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1、裝飾公司行政部前臺、電話和網(wǎng)絡(luò)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 第一節(jié)辦公室工作職責(zé)1、負責(zé)公司內(nèi)部的人事管理工作，辦理公司員工的招聘、錄用、調(diào)動、辭退、離職等手續(xù)。2、負責(zé)公司的考勤管理，監(jiān)管公司勞動紀律，每月定時上報上月全員考勤，統(tǒng)計違規(guī)記錄。3、負責(zé)公司內(nèi)部人事檔案的收集、整理、歸檔及公司文件的上報、歸檔工作。4、負責(zé)安排、監(jiān)管公司前臺服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象。5、打印、復(fù)印公司各類文件、資料，收發(fā)文件資料及傳真。6、負責(zé)來訪電話、來訪人員接待工作7、負責(zé)公司后勤保障工作。8、嚴格遵守保密制度（包括2、人事、薪資、檔案、規(guī)劃等）。9、配合其他部門經(jīng)理開展工作。第二節(jié)辦公用品管理制度1、各部門每季度需用辦公用品，須在每季度按規(guī)定日期向人事行政部提出申購計劃，人事行政部將各部門申購計劃參考庫存量和季度平均用量后匯總，填寫申購單，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，統(tǒng)一購買。特殊情況另行安排。2、公司每季度購買辦公用品后，由其他部門經(jīng)理驗收，由人事行政部負責(zé)管理，辦公用品的采購和保管人員要分開。3、領(lǐng)用辦公用品，辦理領(lǐng)用手續(xù)，經(jīng)本部門經(jīng)理審核，未經(jīng)審核批準(zhǔn)不得領(lǐng)用。4、對消耗性辦公用品，如簽字筆、圓珠筆、鉛筆、軟面抄、膠水等，一個月最多申領(lǐng)一次，再次領(lǐng)用時需以舊換新。信紙等用品領(lǐng)用一次不得少于兩個月。5、非消耗性3、辦公用品不慎遺失，由本人負責(zé)賠償，人事行政部不予再領(lǐng)用。6、嚴禁把公司領(lǐng)用的辦公用品拿回家私用。7、領(lǐng)用人員離職時，對非消耗性辦公用品一并交還人事行政部，再由該部門人員到行政區(qū)人事部領(lǐng)取。8、人事行政部每季度對辦公用品進行一次盤點，并將盤點結(jié)果上報公司總經(jīng)理。9、愛護公共辦公用品、設(shè)施、設(shè)備，如有損耗、維修等應(yīng)及時通知行政部配找專業(yè)人員處理。10、因個人原因或操作不當(dāng)造成個人使用的電腦軟件、硬件、系統(tǒng)等出現(xiàn)損壞的，一律由責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任，更換部件費用即由責(zé)任人承擔(dān)。11、個人使用、建立、完善的紙質(zhì)版、電子版及其他形式的資料，務(wù)必設(shè)立兩份分開保管，一份由使用人保管，另一份交到辦公室保管。12、所有4、電子版的文檔資料，在電腦上存檔時，切忌不可存于電腦C盤及桌面上（一旦電腦故障，系統(tǒng)還原會全部丟失），推薦存檔于D盤/E盤/F盤/可移動磁盤/可移動硬盤/閃存等，請務(wù)必妥善儲存和保管文檔資料。13、電腦C盤默認為系統(tǒng)盤，一般軟件的默認安裝路徑為C盤，為保持系統(tǒng)的快速運行，不要把非系統(tǒng)軟件（如kugou音樂、pps等）安裝到C盤，推薦把非系統(tǒng)軟件安裝到D盤。14、所有電腦均必須裝上殺毒如軟件及安全衛(wèi)士（推薦360及金山：免費），保持每周至少進行一次系統(tǒng)瘦身、磁盤整理、垃圾清理和病毒查殺、漏洞修復(fù)等電腦及系統(tǒng)維護工作。15、經(jīng)常使用可移動磁盤/可移動硬盤/閃存等拷貝、儲存的存儲設(shè)備，為防止病毒感染電5、腦及原有文件，在打開存儲設(shè)備前先進行病毒查殺，確認安全后再打開。第三節(jié)公司電視、電話和inter網(wǎng)管理制度1、公司根據(jù)工作需要在各部門有關(guān)崗位安排程控交換電話和計算機網(wǎng)線，對內(nèi)線、外線和局域網(wǎng)等實行不限量使用，對長途電話實行限量限額管理，對inter網(wǎng)實行定時管理。2、一般員工在正常上班時間不能使用inter網(wǎng)，如工作需要可以經(jīng)申請后，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，就可使用。3、人事行政部每月統(tǒng)計上報長途電話使用情況，必要時輸出長途話單，檢查長途電話使用情況。4、所有員工上班工作時間不得打私人電話，確有急事需要打私人電話可以在下班以后使用。因私使用長途電話時，可在人事行政部登記，由人事行政部核查使用金額6、后，報財務(wù)部在工資中代扣。5、未經(jīng)申請登記私自使用長途電話電話者，經(jīng)查證后罰款50元，并在工資中扣除所打的長途電話費用。6、所有已經(jīng)授權(quán)的計算機可以在指定的時間內(nèi)上inter網(wǎng)瀏覽信息，查閱資料，發(fā)送電子郵件。對一些不良網(wǎng)站禁止瀏覽。7、如果發(fā)現(xiàn)不按公司規(guī)定上“英特爾”網(wǎng)的給予50元/人/次的罰款。8、上班時間聊天、玩游戲給予50元/人/次的罰款。9、所有公司員工不得利用inter網(wǎng)泄露公司技術(shù)、商業(yè)機密，損害公司利益。對上述行為一經(jīng)查實，必將嚴肅處理。10、電視播放時間為值班時間段，只能播放健康、積極、向上的節(jié)目內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)播放下流、低俗、淫穢節(jié)目內(nèi)容的給予100元/次/人。其他時間段能用于展7、示家裝圖片、家裝風(fēng)水等家具相關(guān)節(jié)目、音樂。第五節(jié)公司前臺儀容規(guī)范1.上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，自覺佩帶好工牌；2.時刻保持面帶笑容，保持開朗心態(tài)，營造和諧、融洽的工作氣氛；3.上班時間化淡妝，保持唇部潤澤，摘除多余的飾物，不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。4.口氣清新，以適合距離交談，談吐大方、得體。第六節(jié)前臺接待禮儀1.電話接待禮儀1.1電話旁時刻放置紙、筆。隨時準(zhǔn)備記錄來電提出的要求和幫助解決的事項。