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1、通信公司增值業務合作管理規程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄1. 目的32. 適用范圍34. 定義/術語4（1)內容合作型4（2）服務合作型5（3）應用合作型5（4）內容運營型：55. 管理職責55.1管理原則：55.2職能分工65.3管理流程86. 流程示意圖97. 管理內容/工作程序107.1權利和義務107.2合作方引入147.3合作方考核167.4合作方退出18協議到期自然退出18考核退出19重大違規退出197.5計費結算19計費管理207.5.2.2結算內容207.5.2.5對帳要求207.6信息內容2、管理217.7網絡管理227.7.2.3業務網絡故障及客戶申告處理227.8業務邏輯管理237.9客戶服務管理247.10合作方申告處理26受理機構267.11市場營銷26整合營銷27 XXXXXX公司增值業務合作管理規程1. 目的本規程是XXXX股份有限公司XX分公司（以下簡稱XXXXXX公司）為維護XXXXXX公司在發展各類增值業務合作時的市場秩序，吸引并推動與合作方的緊密合作，聚合合作方豐富的內容、應用服務及社會資源，為客戶提供多樣化、優質的服務的目標而制定的。同時規范合作方的準入資格、引入考核淘汰機制，優化合作業務產品，使合作業務朝著良性健康的方向發展，從而實現與合作方共同發展、互惠雙3、贏。規程編制目的是制定完善的增值業務合作規則，明確部門職責與分工。通過管理規程規范增值業務合作，利于對合作增值業務的發展與規劃，實現對重點產品和戰略性業務的主導。本管理規程（以下簡稱規程）對XXXXXX公司與合作方在合作各環節中的責任和義務進行了規范，是XXXXXX公司總體管控增值業務合作的基本原則，是XXXXXX公司各級部門單位增值業務合作管理職能分工的依據，也包含了進行增值業務合作中XX與合作方須遵守的基本準則。各分類增值業務合作管理辦法（或業務管理辦法中包含合作管理內容）與規程相銜接，進行具體細化與明確。如與此前相關辦法或管理規定有所沖突，以規程為準。2. 適用范圍規程適用于XXXXXX4、公司范圍內各級單位以增值業務的內容和應用為主的SP/CP為合作對象的增值業務合作管理。政企客戶的行業應用類合作方（SI）的合作管理按XXXX集團政企客戶部的要求以XXXXXX公司政企客戶部做為牽頭管理部門。規程僅規定與增值業務合作管理（包括合作方引入、考核和退出等）相關的職責分工和流程，增值業務相關的產品管理（包括業務管理、營銷管理等），按公司現有產品管理職責分工與流程的規定執行。由各客戶群部門牽頭產品部負責日常經營、考核及管理，相關結果抄報市場部，考核及管理與結算掛鉤，以充分調動合作方積極性。對于不同業務范圍和不同合作合作類型，對合作方引入、日常經營、考核、獎懲淘汰要求和機制，由客戶群部門組5、織產品部在各業務管理分冊中予以區分和細化。3. 引用文件/標準XX4. 定義/術語增值業務范圍：互聯網增值業務、移動增值業務、固網增值業務、ICT業務等。合作對象：為以增值業務的內容和應用為主的SP/CP，政企客戶的行業應用類合作方（SI）的合作管理按XXXX集團政企客戶部的要求以XXXXXX公司政企客戶部做為牽頭管理部門。合作類型：根據合作中雙方權責的不同，XXXXXX公司與合作伙伴的合作可以分為以下四類：（1)內容合作型XXXXXX公司負責提供網絡通道和業務管理平臺，業務平臺的建設和維護，提供代計、代收信息費服務，自主進行業務營銷宣傳，提供全部的客戶服務，并享有該業務的相應知識產權。合作伙6、伴負責提供業務內容或開發。（2）服務合作型XXXXXX公司負責提供網絡通道和業務管理平臺，提供代計、代收信息費服務，配合進行營銷宣傳和客服支撐。