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1、企業管理咨詢公司銷售市場部人員、客戶制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條 適用范圍本管理適用于天津xx管理咨詢公司（以下簡稱xx）。第二條 目的為規范銷售員的市場行為，提高銷售員的工作效率，充分調動銷售員的市場開拓能力和市場發展潛力，創造良好的市場業績，特制定本管理制度。第三條 原則堅持業務管理的計劃、組織、控制、考核相結合的管理原則。第二章 組織管理第四條 制定程序管理制度制定由銷售部經理負責制定，上報總經理進行審批，審批后，下發執行。第五條 執行銷售部經理負責組織執行。第六條 實施監督 銷售2、部經理負責管理制度執行過程中的監督和考核。第七條 實施效果考核公司總經理負責對管理制度執行效果進行評審。 第三章 制度管理內容第八條 銷售員管理（一）CC、KAE產品銷售員管理；（二）內勤員管理。第九條 銷售員激勵機制第十條 銷售員的業績評估第五章 服務產品CC/KAE銷售員管理第十一條 CC/KAE銷售員職責（一）CC主要職責1. 根據年度目標，制定電話目標、電話推廣計劃，并負責實施；2. 執行電話營銷政策，維護重要客戶，并與客戶保持良好關系；3. 幫助KAE對客戶發展銷售網絡和銷售隊伍的建設；4. 協助推廣人員作好市場促銷工作；6. 幫助內勤人員建立客戶檔案，作好信息收集、整理、分析工作。3、（二）KAE主要職責1.負責制定KAE小組的營銷計劃（銷售計劃和市場推廣計劃）、營銷目標，并監 督實施；2.負責領導客戶整體服務計劃，并監督實施；3.負責組織制定除認證以外的所有營銷政策，并監督實施；4.負責監督實施除認證以外的所有服務產品的市場推廣、客戶服務方案；5.負責組織制定和監督CC轉移的所有客戶咨訊及業務單元內容的方案；6.負責KAE及CC銷售隊伍的建設、培訓和考核。第十二條 管理目標（一）銷售目標；（二）利潤目標；（三）市場占有率；（四）銷售客戶及銷售網絡發展（六）銷售成本控制；（七）客戶滿意度。第十三條 管理原則（一）區域性管理原則將天津銷售地區劃分為不同的銷售區域的管理待發展成4、熟再確認流程。（二）目標性管理原則銷售部經理根據年度營銷目標將負責CC、KAE制定不同的營銷目標，然后再制定相對應的營銷計劃，進行監督實施和考核。（三）過程監督與結果考核相結合的管理原則銷售部經理根據各CC、KAE的營銷目標、營銷計劃進行過程跟蹤、監督、指導，對每一階段性（月、季度、半年、一年）成果進行考評。第十四條 管理制度 （一）營銷管理制度為保證年度營銷目標、各業務單元營銷目標的完成，分別制定相對應的管理制度。例如：營銷計劃管理制度、產品價格及其他活動管理制度、營銷政策管理制度、市場調查管理制度、銷售員薪酬設計方案等。（二）銷售員管理制度見公司相應人員的管理制度第十五條 銷售員培訓銷售部5、經理負責組織銷售員進行相應的培訓，其主要培訓內容：（一）管理流程培訓（二）產品培訓主要模擬業務操作流程、業務的實際操作、客戶談判、渠道管理方法、信息反饋和溝通等，規范銷售員的行為、語言、禮儀第十六條 銷售內務管理 （一）客戶資料數據庫發展規劃1.銷售部經理及總經理負責審核或審議銷售員報批的A、B類客戶的發展規劃，并監督其實施。2.銷售部內勤人員根據客戶信息，將客戶信息進行整體整理，并配合部門經理和總經濟師在實施中給予幫助。（二）客戶管理1. 銷售部經理負責審核或審議銷售員報批的客戶資料信息及發展計劃和管理措施及對現有客戶的等級評審建議。2.銷售員根據發展計劃和管理措施要求，一方面規范現有的客戶6、，幫助或協助制定客戶發展計劃和實施方案，在方案實施過程中給予指導和被指導；同時根據客戶過去的經營業績提出等級評審建議。