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1、貿易公司市場信息及客戶名冊管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 信息管理規章第一條 報告義務。業務員對“顧客信息報告書”的各項目應不斷地注意并向上司報告。第二條 報告的種類及方法1.日常報告：口答。2.緊急報告：口答或電話。3.定期報告：依照“顧客信息報告書”。第三條 顧客的級別分類。依顧客的信用狀況，將其分為3個等級。1.A 等級：以公司的大小，對信用問題能安心者（與本公司現在的交易大小沒有關系）。2.B 等級：普通的信用狀態。大多數的優良顧客屬于此項。3.C 等級：要注意的店。（1）中間批發商（比較大的2、店也將其列入注意團體里）。（2）尚欠賬款者（達50萬元以上）A等級以外的公司。（3）尚欠賬款者達20萬元或未滿的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的店。（4）從業人員人20以下的小公司或個人商店。（5）有前例的公司。（6）評判不好的公司。（7）新開發顧客（不問其規模如何，一年間將其列為C等級）。A 等級的“業界的一流公司”及B等級“大多數的優良顧客”并不由所長來做判斷，而由營業主管來分級，指定以外的顧客都列為C等級。第四條 定期報告1.業務員對于ABC各等級的分類，依照“顧客情報報告書”向所長做定期報告。2主管對各項報告做整理，依下列事項經由總經理向董事做報告。A 等級：6個月一次（每年93、月、3月）；B 等級：3個月一次（每年1月、4月、7月、10月）；C 等級：每月一次。3報告書于每月底向營業主管提示，營業主管從第2天算起5日內向總經理提示，總經理閱覽后送到總公司。第五條 日常報告。以“顧客情報報告書”的各項準則實行。第六條 緊急報告。拒付發生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急信息，依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。二、 訂單信息處理準則第一條 通則：1.有關訂單信息的獲得、報告、整理、訂單活動有關事項，依本規定來實施。2.本規定訂立以下的事項：（1）訂單信息獲得的活動方針的決定及指示，及以此為基準做負責區域的指示和通路的把握。（2）打聽及各種調查方法。（3）信息報告的做4、成記錄。（4）報告的整理及賬目記錄。（5）記單獲得的促成及聯絡。（6）對于內外情報提供的獎勵制度的實施。3.市場部依照本要領的實施和管理來工作第二條 打聽的方式和處理：1.對于訂單信息的獲得的活動方針經由部門主管的裁決訂立，全體應有組織有計劃的徹底實施這項方針。在固定的期間，營業部員要每月舉行一次活動。2.打聽調查的要領另行訂立，并對負責者實施訓練。第三條 調查的整理：1.在做打聽調查的時候，應在調查記錄上記錄重要事項，并向市場部報告。2.調查所得資料也同樣應將其資料送給市場部。第四條 聯絡：1.市場部在從營業各單位得到以上的報告時，應將其內容做一番檢查，當然亦要評估報告價值。如果認定其確有價5、值時，應對營業單位做各種行銷計劃。2.營業單位在接到銷售活動的目標指示的時候，應訂立日程表并通知其計劃日程，以此作為活動基準，而其結果亦要經常向市場部做報告。第五條 管理：1.市場部亦要對其預定日程和實際業績，經常作評估及管理。2.對于所提出的情報，經過審查的結果，如果承認其適宜且有效的時候，應支付費用。一般的信息，以此為基準，當接受訂單時，亦應呈上謝禮。