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1、新能源汽車企業(yè)經(jīng)營工作保修保養(yǎng)業(yè)務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1.目的為了明確、規(guī)范保修及保養(yǎng)業(yè)務的標準流程、業(yè)務要求，保證業(yè)務的高效運轉(zhuǎn)，加強服務費用控制和管理，特制定本管理辦法。2.適用范圍本辦法適用于XX新能源汽車營銷有限公司（以下簡稱：營銷公司）服務站實施車輛保修及保養(yǎng)業(yè)務的申報，營銷公司對服務站保修及保養(yǎng)申請的審核與結(jié)算。3.術(shù)語保修：營銷公司正常銷售的產(chǎn)品在保修期內(nèi)，因設計、原材料、制造工藝、零部件質(zhì)量等原因而引起的故障，經(jīng)服務商或營銷公司進行鑒定后，為用戶提供的免費服務，包括免費的維護、修2、理、更換零部件。保養(yǎng)：在保養(yǎng)規(guī)定的期限和里程內(nèi)，由營銷公司服務站按規(guī)定項目為客戶提供的車輛維護、保養(yǎng)服務。讓渡服務：為滿足在車輛維修保養(yǎng)過程中，客戶提出超出保修及保養(yǎng)規(guī)定的額外需求，或考慮到事件處理結(jié)果在當?shù)氐恼⒇撁嬗绊懚o予客戶的額外補償。T月：保修、保養(yǎng)業(yè)務發(fā)生的月份。4.引用文件無5.職責5.1 營銷公司服務管理部5.1.1負責保修業(yè)務管理辦法編制、修訂、發(fā)布、執(zhí)行；5.1.2負責根據(jù)服務政策和車輛技術(shù)規(guī)范要求，制定保修業(yè)務判定標準；5.1.3負責服務商上報的保修、保養(yǎng)單據(jù)審核及車輛和故障件信息審核、判定；5.1.4負責在規(guī)定范圍內(nèi)對服務商上報的保修讓渡服務申請的審核；負責故障舊件的回3、收、倉儲、清退供應商；5.1.6負責對服務商發(fā)布結(jié)算通知。5.2.營銷公司財務部5.2.1負責對服務商票據(jù)的審核；5.2.2負責對服務商進行保修費用、保養(yǎng)費用的結(jié)算；5.2.3負責將服務費用轉(zhuǎn)至指定專用賬戶。5.3 服務商按照保修及保養(yǎng)服務政策為用戶提供保修及保養(yǎng)服務；5.3.2每天上報保修及保養(yǎng)業(yè)務信息；5.3.3按規(guī)定對保修舊件進行管理，退回；5.3.4每月匯總上報保修及保養(yǎng)業(yè)務匯總表。6.管理內(nèi)容和規(guī)定6.1免費保養(yǎng)業(yè)務6.1.1用戶持質(zhì)保手冊，憑免費保養(yǎng)卡進站申請免費車輛保養(yǎng)；6.1.2服務商保修鑒定員根據(jù)用戶車輛信息，按照保養(yǎng)政策判斷是否符合免費保養(yǎng)要求，對不符合要求的由用戶自費對車4、輛進行保養(yǎng)；對符合保養(yǎng)政策要求的，服務商免費為用戶提供車輛保養(yǎng)；6.1.3保養(yǎng)完畢后，由保修鑒定員填寫免費保養(yǎng)卡（見附件二），注明保養(yǎng)人員、蓋服務商公章，在24小時內(nèi)通過服務平臺錄入業(yè)務信息，所有紙質(zhì)單據(jù)編號和業(yè)務信息要與服務平臺一致，否則該單據(jù)將視為無效；6.1.4在T+1月第5個工作日前將T月免費保養(yǎng)卡快遞至營銷公司服務管理部，同時將保養(yǎng)業(yè)務匯總表電子版發(fā)至營銷公司服務管理部。