合作伙伴提供業務內容，負責自有業務平臺的建設和維護，負責營銷宣傳和客服支撐。（3）應用合作型XXXXXX公司負責提供網絡通道和業務管理平臺，提供代計、代收信息費服務，負責自主營銷宣傳和客服支撐。合作伙伴提供專有技術，提供應用開發、資源整合和業務平臺的建設和維護，配合XXXXXX公司進行營銷宣傳和客服支撐。（4）內容運營型：XXXXXX公司負責提供網絡通道和業務管理平臺，提供計費、代收信息費服務，負責自主營銷宣傳和客服服務。合作伙伴提供專有內容，配合XX7、XXXX公司進行營銷宣傳和客服支撐。5. 管理職責5.1管理原則：5.1.1各客戶群部門對互聯網、移動、固話、ICT等分類增值業務合作管理職能，與業務管理分工保持一致，以公司對各業務的部門管理歸口為準。5.1.2市場部總體負責增值業務合作管理，各客戶群部門（政企客戶部、家庭客戶部、個人客戶部）協助市場部負責相應增值業務的合作管理，各產品部（互聯網部，長途無線部，信息網絡部，理想集團，號百XX分公司）根據市場部和客戶群部門要求，負責具體增值業務合作的具體操作。5.1.3各分類增值業務合作管理，同時參照集團公司相關文件規定與要求。5.2職能分工5.2.1市場部職能：市場部是增值業務合作的職能管理部8、門，負責制定增值業務總體規劃、制定總體管理辦法。公司增值業務合作伙伴的業務管理、協調產品部和跨客戶群的合作方共享。根據公司業務發展的總體需求，尋找新的合作方，在產品部受理并發起合作引入申請后，牽頭組織合作方引入的評審機制。審批各客戶群部門增值業務合作模式和預算。匯總客戶群部門的增值業務合作管理規范，并監督合作管理執行。審批各產品部對于合作方的引入、考核和退出的申請。牽頭組織接受并裁定合作方申告。5.2.2客戶群部門職能：各客戶群部門是增值業務合作的業務管理部門，制定合作模式、年度預算和相關收入分成或內容采購標準，并報市場部審批；在市場部的牽頭組織下，參與分管產品部的合格供方的選擇、考核和淘汰。9、在市場部牽頭組織下，配合擬定對口具體增值業務合作管理辦法、合作管理流程與協議模板。5.2.2.3根據分管業務發展的需求，尋找新的合作方，參與市場部牽頭組織的合作評審。指導產品部的增值業務合作，對產品部的對口增值業務運營進行日常管理。配合及參與合作引入評審與技術測試。審批與XXXX已有業務合作關系的合作方提出的與原有合作業務屬同一客戶群部門分管的新增/變更合作業務的申請,并報備市場部。在市場部牽頭組織下，參與處理歸口增值業務合作方提出的申告。5.2.3產品部職能：各產品部負責相應的增值業務合作伙伴的日常管理，根據市場部和客戶群部門制定的管理辦法、合作模式、年度預算和相關收入分成或內容采購標準，負10、責合作方的具體操作：配合進行分業務合作的引入評審，落實分業務的合作的技術測試與上線，按照分業務合作管理規則進行合作方考核與退出操作，并向市場部和客戶群部門上報合作業務經營與合作方引入、考核、退出變動情況。5.2.3.2根據運營的業務發展需求，尋找新的合作方，受理并發起合作方引入申請。5.2.3.3根據市場部和客戶群部門的審核結果，以統一制定的合作協議模板為基礎，負責與合作方簽署合作協議。總師室：參與合作評審，對技術方案進行審核。網運部：參與合作評審，對網絡方案與維護方案進行審核。指導產品部進行業務測試.5.2.6IT部:配合完成合作業務的相關IT開發需求。5.3管理流程5.3.1客戶群部門于每11、年11月30日前，向市場部提交次年歸口增值業務合作管理規劃和年度預算，市場部商公司預算辦公室后予以批復。5.3.2客戶群部門制定合作模式、相關收入分成或內容采購標準，報市場部審批，市場部在2周內予以批復。5.3.3市場部牽頭客戶群部門和產品部組織擬定對口具體增值業務合作管理辦法、合作管理流程與協議模板。