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1、通信公司來電提醒業務日常維護優化管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章用戶投訴處理8第六章質量管理9附錄 來電提醒業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 來電提醒業務是基于呼叫轉移實現的語音增值類業務，可使用戶及時得到漏接的來電信息或實現免打擾的功能。當主叫用戶撥打被叫用戶時，如果被叫用戶開通了來電提醒業務，來電提醒平臺會通知主叫用戶對方已開通了來電提醒業2、務，將會把主叫的電話號碼以短信方式發送到被叫的手機上。第二條 來電提醒業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高來電提醒業務的端到端業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為來電提醒業務維護管理指導。第四條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定，各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，確保來電提醒業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七3、條 來電提醒業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部網絡部統一領導下，總部網絡部及各省、市公司負責各自管轄范圍內來電提醒業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責：1. 負責組織制定來電提醒業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定，對各省的來電提醒業務維護工作給予指導。2. 負責制定全網來電提醒業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網來電提醒業務的運行質量，組織考核評比。3. 負責制定來電提醒業務日常測試要求。4. 分析全網來電提醒業務質量，指導并監督各省來電提醒業務的優化工作。5. 負責協調來電提醒業務的疑難投訴處理工作。6. 監督各省來電提醒業務投訴處理的完成情況。4、7. 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部來電提醒業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的來電提醒業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省來電提醒業務的運行質量。3. 負責本省來電提醒業務的日常業務監控和測試工作。4. 負責分析本省來電提醒業務質量，制定并實施本省來電提醒業務的優化方案。5. 負責處理本省來電提醒業務投訴，對無法解決的投訴提交總部網絡部。6. 配合各省業務部門做好本省重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十5、條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹落實省公司來電提醒業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行來電提醒業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 4. 協助省公司處理來電提醒業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好來電提醒重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十一條 網絡維護部門負責處理來電提醒業務與網絡問題有關的投訴，負責來電提醒業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門處理影響業務質量的終端問題。第十二條 各級網絡維護部門應與相應業務部6、門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十三條 各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十四條 來電提醒業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試遇忙來電提醒測試日應聽到正確的錄音通知并及時收到提醒短信。不可及來電提醒測試日應聽到正確的錄音通知并及時收到提醒短信。統計分析日業務量統計分析月來電提醒系統在線用戶數統計月業務監控來電提醒平臺呼叫接通率日提醒短信下發成功率日第四章 業務優化第十五條 來電提醒業務優化是指從來電提醒7、業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（GSM、SMSC、呼叫接入模塊、來電提醒業務處理平臺、放音模塊等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對來電提醒業務流程進行優化等措施不斷提高來電提醒端到端業務質量。第十六條 來電提醒業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十七條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定來電提醒業務優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十八條 客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派8、單給各省網絡維護部門。第十九條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如需總部協調的通過工單方式派單給總部網絡部。各省網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第二十條 來電提醒用戶投訴流程參見附錄。第六章 質量管理第二十一條 為完善對來電提醒業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立來電提醒業務的質量分析制度,負責分析全網來電提醒業務運行質量等指標，監督并指導各省來電提醒業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責分析本省來電提醒業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十二條 來電提醒業務主要質量指標包括：1. 來電提醒平臺呼叫接通率2. 提醒短信下發成功率第二十三條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄 來電提醒業務投訴處理流程