三、 客戶名冊管理辦法第一條 目 的為加強客戶信息管理，建立客戶名冊系統，了解交易往來客戶的信用度，營業方針與交易態度等客戶情況，特制訂本辦法。第二條 客戶名冊的種類1.客戶名冊分為交易往來客戶原始資料（以卡片方式一家公司使用一張）和交易往來6、客戶一覽表兩種，前者存于經理室備用，后者則分配給各負責部門使用。2.交易往來客戶原始資料是將交易往來客戶的機構、內容、信用以及與本公司的關系等各種信息詳細記錄，而交易往來客戶一覽表則是對上述信息的簡單記錄。第三條 交易往來客戶原始資料的保管和閱覽各部門在必要的時候，應按嚴格的登記程序向經理室借閱常備的交易往來客戶資料。經理室對于資料的保管要盡職盡責、避免污染、破損、遺失等。第四條 記錄及訂正1.對于開始有交易往來的公司，各負責人要在“交易開始調查書”里記錄必要事項，并且取得部門主管的認可后上報董事長。市場部在獲董事長的批準后須依照調查書制成交易往來客戶原冊并在往來客戶一覽表里記錄信息。2.市場7、部應一年兩次（2月、8月）定期對交易往來客戶進行調查，如果有變化，應在交易往來客戶原冊及交易往來客戶一覽表里記錄、訂正。3.市場部對于有關交易往來客戶的各事項的變化，應隨時記錄。4.交易往來客戶如果解散或者與本公司的交易關系解除時，市場部應盡快將其從交易往來客戶原冊及交易往來客戶一覽表中除去。表181 客戶資料卡(1)客 戶 名 稱： 客 戶 地 址： 負 責 人： 主要經營項目： 主 要 聯 絡 人：資 本 額：交 易 額： 年度年年年年年年營業額與本公司業務往來狀況：交易金額記錄 年度年年年年年年營業額備注：表182 客戶資料卡(2)一般資料公司名稱檢驗狀況設 備佳 一般 差經辦人員起止日8、期姓名地 址人員素質佳 一般 差工廠地址檢驗人員佳 一般 差工廠名稱決定人數佳 一般 差接洽人員負責人檢驗方法采購本公司產品金額年度主要產品金額廠 長嚴格程度其它聯絡人付款狀況付款日期每月營業狀況營業項目手續營業額業務員人數付款方式支票 日廠商相關產品金額員工人數態度爽快 可爽快 為難常欠尾款 難以確定營業旺季往來廠商投資額生產能力其它說明財力狀況發展潛力第五條 各負責人的聯絡各負責人對于客戶交易的狀況要經常注意，如有變化，應向市場部及時反饋以保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。第六條 資料的整理及處理交易解除后的資料要標明“交易終止”或者“交易解除”并進行整理。完全不可能恢9、復的交易客戶資料經市場部主管批準后另行處理。表183 客戶資料卡(3) 地區分類編號商號統一編號店面概況自有租用面積車輛臺電話往來日期年月日主力 商品地址出租無有資 本額登記日期布置整齊別具風格佳尚可差PCP佳少數無負責人出生年齡 歲已婚未婚銷售對象現金 % 分期 %流動人口當地顧客展示地址總評實際經營者名稱經營品牌職員人數總計 會計 業務 技術員 送貨 司機 電話向心力佳尚可差推銷能力佳尚可差住址敬業精神佳尚可差待 遇佳尚可差經營者出生年齡 歲已婚未婚 交易條件結帳帳目 票期 現金 %住址信用分析1. 負責人或經營者2. 財務分析3. 銷售實力4. 同行業中地位5. 其他參加社團嗜好業務洽談10、地理位置付 款往來銀行信用額度核定萬元主管萬元業務萬元填卡三、 客戶信息管理章程第一條 目的為使本公司的客戶信息管理工作不斷完善，走向制度化和規范化，特制訂本章程。第二條 報告種類1.日常報告：口頭。2.緊急報告：口頭或電話。3.定期報告：提交客戶信息報告。第三條 客戶分類根據客戶信用狀況分為甲、乙、丙三個等級。甲、乙級由營業主管劃分確定，其余客戶均列為丙級。1.甲級：企業形象好、知名度高、在同行業中有競爭優勢，信用問題確有保證（與本公司的交易規模大小無直接關系）。