5.3.4產品部每月向市場部和客戶群部門上報上月合作方的經營情況、用戶申告情況、通信管理局通報或媒體曝光情況。由市場部牽頭,每季度組織合作方合作檢查,監督客戶群部門的合作管理執行和產品部的合作運營操作情況。5.3.5市場部牽頭組織客戶群部門和產品部接受對口業務合作方申告并進行處理，在2周內予以裁12、定。5.3.6產品部進行合作引入和退出的具體操作時報市場部和客戶群部門，市場部牽頭組織分管客戶群部門和相關產品部評審，評審過程中需參與評審的部門一致同意才可以引入，若參與合作引入評審的部門無法達成一致意見，則該合作業務不予引入。市場部在收到產品部上報起5個工作日內予以批復，批復情況抄送對口客戶群部門。已有業務合作的合作方在同一客戶群部門分管范圍內提出新增合作業務的，由產品部上報客戶群部門，客戶群部門牽頭審核，并在5個工作日內予以批復，批復情況抄送市場部。已有業務合作的合作方提出的新增合作業務與原有業務分屬不同業務大類的，產品部需上報市場部，市場部牽頭相關對口客戶群部門共同審核，并在5個工作日內13、予以批復，批復情況抄送相關對口客戶群部門。5.3.8所有合作業務在合作評審通過同意引入后，納入日常管理，由各客戶群部門牽頭產品部負責具體操作，相關結果抄報市場部。市場部根據公司業務發展需求尋找的合作方，原則上在3個工作日內應牽頭相關客戶群部和產品部明確合作原則，并按業務管理流程由產品部落實相關合作手續。5.3.10產品部負責對合作業務的日常考核，客戶群部門負責監督和指導產品部的日常考核，市場部牽頭組織每半年度的考核。6. 流程示意圖 示意圖，具體操作流程詳見各分類增值業務合作管理辦法。7. 管理內容/工作程序7.1權利和義務合作方的權利：指合作方在所有業務合作中享有的各項權利，XXXXXX公司14、必須提供相應的支持和條件，保證合作方權利的實現。以下權利是合作方在所有合作中必有的權利，但合作方權利并不局限于以下條款，在具體合作實踐中，雙方友好協商可對合作方權利進行擴充。7.1.1.1合作方有權要求XXXXXX公司為其提供優質的網絡平臺和網絡資源服務，使合作方業務公平、正常、有效開展。7.1.1.2合作方有權要求XXXXXX公司開放其平臺的相關技術協議標準及接口標準，并協助引導合作方進行技術測試。7.1.1.3合作方有權對XXXXXX公司網絡質量、計費結算和其他服務質量進行投訴。7.1.1.4對于會影響合作方業務發展的XXXXXX公司內部資源的信息，合作方享有知情權，知情權的有效范圍是不涉15、及XXXXXX公司企業機密、不違反國家相關法律、法規的網絡結構、網絡升級改造、網絡故障等信息。7.1.1.5雙方計費記錄誤差較大的情況下，合作方有權要求XXXXXX公司提供對帳，并進行投訴，具體投訴流程詳見各分類增值業務合作管理辦法。7.1.1.6信息費價格由提供服務的合作方制定，并須報批XXXXXX公司。XXXXXX公司根據客戶需求和市場秩序要求，對合作方報批的價格有否決權和指導權。未經XXXXXX公司批準的信息費價格無效。信息費價格的變動周期不少于半年，并須單獨報XXXXXX公司審批。XXXXXX公司有權停止資費未經批準及擅自變更資費的業務，并有權對該類業務引起的信息費收入不予結算。7.116、.1.7合作方有權要求XXXXXX公司對其在產品、業務包裝、營銷推廣等方面的創新予以保密。合作方的義務：指合作方在所有業務合作中必須承擔的各項責任，XXXXXX公司有權要求合作方提供的相應的支持和條件。以下義務是合作方在所有合作中必須承擔的義務，但合作方義務并不局限于以下條款，在具體的合作實踐中，雙方可根據實踐對合作方義務進行擴充。7.1.2.1合作方必須保證其各項業務的業務邏輯合法、科學、合理。包括訂購關系邏輯、扣費邏輯等。嚴禁在客戶不知情的情況下將業務強加給客戶，同時必須為客戶取消該類業務提供明確的取消渠道。