外出登記須按公司規(guī)定要求標(biāo)準(zhǔn)填寫。（三）有不符合要求填寫及外出無法落實者，一經(jīng)查實扣5分/次。（四）經(jīng)理外出不簽外出登記，考核分?jǐn)?shù)為零分。五、投訴記錄（10分）（一）因公司內(nèi)部之間協(xié)調(diào)、溝通不夠，客戶對業(yè)務(wù)人員能力及進展情況不滿意等類，而導(dǎo)致的投訴經(jīng)核實扣5分/次。（二）因業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，不正當(dāng)經(jīng)營，投訴到公司或房協(xié)、媒體之類的投訴，一律扣10分/次。六、團隊合作（30分）公司內(nèi)部的團隊合作非常重要，它代表著企業(yè)的凝聚力及核心競爭力，本條例考核對象為部門負責(zé)人：（一）各部門應(yīng)準(zhǔn)時主動參加公司組織的10、各類有益于加強凝聚力的團隊活動，如培訓(xùn)、公司月、季、年總結(jié)表彰會，祝賀分行開業(yè)，公司聚餐，外出旅游等等，違規(guī)一次扣10分/次。（二）對公司下文通知或須例行配合完成的各項工作，如統(tǒng)計數(shù)據(jù)，上報業(yè)績，財務(wù)對帳等等，未能及時完成或不予配合者扣10分/次。（三）部門與部門之間合作，產(chǎn)生分歧誤解，不能及時與對方溝通、協(xié)商，而采取消極對立的態(tài)度處理事情而產(chǎn)生不良影響者扣10分/次。七、分行慶典及生日1、準(zhǔn)備工作：（1）確定開業(yè)日期、時間，通知到場祝賀人員。（2）統(tǒng)一著工服。（3）香檳2瓶，花籃若干，禮花6支，花球若干。2、主持人開場3、副總致詞4、分行經(jīng)理講話5、總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理剪彩（放禮花、香檳）6、斟11、香檳祝賀7、合影8、公司總經(jīng)辦安排新分行及相關(guān)人員聚餐（標(biāo)準(zhǔn)總計為1000元）八、分行資產(chǎn)管理制度一、分行資產(chǎn)包括（但不限于）：裝修、辦公設(shè)施、自動化辦公設(shè)備、辦公用品、信息數(shù)據(jù)軟件產(chǎn)品等。二、經(jīng)理負責(zé)制各分行經(jīng)理對本部門使用的公司資產(chǎn)負有管理責(zé)任。資產(chǎn)的調(diào)配須由經(jīng)辦人員持行政事務(wù)部的資產(chǎn)調(diào)撥單，分行審核后方予以放行。各分行經(jīng)理對本部六使用公司資產(chǎn)時出現(xiàn)的損壞、丟失落實責(zé)任人，并及時向行政事務(wù)部報告。對所保管的財物款經(jīng)報準(zhǔn)而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報告者由該分行經(jīng)理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。公司資產(chǎn)的丟失、損壞由責(zé)任人負責(zé)賠償，并視情節(jié)輕重給予通報批評、解聘、除名等處分；給公司造成直接經(jīng)濟損失的，應(yīng)依法賠償12、；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。三、行政事務(wù)部定期對公司資產(chǎn)進行清查。中介業(yè)務(wù)入門(一)第一節(jié) 中介流程介紹一、 基本概念1、 何謂“中介”？其意義何在？