2.乙級：信用狀況一般。大多數客戶應列入此類。3.丙級：需要關注防范。第四條 定期報告業務人員根據上述分類，依照客戶信息報告規定事11、項，向上級主管進行定期報告。上級主管對報告審核整理后，按下列要求經由總經理向董事會報告。1.甲級：六個月一次（每年3月和9月）。2.乙級三個月一次（每年2月、5月、8月和11月）。表184 客戶等級分類表客戶等級分類A級業種客戶代碼B級業種客戶代碼C業種客戶等級分類級客戶代碼D級業種客戶代碼E級業種客戶代碼3丙級：每月一次。第五條 報告程序報告于每月底向營業主管提出，營業主管應在五日內提交總經理。第六條 日常報告日常報告的提交方法依另行規定的客戶信息報告中的規定辦理。第七條 緊急報告當發生拒付或拒付可能性較大的信用問題時，依實際情況應盡可能迅速通報上級和有關部門。五、客戶需求信息處理制度（一）12、 通則第一條 本制度旨在為需求信息（特別是定貨信息）的搜集、整理、加工、上報和具體運用提供規范性處理方法。第二條 需求信息處理的基本步驟為：1.確定搜集需求信息的基本方針和需求。2.確定具體的業務分工和職責分擔。3.選擇最佳搜集和調查的方法。4.制作詳細的信息報告。5.根據需求信息，確定擴大客戶定貨的基本方針。6.信息報告的分類歸檔。7.通過信息發布，促進營業部銷售人員的推銷工作。8.在公司內外實行信息提供獎勵制第三條 需求信息的搜集整理及日常管理工作由市場部負責。第四條 需求信息搜集工作的基本方針由市場部經理確定，并負責組織實施。第五條 市場部制訂信息搜集和市場調查規范，并負責培訓指導有關人13、員。第六條 所有需求信息都應交到市場部由市場部，進行歸類、分析和保存。提供信息者要填制信息提供記錄卡。第七條 在綜合分析的基礎上，市場部對各種信息的內容、可信度、使用價值等做出分析判斷，并提供給有關部門。第八條 各營業部門要將近期工作重點、業務內容、需要的信息種類等及時通報市場部。第九條 對確有實用價值或采用后取得明顯效果的信息提供者給予元至元的一次性獎勵。（二）信息搜集要領第十條 與主要客戶和與本公司有業務關系的企業、機構、組織等保持聯系，及時了解其需求動向，并通過它們搜集各類間接信息。第十一條 制訂信息搜集管理計劃，根據計劃合理分工，并派專人負責。第十二條 做好基礎工作，如建立客戶檔案和客14、戶名錄，掌握全國主要客戶的名錄及通訊聯系方法等。第十三條 在具體實施過程中，應根據信息的性質和信息源的特點，選擇不同的搜集調查方法。第十四條 為此項工作提供充足的經費和物質條件保證。第十五條 信息搜集工作不能局限于專職人員，要使公司每一位員工都關心和參與。第十六條 需求信息的信息源主要包括：1.政府部門。2.各種協會、團體。3.各類事業單位、研究機構。4.各類客戶。5.各類信息機構。6.各種傳播媒介。第十七條 在上門訪問客戶取得定貨信息時，應注意：1.在正式訪問前，應對其營業狀況進行觀察，了解基本情況。2.善于從對方話語中獲取信息。3.要給對方以親切感和信賴感。4.避免單刀直入，應多聽多問。515、.善于把握話題，圍繞既定目標展開談話。第十八條 獲取的信息應及時整理，對重要信息要向上級提交信息報告。六、市場調查管理制度（一） 目的第一條 搞好市場調查及預測工作，并據此做出正確的經營方針，是企業提高經濟效益十分重要的環節。為對廣泛的市場信息進行有效的管理，從而做出近乎實際的市場預測，特制定本工作管理制度。（二）、工作組織第二條 市場調查及預測工作在經營副經理領導下由銷售部歸口，研究所、計劃部、信息中心等有關部門參與共同完成此項工作。