7.1.2.2合作方必須保證在客戶使用業務之前，充分知悉以下信息：價格、業務形式、17、使用方法、取消方式、投訴方式等。7.1.2.3合作方必須保證自己提供的服務內容的合法性和健康性，并符合XXXXXX公司提出內容信息安全要求，必須簽訂安全責任書。7.1.2.4合作方在所提供的信息內容服務過程中，必須完整保留至少3個月的所有客戶的業務使用記錄，為XXXXXX公司提供查詢業務記錄接口。7.1.2.5合作方必須提供與XXXXXX公司穩定的接口方式和聯系人，具體要求如下：（a） 合作方要設立專人與XXXXXX公司進行接口聯系，并設立固定的專用電子郵箱，保證在合作方專職人員流動時雙方合作保持正常。（b） 在接口聯系人發生變動時，合作方必須向XXXXXX公司提前做出書面說明，并保證相關工作18、的正常交接和完成對新接口專職人員的培訓。業務客戶資料為XXXXXX公司和合作方共同所有，合作方有按照XXXXXX公司的要求向XXXXXX公司提交客戶資料和業務分析資料的義務。7.1.2.6合作方有配合XXXXXX公司進行業務檢查的義務，有配合XXXXXX公司共同完成業務運營環境優化的相關工作義務。對XXXXXX公司提供的技術規范、客戶識別標志、有關客戶信息資料及經營信息負保密責任。7.1.2.7合作方必須為XXXXXX公司的客戶建立獨立的數據庫，并嚴禁通過互聯網直接或變相的實現不同運營商（包括國際運營商）之間客戶的互聯互通。7.1.2.8合作方必須保證自身網絡的安全性和穩定性，并對由于自身網絡19、原因（含黑客攻擊）造成的網絡故障、影響客戶使用或影響雙方合作等問題負全部責任。合作方必須保證所提供的各類業務的價格符合國家物價政策的規定，并對相關管理部門或客戶的價格投訴負責。7.1.2.9合作方網絡IP地址、銀行帳戶等信息的變動應提前至少5天以正式文件告知XXXXXX公司。7.1.2.10有義務對相互合作的業務進行積極推廣。7.1.2.11合作方有責任對自身系統的安全狀況負責，并定期對其系統進行安全檢查。合作方應保證聯絡渠道的724小時暢通和724小時的負責維護人員，同時制定及時應對突發事件的措施，保證業務的正常運行，尤其是特殊時期的安全和業務質量。7.1.2.12對出現來自合作方的垃圾信息20、或非法攻擊以及明顯違反國家法律、法規信息內容及其應用服務，XXXXXX公司將通知合作方限期進行處理，對未按照要求及時處理的，XXXXXX公司有權采取相應措施，以避免安全事件的進一步擴大；當出現緊急事件時，為保護廣大客戶的合法權益，XXXXXX公司有權在事先不通知合作方的情況下采取相應措施。7.1.2.13合作方應積極配合國家主管部門和XXXXXX公司進行網絡安全事件的跟蹤，并提供相關的、合法的資料。7.2合作方引入合作方準入標準必須具備企業法人營業執照、銀行開戶許可證、稅務登記證明以及相關的一些信息源使用許可證明等資料。具備開發業務的技術實力和管理團隊，完備的售前、售中、售后服務體系和合法、可21、靠的資訊來源。應具備與其服務信息內容相關的業務經營許可證（如增值業務經營許可證及XX地區的備案許可、網絡文化經營許可證、電影放映許可證、音像制品放映經營許可證等）。申請本地性業務的合作方企業注冊資本金必須不低于50萬人民幣。合作方應擁有獨特業務資源或具有創新性的業務，具有切實可行的業務策劃和商業計劃。不同業務門類、項目以及不同合作類型的合作方具體資質要求，涉及商業計劃書、版權資質、服務內容相關的資格證書詳見各分類增值業務合作管理辦法。涉及立項與新業務開發的合作引入，按照新業務開發管理辦法與流程執行，對引入的合作方信息進行報備。合作引入流程合作方提交合作申請（a） 有意與XXXXXX公司開展增值22、業務合作的合作方，向希望開展業務的對口產品管理部門提出合作申請。（b） XXXXXX公司對口產品管理部門將在收到合作申請后進行受理審核。