另一方面發展潛力客戶和新客戶。（三）外協商戶管理1. 銷售部經理負責審核或審議銷售員報批的外協商戶管理制度、發展規劃及培訓計劃等2. 銷售部經理根據外協商戶發展規劃、外協商戶管理制度要求，幫助或協助外協商戶發展規劃和年度培訓計劃，在實施中給予指導。（四）銷售市場管理1銷售部經理負責監督銷售員的市場銷售行為，在銷售市場管理中嚴格執行營銷政策和價格政策。2.KAE銷售員在銷售市場管理中負責監督各業務單元的市場銷售行為，嚴格執行營銷政策和價格政策。第十七條 銷售員時間成本管理 （一）7、時間成本投資效益分析 1.時間特征 時間具有兩個最重要的特征，一個是時間的有限性，另一個是時間不可復制性。因而銷售員在規定的時間段內，合理規劃時間，合理利用時間，提高單位工作時間的價值和收益。2.時間投資收益銷售員對所負責的區域市場關心的程度不同、投入的時間不同而最終市場匯報率是不同的，這完全從每一個銷售員年終的銷售業績中反映出來，所以，銷售員應根據自己所負責的客戶區域市場規模、客戶數量和年度銷售目標的大小合理分配時間，有效利用時間，創造市場時間投入的最大收益。（二）時間分配銷售員的時間分配基本上遵循下列時間分配分配原則。如表1所示表1 銷售員時間分配業務時間分類主要內容時間比例決定性時間與客8、戶進行信息溝通、資料交流、電話或一對一拜訪等20%組織時間市場規劃、客戶檔案整理、銷售信息分析、撰寫報告25%業務運行時間給客戶辦理購買或執行手續、市場監管、客戶服務55%（三）時間管理1.時間規劃主要根據營銷計劃所規定完成的任務來規劃時間。如表2所示2.日常時間安排將營銷計劃分解為每個工作時間段，再將工作時間段細分為月、周、天，然后再每一個任務分解事件鏈，從而對事件鏈的時間進行管理和控制。如表3所示表2 時間規劃表一月份二月份1234293031第一重要事情1事件2事件3事件第二重要事情1事件2事件3事件表3 銷售員日常時間安排表活動安排統計分析客戶溝通辦理單據參加會議撰寫報告9：009：39、09：3010：0010：0010：30第十八條 銷售員業務管理 （一）業務計劃管理1.計劃范圍和內容銷售員的業務計劃主要分為：（1）年度銷售計劃（2）年度市場發展計劃（3）客戶拜訪計劃（4）市場推廣協調計劃（5）市場信息收集計劃等2.計劃分解首先，銷售每層主管幫助下層銷售員將業務年度計劃進行分解成季度計劃、月份計劃，明確各分支計劃的任務、內容、目標、執行控制、效果評估等事項；其次，銷售員對分支計劃進一步確認，把計劃按重要程度分出級別、按時間順序排出順序、按資源配置的難易程度作出標志以便與主管協商解決等；再次，將各分支計劃進一步分解為工作任務，更便于實際操作。工作任務包括的主要內容： （1）任10、務描述l 任務目的l 任務目標l 任務內容l 實施起止日期（2）資源配置描述（3）實施過程描述（人、財、物配置、過程控制、目標要求）（4）考核指標（5）監督考核（檢查內容、標準、檢查時間、檢查人、考核人等）（6）改進建議3.計劃執行計劃的執行要按階段、按具體的工作任務、具體的工作事項來執行，即將按分支計劃的工作任務書的要求來執行4.計劃執行效果考核在對計劃執行效果進行考核時，任務過程考核主要針對分支計劃工作任務書的要求進行考核；計劃階段性考核是按分支計劃來考核；年度考核是按年度計劃考核指標來評估。5.管理職責（1）責任人業務計劃分解主要由銷售員來完成，營銷主管負責審核。（2）考核人營銷主管負責11、對銷售員的業務計劃執行效果進行監督考核和考評，營銷主管領導負責對營銷主管進行考核，主任負責對營銷主管領導進行考核。（二）業務流程管理在銷售員上崗前，首先對其進行業務流程培訓，只要具有業務操作技能并對業務流程非常熟練的人才允許上崗。