（三）、市場調查及預測的主要內容及分工第三條 調查國內各廠家同類產品在國內外全年的銷售總量和同行業年生產總量，用以分析同類產品供需飽和程度和本公司產品在市場上的16、競爭能力。第四條 調查同行業同類產品在全國各地區市場占有量以及公司產品所占比重。第五條 了解各地區用戶對產品質量反映，技術要求，借以提供高產品質量，開發新品種，滿足用戶要求。此項資料由銷售部來完成。第六條 了解同行業產品更新及其改進方面的進展情況，用以分析產品發展新動向。此項工作由研究所在每年六月前提出。第七條 預測公司產品全國各地區及外貿銷售量，平衡分配關系，此項工作由銷售部在當年六月前予以整理并做出書面匯報。第八條 搜集國外同行業同類產品更新技術發展情報，外貿對本廠產品銷售意向，國外用戶對本公司產品的反映及信賴程序，用以確定對外市場開拓方針。國外技術更新資料由研究所提供，外貿資料由國際業務17、部提供。（四）、市場調查方式第九條 抽樣調查：對各類型用戶進行抽樣書面調查，征詢對本廠產品質量及銷售服務方面的意見。根據反饋資料寫出分析報告。第十條 組織公司管理人員、設計人員、銷售人員進行用戶訪問，每年進行一次，每次一個月左右，訪問結束，填好用戶訪問登記表并寫出書面調查匯報。第十一條 銷售人員應利用各種訂貨會與用戶接觸的機會，征詢用戶意見，收集市場信息，寫出書面匯報。第十二條 搜集日常用戶來函來電，進行分類整理。需要處理的問題應及時反饋。第十三條 不定期召開重點用戶座談會，交流市場信息，反映質量意見及用戶需求等情況，鞏固供需關系，發展互利協作，增加公司產品競爭能力。第十四條 建立并逐步完善重18、點用戶檔案，掌握重點用戶需要的重大變化及各種意見與要求。（五）附則第十五條 市場調查用戶預測所提供的各方面資料，銷售部應有專人負責管理，綜合、傳遞并與市場部密切配合，作好該項工作。七、公司市場調查規程第一條 為了使本公司及時掌握市場情況，有效地開展廣告宣傳工作，收集和整理計劃制訂所需要的各種材料，展開有效而適宜的市場調查，規范市場調查業務的內容和方法，特制定本規程。第二條 主管。本公司市場調查由市場部主管，有關部門應予以通力合作。第三條 決策。由市場部制定市場調查實施方案，上報主管副總經理決定。第四條 調查方法。市場調查方法根據具體情況和具體計劃來確定，原則上采用常規方法。第五條 報告書。市場19、調查報告書不得擅自向其他公司公開和透露。市場調查報告書由市場部起草或撰寫，其具體內容如下：1.調查目的。2.調查方法。3.調查對象或調查對象分組情況。4.調查規模。5.調查項目。6.面談調查。7.抽樣調查。8.調查用表。9.其他與調查有關的情況與結果。第六條 報告書附件。由市場部撰寫或編輯附件，附件內容不限。一式若干份，分送各分部門或分公司，作為研究資料。第七條 銷售記錄分析。在過去的記錄的基礎上，對商品的需求變動趨勢進行比較分析，以指導未來的經營。需要分析研究的資料如下：1.營業旬報。2.營業月報。3.營業概況。4.收支實際情況表。5.經費開支報表。6.未承兌票據明細表。7.承兌票據明細表。20、8.銀行往來賬戶明細表。第八條 銷售活動調查。對銷售活動的調查，主要包括以下幾方面事項：1.對本公司在同行業中的地位進行調查2.測定推銷能力與效率。3.測定各地區市場潛力。4.計算各商品的銷售量。5.計算或測算目標市場與結構容量。第九條 流通渠道調查。對銷售機構，包括零售、批發部門進行詳細調查，研究流通渠道以及本公司在流通渠道上的障礙，進而確定本公司流通渠道的長度與覆蓋面。第十條 銷售費用分析。在市場調查基礎上，計算各項銷售開支與費用，并確定合理的費用開支額度。第十一條 消費者調查。對消費者的調查主要包括：1.消費者地域人口分布。2.消費者受教育程度。3.消費者購買力情況（收入階層情況）。