2、 中介流程二、 流程名詞介紹就中介業(yè)務(wù)活動本質(zhì)的差異，中介流程可區(qū)分為以下三大類：1、 開發(fā)開發(fā)房源：在公開市場上，收集目標(biāo)房源資訊并和該房產(chǎn)業(yè)主，簽立委托契約，確立公司與該業(yè)主之權(quán)利義務(wù)，以取得代理銷售該房源之權(quán)限，所采取的各項活動和作業(yè)稱之“開發(fā)”（或案源開發(fā)）。2、 銷售（1） 就公司現(xiàn)有案源，在市場上公開征求買方，而為促使案源成交所進行之各項活動或作業(yè)，（如介紹、配對、約帶看、促銷、談判等）稱之為“銷售”。（2） 就經(jīng)營買方的角度13、出發(fā)，在市場上幕集有一定需求之買方，簽定承租方委托契約書，確立公司與該買方之權(quán)利義務(wù)（再進行接繼之銷售活動）可稱之為“買方開發(fā)”或“買方客戶經(jīng)營”。3、 議價 （1）議價：為了塑造案源以利市場行銷，或消除成交雙方之價格條件差距，針對房源業(yè)主或買主，進行價格協(xié)商或條件要求等，各項業(yè)務(wù)活動或作業(yè)，稱之為“議價”。有時針對買方之議價亦可稱“調(diào)價”。三、 后續(xù)客戶服務(wù)“真正的客戶服務(wù)”由成交后開始。商鋪租賃中介之后續(xù)服務(wù)。1、 客戶服務(wù)之重要性。2、 再生泉源客戶經(jīng)營。四、 結(jié)論“吾日三省吾身，開發(fā)、銷售、議價”。 一個成功圓熟的中介業(yè)務(wù)必是在開發(fā)、銷售、議價各方面之心態(tài)、技術(shù)、作業(yè)都有優(yōu)秀表現(xiàn)之人員14、，三者齊驅(qū)并肩方可在此行業(yè)之績效卓越。第二節(jié) 建材介紹建材簡介：（一） 建筑物外觀建材及結(jié)構(gòu)1、 外觀建材（1） 馬賽克（2） 二丁掛（一丁掛、四丁掛）（3） 方塊磚（4） 大理石磚（5） 花崗巖磚（6） 玻璃帷幕（7） 金屬琺瑯板2、 結(jié)構(gòu)（1） 木構(gòu)造（2） 石造（3） 磚造（4） 加強磚造（5） 混凝土空心磚造 （6） 鋼筋混凝土造（RC）（7） 鋼骨鋼筋混凝土造(SRC)（8） 鋼骨混凝土造(SC)（二） 室內(nèi)各式建材1、 木工家具材2、 天花板材3、 壁面材4、 地板材5、 裝飾材第三節(jié) 室內(nèi)平面圖及看屋要領(lǐng)一、 室內(nèi)平面圖介紹（一）各種圖示及符號所表達之意義（二）平面圖表現(xiàn)法二、 15、看屋要領(lǐng)（一）大環(huán)境1、 道路2、 交通3、 座向4、 市場5、 學(xué)校6、 重要標(biāo)的物7、 學(xué)區(qū)8、 公園9、 其他（二）小環(huán)境1、外觀2、結(jié)構(gòu)3、裝潢4、水電5、路沖6、通風(fēng)7、采光8、格局9、停車位10、其他/物業(yè)管理第四節(jié) 房地產(chǎn)法務(wù)課程中介經(jīng)紀(jì)人法律地位及應(yīng)備法務(wù)知識一、 居間（中介）法律關(guān)系1、 中介定義：所謂中介服務(wù)，是指從事咨詢、經(jīng)紀(jì)和評估等項業(yè)務(wù)的活動。房地產(chǎn)交易的中介服務(wù)即是從事房地產(chǎn)咨詢、經(jīng)紀(jì)和評估等項業(yè)務(wù)的活動。2、 中介人法律地位房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，是指處于房地產(chǎn)市場買方和賣方之間的獨立的中間商.他們通過市場調(diào)研、咨詢服務(wù)、融通資金、廣告宣傳和公共關(guān)系等，為買賣雙方撮合成交,16、或者代替某一方買賣。