主要業務流程包括：（1）產品設計及整體知識點（2）銷售管理流程（3）市場擴展工作流程（4）財務管理流程（三）業務事務管理1.建立客戶銷售檔案將客戶類別建立客戶檔案，其客戶檔案內容如表4所示。2.銷售目標落實（1）首先落實單元銷售目標根據銷售員所負責的銷售單元特點和年度銷售目標，對銷售目標按銷售單元進行分解。（2）其次落實各個單元小塊業務的銷售目標根據銷售銷售目標和該客12、戶背景資料分析，將銷售目標分別落實到各個單元或細分，并與管理者進行信息溝通，一方面將營銷目標雙方達成共識，另一方面將營銷目標進一步分解成各階段（每季度、每月份）完成目標。根據客戶年度、季度銷售目標和實際客觀條件，落實客戶管理目標。表4 客戶卡片客戶編號內容備注客戶名稱地址聯系方式主要負責人姓名電話學歷工作背景性格特征市場發展意識愿望和報復業務等級客戶信用等級經營性質公司規模注冊資金市場銷售員數量年齡結構素質工作態度其他3.銷售活動支持（1）市場推廣活動支持根據公司市場推廣計劃和客戶市場推廣計劃要求，排出工作計劃協助公司市場推廣人員開展客戶市場推廣活動。一方面進行方案策劃和有關事宜安排，另一方面13、協調營銷主管作好有關資源配置的支持。例如：市場推廣方案落實、人員安排、橫幅標語、旗子、POP資料、促銷產品等（2）產品銷售支持在隨時了解客戶銷售活動的同時，一方面為客戶提供市場推廣方面的支持，另一方面及時為客戶提供產品銷售服務。主要通過客戶當月報表、電話訪談、每月對客戶產品信息進行記錄，根據對客戶當地銷售市場分析、客戶業務購買傾向，給客戶進行產品種類、提供建議，從而降低客戶銷售成本和產品成本。客戶銷售如表5所示。同時在盡短的時間內處理客戶銷售過程，作好客戶的后勤服務工作。4.銷售業績跟蹤在對客戶銷售、產品結構中分析客戶的月份、季度銷售情況，并作成甘特圖，從而研究市場銷售周期，總結市場銷售成功的14、經驗和現存的主要問題，針對這些問題與相關部門進行溝通。5.財務管理在對客戶銷售業績關注的基礎上，統計分析客戶銷售費用，并及時進行回收。對客戶逾期的應收賬款及時通知主管、財務主管和銷售部經理。對客戶逾期應收賬款處理方式詳見公司相關制度。表5 客戶銷售記錄卡客戶名稱客戶編號地址聯系方式、主要聯系人銷售業務業務負責人業務等級現等級確認付款種類產品類型A類產品B類產品C類產品D類產品小結5月份銷售金額其他成本備注6月份銷售金額其他成本備注7月份銷售金額其他成本備注9月份銷售金額其他成本備注10月份銷售金額其他成本備注11月份銷售金額其他成本備注小結6.客戶拜訪在對客戶銷售統計、銷售分析的基礎上，找出現15、存的問題，然后制定客戶拜訪計劃，準備到所負責的客戶進行一對一拜訪。客戶拜訪計劃包括的主要內容：（1）拜訪計劃時間安排客戶拜訪要集中進行。在客戶拜訪前要與客戶進行電話溝通，告訴到達當地的時間，讓客戶有充分的準備，以便達到客戶拜訪的目的（2）拜訪路線客戶拜訪要設計好沿途行程路線，規劃好每個客戶停留的時間、訪談的內容、要解決的主要問題等（3）客戶銷售巡視1）客戶銷售巡視的主要內容為l 銷售管理主要檢查內容：? 客戶是否可以接受現在銷售服務產品。? 觀察和了解客戶對服務產品制度的執行情況及購買需求分析，并進行打分l 銷售服務表10銷售員推銷技能客戶解答客戶接待禮儀、服務意識電話接聽技巧是否有產品其他服16、務其他檢查內容標準要求標準要求目前狀況存在的問題原因分析2）客戶一對一拜訪巡視的主要方法l 觀察法：主要通過對客戶的方方面面進行細致的觀察l 訪談法：按一定的要求與相關人員進行溝通，在訪談過程中發現問題（4）改進建議銷售員在對客戶巡視回到公司后，針對各個客戶的情況進行整理、分析，提出整改意見和相應的措施，上報營銷主管審核，再報總經理審批后進行落實。（四）銷售業績管理1.