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1、食銷售公司特渠業務基礎管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 特渠業務管理制度匯編目 錄第一章展會管理4第一條 總則4第二條 管理組織與職責4第三條 展會管理細則5第二章立項團購6第一條 總則6第二條 組織職責6第三條 項目方案細則7第四條 確定項目各品類商品需求量及庫存量。7第三章渠道開發8第一條 總則8第二條 渠道范圍8第三條 組織職責8第四條 渠道開發與管理9第四章訂單管理10第一條 總則10第二條 定義10第三條 銷售訂單管理10第四條 訂單變更與突發事件處理13第五條 績效核算和訂單統計13第五章客戶信息2、管理與維護14第一條 總則14第二條 檔案管理范圍14第三條 開發與維護15第四條 檔案管理注意事項17第六章客戶談判17第一條 總則17第二條 組織職責17第三條 客戶談判技巧18第七章附則21第八章附件22第一章 展會管理第一條 總則1、 通過展會平臺，傳播XX的優質產品和細心到位的服務，樹立公司品牌形象，同時面向全國各層領導，展示上海第一休閑食品連鎖品牌的風貌，取得政府部門和相關事業單位的認同，為公司營造更好的發展環境。2、 利用展會借機媒體宣傳達到雙重效應以吸引更多消費者，擴大品牌知名度以促進業績提升。3、 根據公司規章品牌推廣管理制度部分規定進行編譯，制定本則。第二條 管理組織與職責3、4、 營運中心管理部（一） 確認參展所需的輔料物資。（二） 確定現場工作人員，區域經理負責現場管理每日叫貨、排班、盤點、工作時間。（三） 負責展會期間銷售正常運營及所有現場物資的管控（宣傳物資/展會輔料/成品物資）。（四） 產品陳列維護及產品叫貨事宜。（五） 操作未銷完產品退回。5、 庫存管理部/品類管理部（一） 協調展會期間的輔料物資和首批參展產品的開單工作。（二） 開放所需全部商品品項的銷售權限。6、 采購部（一） 保證展會期間的所有產品的貨源量充足。（二） 展會階段性產品銷售價格主數據提報給數據管理部。7、 物流部（一） 負責所有參展物資的運送。（二） 制作展會所需產品牌價。8、 市場營4、銷中心（一） 將展會新開店的主數據提報給數據管理部。（二） 展會展臺組裝與銷售臺布置。（三） 現場協調分工，安排調研和攝影工作的有序執行。（四） 制定展會方案以及展會后總結報告。第三條 展會管理細則9、 確定展會主題。10、 確定展會時間、地點、攤位面積、費用、人員安排等。11、 確定進場時間及撤場時間。12、 確定各部門分工職責，物資的進場和退場。13、 制定展會策劃方案。14、 確定參展商品品項。（一） 所有會議銷售產品必須是包裝銷售，散裝商品由物流中心品質管理部按照需求數量用自封袋包裝1/斤/袋X10/袋=1/箱；（二） 牌價必須是符合國家物價監察局認可的牌價，僅標注展會服務價(低于市場5、銷售價)；15、 制定銷售預期目標及預算費用的估算。16、 制定展會總結報告（積累經驗和教訓）。17、 展會須注意事項（一） 現場必須配齊門店四證（營業執照、衛生許可證、國稅、地稅）；（二） 所有參與人員要樹立服務意識、質量意識、全局意識、政治意識；（三） 所有參展人員注重儀容儀表、禮貌用語、熱情服務；（四） 必須保證至少一名營業人員在展會開始前15分鐘到崗，結束后10分鐘離崗；（五） 現場銷售人員不得佩帶過多的金銀首飾且化淡妝；（六） 不攜帶危險和易燃易爆的物品進場；（展會規定）（七） 展會期間所有產品無條件退貨，但必須是未開封的包裝；（八） 證件不能轉借他人，如遺失須立即向大會組委會報失；6、（展會規定）（九） 自備滅火器一個，嚴格遵守消防安全守則，嚴禁明火，確保會場安全；（展會規定）（十） 所參展的產品必須保證新鮮（所有產品必須是在就近12周內生產的）；（十一） 每日營業結束后準時向商場部上報當日銷售額及服務人數；（展會規定）（十二） 展會牌價統一上海市物價局加蓋核價章的牌價，只填寫展會服務價。