他們的主要業(yè)務(wù)活動，就是居間或代理，如房地產(chǎn)廣告代理、經(jīng)銷代理、出租代理、估價代理、抵押代理、調(diào)房代理、過戶納稅代理、售后服務(wù)代理，等等。在居間活動中，付出一定的勞務(wù)，待交易促成后，按照房地產(chǎn)商品的成本、價格或利潤，向買賣雙方或單方收取規(guī)定比例或合同確定數(shù)額的勞務(wù)費性質(zhì)的傭金。（1） 獨立性（主體性）：介乎權(quán)利主體和義務(wù)主體之間的獨立的權(quán)利主體，也是獨立的就業(yè)階層，并且有獨立的行業(yè)協(xié)會，具有自然人的權(quán)利能力和行為能力或法人資格。（2） 中介性：主要職責(zé)：居間買空賣空，其市場行為不是實物買賣行為，而是居間行為；必須兼顧買賣雙方的利益。（3） 有償性：在居間活動中付出一定的勞務(wù)17、，單方或雙方收取勞務(wù)費性質(zhì)的傭金。3、 中介人應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任（1） 應(yīng)如何介紹情況（2） 不介入雙方的意見標(biāo)示（3） 遵守委托協(xié)議的約定履行義務(wù)4、 中介與代理的區(qū)別(1)什么是代理？代理：代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實施的民事法律行為，被代理人對代理人的行為承擔(dān)民事責(zé)任。(2)中介與代理的區(qū)別：代理人是以被代理人的名義從事民事法律行為。代理人只有以被代理人的名義從事民事法律活動，才能為被代理人設(shè)定民事權(quán)利和民事義務(wù)。否則，不以被代理人的名義參與民事法律關(guān)系的，就是代理人自己的行為，其后果行為人承擔(dān)。這也是代理與經(jīng)紀(jì)、寄售的區(qū)別。行紀(jì)、寄售行為不要求經(jīng)紀(jì)人寄售人以委托人的名義進行民事18、活動。 代理人在代理權(quán)限內(nèi)獨立為意思表示。（也即自己有一定的意思標(biāo)示）代理人的代理行為以代理權(quán)為依據(jù)，不得超越代理權(quán)，在代理權(quán)限內(nèi)，代理人可以自由為意思標(biāo)示。代理的這一特征之間別于居間、傳達等行為，居間人和傳達人只能轉(zhuǎn)述委托人的意思，無權(quán)為獨立的意思表示。只要不是故意，轉(zhuǎn)述人不賠。代理的法律后果歸于被代理人。第五節(jié) 開發(fā)簡介一、 開發(fā)的定義：通過業(yè)務(wù)人員與業(yè)主（權(quán)利人）交涉，而使其資源將合法擁有之產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的物業(yè)，委托中級公司代理出租或出售的行為。二、 開發(fā)物業(yè)的分類：住宅辦公樓商業(yè)用房三、 開發(fā)的重要性：（一） 開發(fā)是服務(wù)客戶、認(rèn)識客戶的開始；（二） 開發(fā)是業(yè)績之母；（三） 開發(fā)是造餅的工19、作；（四） 開發(fā)可以培養(yǎng)其實，建立自信；（五） 開發(fā)可以帶動銷售，累計客戶；（六） 開發(fā)可以拓展人脈，擁有較大的客戶回饋量；（七） 開發(fā)是主動出擊，開發(fā)做的好，業(yè)績自然穩(wěn)定；（八） 開發(fā)可以落實公司服務(wù)客戶的理念，滿足客戶需求。四、 開發(fā)的要領(lǐng)：（一） 心理方面1、 業(yè)務(wù)工作者是絕對的樂觀派；2、 強烈的企圖心（沒有能不能，只有要不要），業(yè)績做不好關(guān)鍵在開發(fā)問題；3、 排除恐懼感（新人），保持愉快心情（認(rèn)識朋友）；4、 控制心理情緒，把客戶可能的排拒，當(dāng)作是成長的必經(jīng)歷程。