XXXXXX公司將審核結果在5個工作日內通過合作方服務受理系統或書面反饋合作方。（c） XXXXXX公司市場部根據公司業務發展需求，可以主動尋找符合合作原則的合作方進行洽談，在合作方提出合作意向并提交相關材料后，在3個工作日內通過合作方服務受理系統或書面反饋合作方。合作評審（a） XXXXXX公司將對通過受理審核的合作方進行合作評審。市場部牽頭組織分管客戶群部門和相關產品部評審，評審過程中需參與評審的部門一致同意才可以引入，若參與合作引入評審的部門無法達成一致23、意見，則該合作業務不予引入。合作評審完畢之后，評審結果（如未通過評審的，應包含未通過的原因）會通過合作方服務受理系統或書面反饋給合作合作方。（b） 沒有通過合作評審的合作方，原則上自評審結果公布之日起一個月內可以復審一次。如復審也未通過的，自復審結果公布之日起六個月內，XXXXXX公司不再受理該合作方在該業務合作中新的接入申請。接入測試（a） 通過合作評審的合作方，根據業務實現情況需要進行接入測試的，需在第二個月1日開始進入網絡測試、業務測試和計費測試階段。（b） 合作方應確保于一個月內完成端到端測試，測試完成后，合作方需提交網絡測試報告、業務測試報告和計費測試報告。（c） 若由于合作方的原因24、導致網絡、業務、計費測試在上述期限內任一環節測試不合格，視為測試失敗，自測試結束之日起一個月內合作方整改后可以復測一次。如復測仍失敗的，XXXXXX公司將不予合作且在六個月內不再受理該合作方在該業務合作中新的接入申請。簽署合作協議XXXXXX公司將與測試通過的合作方簽署合作協議。開通業務（a） XXXX將為已經簽署正式合作協議的合作方，為其加載相關網絡、計費局數據。如無特殊情況，正式開通業務。（b） 業務開通后，合作方應及時進行內容更新，同時開始提供客戶服務。i. 各業務的具體引入流程詳見各業務合作管理辦法。ii. 內容合作型增值業務組織合作評審，接入測試以內容業務測試為主。7.3合作方考核為25、創造公平競爭的市場環境，維護業務市場秩序，提高網絡資源和市場資源的配置效率，XXXXXX公司將本著“公平、公正、公開”的原則，對合作方進行考核，并根據考核結果實施優勝劣汰和獎懲。考核原則：XXXXXX公司以“促進業務發展、維護市場秩序”為根本目標。考核體系構成：業務發展、客服質量、信息安全、經營信用。合作方與XXXXXX公司建立合作關系，初始信用分為80分。業務發展：用戶發展、收入與利潤貢獻加分制客服質量：客服投訴扣分制信息安全：違規扣分制經營信用：違規扣分制按考核周期分為月考核、年中考核和年末考核三種考核，也包括不定期的抽查考核。各業務考核管理的要素設置和細化指標、考核方式詳見各分類增值業務26、合作管理辦法。獎懲機制：XXXXXX公司將根據合作方考核結果或日常合作中出現的違規問題，對合作方進行公開、公平的獎懲。根據合作業務分類，設置賠付押金，在用戶有效申告或因合作方原因導致業務終止需對用戶進行賠付時，使用賠付押金先行賠付。賠付押金的使用和管理原則，見各分類增值業務合作管理辦法。根據合作方的信用分值，確定為優良、良好、一般和不合格共四個信用等級。對合作增值業務發展不力、考核扣分嚴重的合作方，進行懲罰。包括但不限于要求整改、暫停結算、罰款、要求退出等方式。對合作增值業務收入總額或收入增長率領先的合作方，進行獎勵。包括但不限于提高合作方分成比例、給予營銷優惠政策、以優惠價格提供XX基礎資源27、等方式。具體獎懲措施詳見各分類增值業務合作管理辦法。7.4合作方退出合作方的合作業務退出過程將終止合作方與XXXXXX公司的某個合作業務。當合作方與XXXXXX公司的所有合作業務均終止合作時，該合作方與XXXXXX公司的合作自然終止。主動申請退出合作方因自身原因主動要求終止合作。