銷售業績統計分析銷售員定期對所負責的銷售客戶的銷售業績進行統計分析，然后與計劃完成銷售目標進行對比研究，對現存問題提出改進意見和相應措施，并作出下一步的工作計劃和實施步驟。2.市場消費特征分析在對客戶銷售業績分析的基礎上，總結各17、客戶市場消費特征和需求購買行為，提出下一步的市場推廣建議和措施。3.市場重新定位客戶購買服務產品的消費市場是不斷發展和變化的過程成長起來的，通過對宏觀市場研究、銷售業績變動、市場特征分析，從而對各客戶市場進行重新市場目標定位。第六章 銷售部門內勤人員管理第十九條 管理職責2. 負責建立客戶會員數據庫，開拓和發展會員制數據的更新性；3. 協助市場推廣、銷售服務人員，作好與會員間的產品的宣傳和技術交流；5. 維護重要客戶，并與客戶保持良好關系；6. 負責客戶信息整理、分析，作好產品的銷售工作；7. 協助市場推廣和銷售服務人員，做好網上品牌宣傳、產品促銷、信息發布等工作。第二十條 管理制度 參照本管18、理制度第五章有關條款第二十一條 銷售員培訓 參照本管理制度第五章有關條款第二十二條 客戶管理 （一）客戶發展規劃1.銷售部經理負責審核或審議銷售員報批的客戶發展規劃，并監督其實施。2.銷售員根據審批的發展計劃實現年度發展目標。（四）銷售市場管理銷售部經理負責監督銷售員的市場銷售行為，在銷售市場管理中嚴格執行營銷政策和促銷政策。第二十三條 銷售員時間成本管理參照本管理制度第五章有關條款 第二十四條 銷售員業務管理 （一）業務計劃管理參照本管理制度第五章有關條款（二）業務流程管理參照本管理制度第五章有關條款（三）業務事務管理（1）首先對銷售目標規劃根據年度銷售目標分別對網上銷售和網絡會員的銷售目標19、進行規劃和落實。（2）其次明確客戶發展目標（2）作好客戶服務，提高客戶滿意度（四）銷售業績管理1.銷售業績統計分析銷售員定期對銷售業績、銷售客戶信息、其他信息進行統計分析，然后與計劃完成銷售目標進行對比研究，對現存問題提出改進意見，并作出下一步的工作計劃和實施步驟。2.市場消費特征分析在對目標客戶分析的基礎上，分別總結客戶消費群體的特征和消費行為，提出下一步的市場推廣建議和措施。3.市場重新定位消費市場是不斷發展和變化的過程成長起來的，通過對區域宏觀市場研究、銷售業績變動、消費市場特征分析，從而對目標市場的發展規劃重新定位或修正。第七章 銷售員激勵機制第二十五條 激勵目的為充分調動銷售員的積極20、性、創造性，營造勤奮進取、愛崗敬業、比學趕幫的銷售團隊文化，從而實現品牌發展戰略和營銷發展戰略目標。第二十六條 激勵原則（一）激勵采取多維度原則（二）激勵政策實行公開、公平、公正原則（三）激勵考評實行定量與定性相結合的原則第二十七條 激勵政策（一）薪酬激勵 薪酬設計在獎優幫劣的設計前提下，更多的向創造價值大的銷售員傾斜，加大了浮動薪酬的比例具體詳見薪酬方案（二）精神激勵1.晉升：根據工作績效、工作態度、業務素質、發展愿望而對工作優秀員工進行崗位晉升2.崗位輪換：對有發展潛力、業務素質優秀員工進行多個崗位輪換3.通報表揚：對業務優秀的員工進行通報表揚4.培訓獎勵：對有發展潛力、業務素質好的優秀員21、工進行外派培訓或其他培訓第八章 銷售員的業績評估第二十八條 產品銷售員銷售業績評估（一）評估主要指標1.業務素質（1）工作職責（2）工作態度（3）業務基本技能2.業務能力（1）銷售收入（2）銷售毛利（3）實際拜訪/活躍客戶數（4）客戶服務/單戶銷量（二）評估方法1.評估時間周期 分為月、季度、半年、年終考核，每12個月做總體績效評估2.評估方法（1）指標評價1）業務素質l 上級主管領導對銷售員工作職責、工作態度考評主要通過營銷主管、主任來對銷售員進行考評。如表15所示l 銷售員業務基本技能考評銷售員業務基本技能考評主要通過營銷主管和銷售員本人來評價。