午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、通信公司話音業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定及投訴處理流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄第一章 概述6第二章 維護組織7第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責(zé)7第二節(jié) 與業(yè)務(wù)/客服部門的責(zé)任劃分8第三章 業(yè)務(wù)日常維護工作9第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化11第五章用戶投訴處理12第一節(jié) 基本原則12第二節(jié) 國漫投訴12第六章 質(zhì)量管理14附錄一 話音業(yè)務(wù)投訴處理流程15附錄二 話音業(yè)務(wù)省際投訴處理子流程16附錄三 話音業(yè)務(wù)國際漫游投訴處理子流程171、出訪（出境）投訴處理子流程172、來訪（入境）投訴處理子流程18附錄四 話音業(yè)務(wù)IDD/VOIP投訴2、處理子流程19第一章 概述第一條 話音業(yè)務(wù)是指話音通信基本業(yè)務(wù)，如本地通話、國內(nèi)長途、國際長途、國內(nèi)漫游、國際漫游等，及基于話音通信基本業(yè)務(wù)的各類補充業(yè)務(wù)，如主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、呼叫限制等。第二條 話音業(yè)務(wù)的維護管理工作包括投訴處理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)日常測試、業(yè)務(wù)優(yōu)化等工作。第三條 為了提高話音業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度，特制定本管理規(guī)定，作為話音業(yè)務(wù)維護管理的指導(dǎo)。第四條 本管理規(guī)定按照網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程框架編制，未詳盡描述部分參照網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程執(zhí)行。第五條 各級維護管理部門應(yīng)認真執(zhí)行本管理規(guī)定。各省公司在本規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況，編制實施細則，以確保話音業(yè)務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。3、第六條 本維護管理規(guī)定的解釋和修改權(quán)屬于通信有限公司網(wǎng)絡(luò)部。第二章 維護組織第一節(jié) 維護組織機構(gòu)及職責(zé)第七條 話音業(yè)務(wù)的維護管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負責(zé)的原則，在總部網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部網(wǎng)絡(luò)部及各省公司負責(zé)各自管轄范圍內(nèi)話音業(yè)務(wù)的維護工作。第八條 總部網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)：1 負責(zé)組織制定話音業(yè)務(wù)的維護管理規(guī)定，監(jiān)督各省落實維護管理規(guī)定的情況，對各省的話音業(yè)務(wù)維護工作給予指導(dǎo)。2 負責(zé)制定話音業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析話音業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量，組織考核評比。3 負責(zé)制定話音業(yè)務(wù)日常測試要求，監(jiān)督各省話音業(yè)務(wù)的日常測試工作。4 負責(zé)組織話音業(yè)務(wù)國際漫游出訪和來訪的測試工作，負責(zé)國漫測4、試卡的管理調(diào)度工作，負責(zé)對國際國漫話音業(yè)務(wù)進行監(jiān)控。5 定期分析全網(wǎng)話音業(yè)務(wù)質(zhì)量，負責(zé)制定全網(wǎng)話音業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，負責(zé)對國際話音業(yè)務(wù)進行優(yōu)化工作，指導(dǎo)并監(jiān)督各省話音業(yè)務(wù)的優(yōu)化工作。