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1、電器有限公司顧客信息處理管理規(guī)定附登記表單編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 顧客信息處理管理規(guī)定歸屬體系：xx電器有限公司經(jīng)營管理手冊售后服務系統(tǒng)分冊文件編號：xx售后客服001撰寫單位：xx電器售后服務中心客戶服務部版 本：第一版生效日期：20xx年4月1日機密等級： 機密 一般合計頁數(shù)：8 頁 正文頁數(shù)：4頁附件個數(shù)：3個 制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責15、作業(yè)內(nèi)容16、注意事項47、附件4總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱：顧客信息處理管理規(guī)定文件編號：xx售后客服0012、1.目的：為規(guī)范接收顧客信息、解決投訴、維修服務的管理而制定本規(guī)定；2.范圍：2.1適用范圍：xx電器有限公司各分部客服部、各門店2.2發(fā)布范圍：xx電器總部各中心、各部門；各分部客服部3.名詞解釋:3.1首問負責制：顧客投訴接待人員能自行解決，要在第一時間為顧客解決；如不能立即答復顧客，需留下顧客聯(lián)系方式，由接待人員親自協(xié)調(diào)公司內(nèi)部其它部門及廠家，取得解決意見后給予回復；3.2差價：同品牌、同型號產(chǎn)品當天的零售價差額；3.3大中型商場:大中型商場是指具有一定營業(yè)面積的大中型商場、專賣店、電器連鎖店、廠家專營店，不包括租賃電器城中個體電器經(jīng)營商、個體電器經(jīng)營店；3.4特價機:指大型活動中限時限3、量銷售的商品，或以抽獎、返券、贈禮等形式促銷商品；4.職責:4.1總部售后服務中心客服部負責對顧客信息處理制定標準；4.2分部客服部負責根據(jù)總部標準進行顧客信息處理；5.作業(yè)內(nèi)容 ：5.1顧客投訴管理5.1.1顧客投訴分類：電話投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴、上門投訴;5.1.2負責接待人及解決方法; 5.1.2.1電話投訴:由門店、分部客戶服務部(總部服務部)及配送中心干事接聽將事情經(jīng)過登記在電話投訴登記單通知相關(guān)負責人解決將處理結(jié)果存檔、備案； 5.1.2.2信函投訴網(wǎng)上投訴:門店、分部客戶服務部(總部服務部)將投訴信內(nèi)容進行分析,填寫重大投訴登記單提出處理意見通知相關(guān)負責人解決；在網(wǎng)上進行投訴4、的顧客，客服干事需將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，同時回復用戶（以致歉語氣），并在xx網(wǎng)站系統(tǒng)中填寫回復內(nèi)容；生效日期：20xx年4月1日頁次：1/4附件數(shù)：3制度名稱：顧客信息處理管理規(guī)定文件編號：xx售后客服0015.1.2.3上門投訴：對待上門需幫助的顧客，由接待人對事件進行了解，向顧客至歉并找出解決問題的辦法，負責跟蹤解決過程，回訪后將處理結(jié)果存檔、備案；5.1.3注意事項5.1.3.1各級接待人員能自行解決的要在第一時間為顧客辦理；5.1.3.2不能立即答復顧客，需留下顧客聯(lián)系方式，立即與相關(guān)部門聯(lián)系解決;5.1.3.3如需協(xié)調(diào)，由接待人員親自與其它部門及廠家協(xié)調(diào)，不可推委;5.1.3.45、顧客到配送中心進行投訴,由配送中心干事、對票干事負責接待，聽顧客意見后調(diào)查落實，根據(jù)情節(jié)輕重對相應責任人（送貨服務車司機、搬運工）進行處罰，處罰單由配送中心經(jīng)理、副經(jīng)理、總調(diào)度簽字確認并報分部客服部備案；5.1.3.5如投訴內(nèi)容是針對帶貨安裝廠家,由客服部經(jīng)理與廠家售后負責人協(xié)調(diào)解決，如情節(jié)嚴重可通知財務暫停結(jié)款；5.2“差價補償”管理“差價補償”范圍:5.2.1.1凡在xx各直營商城購買彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機、組合音響、碟機、廚衛(wèi)（微波爐、熱水器、油煙機、灶具）、手機、電腦，在購機當天如發(fā)現(xiàn)xx零售價高于當?shù)仄渌笾行蜕虉觯M者可到xx進行差價部分的雙倍補償，七日內(nèi)可享受退還差價的補