合作方必須至少提前一個月向XXXXXX公司提出書面申請，在此期間應繼續向其客戶提供服務，同時向XXXXXX公司提供客戶訂購業務資料；合作方必須在其門戶網站上顯著位置發布即將停止合作業務服務的公告，并用免費短消息（或其他相應方式）通知注冊客戶，配合XXXXXX公司續做好相關客服工作。協議到期自然退出合作協議到期前一個月，28、合作方與XXXXXX公司雙方確定到期不再進行業務合作，合作方自然退出，并共同做好合作到期的用戶告知和相關客服以及結算工作。考核退出根據各業務合作管理辦法，合作方未達到考核要求，在合作到期前解除合作協議。重大違規退出由于合作期間合作方發生重大違規情況，根據分類增值業務合作管理辦法，提前解除合作協議。合作方退出后對合作期內產生的用戶服務問題的延續追溯，具體由各分類增值業務合作管理辦法確定。如合作方與XXXXXX公司存在多項業務合作，則合作方只在直接對應的業務領域內退出，不影響其他業務繼續合作。XXXXXX公司原則上一年內不再受理違規退出的合作方重新遞交的新合作申請。當合作方與XXXXXX公司解除某29、項業務的合作時，必須配合XXXXXX公司做好該項業務的費用清算工作。7.4.6由產品部發起提出合作方退出的建議，分管客戶群部門審批正式意見，抄送市場部。產品部在接到正式審批意見后，負責合作方退出的用戶告知、業務下線和費用清算等相關操作。7.5計費結算XXXXXX公司向合作方合作伙伴有償提供數據通道和業務管理平臺，有償提供代計費、代收費的服務，并根據XXXXXX公司各業務網絡平臺特性、計費結算系統的業務流程制定XXXXXX公司合作增值業務的計費、結算、對帳原則和流程。計費管理XXXXXX公司合作增值業務的計費以客戶真正使用到業務為計費發起的前提，確保對用戶能夠正確計費，保障用戶、合作方和XXXX30、XX公司的共同利益。各業務的計費管理各不相同，詳情見各分類增值業務合作管理辦法。結算管理7.5.2.1結算依據以XXXXXX公司計費系統采集的成功計費的話單為計費結算依據。7.5.2.2結算內容包括XXXXXX公司應付合作方的信息費結算和合作方應付給XXXXXX公司的代收費服務費、壞帳、違約扣款、信用扣款、非正常信息費、客戶投訴退費費用、業務宣傳推廣費的結算等。7.5.2.3結算流程詳見各業務管理辦法。7.5.2.4對帳管理由負責合作增值業務運營的產品部負責組織和實施，合作方對對帳結果有疑義可在一定時限內向業務對口客戶群部門和市場部提起申訴。7.5.2.5對帳要求確定對帳專崗聯系人(包括聯系人31、姓名、手機、固定電話、電子郵件等信息，建議手機24小時開機)，負責與XXXXXX公司進行對帳等事宜；合作方必須在規定時間內進行結算數據確認、提供對帳文件，并按照XXXXXX公司的要求進行數據比對分析。具體結算管理詳見各分類增值業務合作管理辦法。7.6信息內容管理合作方有責任保證向用戶提供信息的合法性（包括但不限于廣告法、知識產權等相關法律法規）、真實可靠性和健康性，并必須在信息內容上維護XXXX的企業形象和利益。具體要求如下：合作方須遵守國家互聯網信息發布的有關規定，包括全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定、國務院頒布的互聯網信息服務管理辦法、信息產業部發布的互聯網電子公告服務管32、理辦法規定、國務院新聞辦、信息產業部聯合發布的互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定、XX互聯網行業自律公約等相關法律法規的要求，并承擔由于內容的合法性及健康性所引起的一切爭議和法律責任。合作方必須對信息內容進行過濾，從入口上對信息內容的合法性和健康性進行嚴格把關。7.6.2.1合作方必須對非法關鍵字或其他易引起信息安全問題的關鍵字進行過濾，尤其是政治敏感性詞匯，并防止他人利用非法詞匯的諧音或變音達到宣傳非法內容的事件發生，確保流向XXXX網絡信息源的安全和健康。