（二） 態(tài)度及行為方面1、 微笑打先鋒；2、 傾聽是妙招；3、 贊美價值連城；4、 成功自我推銷（個人、公司、產(chǎn)品）。五、20、 了解物主心理：（一） 安全（款項收付，糾紛避免，詐騙集團）；（二） 錢（最高的售（租）價，最少的服務(wù)費，成交速度）；（三） 行情（太低吃虧，太高怕錯失誠意客戶）；（四） 可以信任的人（公司）；（五） 開心取得新人的第一步；（六） 信心與能力（展現(xiàn)氣勢賣（租）房子就是我最行）；（七） 委托后的做法（有無客戶量，廣告量）。六、 如何尋找案例：（一） 報紙，售屋紙條；（二） 商圈耕耘（建立資訊網(wǎng)：管理員，郵差，了解住屋狀況）；（三） 地毯式掃街（按門鈴，碰到的每個人都是客戶，動嘴問）；（四） 同行案源追蹤；（五） 來店（電）客戶；（六） DM；（七） 逾期案源；（八） 老客戶回饋，介紹（做好服務(wù)，21、適時要求）。七、 接案要領(lǐng)：（一） 個人（自我介紹，儀表，談吐，精神，讓客戶了解你）；（二） 公司（強調(diào)理念與服務(wù)口碑）；（三） 了解客戶的售（租）屋動機（強化我公司客戶資源、行情分析）；（四） 七分閑聊，三分正題；（五） 價錢，委托期，銷售條件寧可多花時間（利于屋主的立場）。第六節(jié) 開發(fā)技巧說明以及演練一、 明確開發(fā)是主動出擊。二、 開發(fā)是基礎(chǔ)，可以帶動銷售。三、 開發(fā)容易遇到的問題：（一） 布點太少；（二） 追蹤不持續(xù)；（三） 洽談時耐心不足，決心不夠；（四） 時間管理不當(dāng)（如沒確定KEYMAN在的時間）；（五） 專業(yè)知識不足、說服力不夠；（六） 不積極、不勤快、熱忱不夠、容易拖。四、 開22、發(fā)技能： 業(yè)務(wù)員自身的建設(shè)（心理素質(zhì)是關(guān)鍵）1、 控制情緒（保持強烈的企圖心）2、 充滿自信（有目標(biāo)感，想做就能成功）3、 堅持度（堅持到最后，下一個就會成功，學(xué)會永不放棄）4、 每日三省吾身（自我修整，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能著手解決問題，不斷自我成長）業(yè)務(wù)員對客戶的建設(shè)1、 取得屋主的信任（培養(yǎng)客戶群，不斷積累）（1） 以其合作伙伴的形象出現(xiàn)（不能成為他的對立面）（2） 從長遠著手勿圖小利（幫客戶解決問題）2、 了解屋主的需求（取得主導(dǎo)性，掌握節(jié)奏感）（1） 安全感（避免糾紛，了解承租方背景實力，法務(wù)咨詢）（2） 求高價位（針對市場行情，仿佛教育屋主）（3） 求快速度（屋主“經(jīng)濟危機”）演練：123、 角色扮演（屋主與經(jīng)紀(jì)人）2、 問題分析 ，尋找突破口以及切入點（根據(jù)角色演練及查詢問題）3、 針對不同類型屋主，尋求開發(fā)方式第七節(jié) 法務(wù)契據(jù)填寫要領(lǐng)法務(wù)契據(jù)的填寫是業(yè)務(wù)同仁作業(yè)時一項十分重要的實質(zhì)性工作。在經(jīng)濟關(guān)系日趨復(fù)雜、經(jīng)濟信息爆炸的今天，契據(jù)的作用在于明確客我雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、在于明確各自的責(zé)任。為了防止日后口說無憑，雙方特訂立契約。法務(wù)契據(jù)填寫的好壞、準(zhǔn)確與否，直接涉及公司形象和經(jīng)濟利益，也關(guān)系到客戶需求能否及時有效地滿足。