對于免費保養(yǎng)卡信息填寫不全，未按規(guī)定簽字蓋公章，與保養(yǎng)業(yè)務匯總表信息不一致，則該筆業(yè)務單據(jù)將視為無效；6.1.5 T+2月第20個工作日前，服務管理部根據(jù)對T月免費保養(yǎng)卡和保養(yǎng)業(yè)務匯總表審核結(jié)果，對服務商免費保養(yǎng)卡進5、行結(jié)算，向服務商發(fā)出結(jié)算通知單；6.1.6 服務商根據(jù)結(jié)算通知單內(nèi)容和金額開具發(fā)票并寄回新能源公司服務管理部；6.1.7服務管理部收到發(fā)票后，進行發(fā)票初審，審核通過后將發(fā)票會同保養(yǎng)業(yè)務匯總表轉(zhuǎn)至財務部；財務部對發(fā)票進行終審，對審核發(fā)票合格的服務商進行費用結(jié)算，將費用轉(zhuǎn)至指定專用賬戶。6.2 保修業(yè)務用戶進站申請保修服務；服務商保修鑒定員根據(jù)用戶車輛信息，按照保修政策判斷是否在保修范圍內(nèi)，對不符合保修政策的由用戶自費保養(yǎng)、維修車輛；對符合保修政策的，由服務商為用戶提供免費車輛維修服務；6.2.3超出服務商授權(quán)范圍的保修項目，由服務商通過服務平臺提報維修審批單（見附件三）至營銷公司服務管理部，營銷6、公司服務管理部在30分鐘內(nèi)完成維修審批單審核，并通知服務商。經(jīng)審核通過后，服務商方可實施該項保修服務，否則所發(fā)生相關(guān)服務費用由服務商承擔；批量技術(shù)、質(zhì)量升級作業(yè)項目，必須按新能源公司下發(fā)的通知要求執(zhí)行；車輛維修業(yè)務完畢后，由保修鑒定員編制維修工單(見附件四)，在24小時內(nèi)通過服務平臺錄入業(yè)務信息，所有紙質(zhì)單據(jù)編號和業(yè)務信息要與服務平臺一致，否則該單據(jù)將視為無效； 車輛維修完畢后24小時內(nèi)，填寫好故障件標簽，將標簽貼在故障件適當位置，按維修審批單號上傳故障件更換前后的故障點對比照片或部件調(diào)整前后對比照片，車輛VIN碼及零件序號照片；在T+1月5個工作日前，將T月保修業(yè)務匯總表電子版發(fā)至營銷公司服7、務管理部，并將T月維修工單快遞至營銷公司服務管理部；維修工單要有服務站服務總監(jiān)簽名、蓋服務站公章。未按規(guī)定簽字、蓋服務站公章，該單據(jù)將視為無效； T+1月5日前，將故障件清單電子版上傳至服務管理部，T+1月10日前，將T月故障件發(fā)運至服務管理部故障件倉庫，故障件清單信息與維修工單、維修審批單、保修業(yè)務匯總表和故障件標簽信息要一致，否則該筆業(yè)務視為無效； T+1月20個工作日前，服務管理部對故障件、維修工單進行審核，對不合格的故障件標簽和維修工單返回服務商進行修改后重新提交； T+2月20工作日前，服務管理部根據(jù)對T月服務商維修工單和保修業(yè)務匯總表的審核結(jié)果，編制結(jié)算通知單并下發(fā)至各服務商；2服8、務商根據(jù)結(jié)算通知單開具發(fā)票，并寄回服務管理部；服務管理部收到發(fā)票后，對相關(guān)票據(jù)進行初審，審核通過后會同維修工單和保修業(yè)務匯總表轉(zhuǎn)至財務部；財務部對發(fā)票進行終審，對審核發(fā)票合格的服務商進行費用結(jié)算，將費用轉(zhuǎn)至指定專用賬戶。6.3維修審批單審批保修鑒定員根據(jù)申請單分類判斷保修項目的所屬類別，并填寫維修審批單。6.3.2服務商提交申請單至服務管理部，由服務管理部對申請單進行審批。6.3.3申請單審核通過后，服務商方可實施相應的保修及保養(yǎng)項目，并按保修及保養(yǎng)業(yè)務管理流程進行申報與結(jié)算。