償；6、5.2.1.2因廠家統(tǒng)一調(diào)價的商品不予以補差額；5.2.1.3消費者申請差價時，須提供相關(guān)證據(jù)（廣告、單頁、銷售票、發(fā)票），如無證據(jù)需由門店經(jīng)理指定人員馬上核實；5.2.1.4為方便證實商品價格，消費者必提供發(fā)票，且每張發(fā)票只許提出一次退差價要求；5.2.1.5xx各門店之間產(chǎn)生差補不予以補償；5.2.1.6安裝后的廚衛(wèi)、空調(diào)機、音響商品不參加“差價補償”活動；5.2.1.7媒體、店堂等廣告明示的樣機、殘次、特價機等商品不予以補償；“差價補償”操作：5.2.2.1差價退還金額以現(xiàn)金形式支付；5.2.2.2當日雙倍補償是以低價成交后，補償差價部分的兩倍；5.2.2.3七日內(nèi)退還差價是以低價成交后7、，補償差價部分；生效日期20xx年4月1日頁次：2/4附件數(shù)：3制度名稱：顧客信息處理管理規(guī)定文件編號：xx售后客服0015.2.2.4如顧客還未在xx購機:消費者如提出其它商場同型號商品價格低于xx，接待人員應迅速核實，如屬實，可按顧客提供價格銷售此商品；5.2.2.5如顧客已在xx購機:發(fā)現(xiàn)其它商場價格比xx低，要求退還差價，接待人員在核實后應給予退還，并填寫退差價登記表，在一切手續(xù)確認后為顧客辦理差價退換；5.2.2.6門店遇到退差價情況，經(jīng)核實，如屬實應調(diào)整商品零售價格，同時要上報分部市場部經(jīng)理，由市場部通知其它門店更改此商品的零售價格，以防止申請退差價者在xx其它門店再次進行補差；58、.2.3操作權(quán)限：5.2.3.1差價在100元以內(nèi)，由專人核實，經(jīng)門店經(jīng)理簽字即可由門店財務支付差額；5.2.3.2差價在100元以上，由門店接待人員以差價登記表的形式，向分部市場部反映情況，市場部確認后在差價登記表上簽字確認傳真至門店，由門店財務支付差額；注意事項：5.2.4.1如不符合退還條件，應向消費者說明拒絕退還原因；5.2.4.2活動期間各分部制定每月、每店差補額度，超出需申請；5.2.4.3門店做好每日的市調(diào)工作，以大中型商場的商品標價、促銷活動、店內(nèi)廣告等，作為退差價時核實、確認的依據(jù)；5.2.4.4有價格問題的品牌，客服部需監(jiān)督采購部在3日內(nèi)向廠家進行索賠并立即將此款結(jié)算完畢；9、5.2.4.5各門店需有專人負責在每天16：30前將當天的所有差價補償?shù)怯洷砩蠄蠓植靠蛻舴詹看鏅n備查，客戶服務部將設專人處理補償事宜；5.2.4.6客戶服務部每天電話核實門店退還差價的真實性；5.2.4.7如消費者所持當?shù)仄渌笾行蜕虉霭l(fā)票的價格涉嫌價格欺詐或違反國家有關(guān)規(guī)定或低于成本銷售所造成的價差，xx不予以退還；5.3 維修機器管理:5.3.1機器維修分類:顧客到門店/維修中心維修、電話要求上門維修；5.3.2接待及解決方法:5.3.2.1顧客到門店/維修中心維修:由前臺人員對故障原因進行簡單了解,如在保修范圍當時又可修理,維修員可直接進行調(diào)試,并在保修單上填寫維修記錄；生效日期：2010、xx年4月1日頁次：3/4附件數(shù)：3制度名稱：顧客信息處理管理規(guī)定文件編號：xx售后客服001如經(jīng)維修員對機器進行初步檢測后發(fā)現(xiàn)機器問題不能當時修理,需填寫障單,第一聯(lián)存入電腦、故障單第二聯(lián)交顧客、故障單第三聯(lián)隨機器入庫，待修理后通知顧客取機，為顧客試機后如無故障核對取機憑證，收回第二聯(lián)顧客聯(lián)；5.3.2.2顧客至電要求上門維修:如接到要求上門維修機器的顧客電話，由接聽人員準確的記錄故障原因；分部客服部通知廠家維修人員并預約上門時間，維修人員上門檢查排除機器故障；6、注意事項：無7、附件7.1門店差價補償?shù)怯洷?.2電話（傳真）投訴處理登記單7.3分部重大投訴登記單生效日期：20xx年4月1日頁次：4/4附件數(shù)：3附件7.1 門店差價補償?shù)怯洷砣掌陬櫩托彰?lián)系方式商品品牌型號顧客提供信息xx當日售價補償金額門店經(jīng)理核實簽字顧客簽收門店調(diào)查后的價格時間其它商場名稱價格門店 日期： 門店財務簽字： 附件7.2 電話（傳真）投訴處理登記單分部： 日期： 記錄人：顧客姓名：投訴類型：聯(lián)系電話：二次回訪：購物門店：事情經(jīng)過：處理結(jié)果：處理人：反饋日期：附件7.3（ ）分部重大投訴登記單投訴人姓名：所購商品：地址：聯(lián)系電話：關(guān)于投訴事由：處理狀況：分部客服部意見：總部售后中心批示：