因此，不可隨便、懈怠，無比謹(jǐn)慎規(guī)范，體現(xiàn)專業(yè)要求。一、 字跡要求：1、 清晰工整：即一目了然，字跡不潦草，不涂改。2、 用力規(guī)范：因契據(jù)是無碳復(fù)寫紙的緣故24、，請用圓珠筆等不易退色的硬筆用力填寫。二、 填寫要求：1、 自己填寫，再由客戶簽字或蓋章，單位一定要用公章（帶看記錄單及租賃意向金收據(jù)）不一定要蓋公章，帶看人或收/送人簽名即可。2、 注意契據(jù)內(nèi)容空格的間距：a、撐足填寫 b、敬請?zhí)顫M3、 特約事項一欄未填部分全部劃掉。三、 主體資格1、 具有營業(yè)執(zhí)照的單位2、 個人3、 委托人與其簽名蓋章處需一致4、 個人簽名請核對身份證，并記錄號碼或留下復(fù)印件5、 代理人代理須有委托代理書6、 “專任委托”、“一般委托”契據(jù)須有產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件或產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及轉(zhuǎn)租同意書。第八節(jié) 商圈耕耘一、 商圈耕耘之目的意義及重要性（一） 鎖定市場及市場區(qū)隔（二） 建立鄰里25、關(guān)系（三） 提高時間效益（四） 提高作業(yè)熟悉度（五） 確立連鎖效益（六） 商耕對績效的影響二、 如何耕耘商圈（一） 熟悉環(huán)境劃商圈圖（二） 了解行情（三） 建立公共關(guān)系（四） 建立自己的商圈三、 如何穩(wěn)定商圈（一） 不斷提升服務(wù)品質(zhì)（二） DM能有效利用（三） 了解市場動向（四） 群體力量的發(fā)揮（五） 有計劃的活動第九節(jié) 如何繪制商圈圖一、 繪制工具（一） 圖紙統(tǒng)一使用A4紙繪制，紙張朝上為北。（二） 用幾張A4紙合并為一份商圈圖。二、 繪制內(nèi)容要點繪制商圈圖時，除繪制街廊外，應(yīng)注意：（一） 主要建物：每棟標(biāo)示樓高，7層樓以上應(yīng)另加注大廈名稱。（二） 門牌：街角及巷道兩旁，應(yīng)注明門牌號碼。（三26、） 街道：單行道： 或 ；雙行道： 及道路寬度（每部車寬2米）。（四） 建物或土地的使用，必須標(biāo)示以下各項：1、 公共設(shè)施：公園、綠地、廣場、兒童游戲城、學(xué)校、停車場、體育場、體育館、圖書館、批發(fā)市場、零售市場。2、 生活設(shè)施：自選商場、速食連鎖店、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、公家機關(guān)、消防設(shè)施站、警局、郵電局、銀行。3、 憎惡設(shè)施：變電站、加油站、航空站、污水處理站、焚化爐、高壓鐵塔、瓦斯、屠宰站、煤氣爐、殯儀館、火葬場。4、 休閑設(shè)施：電影院、百貨公司（標(biāo)注名稱）。5、 地標(biāo)物：古跡、風(fēng)景名勝或著名建筑物。（五） 選擇標(biāo)示：證券公司、舞廳、房地產(chǎn)公司等。（六） 公車站：標(biāo)示地點及站牌標(biāo)示方式。（七） 鐵27、路車站、場站。（八） 高架橋、公路大橋第十節(jié) 房屋中介業(yè)服務(wù)品質(zhì)淺談一、 服務(wù)品質(zhì)的基本概念：1、 品質(zhì)的定義品質(zhì)是滿足客戶的要求2、 消費者的四大權(quán)利安全，知、選擇，被尊重二、 何要重視服務(wù)品質(zhì)：1、 消極面2、 積極面3、 客戶不滿意的代價三、 房屋中介服務(wù)業(yè)的特性：1、 無形性2、 異質(zhì)性3、 創(chuàng)造空間效用4、 高度接觸服務(wù)業(yè)四、服務(wù)品質(zhì)的種類：1、 一元化的品質(zhì)2、 必然的品質(zhì)3、 美麗的品質(zhì)4、 反品質(zhì)5、 無差異的品質(zhì)五、結(jié)論：1、追求最好的唯一方法；2、縮短培育時間的競賽；3、標(biāo)準(zhǔn)化。