如表16所示2）業務能力業務能力考評主要對銷22、售員的六個項目進行綜合考評。（2）評價方法將銷售員的業務素質、業務能力分別總得分按權重3：7進行加權，計算每個銷售員的總得分，即得銷售員的綜合評價得分第九章 附則第二十九條 本管理辦法由主任負責解釋。第三十條 本管理辦法的擬定或者修改主任負責 第三十一條 本管理辦法自頒布之日起實施表17 銷售員業務能力評價表考核指標評分標準得分權重銷售收入按實際完成百分比計分，完成80%計為80分40%銷售利潤每增長1%計1分，每下降1%扣1分20%實際拜訪數每增長1%計1分，每下降1%扣1分10%活躍客戶數每提前一名加20分，每退后一名扣20分10%銷售執行（客戶服務）每提前一名加20分，每退后一名扣20分23、10%單戶銷量按實際完成百分比計分，完成80%計為80分10%加權總評均得分xx企業管理咨詢中國公司銷售市場部KAE及銷售管理者標準工作流程一、 每日訪問前的準備1處理客戶事務（信息、推廣的服務產品等）。2向電腦操作員確認客戶情況。3準備好訪問手冊（每日訪問報告、客戶記錄、銷售介紹材料等）及相關銷售工具（筆、計算器及其他作業資料等）。4準備相關客戶的記錄報告，并確定相應的銷售目標。5回顧當日訪問的銷量、銷售及促銷目標。6電話預約覆蓋計劃中的重要客戶。7根據當日訪問目標準備合理的其他材料。二、 重點客戶每日固定拜訪1重溫計劃-回顧所拜訪客戶的預計成單銷量及促銷目標。2客戶檢查-檢查前，先向有關人24、員問好，并約定銷售介紹時間。-檢查記錄，檢查客戶綜合情況，對于相關問題調整銷售控制目標。-檢查客戶以前的銷售情況、購買及接受促銷狀況。-檢查競爭對手活動狀況。3調整計劃-計算建議適度調整。-根據客戶檢查結果，進一步確定銷量和促銷的具體目標。-準備客戶發展或銷售過程計劃。4銷售介紹-用銷售手冊賣進新產品（規格）及促銷計劃等。-運用說服性推銷模式。-運用科學管理概念及綜合技巧，與客戶達成一致。-就檢查所發現的助銷機會，與客戶達成改善計劃。5財務報價-向客戶按時進行合理之財務報價系統6助銷-調整價格以達到標準。-設置其他推廣活動以達到促銷目標。-滿足客戶實際或潛在所要求的看不見的利益。7記錄與報告-25、當場準確完成客戶記錄各個項目的填寫工作。8訪問分析-對照訪問目標，檢查完成情況。-分析差距產生原因，找出改進方法并確定下一步行動方案。-通知客戶下次拜訪時間并道別。三、 訪問結束后的工作1遞交給銷售部門，訂單給內勤。2完成每日訪問報告的填寫。3將當日生意結果對比目標進行總結回顧。4參照上一次訪問結果，結合本周工作重點，確定次日訪問的客戶銷量、助銷及促銷目標。xx企業管理咨詢中國公司銷售市場部日常業務檢查專用記錄表業務單元： 檢查時間：項目標 準分數得分存在的具體問題銷售執行16分準備工作1.客戶資料準備22 .了解客戶的需求23.電話操作的規范性2產品1.了解公司目前推廣產品22.有關產品相關26、資料準備2執行1.按照目標正在執行中22.銷售進展正常23.問題解決和執行符合要求2服務49分電話銷售程序1.電話銷售服務符合標準62.語言符合操作標準83.客戶熟悉與匹配度54.對信息的主動思考意識55.介紹產品的專業程度36.有無未解決問題拖延37.精神面貌6面訪1.表現行為符合作業程序42.業務執行是否負責到位3管理1.能夠對業務進行全面控制32.能夠符合業務操作標準3行為規范35分著裝形象1.員工服裝的整潔統一52.員工胸牌佩帶是否到位53.員工儀容儀表5行為及態度1.按照工作操作流程執行52.協調和合作意識33.服從上級，聽從指令34.創新35.工作質量和數量36.從事與工作無關事宜27、及禁忌行為（如打手機、消極工作、工作吃零食等）3滿分100；評分要求：每個檢查項目每出現一起違規問題，扣0.5分，每個項目扣完為止。