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1、通信公司流媒體手機電視業務維護管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護職責和分工界面4第一節 維護組織機構及職責4第二節 與業務管理部門的責任劃分5第三章 業務日常維護工作6第四章 業務優化7第五章 用戶投訴處理8第六章 質量管理9附錄：流媒體手機電視業務投訴處理流程10第一章 概述第一條 流媒體手機電視業務是指以網絡為承載，以手機為終端，通過點播、直播、下載等方式向用戶提供影視、新聞、體育等視頻內容的業務。第二條 流媒體手機電視業務的維護管理工作包括投訴處理、質量管理、業務日常測試2、業務優化等工作。第三條 為了提高流媒體手機電視的業務質量，改進用戶的業務體驗，提高用戶滿意度，特制定本管理規定，作為流媒體手機電視業務維護管理的指導。第四條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第五條 各級維護管理部門應認真執行本管理規定。各省公司在本規定的基礎上，結合當地的實際情況，編制實施細則，以確保流媒體手機電視業務質量的穩定和不斷提高。第六條 本維護管理規定的解釋和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護職責和分工界面第一節 維護組織機構及職責第七條 流媒體手機電視業務的維護管理按照總部統一管理，服務各省的原則，在總部統一領導下，總部及各3、省公司負責各自管轄范圍內流媒體手機電視業務的維護工作。第八條 總部網絡部職責為：1 負責組織制定流媒體手機電視業務的維護管理規定，監督各省落實維護規定的情況，對各省的流媒體手機電視業務維護工作給予指導。2 負責制定流媒體手機電視業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析全網流媒體手機電視業務的運行質量，組織考核評比。3 負責制定流媒體手機電視業務日常測試要求，組織全網流媒體手機電視業務的日常測試工作。4 定期分析全網流媒體手機電視業務質量，組織制定全網流媒體手機電視業務優化方案，指導并監督各省流媒體手機電視業務的優化工作。5 監督各省流媒體手機電視投訴處理、預處理的完成情況；負責協調流媒體手4、機電視業務的疑難投訴處理工作。6 配合總部業務部門做好全網重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作，對省公司的業務保障工作給予指導。第九條 流媒體手機電視系統所在省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部流媒體手機電視業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。 2. 負責落實總部制定的流媒體手機電視業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析流媒體手機電視業務的運行質量。3. 負責流媒體手機電視的日常業務監控及測試。4. 定期分析流媒體手機電視業務質量，制定并實施流媒體手機電視業務的優化方案，并上報總部網絡部。5. 負責流媒體手機電視業務投訴的處理工作，對無法解決的5、疑難投訴提交總部網絡部。6. 配合各省做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十條 其他省公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹總部流媒體手機電視業務維護管理規定，根據實際情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 落實總部制定的流媒體手機電視業務的質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析本省流媒體手機電視業務的運行質量。3. 負責本省流媒體手機電視業務的日常業務測試4. 提出本省流媒體手機電視業務優化需求，配合流媒體手機電視業務在本省內的優化方案實施。5. 負責本省流媒體手機電視業務投訴的預處理，對預處理后無法解決的投訴提交設備所在省公司處理。6. 配合本省業務部門做好本省重大業務6、事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。第十一條 地市分公司網絡維護部門職責為：1. 貫徹省公司流媒體手機電視業務維護管理實施細則。2. 按照省公司要求進行流媒體手機電視業務的測試工作。3. 負責提出優化建議，并協助省公司落實業務優化方案。4. 協助省公司處理本地用戶流媒體手機電視業務涉及網絡問題的投訴。5. 配合地市業務部門做好重大業務事件（重要營銷、業務推介等）的業務保障工作。6. 做好省公司交辦的其他任務。第二節 與業務管理部門的責任劃分第十二條 網絡維護部門負責處理流媒體手機電視業務與網絡和系統問題有關的投訴，負責流媒體手機電視業務質量優化（業務流程、網絡問題優化等）及日常測試等工7、作。業務部門負責協調解決因節目內容（如節目發布）等原因引起的業務問題以及影響業務質量的終端問題。第十三條 對于需要協調合作伙伴進行的投訴處理、業務測試、業務優化等工作，由業務管理部門負責協調合作伙伴完成。第十四條 各級網絡維護部門應與相應業務部門建立定期、重大事件的通報制度。第三章 業務日常維護工作第十五條 總部和各省參照本規定中的測試項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃。第十六條 流媒體手機電視業務日常維護測試項目和測試周期分別參考下表。測試項目可根據各省業務的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表。測試范圍測試項目測試周期備注業務撥打測試流媒體手機電視直播測試日8、流媒體手機電視點播測試流媒體手機電視下載測試統計分析流媒體手機電視業務訂購用戶數統計日投訴分析月業務監控流媒體手機電視下載成功率實時監控流媒體手機電視直播成功率實時監控流媒體手機電視點播成功率實時監控第四章 業務優化第十七條 流媒體手機電視業務優化是指從端到端業務質量角度出發，分析整個業務鏈條中的不同環節（從CP內容提供商，到流媒體手機電視平臺、WAP網關、GPRS/EDGE無線網絡，一直到用戶終端），找出影響業務質量的原因，通過對各系統自身及各系統間的適配進行優化調整，對流媒體手機電視業務流程進行優化等措施不斷提高端到端業務質量。第十八條 流媒體手機電視業務優化包括事件觸發的優化（網絡調整、9、業務部門需求變更、非故障導致的業務質量劣化等）和定期的優化。第十九條 各級網絡維護部門應聯合業務管理部門、合作方共同制定流媒體手機電視業務優化方案，組織優化方案的實施，并對優化結果進行評估、反饋。第五章 用戶投訴處理第二十條 客服熱線在接到用戶申告后，經過預處理后無法解決且判斷為網絡問題的通過工單的方式派單給各省網絡維護部門。第二十一條 各省公司網絡維護部門接到用戶投訴后，牽頭處理，并協調落實解決，無法解決的通過電子運維系統向流媒體手機電視平臺設備所在省派發工單，設備所在省負責處理各省預處理后無法解決的投訴，并將無法解決的疑難投訴提交總部網絡部。各級網絡維護部門在處理完畢后，將處理結果反饋派單10、來源部門，以形成閉環。 第二十二條 流媒體手機電視用戶投訴處理流程參見附錄。第六章 質量管理第二十三條 為完善對流媒體手機電視業務各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。1. 總部網絡部負責組織建立流媒體手機電視業務的質量分析制度,負責定期匯總、分析全網流媒體手機電視業務運行質量等指標，監督并指導各省流媒體手機電視業務質量分析工作。2. 各省網絡維護部門按照總部網絡部的要求，負責定期匯總、分析本省流媒體手機電視業務運行質量等指標，并上報總部網絡部。第二十四條 流媒體手機電視業務質量指標主要包括：(1) 流媒體手機電視下載成功率(2) 流媒體手機電視直播成功率(3) 流媒體手機電視點播成功率第二十五條 對各項業務質量指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄：流媒體手機電視業務投訴處理流程