第十一節(jié) 如何看房子WAY1、 解商圈圖內(nèi)產(chǎn)品種類、屋齡分布概況2、 商圈巷道、重要路標(biāo)及主要建28、筑物再熟悉3、 建立行情觀念4、 認(rèn)識居民屬性、生活品質(zhì)（了解環(huán)境）WHAT1、 環(huán)境 6、方位 11、外觀2、 種類（公房、私房、商品房） 7、屋況 12、天花板3、 價位 8、采光、通風(fēng) 13、墻面4、 大小 9、格局5、 樓層 10、地板HOW買方身份繪圖制作資料繪圖制作資料屋主自售開發(fā)了解屋況委托代售售屋動機屋 況中介身份買方身份WHERE主商圈 副商圈第十二節(jié) 如何做好時間管理一、 最易浪費時間的狀況（一） 開發(fā)方面：1、 技巧不熟練；2、 區(qū)位不當(dāng)；3、 聯(lián)絡(luò)不確實；4、 無特定目標(biāo)；5、 心理建設(shè)不夠；6、 資料準(zhǔn)備不周全。（二） 銷售方面：1、 技巧不熟練；2、 等待心理；3、29、 事前準(zhǔn)備不夠；4、 時間聯(lián)絡(luò)不確定。（三） 企劃方面：1、 未能做客戶管理；2、 未做好時間規(guī)劃。二、 改善方式1、 自我調(diào)適；2、 同仁協(xié)助。三、 如何有效安排工作行程1、 整理自己，迎接挑戰(zhàn)2、 今日事今日畢3、 吾日三省吾身四、 結(jié)論習(xí)慣決定性格，性格決定命運第十三節(jié) 如何掌握電話開發(fā)與行銷一、 電話接聽技巧1、 掌握本店行銷動態(tài)，確實了解案源。不明白現(xiàn)有案源，寧可不接銷售電話。2、“萬誠房產(chǎn)，您好！”電話表情：熱忱、積極、專業(yè)、略帶微笑。3、先自報姓名，再詢問對方身份。4、先留資料、再介紹案源。5、盡量莫讓客戶等待，但若非得已接“HOLD”前確認(rèn)客戶意愿。6、多說“請”、“謝謝”、“30、對不起”、“麻煩您”。7、集中注意力、確實“傾聽”、并適應(yīng)回應(yīng)“是”、“對的”、“我了解”或重述對方內(nèi)容，“您是說”。8、等客戶先掛電話，再掛電話。二、 留客戶資料常用話術(shù)1、直接詢問法 我姓“王”、您貴姓？電話是2、資料待詢法 抱歉！資料不在手邊，請您留個資料，我稍后再為您介紹，你的電話是謝謝！3 、贈品贈送法 公司正舉辦【】活動，免費贈送【】，請您留個電話、地址，我郵寄給您。你的電話、地址是謝謝！4、另尋好案法 這個案源您若不喜歡，我們另一個（甲 A）級案源不過今天同事去向他的買方收定金，您先留個電話給我，萬一沒收成，我馬上跟您聯(lián)絡(luò)！你的電話是謝謝！ 5、一見如故法 拉五同一同姓、同鄉(xiāng)、同31、學(xué)、同事、同年，互留電話、保持聯(lián)系。 注意事項： 留客戶資料要齊全、要全名、公司電話、家庭電話、BP或手機，聯(lián)絡(luò)地址，確實需求：面積、價位、區(qū)域、行業(yè)、告別要求等。三、 配套四要“廣、深、精、準(zhǔn)”廣廣泛地了解案源，強記在心。深深入地明白案源、優(yōu)點缺點確實狀況。精配對案源貴精不貴多。每次介紹案源，勿超過三個。準(zhǔn)準(zhǔn)時、準(zhǔn)案、準(zhǔn)人。On Time, On Case,On People .抓對需求，抓對時機，掌握KEYMAN。四、 案源介紹及售前促銷技巧1、 簡單、生動、著重點介紹地點、面積、價位。2、 售前促銷話術(shù)（1） 錯人。