尤其對來電人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)人員。1.2外線來電1.2.1.電話鈴響在第二、第三聲的時候接起電話。1.2.2.接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！這里是8、臨川裝飾，請問您是哪里？開始正題”。并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了” 前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)。不得在電話中耍脾氣、使性子、爆粗口。交流中要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。1.2.3.如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道手機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理，傳真亦同。1.2.4.鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，時刻保持良好的9、嗓音效果。2.來訪人接待禮儀2.1.有訪客上門時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎？”，同時做好賓客的登記。2.2.知道找誰，并確認是預(yù)約之后，規(guī)范的儀態(tài)先將來訪人引到接待區(qū)落座，請來訪者稍等。立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，接著倒水。2.3.來訪人等待時間比較長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照來訪者并向其說明，必須進行一些簡單的交流，適時添水，切忌將來訪人扔下不管。2.4.如果來訪者要找的人沒有出來接，讓來訪者自己過去的，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請10、來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。2.5.如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要轉(zhuǎn)告(電話)相關(guān)人員XX來訪，詢問是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，不方便接待的，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達您的訊息嗎？等他回來后我會及時轉(zhuǎn)告他。” 這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。第七節(jié)前臺迎客禮節(jié)1.迎客禮節(jié)1.1賓客進門后，前臺應(yīng)主動起立并熱情面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎？”“請問有什么可以幫到您？”。必須要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語11、言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。1.2熱情招呼賓客坐下，倒茶水接待，如客戶沒坐下，則接待人員不能坐下，當(dāng)賓客站著的時候，接待人員不可以坐著同其說話。1.3如手頭有重要工作一時無法完成時，應(yīng)說：“對不起，請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。2.引導(dǎo)禮節(jié)2.1引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語，并配合手勢指引。2.2為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。2.3如需要把賓客引導(dǎo)到樓上，如賓客不熟悉怎么走，服務(wù)接待員要先行上樓在前引導(dǎo)，如賓客知道怎么走，可以請其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時候，要請賓客先行。2.4遇拐彎或臺階處12、，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”、“這邊請”。2.5為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。3.應(yīng)答禮節(jié)3.1應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。3.2應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通來加深理解。3.3如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。3.4對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再13、向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。3.5回答賓客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。3.6對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去向領(lǐng)導(dǎo)請示”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度、大方、得體。3.7對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。4.送客禮節(jié)4.1迎送禮節(jié)，要能體現(xiàn)我們對賓客歡迎和重視，也要反映接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。4.2客戶告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見您慢走歡迎再來。”第八節(jié)衛(wèi)生整理1.送走賓客后，立即整理及清理接待桌面的工具、垃圾、煙灰、茶跡、水跡等。2.從其他辦公室告辭的賓客，從門口處送走后，立即到相應(yīng)的辦公室清理衛(wèi)生。