（只能寫一個價格）第二章 立項團購第一條 總則1、 明確項目的總任務和應取得的成果，確保特渠團購銷售政策有序執行。2、 明確各相關職能部門的權利和需承擔的義務。3、 做好編制項目進行中所需的人、財、物及預算的預估工作。4、 制定并嚴格執行企業全面風險管理黃皮書（升級版）和2010年危機管理7、制度及操作手冊的相關內容。5、 設立節日項目提成及獎懲方案，詳情請參閱特渠團購銷售政策方案。第二條 組織職責6、 項目經理（一） 項目的總負責人，自項目實施之日起負責項目執行部門的管理，并周期性向總裁匯報項目進度。（二） 對項目各項支出計劃預算進行審核并提報總裁批準，按批準后的預算決定項目方案實施細則。（三） 周期性組織并主持項目組會議，掌控項目的實施情況。（四） 負責制訂管理制度、激勵制度（報總裁批準）、業務流程、業務表單等執行部門制度。（五） 負責擬訂項目的價格體系、項目組成員的獎罰標準，提報總裁批準確認。（六） 負責通過提報的項目批準后的銷售折扣提報審批。（七） 負責組織和調配項目組人員8、，并歸納和總結提報的反饋及評價。7、 項目組成員（八） 主要負責協調項目組與本部門間相應業務的工作銜接。（九） 按時參加項目組會議，提報項目實施進度。（十） 按項目進度要求，在規定時間內按質、按量完成相關工作安排。（十一） 項目經理安排的其他工作。第三條 項目方案細則8、 確定項目時間周期。9、 確定項目目標任務。10、 確定項目銷售策略。.第四條 確定項目各品類商品需求量及庫存量。11、 制定項目費用預算。（十二） 預估產品成本預算。（十三） 預估廣告宣傳及媒體費用預算。（十四） 預估臨時工（包括包裝、運輸、制單人員等）費用預算。（十五） 預估運輸費用預算。（十六） 預估項目執行期間商品損耗9、預算。（十七） 預估項目中其他使用及預留費用預算。12、 確定團購折扣審批權限。13、 確定各崗位人員提成原則。14、 制定項目獎勵機制。15、 制定項目緊急預案及應急機制。16、 制定項目培訓課件。第三章 渠道開發第一條 總則1、 為使本公司的新渠道/新客戶開發工作順利和規范，特制定本制度。2、 基于XX發展的現行趨勢以及公司未來的總體發展戰略開發新渠道，為XX全國戰略引入新的經濟增長點、研發新產品、拓展新市場做有益的補充。3、 為保證新渠道/新客戶開發計劃的順利進行，為公司爭取到更多的市場份額，需要建立統一的組織協調機構。第二條 渠道范圍4、 通過連鎖門店、商超賣場、企業團購、經銷商、團購10、網、電子商務等可進行銷售的渠道，統稱銷售渠道（B2B、B2B2C）。5、 傳統渠道指通過連鎖門店、商超賣場、團購、經銷商進行銷售工作的渠道。6、 非傳統渠道指除傳統渠道外，銷售人員通過自身手段獲得的、可進行銷售的渠道。第三條 組織職責7、 銷售人員充分了解銷售渠道定義，基于定義開拓更新的合作商機，為公司帶來更多的營銷方式，開拓公司銷售領域，從而提升整體銷售業績。（一） 選擇、確定新渠道/新客戶的范圍，依照信息有效排列新渠道/新客戶，選擇新渠道/新客戶開發計劃的主攻方向。（二） 接洽、溝通并報審實施新渠道/新客戶開發計劃，確定與潛在客戶聯系的渠道與方法并制作客戶資料表。（三） 根據銷售業務進展情11、況召開會議，交流并總結銷售過程中的問題，提出改進對策，同時布置下一階段工作內容。