滿分100分總得分：綜合評定銷售部門負責人簽字： 客戶開發管理制度一、 公司銷售部應每天組織早會，晚會，安排工作，布置任務，通報情況，總結日常，解決員工當日拜訪遇到的問題。每天做好會議紀要，并由交行政部客戶信息管理員處存檔。二、 公司各項目經理（主管）應在每月月底制定全體人員的下月工作計劃，并于每月1號下發到每位客戶開發人員手中，并上交到行政經理處一份備份。三、 公司所有銷售員工均應按月工作計劃制訂自己的開發和拜訪周計劃和日計劃，計劃應明確開發和拜訪客戶的數量。并28、分別于周初，每日報主管領導審批，交客戶信息管理員監督執行。四、 公司所有銷售人員每周進行周工作總結（標準格式依據公司統一要求的格式）總結每周的工作實績，問題點，解決辦法等，并上交行政部客戶信息管理員處，由行政發展部統一管理。五、 公司所有銷售人員均需按照公司要求按時按標準填寫工作日報表，B，C類客戶登記表等相關表格，并于每天5：30以前統一交到客戶信息管理員處，外出人員當天不能返回時，應在第二天9：00以前填寫完畢，并交到客戶信息管理員處，客戶信息管理員應及時做好客戶信息的錄入，更新，統計工作。六、 成單客戶需建立A類客戶的基本信息登記卡，并上交到公司客戶信息管理員一份，同時建立起客戶維護登記29、卡，并定期維護客戶（至少每月兩次），做好維護客戶的登記工作，并于每月底上交客戶信息管理員處，由客戶信息管理員做好錄入存檔工作。七、 公司所有銷售人員均需按照公司要求按標準填寫e-mail發送登記表和傳真發送登記表，并在每月最后一天上交到客戶信息管理員處統一存檔備案。八、 公司客戶信息管理員應及時監控銷售人員的客戶信息使用情況，使用完的客戶信息應及時交到客戶信息管理員處存檔，客戶信息使用完后項目經理應及時向客戶信息管理員申請領取新的客戶信息，并合理下發到銷售人員。九、 本規定所要求填寫的表格，應該嚴格按照公司要求的標準填寫。否則視為填寫不合格，需重新填寫，并按照公司績效考核管理規定進行扣分。十、30、 員工外出拜訪客戶時，應提前填寫外出申請表，需直接主管審批后，由公司行政經理簽字認可方可外出，外出申請表應詳細填寫拜訪公司情況和所需公司提供資源，由客戶信息管理員依據此表進行準備，拜訪結束后及時補全拜訪表并由客戶信息管理員存檔管理。外出不能返回時需及時向公司行政部經理電話說明，經允許后執行。十一、 當客戶需要特殊報價時，需要填寫特殊報價審批單，由公司行政經理審批、總經理批準后執行。十二、 當有拓展培訓意向的客戶有考察基地需求或內訓客戶有試聽課程需求時，需要填寫客戶考察基地審批單，或課程試聽審批單，由公司行政經理審批，總經理批準后行政部安排執行。十三、 客戶開發部全體成員應及時根據客戶信息管理員31、的要求進行客戶基礎信息的調查與走訪工作。十四、 銷售人員有訂單簽訂后應到行政發展部填寫銷售業績登記表，行政發展部以此作為統計銷售人員業績的標準。十五、 公司客戶信息管理員應每天進行客戶信息的錄入，統計，分析工作，并形成日報告，周報告和月報告，并于每天下班前，每十六、 周五，每月底以統計報高的形式發送給公司行政經理和總經理。十七、 公司客戶信息管理員應根據各銷售人員的工作計劃及時提醒和監控銷售人員工作，并及時完成客戶信息的匯總分流工作。十八、 客戶開發部全體人員應互相協助，共同作好客戶開發及資源維護工作不得互相出現不配合工作的情況。信息傳遞應及時準確。十九、 附則：1. 本規定自下發之日起執行。32、本規定將進入公司員工司職通用標準2. 本規定由公司行政部經理審批、總經理批準后執行。3. 本規定接受公司員工績效考核管理規定的考核。 天津xx企業管理咨詢有限公司行政發展部2006-05-10客戶信息管理流程圖網絡打入客戶關系客戶銷售人員電話開發客戶公司級客戶信息數據庫銷售人員1銷售人員2。