維修審批單及讓渡服務的審批權(quán)限按以下執(zhí)行。序號質(zhì)保及商務政策讓渡服務批準權(quán)限1500元以下0服務站2500-1000元9、500元以下服務管理部高級經(jīng)理31000-5000元500-1000元以下服務管理部部長45000-50000元1000-10000元營銷公司分管副總550000-100000元（含換車）10000-50000元營銷公司總經(jīng)理61000000元以上（含退車）500000元以上新能源公司總經(jīng)理7. 考核激勵7.1免費保養(yǎng)服務7.1.1未實施保養(yǎng)而提報保養(yǎng)費用或者強扣客戶免費保養(yǎng)卡, 給予1000元/次罰款并給客戶免費保養(yǎng)或給客戶提供等價值的服務，費用由服務站承擔。7.1.2保養(yǎng)項目不全, 給予500元/臺罰款的同時，該保養(yǎng)費用不予結(jié)算，按無效處理并要求為客戶重新保養(yǎng)或提供等價值的服務，費用由服務10、站承擔。7.1.3保養(yǎng)亂收費, 給予1000元/次罰款并退回所收客戶費用。7.2保修服務7.2.1以種種理由拒絕服務, 一次給予1000-3000元罰款，若在一季度內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）對服務站做降級處理。事故糾紛不當造成客戶投訴，使XX新能源汽車形象受到損害, 出現(xiàn)向地級新聞媒體及政府部門投訴的，給予2000元處罰；出現(xiàn)向省級新聞媒體及政府部門投訴的，給予4000元處罰；出現(xiàn)向國家級新聞媒體及政府部門投訴的，給予5000元處罰，并予以降級處理；以上處罰可以并處。 保修服務亂收取客戶錢物、外出服務吃喝卡要客戶的行為, 按照違紀金額10倍罰款，同時取消所發(fā)生的工時費、材料費，若在一季度內(nèi)發(fā)生兩11、次以上（含兩次）對服務站做降級處理。7.2.4虛假信息，騙取服務費用, 給予違紀金額10-20倍罰款，若在一季度內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）對服務站做降級、警告處理。若情節(jié)嚴重的給予撤站處理。7.2.5保修材料使用非XX新能源汽車營銷公司材料, 不結(jié)算相應材料費及備件管理費，并給予1000元/次罰款。若在一季度內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）對服務站做降級、警告處理。8.附則本辦法由營銷公司服務管理部負責解釋，本制度自頒布之日起執(zhí)行，原保修保養(yǎng)業(yè)務管理辦法（編號：BMEVM.1-2014）同時廢止。9.附件附件一：保修及保養(yǎng)業(yè)務管理流程附件二：免費保養(yǎng)卡附件三：維修審批單附件四：維修工單附件五：保修業(yè)務匯12、總表附件六：保養(yǎng)業(yè)務匯總表（此頁無正文） 附加說明：本辦法提出部門：服務管理部本辦法歸口部門：服務管理部本辦法編制人：本辦法審核人：本辦法會簽人： 本辦法審定人：本辦法批準人：本辦法使用范圍：XX新能源各部門、營銷公司、下屬二級單位本辦法閱讀范圍：XX新能源各部門、營銷公司、下屬二級單位 文件版本修改記錄表表號：生效時間：文件編號版本狀態(tài)發(fā)布時間修改章節(jié)修改摘要備注XX-XX20流程圖修改,字體、格式附件一：保修及保養(yǎng)業(yè)務管理流程（略）附件二：免費保養(yǎng)卡免費保養(yǎng)存根購車日期：保養(yǎng)日期：保養(yǎng)里程：營銷公司公司服務商/營銷公司公司（簽章）：下次保養(yǎng)日期：下次保養(yǎng)里程：%免費保養(yǎng)卡VIT碼：車型： 