4.21、消費者價值傾向調查。第十二條 大宗消費者調查。對大宗消費者或主顧，進行以下項目調查：1.對公司、廠家以及其他企業單位進行調查。2.對政府部門、社會團體等事業單位進行調查。第十三條 商標地位調查。對商標地位的調查分析主要有以下項目：1.對同行或同類商品商標的變化情況、變化地點以及變化時間，進行系統調查。2.調查經銷單位對商標的意見。3.傾聽消費者對商標的意見。第十四條 經銷商調查。對經銷商門進行如下調查：1.經銷商門的地理位置調查。2.經銷商門經營方針和政策調查。3.經銷商門經營狀況和經營條件調查。4.經銷商門的市場占有率或覆蓋面調查。5.經銷商門的財務方針、習慣和信譽調查。第十五條 產品與包裝22、調查。產品與包裝的調查分析，主要包括以下幾個方面：1.尋找或發現商品的新需求或新用途。2.對消費者所喜歡的外觀包裝進行調查。3.對新產品開發方向和內涵，進行研究和探索。4.尋找流通中不良品產生的原因。5.對消費者的質量評價進行調查。第十六條 輿論調查。為了弄清公司內外的輿論傾向，需要對下列項目進行調查。1.對公司經營的評價。2.測評公司的公關工作的效果。3.對公司商品銷售地域的輿論進行調查。4.測評公司與交易伙伴的公關效果。第十七條 市場動態分析。對市場動態分析的內容是：1.一年以上的長期分析（預測）。2.一年以下的短期分析（預測）。3.其他必要的財政金融和貿易市場趨勢分析（預測）。第十八條 23、價格調查。在新產品定價時，事先應進行價格方面的調查：1.一般物價的漲落趨勢。2.與代用商品的價格關系。3.競爭商品的價格調整趨勢。第十九條 批發市場調查。對批發市場的調查范圍如下：1.進貨（供貨）關系。（1） 年供貨量、供貨額增長率。（2） 各供貨企業、供貨地區的供貨量比例。（3） 各供貨企業、供貨地區的供貨額比例。2.支付方式，包括預付、現付和其他支付方式的比例；現金支付的比例（1）批發商的進貨期、進貨間隔期、間隔期的長短。（2）批發商與供貨企業的關系，有無特殊關系，關系如何。3.銷貨（批發）關系。（1）各購貨商業機構購貨額比例。（2）各購貨商業機構、購貨地區的貨量比例。（3）年購貨量、購貨24、額增長率。（4）貨款回收方式，貨款回收周期長短。（5）利潤率變動情況。（6）購貨方式以及各種購貨方式（如上門定貨、通訊定貨和現貨交易等）等的比例。（7）呆賬比率增長率。（8）退貨比率增長率。（9）與購貨商業機構的關系，有無特殊關系，關系如何。4.經營狀況（1）廣告宣傳的方法。（2）廣告宣傳費占銷售收入的比率，以及比率的增減情況。（3）商品周轉率或商品周轉速度。（4）營業開支情況。（5）月平均庫存情況，包括庫存增減趨勢，各商品庫存增減趨勢。第二十條 一般消費者調查。一般消費者調查的內容包括：1.消費者的實際情況，包括職業、年齡構成、收入等。2.消費者的態度、價值觀、意識以及輿論傾向。3.購買動機25、和購買方式。4.對廣告宣傳的態度，包括對各種廣告宣傳媒介，如電視、廣播、報刊雜志的態度。第二十一條 通過零售商調查。通過零售商可以了解下列消費情況：1.在該地區、該商店的銷售量。2.對本公司商品的質量、價格有何評價與希望。3.有關該地區消費者需求傾向，以及廣告宣傳的問題和消費問題。第二十二條 零售店調查。對零售店需就下列問題進行調查：1.與批發商的關系，包括從哪家批發商購進商品，與批發商的地理聯系如何，對方是否負責運送。2.零售店所處的地域是住宅用地還是商業用地或者是工業用地。3.與生產廠家的直接聯系如何，生產廠家提供何種便利，成立何種機構從事這項工作。4.零售店的規模大小，是新店還是老店，銷26、售收入是多少，商品周轉率和利潤率水平是否穩定。5.