7.6.2.2合作方必須確保提供的信息內容不影響XXXX的企業形象。合作方不得利用安裝在自身系統的接口模塊截取用戶信息，未經XXXXX33、X公司書面同意，不得向用戶發送宣傳廣告信息。各合作方必須具有日志記錄功能，并且保存至少六個月的歷史數據。禁止利用XXXXXX公司提供的網絡和應用支撐平臺開展未經許可的業務，嚴禁利用XXXXXX公司提供的網絡和應用支撐平臺擅自進行業務測試和向用戶提供業務。與信息內容有關的合作方，需簽訂信息安全責任書作為合作協議不可分割的附件，信息安全責任書見附件一。7.7網絡管理合作方網絡管理原則合作方網絡管理是XXXXXX公司增值業務合作管理的重要內容，XXXXXX公司在增值業務合作中對合作方提出了相關的入網技術要求和入網測試要求。業務監測管理7.7.2.1合作方入網（a） 合作方必須依照各業務分冊中的相關規34、定達到指定的入網技術要求，包括但不限于：準確全面理解相關技術協議；合格的系統；穩定專業的系統維護人員和技術管理隊伍。（b） 按照要求完成入網測試并提交指定格式的入網測試報告。7.7.2.2業務撥測工作合作方 應積極配合XXXXXX公司進行各類測試，同時有責任對所提供的業務進行定期測試，保證其業務可用性。7.7.2.3業務網絡故障及客戶申告處理（a） 對于合作方 在業務運行開展過程中，遇到業務下發不成功的情況，應首先按照XXXXXX公司的要求進行自我測試，在排除本端無誤的情況下，可以向XXXXXX公司業務運營的產品部門進行申告，由產品部進行受理和初步分解后，向相關部門轉派申告工單。（b） 在客戶35、投訴時，合作方 應協助XXXXXX公司做好排障工作，認真檢查自己所維護的設備，以確保自維設備無故障。若確認是合作方 網絡、設備故障，應于接到故障通報24 小時之內將故障原因及排障時間表回復XXXXXX公司。7.7.2.4合作方流量統計工作合作方 應定期進行自身的業務運行分析和技術能力的提高，并在進行重大業務保障、網絡調整、網絡投訴時，將業務運行分析報告提交給XXXXXX公司相關接口部門，業務運行分析報告應主要包括：（a） 合作方在現網各接入點平時業務流量、峰值流量；節假日高峰流量；當年預計流量；（b） 設備運行總結報告，含故障處理情況等7.7.2.5業務監測管理合作增值業務的質量直接影響XXX36、XXX公司的形象和用戶體驗。XXXXXX公司對業務的規范性和可用性等業務質量問題實施監測。監測手段采取系統監測和撥測相結合的方式，業務監測所產生的結果，將作為合作方考核的參考之一。具體網絡管理詳見各分類增值業務合作管理辦法。7.8業務邏輯管理訂購關系管理7.8.1.1各合作方向客戶發送的任何信息都必須征得客戶的同意（主動定制或點播），嚴禁在用戶不知情的情況下向用戶提供服務。7.8.1.2在確認訂購關系前，必須確保用戶充分知悉業務的基本要素信息，基本要素信息包括價格、提供方式、主要內容等信息。7.8.1.3對于定制業務的用戶，合作方必須在用戶確認定制前，必須明顯昭示業務的基本要素信息。定制成功后37、，必須出現提示信息。合作方必須確保能向用戶提供退訂、業務查詢、客服查詢信息等服務，且這些操作不收取信息費。欠費管理：7.8.3.1合作方有責任建立客戶服務的“黑名單”制度，對惡意欠費、惡意定制等用戶作好“黑名單”的管理，并負責相應的用戶說明工作。7.8.3.2合作方有責任采用技術手段進行異常訪問量監控，對惡意定制產生高額信息費而可能造成的欠費能進行監控預警和限制。具體業務邏輯管理詳見各分類增值業務合作管理辦法。7.9客戶服務管理客戶服務分工7.9.1.1XXXXXX公司負責處理由于網絡平臺問題所引起的客戶咨詢、申告和投訴。7.9.1.2合作方負責處理客戶對其所提供的業務的咨詢、費用查詢、申告和38、投訴，并須對XXXXXX公司轉交的客戶投訴予以及時處理和應答。