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1、通信公司農村信息網業務維護管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄一 農村信息網業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 農村信息網承載的業務統稱為農信通業務，是指與政府涉農部門、農業組織等合作伙伴合作，整合農業相關的信息資源，通過手機短信、IVR電話語音服務、網站、農村信息機等多種方式，為農村個人用戶和集團提供相關農業信2、息和服務的業務。農信通業務包括個人業務（含農信通俱樂部）和集團業務（農政通、農商通、供銷通等）兩類。第二條 農信通業務維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試、業務優化等工作。第三條 為了提高農信通的業務質量，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為農信通業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第五條 各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保農信通業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 農信3、通業務的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部和各省公司負責各自管轄范圍內農信通業務的維護管理工作。第八條 總部網絡部職責：1 負責組織制定農信通業務的維護管理規定，監督各省對維護管理規定的落實情況，對各省的維護工作給予指導。2 負責制定農信通業務質量考核指標和考核辦法，定期檢查農信通業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定農信通業務日常測試要求，組織全網農信通業務的日常測試工作。4 定期分析全網農信通業務質量，組織制定全網農信通業務的優化方案，指導并監督各省農信通業務的優化工作。5 監督各省農信通業務投訴處理、預處理的完成情況，負責協調農信通業務的疑難投訴處4、理工作。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 農村信息網平臺所在省公司網絡維護部門職責：1. 貫徹總部農信通業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 負責落實總部農信通業務質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析農信通業務的運行質量。3. 負責農信通業務的日常業務監控與測試。4. 負責制定并實施農信通業務的優化方案，并上報總部網絡部。5. 負責處理農信通業務投訴。6. 配合各省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 其他省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部農信通5、業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 落實總部制定的農信通業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省農信通業務的運行質量。3. 負責本省農信通業務的日常測試。4. 提出優化需求，配合農信通業務在本省內的優化方案實施。5. 負責處理本省農信通業務投訴預處理，對無法解決的投訴提交農村信息網平臺所在省公司處理。6. 配合本省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 各地市公司網絡維護部門職責：1. 貫徹省公司農信通業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行本地農信通業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。 6、4. 協助省公司處理本地用戶農信通業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理農信通業務與網絡問題有關的投訴，負責農信通業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工作。配合業務部門解決影響業務質量的終端及其他業務管理問題。第十三條 對于需要協調合作伙伴進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作伙伴完成。第十四條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十五條 總7、部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十六條 農信通業務日常維護測試項目和測試周期參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表所定。測試范圍測試項目測試方式測試周期備注業務撥打測試農信通個人業務測試短信MO/MT的成功率日IVR呼叫成功率GPRS/USSD訪問的成功率彩信下發成功率農信通集團業務測試集團業務客戶端登陸成功率集團業務功能模塊使用成功率統計分析用戶總數/新增/注銷日個人業務MO/MT/IVR成功率/失敗率日集團業務功能模塊 成功率/失敗率日投訴分析周業務監控個人業務MO/MT/IVR成功率/失敗率實8、時集團業務功能模塊 成功率/失敗率實時第四章 業務優化第十七條 農信通業務優化是指從農信通端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（GPRS、IVR平臺、CMNET、行業應用網關、農村信息網平臺等），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對農信通業務流程進行優化等措施不斷提高農信通端到端業務質量。第十八條 農信通業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十九條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門、合作方共同制定農信通業務優化方案，組織優化方案的實施，并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴9、處理第二十條 客服部門接到用戶申告，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單方式派單給各省網絡維護部門。第二十一條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決，無法解決的通過電子運維系統向農村信息網平臺所在省派發工單，設備所在省負責處理省公司預處理后無法解決的投訴,并將無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單來源部門，以形成閉環。臺信息網/部要求業計劃的編制和實施。第二十二條 用戶投訴處理流程參見附錄一第六章 質量管理第二十三條 為善對農信通業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。 1、總部網絡部負責組織建立農信通業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析農信通業務運行質量等指標，監督并指導各省農信通業務質量分析工作。 2、各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省農信通業務運行質量等指標，并上報總部網絡部第二十四條 農信通主要業務質量指標包括：(1) 短信MO/MT的成功率(2) IVR呼入成功率(3) GPRS/USSD訪問成功率(4) 彩信下發成功率(5) 集團軟件客戶端登錄成功率(6) 集團業務功能模塊使用成功率第二十五條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄一 農村信息網業務投訴處理流程