6 負責(zé)協(xié)調(diào)話音業(yè)務(wù)的疑難投訴處理工作，監(jiān)督各省話音業(yè)務(wù)投訴處理、預(yù)處理的完成情況，負責(zé)協(xié)調(diào)話音業(yè)務(wù)國際漫游投訴處理工作。7 配合總部業(yè)務(wù)部門做好全網(wǎng)重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作，對各省公司的業(yè)務(wù)保障工作給予指導(dǎo)。第九條 省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門職責(zé)：1. 貫徹總部話音業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定，根據(jù)本省情況制定維護管理實施細則。2. 落實總部制定的話音業(yè)務(wù)的質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，定期檢查和分析本省話音業(yè)務(wù)的5、運行質(zhì)量。3. 負責(zé)本省話音業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控及測試，按照總部網(wǎng)絡(luò)部要求進行全網(wǎng)話音業(yè)務(wù)的測試工作。4. 負責(zé)話音業(yè)務(wù)質(zhì)量的的日常分析工作，制定并實施本省話音業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案。5. 負責(zé)處理本省話音業(yè)務(wù)投訴，配合其他省公司做好話音業(yè)務(wù)省際漫游投訴處理工作，對無法解決的疑難投訴提交總部網(wǎng)絡(luò)部。配合總部網(wǎng)絡(luò)部進行話音業(yè)務(wù)國際漫游投訴處理、國際漫游來訪測試及本省國漫來訪測試卡管理工作。6. 配合本省業(yè)務(wù)部門做好本省重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第十條 各地市作為本地范圍內(nèi)話音業(yè)務(wù)的現(xiàn)場維護單位，主要職責(zé)：1. 貫徹省公司話音業(yè)務(wù)維護管理實施細則。2. 定期進行本地范圍內(nèi)話音業(yè)務(wù)質(zhì)量的6、測試工作。 3. 協(xié)助省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門做好話音業(yè)務(wù)用戶投訴處理的現(xiàn)場配合工作。4. 對本地話音業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量進行分析，向網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化負責(zé)部門提出優(yōu)化需求，并配合后續(xù)的優(yōu)化實施工作。5. 配合本地業(yè)務(wù)部門做好本地重大業(yè)務(wù)事件（重要營銷、業(yè)務(wù)推介等）的業(yè)務(wù)保障工作。第二節(jié) 與業(yè)務(wù)/客服部門的責(zé)任劃分第十一條 網(wǎng)絡(luò)維護部門負責(zé)處理話音業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴，負責(zé)話音業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)問題優(yōu)化等）及日常測試等工作，配合業(yè)務(wù)部門處理影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的終端問題。各級業(yè)務(wù)部門、客服部門可以根據(jù)用戶投訴情況提出業(yè)務(wù)優(yōu)化建議。第十二條 各級網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)與相應(yīng)業(yè)務(wù)/客服部門建立定期、重大事件的通報制度。第7、三章 業(yè)務(wù)日常維護工作第十三條 話音業(yè)務(wù)維護作業(yè)計劃的編制總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)制訂話音業(yè)務(wù)日常維護工作要求，包括維護項目及執(zhí)行周期。各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門應(yīng)參照總部制定的話音業(yè)務(wù)日常維護工作要求制定詳細的話音業(yè)務(wù)日常維護作業(yè)計劃。第十四條 話音業(yè)務(wù)日常維護項目和執(zhí)行周期參考下表。維護項目可根據(jù)各省業(yè)務(wù)的實際情況自行補充，執(zhí)行周期可根據(jù)實際情況調(diào)整，但頻度度不得低于下表所列。