7.9.1.3雙方均有責任受理客戶投訴、承擔連帶責任。并應按照首問負責制的要求，由受理投訴的第一方負責對客戶投訴的全程跟蹤，如涉及到另一方的，另一方應與第一方緊密配合，快速響應，并將處理結果告知第一方。7.9.1.4具體客戶分工和操作流程詳見各分類增值業務合作管理辦法。客戶服務要求7.9.2.1基本條件為保證客戶正常使用XXXXXX公司的各業務，雙方應建立長期、穩定、方便、有效的客戶服務體系，設立專門的業務咨詢、資費查詢、申告和投訴受理渠道和機構。（a） 必須同時具備以下固定的客戶服務熱線：i) 客戶服務電話：應設有724小時服務熱39、線電話，至少要求為直線電話。ii) 客戶服務聯系人的手機：要求24小時開機，并在合作期間不得變更。（b） 合作方應對客戶服務渠道通過多種形式進行宣傳，宣傳渠道包括但不限于網頁、宣傳冊、平面及其電視廣告等。（c） 合作方有網站的必須建立暢通的網上客戶服務渠道，設立與XXXXXX公司合作業務的欄目，向客戶提供個性化的查詢、修改、取消定制業務的網上渠道。7.9.2.2客戶服務質量要求：（a） 客戶服務響應速度：必須24小時內給客戶予以答復，并在5個工作日內解決客戶投訴，保證客戶滿意。（b） 客戶服務電話接通率不得低于90%。具體客戶服務要求與流程詳見各分類增值業務合作管理辦法。7.10合作方申告處理40、受理原則7.10.1.1合作方在與XXXXXX公司的合作中，有權對XXXXXX公司網絡質量、計費結算和其他服務質量進行申告。合作方的申告分為業務申告、結算申告、網絡申告和其他問題等。7.10.1.2合作方在自查的基礎上，認為XXXXXX公司業務受理時限及準確率、計費準確率、網絡接通率、結算及時率誤差率較大時等方面可向XXXXXX公司提出申告。7.10.1.3對于合作方在業務開展運營過程中，遇到業務不能正常運營的情況，應首先根據XXXXXX公司的要求進行自測，在排除自身無誤的情況下，可以向XXXXXX公司的接口受理部門進行申告，由受理部門進行處理和初步分解后，向相關部門轉派申告工單。7.10.141、.4為保證網絡故障全速解決，減少人員中轉，XXXXXX公司和合作方應設網絡或技術方面的固定聯系人，并提供聯系方式。7.10.1.5合作方可在業務合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向XXXXXX公司業務對口管理部門提出申告。受理機構合作方的申告管理機構為市場部與各客戶群部門（按照公司對各增值業務管理部門歸口劃分）。具體合作方申告的操作流程和處理辦法詳見各分類增值業務合作管理辦法。7.11市場營銷總體原則：7.11.1.1合作方自行承擔合作業務的營銷推廣工作。7.11.1.2合作方必須保證其業務宣傳營銷內容的真實性和全面性。7.11.1.3合作方應根據目標市場的不同特點，開展多樣性和創新性的宣傳42、。7.11.1.4合作方在各種形式的業務宣傳中，必須同時宣傳合作的業務品牌。7.11.1.5合作方有責任配合XXXXXX公司針對各合作業務開展的整合營銷的所有活動。宣傳要素：為保證業務宣傳的全面性和真實性，合作方在所有業務宣傳中，必須同時包含以下要素：7.11.2.1業務信息：包括但不限于業務內容、業務價格、使用方法及取消方式、客戶服務電話。7.11.2.2客戶提示信息：包括但不限于業務品牌、業務開通時間、業務開通范圍。整合營銷7.11.3.1XXXXXX公司會有選擇地與優秀合作方或新增合作方進行整合營銷，并提供包括除自身宣傳營銷渠道以外的營銷推廣資源。7.11.3.2XXXXXX公司將視整合營銷成本的高低，與參與整合營銷的合作方在協商一致的基礎上解決營銷費用問題。如涉及到對合同的修改，則簽補充協議。具體營銷分工詳見各分類增值業務合作管理辦法。