在店面的宣傳，包括特價銷售、有獎銷售和宣傳品等、存在什么問題，輿論評價如何。6.零售店的有獎銷售規模有多大，獎酬有多高，有多少人關注。第二十三條 調查員的教育培訓。在實施調查以前，必須根據調查目的和調查內容，組織對調查員的教育與培訓。第二十四條 調查結果分析。在對調查結果進行分析時，應注意下列問題：1.避免做出主觀的判斷，必須實事求是，以事實為依據。2.必須反復驗證判斷的正確性。3.必須注意有無例外情況，對可能存在的主要例外事件做出分析，避免判斷失誤。4.檢查調查結果與事先假設是否一致。5.調查結果，包括調查資料，是否能對現實做出合理解釋，與事27、實是否相符。6.不得以偏概全，隨意推斷，各結論都必須有可靠的事實支持。第二十五條 市場調查計劃。市場調查計劃的內容如下：1.調查問題的準備。2.調查用表的種類與形式確定。3.調查項目的確定。4.調查方法的選擇，包括面談、訪問或郵寄調查。5.調查對象與調查樣本確定。第二十六條 市場調查實施程序。市場調查實施程序包括以下要點：1.市場調查由市場部負責并實施。2.年度調查方針，由市場部起草，董事會討論，總裁決策。（1）調查方案正本經市場部主管，轉交廣告宣傳部主管；副本直接提交部主管。（2）調查方案每六個月為一期，即每年的2月和8月末，向市場調查部提交。在特殊情況下，可根據情況臨時向市場調查部提交。（28、3）調查方案副本，等市場部的調查計劃草案被批準后，返回經營部，以備聯系、協調之用。4.市場調查以年度調查方針為基礎，把各項調查工作，包括經營部的調查方案進行整理，分清輕重緩急，制定公司半年市場調查計劃草案。5.市場調查對象如下：（1）一般消費者。（2）批發商與批發機構。（3）零售店與特約門市部。6.廣告宣傳部主管，根據年度經營方針，對半年市場調查計劃草案進行檢查或修正，如有必要可以召開有關會議進行討論，完善調查計劃草案，再上報董事會。一旦總裁批準計劃草案，由市場部全權負責市場調查工作。7.市場部主管可根據具體實施程序和計劃方案，決定具體的調查計劃和調查方法，推進市場調查。8.市場部可按以下程序29、，對市場調查結果進行分析與整理：（1）對調查資料、調查結果或調查用表進行整理和初步分析，然后匯總或編輯成冊。（2）對所收集的調查資料進行分類、分項目分析研究，并結合原始記錄或歷史等數據資料，進行對比研究。（3）對所收集調查結果或調查資料的真偽、可靠性和誤差進行計算和分析。9.市場部，撰寫調查報告書。調查報告一式多份，分送各部門，包括生產、銷售、總務等相關部門。10.在必要的情況下，召開調查報告發布會。發布會出席人員為總裁、總裁助理、市場部主管經營銷售部各級負責人、生產部各級負責人、總務部主管。發布會由市場部主管主持并作報告，傾聽各方意見。八、公司個人調查操作規程（一）個人調查的主要項目第一條 30、先研究調查時間、調查目的、調查對象、調查方法等問題，然后再將其具體的策略進行檢查分析，有效完成收集資料的工作，最后再整理資料，形成報告書。（二）個人調查的開展第二條 對于個人調查的開展，各調查員如果使用不關聯的問題，報告者將會進行各種不同的判斷，因此問題的規格必須做到統一。第三條 調查監督員和調查員召開協議會議，將調查目的、調查方法、調查事項、回答書回收時間等充分協調，并對各項調查一致行動。第四條 調查員的職責1.調查員應對問題內容加以理解并確定問題順序。2.研究要調查地區的地圖、交通工具、調查對象，等問題力求投入最少的時間精力收獲最大的成效。3.準備調查用的印刷品。4.在進行實際調查，時要做31、到不看問題書也能順利地提問。第五條 以上各項準備完成后，才能在實際中實行，其方法主要有：1.接近方法（1）不得采取審問式的發問方式，要充分尊重回答問題者。