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1、通信公司IMS業務維護日常工作管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 概述第一條 IMS業務是基于IMS業務平臺實現的語音和視頻等增值業務。第二條 IMS業務平臺主要開展的業務包括多媒體電話及補充業務、統一Centrex業務、多媒體彩鈴業務、點擊撥號業務和VoLTE業務。本規定適用于多媒體電話及補充業務，統一Centrex業務、點擊撥號業務和VoLTE業務。多媒體彩鈴業務參見相關管理規定。第三條 IMS業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第四條 為了提高IMS業務的業務質2、量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為IMS業務維護管理的指導。第五條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第六條 各級網絡維護部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保IMS業務質量的穩定和不斷提高。第七條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護組織第一節 維護組織機構及職責第八條 IMS業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部網絡部統一領導下，總部及各省公司負責各自管轄范圍內IMS業務的維護工作。第九條 總部網絡部職責：1. 負責組織制定IMS業務3、的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省IMS業務維護工作給予指導。2. 負責制定全網IMS業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網IMS業務的運行質量，組織考核評比。3. 負責制定IMS業務日常測試要求，監督各省IMS業務的日常測試工作。4. 分析全網IMS業務質量，組織制定全網IMS業務的優化方案，指導并監督各省IMS業務的優化工作。5. 負責協調IMS業務的疑難投訴處理工作。6. 監督各省IMS業務的投訴處理、預處理的完成情況。7. 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第十條 省公司網絡維護部門職責4、：1. 貫徹總部CM-IMS業務維護管理規定，根據本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的IMS業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省IMS業務的運行質量。3. 負責本省IMS業務的日常業務監控和測試，按照總部要求進行全網IMS業務的測試工作。4. 負責分析省內IMS業務質量，制定并實施本省IMS業務的優化方案。5. 負責處理本省IMS業務投訴，對無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。6. 配合本省業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 地市網絡維護部門主要職責：1. 貫徹省公司IMS業務維護管理實施細則2. 按照省公司要求進行IMS業務的日常5、測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。4. 配合省公司處理IMS業務投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作6. 完成省公司委派的其他各項任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理IMS業務與網絡問題有關的投訴，負責IMS業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。第十三條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十四條 各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十五條 各業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項6、目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所列。1、統一Centrex：測試范圍測試項目測試周期備注業務測試集團內成員間通過短號呼叫周集團成員呼叫網外號碼，有優惠權限周集團成員呼叫網外號碼，沒有優惠權限周網外號碼呼叫集團成員周閉合用戶群呼叫周一號通用戶做被叫，同振周一號通用戶做被叫，順振周多媒體桌面電話與本網手機互撥周多媒體桌面電話與他網手機互撥周投訴分析月2、多媒體電話及補充業務： 測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試多媒體電話業務測試用戶呼入周用戶呼出周IMS間視頻呼叫周與TD視頻呼叫周特服呼叫10086周緊急呼叫110周按需開展測試呼叫轉移周多7、方通話周統計分析忙時業務統計分析周多媒體電話系統在線用戶數統計月多媒體電話系統注冊用戶數統計月投訴分析月3、點擊撥號業務測試范圍測試項目測試周期備注業務測試同網用戶呼叫（主叫號顯：企業集團編號，被叫號顯：主叫號碼）周同網用戶呼叫（主叫號顯：被叫號碼，被叫號顯：主叫號碼）周異網用戶號顯呼叫（主叫號顯：被叫號碼，被叫號顯：主叫號碼）周特服號碼呼叫（主叫號顯：被叫號碼，被叫號顯：特殊號碼）。周投訴分析月4、VoLTE業務測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試VoLTE業務測試用戶IMS注冊周VoLTE用戶在LTE覆蓋下做主叫周VoLTE用戶在CS覆蓋下做主叫VoLTE用戶在LTE覆蓋下做被叫，呼叫8、由另一VoLTE用戶在IMS網絡發起周VoLTE用戶在LTE覆蓋下做被叫，呼叫從CS網絡發起周VoLTE用戶在CS覆蓋下做被叫，呼叫由另一VoLTE用戶在IMS網絡發起周IMS間視頻呼叫周主叫號碼顯示業務周特服呼叫10086并進入下級菜單周緊急呼叫110周按需開展測試呼叫轉移周呼叫等待業務多方通話周呼叫閉鎖周eSRVCC周與他網用戶互通（聯通、電信固話和手機、鐵通固話）周與IMS固話用戶互通周VoLTE用戶（位于4G網絡）發短信：接收端為VoLTE用戶（位于4G網絡）周VoLTE用戶（位于4G網絡）發送短信：接收端為SP周VoLTE用戶（位于4G網絡）收短信：發送端為VoLTE用戶（位于4G網9、絡）周VoLTE用戶（位于2/3G網絡收短信：發送端為VoLTE用戶（位于4G網絡）周統計分析忙時業務統計分析周在IMS系統在線的VoLTE用戶數統計月VoLTE系統開用戶數統計月投訴分析月第四章 業務優化第十六條 IMS業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節，找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對IMS業務流程進行優化等措施不斷提高IMS業務質量。第十七條 IMS業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、用戶投訴、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十八條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門共同制定IMS業務10、優化方案，組織優化方案的實施并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第十九條 各省客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。若涉及總部維護的系統，由各省受理投訴并派發工單給總部。第二十條 各省公司網絡維 護部門接到用戶投訴后，牽頭處理、協調落實解決。如涉及省際投訴通過工單方式派單給相關省公司網絡維護部門，如需總部協調的通過工單方式派單給總部網絡部。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋給派單部門，以形成閉環。第二十一條 IMS用戶投訴處理流程參見附錄。編制歷史版本號更新時間主要內容或重大修改編制人版年制定IMS業務維護管理規定劉穎版-10-311、 新增VoLTE業務維護管理要求。2、 刪除南方基地IMS相關業務維護要求。張忠起、安凱附錄：IMS業務投訴處理流程