（四） 根據銷售回饋的進展情況，銷售主管應對負責新渠道/新客戶開發的銷售專員加以指導，以更好促進整體銷售業績提升。8、 銷售人員通過自身手段，提高對新市場中新渠道/新客戶開發的敏銳度，并根據市場動向開發更多非傳統渠道，擴充渠道范圍。第四條 渠道開發與管理9、 根據不同的銷售渠道，將傳統渠道與非傳統渠道區分類別并歸納入客戶信息管理與維護中。10、 根據客戶談判技巧內容，注意銷售人員的儀容儀表、行為舉止，以給予新渠道/新客戶良好的公司形象，為后期銷售洽談工作奠定基礎。11、 新渠道/新客戶選擇原則（一） 必須具有穩定的12、財務管理體系、較強的財務管理能力和較好的行業信用。（二） 必須有強烈的合作欲望，且與本公司合作態度積極的。（三） 必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則，并自愿簽訂“合作保密協議”。（四） 新渠道/新客戶的成本管理能力和成本控制水平必須符合本公司銷售合作的最低要求。12、 新渠道/新客戶開發的步驟（一） 搜集資料，根據所收集的信息填寫“潛在新客戶登記表”或“潛在新渠道申請表”。（二） 負責新渠道/新客戶開發的銷售專員必須分析潛在渠道/客戶的情況，進行整理排序并根據地區特性進行市場調研，提供并上報“可行性分析報告”及“市場風險預估報告”。（三） 負責新渠道/新客戶開發的銷售專員在與新渠道/新客戶13、接洽過程中，要力爭與新渠道/新客戶建立業務聯系，同時對新渠道/新客戶進行信用評級、經營狀態分析、財務能力概況等方面進行調查。為確定開發活動和預計合作時間長短提供較為完備的背景資料。（四） 根據調查提報的結果進行篩選評價，分批分塊確定重點開發對象。凡對調查結果中有疑問的新渠道/新客戶，須組織有關人員進行專項調查，并在調查后，提交新渠道/新客戶認定申請。（五） 通過對新渠道/新客戶調查，向上級主管部門提交新渠道/新客戶開發申請，確認通過后即實行對新渠道/新客戶的開發計劃。13、 對所收集的渠道資料進行統計并根據不同的渠道類別進行歸檔，歸檔詳見客戶信息管理與維護。14、 對新渠道/新客戶進行信息登記14、及其他準備事項申報，內容包括：選定的新渠道/新客戶基本資料、支付方式等提報公司相關部門存檔。15、 制定渠道銷售政策，詳情請參閱附件特渠團購銷售方案。16、 依據銷售提報的開發計劃提供渠道銷售品項、實際庫存量及地區銷售分析報告。17、 追蹤開發計劃實行后的銷售情況及市場反饋報告，及時根據市場實際狀況調整營銷策略，以提高銷售業績。18、 依照渠道執行情況規定階段性總結會議，討論出現的問題和解決方案執行，有效積累營銷經驗，提升銷售人員銷售水平和能力。第四章 訂單管理第一條 總則1、 銷售訂單是公司銷售工作的重要組成部分，為了能更好地與客戶間的合作，提高公司銷售工作的成效，增加產品的銷售業績。對公司15、項目、大客戶銷售進行統一管理，協同工作，優化資源，合理利用，從而充分調動各區域人員、各職能部門的積極性，完成公司銷售目標。2、 適用范圍：本公司銷售人員接洽、審批、實施、回訪等銷售行為均適用本制度。第二條 定義3、 銷售業務指由XX銷售人員接洽、審批、實施、回訪等公司業務事宜。4、 通過連鎖門店、商超賣場、企業團購、經銷商、團購網、電子商務等可進行銷售的渠道，統稱銷售渠道（B2B、B2B2C）。5、 客戶指通過銷售渠道得到信息，并通過銷售人員接洽的，有購買力的用戶。6、 服務指通過銷售人員接洽客戶溝通、協商后，明確訂立在合同中的服務信息。第三條 銷售訂單管理7、 銷售訂單指公司銷售人員通過各銷16、售渠道所得的客戶需求訂單，特渠訂單最低金額為每單3000元（追加訂單和全價訂單不受此例）。 8、 銷售人員與客戶接洽后，得知需求內容并將“客戶訂單表”上報銷售主管留檔、審批。