類型項目執(zhí)行周期備注業(yè)務(wù)撥打測試特服號日110,119,120,122基本呼叫日主被叫省內(nèi)漫游日正常漫游登記并完成主被叫。省際漫游日長途業(yè)務(wù)日17951/17950/12593互聯(lián)互通日與主要運營商之間的主被叫測試呼叫轉(zhuǎn)移周呼叫等待8、周呼叫限制周主叫顯示周錄音通知準(zhǔn)確性月統(tǒng)計分析用戶增長統(tǒng)計日業(yè)務(wù)量統(tǒng)計日投訴分析月接通率日掉話率日擁塞率日業(yè)務(wù)監(jiān)控接通率實時監(jiān)控掉話率實時監(jiān)控擁塞率實時監(jiān)控第十五條 國漫話音業(yè)務(wù)管理工作1. 除北京、上海、廣東公司外，各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門每季度應(yīng)保證完成一次例行測試，分月測試不同運營商。國際局設(shè)備所在省（北京、上海、廣東）每月應(yīng)保證對每家國漫運營商完成一次來訪話音業(yè)務(wù)測試，測試項目為ROAMING MS CALLS ROAMING MS，即被測運營商GSM撥打同一運營商測試卡，并于每月25日前上報當(dāng)月測試結(jié)果，報告中要求對測試失敗的情況進行統(tǒng)計，并給出原因分析。上報的統(tǒng)計分析表如下：測試項目測9、試數(shù)量測試成功運營商數(shù)量運營商測試成功率測試國家數(shù)測試運營商數(shù)被測運營商GSM互撥 國家運營商測試卡1 MSISDN測試卡1 IMSI測試卡2 MSISDN測試卡2 IMSI測試項目測試時間故障處理失敗原因處理結(jié)果處理人2. 國漫話音業(yè)務(wù)開通測試管理工作（1） 總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)向各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門下派國漫話音業(yè)務(wù)開通測試工單，安排布置具體測試工作（提供業(yè)務(wù)技術(shù)方案、局數(shù)據(jù)制作要求、測試時間、測試卡信息、測試報告要求及相關(guān)聯(lián)系人等信息）。（2） 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門遵循國漫話音業(yè)務(wù)開通要求，完成本地相關(guān)業(yè)務(wù)測試，并及時將測試情況反饋至總部網(wǎng)絡(luò)部。（3） 國漫話音業(yè)務(wù)開通測試完成后，由總部市場部負10、責(zé)以公文形式通知各省公司該項業(yè)務(wù)已正式投入使用，并及時更新官方網(wǎng)站業(yè)務(wù)開通情況。第四章 業(yè)務(wù)優(yōu)化第十六條 話音業(yè)務(wù)優(yōu)化是指從話音全程全網(wǎng)的業(yè)務(wù)質(zhì)量角度出發(fā)，分析整個話音業(yè)務(wù)路由中的不同環(huán)節(jié)（無線、BSC、交換/軟交換本地網(wǎng)、交換/軟交換匯接網(wǎng)、國際關(guān)口局等），找出影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的原因，通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調(diào)整，對話音業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化等措施不斷提高話音業(yè)務(wù)質(zhì)量。第十七條 話音業(yè)務(wù)優(yōu)化工作是一項長期的、周而復(fù)始、螺旋上升性質(zhì)的工作。特別在以下情況下，需要針對性地重點進行業(yè)務(wù)優(yōu)化工作：1. 話音業(yè)務(wù)質(zhì)量因受特殊原因影響大幅度下滑時實施階段性優(yōu)化，通過應(yīng)急性優(yōu)化確保突發(fā)事件時話音業(yè)務(wù)11、的服務(wù)暢通。2. 網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、新業(yè)務(wù)加載、業(yè)務(wù)流程變更時立即安排優(yōu)化工作，確保話音業(yè)務(wù)的服務(wù)暢通。3. 話音業(yè)務(wù)質(zhì)量明顯下降或用戶投訴較多時，立即安排優(yōu)化工作，解決話音業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。4. 當(dāng)用戶群改變（如重大節(jié)假日、重大會議會展等情況造成用戶群變化）并對話音業(yè)務(wù)質(zhì)量造成很大影響時，立即安排優(yōu)化工作。5. 重大通信保障任務(wù)之前的針對性話音業(yè)務(wù)優(yōu)化工作。第十八條 話音業(yè)務(wù)優(yōu)化工作主要過程有系統(tǒng)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、制定和實施優(yōu)化方案等。