13、出廠日期：購車日期： 行駛里程：用戶單位：用戶地址：聯(lián)系電話： 郵編：用戶名稱： 保養(yǎng)人：營銷公司公司服務商名稱：簽章：附件三：維修審批單維修申請單申請單編號：（自動生成）申請類別：讓渡服務 重要客戶 保修審批 車 型VIT車輛批次車牌號碼出廠日期購車日期故障里程故障日期用戶姓名地址用戶電話客戶類別司機姓名司機手機服務站名稱服務站編號信息提報人姓名及電話故障代碼故障模式故障級別缺陷/故障零部件名稱禍首件責任單位代碼維修措施手工填入計劃的維修方案申請額度零部件費用 合 計 元工時費用申請理由手工填入，說明讓渡、優(yōu)惠或免費維修的理由。保修審批的，直接從申請類別關(guān)聯(lián)顯示，無需填寫服務管理部服 務服務14、問題的由客戶關(guān)系科高級經(jīng)理簽署意見技 術(shù)技術(shù)及質(zhì)量問題由技術(shù)支持科高級經(jīng)理簽署意見配 件配件供應問題由配件管理科高級經(jīng)理簽署意見服務總監(jiān)營銷副總備 注紅色標題部分系統(tǒng)自動生成附件四：維修工單維修工單工單編號：報修日期 年 月 日 時 分車輛VIT號購車日期生產(chǎn)日期客戶類別私人 公務車 租賃 出租 單位車型批次車牌號碼累計里程客戶名稱客戶地址聯(lián)系方式整車是否在質(zhì)保期內(nèi)駕駛員姓名駕駛員手機號碼維修類別 定期保養(yǎng) 一般維修 技術(shù)升級 讓渡服務 重要客戶 服務站名稱：服務站代碼故障現(xiàn)象描述故障代碼故障描述信息級別 0 A B C D故障件分類通用件質(zhì)量問題故障類別設計問題 裝調(diào)問題 零部件質(zhì)量問題使用15、問題 專用件質(zhì)量問題 禍首件圖號供應商代碼批次號是否在保修內(nèi)維修措施更換 調(diào)整 修復 軟件刷新預計維修總費用工時費用提報時間審核節(jié)點審核意見審核人審核時間 維修單填報備件名稱備件圖號備件批次號故障件批次號供應商名稱供應商代碼是否禍首件備件系數(shù)數(shù)量單價工時代碼工時工時單價工時系數(shù)備件金額工時金額讓渡服務費重要客戶服務費外出服務費其它費用人工輸入，要有批單照片，填寫完成后 提交提交時間合計總金額此處為審核節(jié)點舊件是否返回審核時間費用審核同意 不同意 審核意見審核時間附件五：保修業(yè)務匯總表年 月度保修業(yè)務匯總表填表日期 年 月 日服務商名稱： 開戶銀行： 銀行賬號及名稱： 序號報修日期時間交付日期時間維修工單號車輛VIT碼行駛里程工作類別配件名稱配件號單價（元）數(shù)量配件費用（元）維修工時（時）工時費（元）費用合計（元）備注：工作類別包括：配件更換、車輛調(diào)試、技術(shù)升級、品質(zhì)提升等不同工作類別分類匯總。服務商審核人：（蓋章） 服務管理部審核人： 財務部審核人：附件六：保養(yǎng)業(yè)務匯總表年 月度保養(yǎng)業(yè)務匯總表填表日期 年 月 日服務商名稱：開戶銀行：銀行賬號及名稱：序號車輛保養(yǎng)日期車牌號車輛VIT碼保養(yǎng)行駛里程工作類別單價（元）數(shù)量費用合計（元）備：工作類別包括：首次保養(yǎng)、二次保養(yǎng)、三次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)。服務商審核人：（蓋章） 服務管理部審核人： 財務部審核人：