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1、律師事務所服務業務質量跟蹤管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則1.1 為了強化本所律師的服務意識，規范本所律師的執業行為，提高本所律師的服務質量，實施本所律師提供法律服務業務的質量跟蹤，對本所律師承辦法律服務業務實施質量控制，根據中華人民共和國律師法等有關法律法規，制定本制度。 1.2本所堅持質量第一、客戶至上的服務宗旨，堅持“公開”、“公平”、“公正”的原則，為委托人提供優質的法律服務。1.3本制度所稱質量控制，是指本所為確保各類型法律服務符合法律、法規及律師行業管理規范的要求而制定和運用的質量2、控制政策和質量控制程序。1.4本制度所稱質量控制政策，是指本所為確保法律服務質量符合法律、法規和律師行業管理規范的要求而采取的基本方針及策略。 1.5本制度所稱質量控制程序，是反映本所為貫徹執行質量控制政策而采取的具體措施及方法。1.6 本制度適用于本所總部及各分所。第二章 一般原則 2.1本所制定以下兩個層次的質量控制政策與程序:（1）本所法律服務業務的全面質量控制政策與程序；（2）各法律服務業務項目的質量控制程序。 2.2本所應當合理運用全面質量控制政策與程序，以使所有法律服務業務符合法律、法規和律師行業業務規范的要求。 2.3本所應當合理運用法律服務業務項目的質量控制程序，以使各法律服務3、業務項目的法律服務業務遵照現行法律、法規和律師業務規范進行。 第三章 質量控制 3.1本所的全面質量控制政策與程序，應當考慮下列因素:（1）業務規模與范圍； （2）組織形式及業務部門的設置； （3）分支機構的設置及區域分布情況；（4）成本與效益原則； （5）人員素質及構成；（6）其他。 3.2本所應當根據不同的全面質量控制政策，合理制定和有效實施相應的全面質量控制程序。3.3 本所應當制定和運用以下方面的質量控制政策：（1）職業道德原則；（2）專業勝任能力；（3）工作委派；（4）監督；（5）咨詢；（6）業務承接；（7）監控。3.4本所應當要求并督促全體專業人員遵守職業道德規范，恪守客觀、公平、4、公正的原則。 3.5本所應當確保全體專業人員達到并保持履行其職責所需要的專業勝任能力，以應有的職業道德謹慎態度承辦法律業務。本所應當為全體專業人員提供適當的專業培訓，以提高其專業勝任能力。 3.6本所應當將法律服務業務委派給具有相應專業勝任能力的人員。3.7本所應當建立分級監督制度，并要求各級監督人員對各層次的法律服務業務進行指導、監督和復核。監督人員是指對法律服務業務負有指導、監督和復核責任的各級人員，包括本所業務負責人、對法律服務業務項目負直接責任的承辦律師和負有監督責任的其他人員。3.8本所在必要時應當向有關專家咨詢。3.9本所承接法律服務業務，應當考慮其自身能力，以及委托人是否正直、誠5、實等因素。 3.10本所應當對質量控制政策與程序的執行情況進行監控。3.11本所應以適當方式將全面質量控制政策與程序傳達到全體專業人員，以確保正確理解和執行。第四章 質量標準4.1民事案件4.2刑事案件4.3仲裁4.4行政訴訟4.5房地產4.6證券4.7國有企業改制國有企業改制業務的質量標準：（1）項目登記手續完備，簽訂的專項法律顧問合同全面、公平、合理；（2）項目工作計劃或工作方案全面、具體，具有可操作性；（3）工作記錄全面、準確，工作底稿完整；（4）出具的法律文書技術性規范和格式符合業務操作規程，法律文書的內容不存在事實上和法律上的重大錯誤；（5）已經實現委托人的委托事項并得到委托人的認可6、。4.8投資并購4.9公司4.10科技媒體4.11國際4.12其他第五章 質量跟蹤51 本所建立法律服務業務的質量跟蹤體系，包括法律服務業務的事前審查、事中監督、質量信息反饋和質量評比等措施。52法律服務業務的事前審查包括立案審查和登記、委托代理合同的審查。簽訂委托代理合同必須由業務部門負責人對合同內容進行審查，與委托人達成一致后對合同進行登記。53 法律服務業務的事中監督指承辦法律服務業務的業務部門負責人對承辦律師承辦的業務不定期以問訊方式作了解和督導，承辦律師對在業務承辦過程中遇到的問題通過匯報、討論、專家論證等方式參考第三方的意見。54法律服務業務的質量信息反饋是指以不同方式通過向客戶了7、解承辦律師承辦法律服務業務的承辦質量。55質量評比是指由各業務部門和事務所不定期以不同方式對已經辦理的法律服務業務實施質量評比，以促進各承辦律師提高法律服務水平。第六章 質量反饋61本所建立法律服務業務質量反饋制度，通過設立質量反饋卡、客戶回訪制度以及設置專線投訴電話、投訴電子信箱的方式獲取客戶對法律服務業務的質量反饋信息。62本所律師承辦的所有法律服務業務，承辦律師均需向委托人提交法律服務質量反饋卡，于案件結案（項目完成）時由委托人填寫并由承辦人負責收回。63各業務部負責人及督辦高級合伙人可不定期對客戶進行回訪，包括上門拜訪或以電話、電子信件的方式回訪，并由回訪人進行記錄。64本所設專線投訴8、電話、專門投訴電子信箱，獲取客戶對法律服務業務的質量反饋信息。第七章 質量評比71本所實行法律服務業務評比制度。法律服務業務評比分為半年評比、年終評比、同一業務部門同類案件的評比。72法律服務業務評比的內容應當包括（但不限于）承辦律師在業務中表現的專業技巧和能力、承辦律師的職業道德表現、案件案卷（工作底稿）的整理和歸檔情況、委托人對委托事項結果的滿意度、委托事項在行業內或社會上的影響程度。73同一類型案件（項目）的評比由各業務部門自行組織，部門內部評比選取的優秀案件（項目）自然成為全所半年評比和年終評比的項目，各業務部門每半年至評選出一個優秀案件（項目）。74半年質量評比和年終質量評比由本所管委會統一組織，由各業務部門根據本部門的評比結果提供參評項目。第八章 附 則8.本制度由本所所合伙人會議負責解釋。