9、 銷售人員與客戶進一步確認訂單信息，遇到訂單較大或可能影響交易完成的，及時與銷售主管溝通，確保公司能夠滿足客戶的需求。10、 訂單制作流程（一） 與客戶接洽并填寫好“客戶訂單表”，了解清楚客戶需求并制作紙質訂單；（二） 通過SAP系統查閱商品庫存，確認庫存是否可以滿足客戶需求；（三） 與客戶進行協商，確認訂單的補充或其他需求；（四） 修改紙質訂單并提交審核客戶信息、折扣、金額等；（五） 根據EIP審批流程，各環節審批人17、審核訂單是否成立，并及時回復銷售人員；（六） 特渠部根據審批意見修改訂單，并錄入SAP系統審核確認；（七） 訂單流程轉至財務部、物流部等相關部門，進行確認發貨及賬務處理；（八） 回訪客戶，了解客戶滿意度，并提交客戶意見；11、 訂單審批流程12、 合同訂立原則凡購買XX各種產品滿10萬元的客戶，且該客戶通過渠道審核成為經銷商或長期購買的，可依本公司規章訂立長期銷售合同（視客戶要求可溝通變更）。13、 營銷方案根據特渠部發布的特渠團購銷售方案實施細則進行操作。14、 發票的開具開具發票依照銷售人員與客戶實際溝通確認，原則上須財務確認貨款到帳后統一開具，對于先開發票后付款的情況報特渠部經理同意并在18、訂單上簽字確認，發票開據須依照客戶購買時金額進行開具，不得多開、虛開發票，一經發現將依法處理，且依公司規章處以處罰。第四條 訂單變更與突發事件處理15、 訂單變更在訂單實施過程中，客戶發出質量異議信件或E-mail，要求改變產品內容或訂購細則的，應及時與相關部門共同協商解決。遇到大單客戶提出變更時，要向營運中心總監報告，并按指示處理。16、 突發事件處理(一) 由于公司內部出現異常狀況造成訂單延誤的，物流總倉應及時通知相關部門進行補救操作，減少或解決異常狀況；(二) 客戶因自身情況需要撤銷或減少訂單的必須及時上報，由銷售人員與客戶溝通并確認撤銷或更改內容，由特渠部通知物流部變更的信息，并由制單19、人員及時修改訂單。17、 追責凡經查實，因個人人為原因使得訂單數量與實際交付數量存在差異，因此造成客戶或公司蒙受損失的，將按照公司的規章實施懲罰并追究責任部門與責任人的責任。第五條 績效核算和訂單統計18、 績效核算(一) 公司規章條款績效管理制度中明確規定的；(二) 特渠部制定的銷售人員實際業績進行核算；19、 由特渠部依照公司規章制度制作月度訂單完成率、訂單數量與實際交付數量總計差異、客戶需求與公司訂單總計差異的統計核算表，并報告公司總經理與營銷總監。第五章 客戶信息管理與維護第一條 總則1、 為提升本公司與客戶間良好的合作關系，更好的維護和管理客戶信息，有效的提升經營績效，特將客戶信息、20、客戶管理予以制度化，而制定本規章。（一） 目的本制度立足于建立完善的客戶檔案管理系統和管理規程，與交易伙伴間能夠建立起長期穩定的業務合作關系，以提高營銷效率，穩步提升市場的占有率。（二） 適用范圍公司銷售已提交歷年合作關系客戶信息和未來的銷售提報的直接客戶與間接客戶都屬于制度的適用范圍。第二條 檔案管理范圍2、 基本資料：主要是通過營銷人員對客戶進行的電話訪問和電子郵件訪問搜集提交的，以客戶數據庫的形式出現。資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、創立時間、與本公司交易時間、公司規模、資產等方面。（一） 客戶特征：主要指客戶的服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、經營管理21、特點等。（二） 業務狀態：主要指客戶目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。