褚老師說明：1.公司所有客戶信息全部通過日志表形式由客戶信息管理員錄入到入公司數據庫，客戶信息管理員負責公司客戶信息數據庫的全面管理。 2公司客戶信息管理員根據銷售人員的跟單能力，溝通技巧，特長，當前擁有的客戶量，客戶跟進頻率，成單率，丟單率對客戶信息申請建議分配和轉移，行政經理和總經理批準后執行。以確保客33、戶跟進的有效性。 3.銷售人員發生沖突客戶或需轉出轉入客戶時，要在充分溝通的基礎上由客戶信息管理員根據公司數據庫綜合信息情況作出轉移建議，公司行政經理和總經理批準后執行。并及時調整公司數據庫。 客戶信息管理員工作手冊一、 每天5：30以前及時收取公司銷售部門的各類客戶信息表,（日志表，B，C類客戶登記表），并及時錄入到公司客戶信息數據庫。并于第二天9：00以前反還到各銷售人員。二、 按日/周/月分析銷售人員的客戶情況（電話量，傳真量，e-mail量，B，C類客戶量，成單客戶量）等數據，并以圖表形式分析，并于每日下班前，每周五下班前和每月末上交到行政經理和公司總經理一份。三、 公司所有銷售表格的34、管理。根據銷售人員需要按時下發到銷售人員。四、 公司原始客戶信息的搜集，管理。公司購買數據庫的管理。根據銷售人員客戶信息的使用情況客戶信息相關表格填寫標準一、 客戶名稱要求填寫全稱。二、 公司地址B類（包括Bl類）以上客戶應填寫完整，其他可填寫到區（縣）。三、 客戶行業應填寫客戶屬于生產制造，銷售，貿易，三、客戶類型四、推介業務類型（主要洽談內容）1.管理咨詢+類別2.企業內訓+類別3.拓展培訓+課程4.認證+類別5.公開課+類別五、客戶需求或其他需求1.管理咨詢+類別2.企業內訓+類別3.拓展培訓+課程4.認證+類別5.公開課+類別六、客戶跟進情況（詳細洽談結果中應包括以下內容）1、初次溝通35、，介紹情況，發介紹資料，已報價2、詳細溝通，面談溝通，制作方案或寫提綱3、已發方案或提綱4、方案或提綱修改5、方案或提綱敲定，后期細節協調6、最后價格確定,促成定單7、簽訂訂單七、結果1簽單2繼續跟進3丟單4未跟進八、客戶維護記錄填寫維護客戶的書籍禮品等物品。 天津xx企業管理咨詢有限公司 行政部 20xx0510客戶信息管理系統標準一、 客戶信息管理系統由客戶基本信息表，重點客戶跟進表，客戶分析表，重點客戶登記卡，和重點客戶跟蹤記錄卡組成二、 客戶基本信息表是客戶信息系統的基本數據庫，其他所有數據庫都是以它為標準。建立標準如下：1 客戶基本信息表要求客戶必須具有唯一性，同一客戶只能在數據庫里36、出現一次。2.客戶編碼唯一性，同一編碼只能出現一次，公司客戶進行統一編號,當有新的客戶產生時,根據現有客戶最大編碼繼續編排，如有重復客戶出現則采用原有編碼。3.數據庫中所有信息必須具備編碼，公司名稱，聯系人，聯系電話。不允許以上字段為空出現。4.業務員必須是當前在職業務員。三、 重點客戶跟進數據庫是一個流水數據庫。每一個B1類客戶的跟進情況都應該在此數據庫建立記錄，并同時鏈接客戶跟蹤記錄卡。建立標準如下1 數據庫必須包括 跟單號，跟進業務類型，開發日期，最近跟進日期，最近跟進狀態，計劃實施日期，人數，備注，結果，結果分析，客戶編碼，業務員和類型字段2 該數據庫的關鍵字段是跟單號，跟單號碼必須具有唯一性，相同的號碼只能出現一次，當有新的跟單記錄產生時根據現有訂單最大編號繼續編排。3 跟進業務類型字段具有業務唯一性，不允許不同業務使用相同訂單號，如有相同客戶不同業務必須分別建立訂單號。4 客戶編碼和客戶基本信息數據庫保持一致性。5 其他字段按標準執行。四、 每個B1類客戶均需建立重點客戶跟蹤記錄卡，并與客戶跟進數據庫建立鏈接。五、 每個A和A1類客戶均需建立重點客戶登記卡，并與客戶基本信息表建立連接。天津xx企業管理咨詢有限公司 行政部 20xx0510