“你是王先生是吧？”“對不起！我不姓王，我姓李。”“李先生，你好，抱歉！32、”“這案子太搶手了！”“我以為你是剛才打電話的王先生，你們的聲音好像。”3、 多人同時“明天早上有兩組客戶去看，我們會有專人在現(xiàn)場，您明天早上是否有空？” 4、 改時強調(diào)競爭者“您明天幾點有空可以看房子？”“下午兩點。”“能不能再早一點？因為據(jù)我了解明天下午有一組同事的客戶去“復(fù)看”，而且是帶定金要去談價格。”五、 約看注意事項“五何”人、時、地、事、如何人確認(rèn)彼此辨識方法、特徵。時約對時間、準(zhǔn)時赴約。地明確地點、確認(rèn)彼此熟知的地方。事帶看房屋之各項資料及優(yōu)點及周圍環(huán)境特色。如何如何促銷？如何逼價？如何堅持？如何結(jié)案？六、 即知即行1、 每日一早到公司確實了解，本日發(fā)稿廣告之物件資料。2、 客33、戶資料登記表，放在隨手可得的地方，隨時做好登錄或者養(yǎng)成將留下的客戶資料，即時抄錄到固定登記表的習(xí)慣。3、 密切注意同事新進案源或接近客戶，強記在心。4、 每天下班前，盤點有效買方，對照庫存案源，掌握“廣、深、精、準(zhǔn)”四要，A級客戶配對A級案源。5、 介紹案源，莫忘促銷。6、 約看注意“五何”人、時、地、事、如何！第十四節(jié) 如何做好回訪一、 復(fù)訪的目的及意義1、 服務(wù)客戶、認(rèn)識客戶、研展市場、領(lǐng)略行情。2、 建立良好戶動，加強溝通。3、 做好前期準(zhǔn)備，有利于協(xié)助成交。4、 建立信任度，培養(yǎng)客戶群。二、 復(fù)訪的重要性1、 鞏固前期開發(fā)，工作成效。2、 深入了解物件及人事關(guān)系。3、 擇取精華，鎖定目34、標(biāo)客戶群。4、 開拓人脈，提高業(yè)務(wù)熟悉度。三、 如何制造復(fù)訪機會1、 初訪時就應(yīng)該埋下伏筆：1） 許諾。2） 故意遺忘小物件。3） 直接預(yù)約下次見面時間。2、 通過電話、信件安排復(fù)訪。1） 找一個談話的理由、話題。2） 請教一些問題（作學(xué)生）。3） 提供客戶資料參考.3、 找籍口做不速之客。四、 妥善運用時機。1、 復(fù)訪前充分知道每次復(fù)訪的目的所在。2、 不打無準(zhǔn)備之仗。3、 七分閑聊，三分正題。4、 用朋友的身份。5、 不一定每次復(fù)訪都可能達成目的，但一定要留機會給自己。第十五節(jié) 挫折的化解與調(diào)適挫折的來源壓力的產(chǎn)生一、 何謂壓力即個人面對環(huán)境改變而形成的生理及心理之調(diào)適狀態(tài)。二、 壓力的癥35、狀1、 生理反應(yīng)：新陳代謝不適、失眠、血壓升高、頭痛、冒汗、嘔吐、感冒、皮膚過敏、疲倦體重減輕。2、 心理反應(yīng)：不滿、缺勤、怠工。三、 壓力產(chǎn)生的原因1、 角色（任務(wù)）1） 角色模糊定位不清楚2） 沖突任務(wù)重疊、彼此競爭3） 角色負荷過重工作量過重超過自己能力范圍4） 角色負荷過輕不能適才適所，造成人力浪費。2、 組織1） 錯誤指派不是專業(yè)派任2） 要求品質(zhì)3、 辟已1） 別人評價2） 人際關(guān)系四、 挫折（壓力）的調(diào)適1、 消極的1） 逃避辭職、拒絕、撤退2） 壓力轉(zhuǎn)移2、 積極的1） 尋求協(xié)助）物色欽佩的傾吐對象籍由偉人傳記閱讀相關(guān)書籍2） 自我克服自我肯定，小小的成績即犒賞自己很強的心理建設(shè)每日都充滿希望找出最能調(diào)試心情的方式：大吃一頓、唱歌、聽音樂、上山下海、躲起來等3、結(jié)論：不預(yù)設(shè)任務(wù)的困難度，深信太陽明日仍將從東方升起。