優(yōu)化方案實施后，應(yīng)對話音業(yè)務(wù)質(zhì)量進行考核，如果質(zhì)量有所改善，或存在的質(zhì)量問題得到解決，則本次優(yōu)化工作結(jié)束并總結(jié)，否則應(yīng)重新優(yōu)化。第五章 用戶投訴處理第一節(jié) 基本原則第十12、九條 各省公司客服部門在接到用戶話音業(yè)務(wù)申告后，經(jīng)預(yù)處理無法解決且判斷為與網(wǎng)絡(luò)問題有關(guān)的投訴通過工單方式派單給各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門。第二十條 總部網(wǎng)絡(luò)部組織國際漫游話音業(yè)務(wù)投訴的處理工作。各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門負責(zé)接收省內(nèi)話音業(yè)務(wù)的用戶投訴，按照投訴處理流程進行處理并及時反饋處理結(jié)果，必要時可提交總部網(wǎng)絡(luò)部和其他省公司進行配合處理。各級網(wǎng)絡(luò)維護部門在處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給派單來源部門，以形成閉環(huán)管理。第二十一條 話音業(yè)務(wù)投訴處理流程參見附錄。第二節(jié) 國漫投訴第二十二條 國際漫游話音業(yè)務(wù)投訴級別分類：1. 國漫投訴級別分為：重大（緊急）、嚴重（重要）、次要和一般投訴。2. 重大國漫投訴：l 13、至某國家或某運營商漫游業(yè)務(wù)全阻l 至某個運營商所有國際漫游出訪用戶不能登記l 某個運營商所有國際漫游來訪用戶不能登記。3. 嚴重國漫投訴：l 至某個運營商國際漫游出訪用戶不能主被叫l(wèi) 某個運營商國際漫游來訪用戶不能主被叫l(wèi) 某個運營商國際漫游出訪用戶登記成功率低于30l 某個運營商國際漫游來訪用戶登記成功率低于30l 某些來出訪用戶不能位置登記（LU）4. 次要國漫投訴：l 某些漫游來出訪用戶不能作主被叫（MOC、MTC）l 出訪無CLI服務(wù)（登記在已開放出訪主叫號碼顯示業(yè)務(wù)的運營商）5. 一般漫游故障l 測試卡故障l 重大、嚴重、次要以外的其他故障第二十三條 國漫投訴處理時限： l 緊急（114、小時受理，4小時回復(fù)）l 重要（6小時受理，12小時回復(fù)）l 次要（24小時受理，48小時回復(fù)）l 一般（24小時受理，120小時回復(fù)）第六章 質(zhì)量管理第二十四條 為完善對話音業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級檢查體系，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理，分工負責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)。1 總部網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)組織建立話音業(yè)務(wù)的質(zhì)量分析制度,負責(zé)定期匯總、分析話音業(yè)務(wù)運行質(zhì)量等指標(biāo)，監(jiān)督并指導(dǎo)各省話音業(yè)務(wù)質(zhì)量分析工作。2 各省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門按照總部網(wǎng)絡(luò)部的要求，負責(zé)定期匯總、分析本省話音業(yè)務(wù)運行質(zhì)量等指標(biāo)，并上報總部網(wǎng)絡(luò)部。3 地市公司網(wǎng)絡(luò)維護部門配合省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門匯總、分析本地話音業(yè)務(wù)的運行質(zhì)量，并根據(jù)省公司網(wǎng)絡(luò)維護部門要求配合進行相關(guān)話音業(yè)務(wù)質(zhì)量的提升工作。第二十五條 話音業(yè)務(wù)主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括：1. 接通率2. 掉話率3. 其他話音質(zhì)量指標(biāo)，如MOS值、呼叫接續(xù)時長等。第二十六條 對各項業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的考核評定以運行維護考評體系的規(guī)定為準(zhǔn)。附錄一 話音業(yè)務(wù)投訴處理流程 附錄二 話音業(yè)務(wù)省際投訴處理子流程 附錄三 話音業(yè)務(wù)國際漫游投訴處理子流程1、出訪（出境）投訴處理子流程2、來訪（入境）投訴處理子流程 附錄四 話音業(yè)務(wù)IDD/VOIP投訴處理子流程