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1、通信公司手機郵箱個人版業務日常維護管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄 手機郵箱（個人版）業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 手機郵箱（個人版）業務是指為用戶提供的電信級服務質量的電子郵件業務。手機郵箱（個人版）業務為全國性業務，具備統一的業務品牌。第二條 手機郵箱（個人版）業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管2、理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 手機郵箱（個人版）業務包括WEB、WAP、彩信、短信、終端代理等方式的電子郵件業務。第四條 為了提高手機郵箱（個人版）業務的端到端業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為手機郵箱（個人版）業務維護管理的指導。第五條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第六條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保手機郵箱（個人版）業務質量的穩定和不斷提高。第七條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護3、組織機構及職責第八條 手機郵箱（個人版）業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內手機郵箱（個人版）業務的維護工作。第九條 總部網絡部職責：1 負責組織制定手機郵箱（個人版）業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定手機郵箱（個人版）業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析手機郵箱（個人版）業務的運行質量，組織考核評比。3 負責手機郵箱（個人版）業務中央節點（含北京區域節點）相關業務的日常監控。4 負責制定手機郵箱（個人版）業務日常測試要求，組織全網手機郵箱（個人版）業務的日常測試工作4、。5 分析全網手機郵箱（個人版）業務質量，組織制定全網手機郵箱（個人版）業務的優化方案，指導并監督各省手機郵箱（個人版）業務的優化工作。6 負責處理手機郵箱（個人版）業務與中央節點（含北京區域節點）設備有關的業務投訴，并協調各省處理全網疑難投訴。7 監督各省手機郵箱（個人版）業務投訴處理、預處理的完成情況。8 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。配合承載在北京區域節點的省做好業務保障工作。第十條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部手機郵箱（個人版）業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部網絡部5、制定的手機郵箱（個人版）業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省手機郵箱（個人版）業務的運行質量。3. 負責省內手機郵箱（個人版）業務的日常業務監控和測試工作。4. 負責制定并實施省內手機郵箱（個人版）業務優化方案，定期將本省的業務優化方案匯總上報總部網絡部。 5. 負責手機郵箱（個人版）業務用戶投訴處理，將無法處理的投訴轉交給總部網絡部或相關區域節點所在省處理。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。7. 區域節點（除北京節點）所在省需配合相關省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 地市公司網絡維護部門職責：1. 6、貫徹省公司手機郵箱（個人版）業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地手機郵箱（個人版）業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理本地用戶手機郵箱（個人版）業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理手機郵箱（個人版）業務與網絡問題有關的投訴，負責手機郵箱（個人版）業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作，配合業務部門協調處理影響業務質量的終端問題。第十三條 各級網絡維護7、部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 手機郵箱（個人版）業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整,但測試頻率不得低于下表所示。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試Web方式業務日Wap方式業務日彩信方式業務日短信通知日統計分析在線用戶數統計日注冊用戶數統計月活躍用戶數統計月業務監控郵件系統登錄成功率實時郵件轉發成功率實時短信通知成功率實時第四章 業務優化第十六條 手機郵箱（個人版）業務優化是指從用戶需8、求角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（郵箱系統、CMNET、GPRS、短信網關、短信中心、彩信中心等），找出影響業務質量的原因，通過對手機郵箱（個人版）系統自身及與其它網絡間的適配進行優化調整，對手機郵箱（個人版）業務流程進行優化等措施不斷提高手機郵箱（個人版）業務質量。第十七條 手機郵箱（個人版）業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定手機郵箱（個人版）業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 客服部門在接到客戶申告后，判9、斷為網絡問題且無法直接處理的派單給各省網絡維護部門。第二十條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如涉及手機郵箱（個人版）中央節點（含北京區域節點）的通過工單方式派單給總部網絡部。各省網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第二十一條 手機郵箱（個人版）業務投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十二條 為完善對手機郵箱（個人版）業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立手機郵箱（個人版）業務的質量分析10、制度,負責定期匯總、分析業務運行質量等指標，監督并指導各省手機郵箱（個人版）業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責分析本省手機郵箱（個人版）業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十三條 手機郵箱（個人版）業務質量指標主要包括：(1) 建立郵箱成功率（WEB方式、WAP方式、短信方式）(2) 注銷帳號成功率（WEB方式、WAP方式、短信方式）(3) 郵件發送成功率（WEB方式、WAP方式、短信方式、客戶端軟件方式）(4) 郵件接收成功率（WEB方式、WAP方式、短信方式、客戶端軟件方式）(5) 郵件到達短信通知下發成功率(6) 郵件到達彩信通知下發成功率(7) 郵箱頁面發短信的成功率(8) 郵箱頁面發彩信的成功率第二十四條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄 手機郵箱（個人版）業務投訴處理流程