（2）提前設計初次見面的問候，給人良好的第一印象。（3）調查時無論對方配合與否，都要隨機應變，將調查工作做好。2.提問的方式（1）從第一個問題就可知道回答者對調查的問題有多少的關心度或者多少的知識，因此問題應該盡量平易自然。（2）使對方在不知不覺之中，進入調查的主題。（3）不對問題的內容進行說明。（4）按照問題書的問題順序發問。（5）不問與主題無關的問題。（6）問題書里的問題應全部問完。第六條 當對方的回答太離題，時應將其拉回主題，并注意表達32、技巧。第七條 不和對方爭論。第八條 如果回答者對問題做了不適當的回答，自己應判斷其說話的態度、真實性等，然后轉向下一個問題。第九條 對于“不知道”的回答，不可輕率加以處理。第十條 如果有模棱兩可的回答，應引導其回到“在原則上同意嗎”等的回答上來。第十一條 如果使用卡片，在對方書寫時不可凝視，以便使對方能順利填寫，其時間應定為10分鐘左右。（三）調查員第十二條 遵照調查監督者的指示，忠實地實行調查事項對于回答偏向一方，在無意識的情況下造成的錯誤，不能完全達成調查目的等事項，要盡量避免。第十三條 有較強的判斷力和理解力調查員在進行調查時，要隨時做出正確的判斷和理解。第十四條 具有豐富的常識調查員必33、須要有豐富的常識，如果缺乏常識，就不能得到正確而滿意的調查結果。（四）記錄的處理第十五條 要向對方說明對其回答是絕對保密的，以便取得其信任。第十六條 如果因記錄而導致對方拒絕回答，就應該放棄記錄，而將其談話內容記在大腦里，離去后再做記錄。第十七條 如果對方并不反對記錄，可以將問題書取出，表示調查員并不會加入自己的意見，而是要將回答忠實記錄。第十八條 確實聽取被調查者所說的話，并迅速確實地記錄。第十九條 避免漏掉記錄。調查員不可因疏漏而造成調查不準確。第二十條 對于對方的性別、職業種類、年齡、家族關系、財產關系、教育程度等，均要做好記錄，并嚴守秘密。第二十一條 調查結束，后應對被調查者表示謝意。34、第二十二條 依照上列事項，在當天還應進行下述整理工作：1.整理問卷。2.進行回答者的觀察記錄。3.整理調查對象表。4.撰寫當日的報告書，向調查監督者報告。九、競爭對手調查操作要點（一） 從營業狀態中獲取情報第一條 營業狀態是競爭對手經營狀況的直接反映，調查員須認真加以觀察分析。第二條 判斷營業狀態的基準有：（1）營業情況；（2）與交易戶的關系；（3）與交易銀行的關系。第三條 “營業情況”范圍較大，要擇定重點，不可只從表面上進行判斷。第四條 從“交易往來關系”可以判斷其進貨在質量上、信用上是否有問題。第五條 “與交易往來銀行的關系”雖然在調查有一定難度，但其情報價值極為突出。（二）獲取經營者的有35、關情報第六條 盡管經營者的情報一般很少變化，但是仍須認真分析，以獲取其中有價值的信息。第七條 對經營者的評價通常是調查中最困難的一環，因此在情報處理中要有充分的準備。第八條 對經營者的評價有三個基本要素，即經驗、能力和性格。第九條 “經驗”并不只意味著經歷。經營者自身的實績和風格也是非常重要的評估資料。第十條 能力有許多的要素，行銷能力、勞務能力、計數能力、管理能力、金融能力等是主體，可從日常的營業活動中加以認識。第十一條 經營者的性格可以通過其營業員的言行加以判斷。（三）從資產狀態中獲取情報第十二條 從資產負債表中可以了解對方的資產構成情況和運行狀態。第十三條 通過財務報表可以有更為準確的判斷。第十四條 現金入賬、支票付款期等，則可了解競爭對手的財務狀況。第十五條 商品的庫存量是了解對方的重要情報，不僅要調查出其實際的庫存量，還要爭取調查到其入貨、出貨的情況。第十六條 要克服經費和人員問題而盡量對競爭對手全部交易往來客戶進行調查。