（三） 經營現狀：主要由營銷人員提交的，包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、信譽與形象、交易條件、信用狀況和以往出現的信用問題等。第三條 開發與維護3、 建立客戶檔案系統：本制度規定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用提報數據庫的形式進行：（四） 由銷售代表在進行客戶訪問后進行整理匯總后提交。（五） 向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫（在回訪時回收）。（六） 選擇新客戶的原則，詳情請參閱渠道開發管理（七） 必須具有穩定的財務管理體系、較22、強的財務管理能力和較好的行業信用。（八） 必須有強烈的合作欲望，且與本公司合作態度積極的。（九） 必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則，并自愿簽訂“合作保密協議”。（十） 新渠道/新客戶的成本管理能力和成本控制水平必須符合本公司銷售合作的最低要求。4、 新客戶開發的步驟，詳情請參閱渠道開發管理1) 搜集資料，根據所收集的信息填寫“潛在新客戶登記表”或“潛在新渠道申請表”。2) 負責新渠道/新客戶開發的銷售專員必須分析潛在渠道/客戶的情況，進行整理排序并根據地區特性進行市場調研，提供并上報“可行性分析報告”及“市場風險預估報告”。3) 負責新渠道/新客戶開發的銷售專員在與新渠道/新客戶接洽過程23、中，要力爭與新渠道/新客戶建立業務聯系，同時對新渠道/新客戶進行信用評級、經營狀態分析、財務能力概況等方面進行調查。為確定開發活動和預計合作時間長短提供較為完備的背景資料。4) 根據調查提報的結果進行篩選評價，分批分塊確定重點開發對象。凡對調查結果中有疑問的新渠道/新客戶，須組織有關人員進行專項調查，并在調查后，提交新渠道/新客戶認定申請。5) 通過對新渠道/新客戶調查，向上級主管部門提交新渠道/新客戶開發申請，確認通過后即實行對新渠道/新客戶的開發計劃。5、 檔案管理分類檔案管理分類主要分為：客戶分類、構成分類、信用分類三大類。i. 客戶分類：通過提交的信息資料，將公司擁有的客戶進行合理的分24、類，目的在于有效的提高銷售實績，增加公司在相應市場上的占有份額。主要分性質、等級、路線3個分類。a) 性質：可按客戶所在行業、客戶區域、客戶性質以及通過對客戶信息所作的客戶類型劃分，劃分的主要原則是便于業務的開展。b) 等級：本公司根據客戶信息評級以及信用評級情況，將客戶分為不同的等級，以便于銷售方便合理進行客戶渠道管理、銷售管理和貨款回收管理等。等級標準主要參照：一、客戶與本公司的月平均銷售額或年平均銷售額；二、客戶與本公司合作的信用狀況，將客戶分為不同的信用等級。c) 路線：通過將客戶劃分不同的區域，然后按照經濟合理化原則將客戶分類，以便于銷售代表巡回訪問、外出推銷和組織發貨。ii. 構成25、分類：利用提報的客戶資料，按照不同標準進行分類，分析客戶與本公司的營銷狀況，找出不足，挖掘營銷重點，采取對策，提高營銷效率的原則。主要包括銷售構成分析、地區構成分析。a) 銷售構成：根據銷售額進行分類，分析本公司總銷售額中各等級的客戶所占比重，并據此來確定未來的營銷重點和營銷方向。b) 地區構成：分析本公司總銷售額中各地區所占的比重，劃分銷售重點地區和需改善地區，對需改善地區發現營銷存在的問題，提出對策和解決方案，積極有效實施以提升銷售實績。iii. （三）信用分類：通過構成分類和客戶銷售在公司銷售實際比重狀況，對客戶的交易資質、信用額度等綜合評價后確立。主要包括交易資質評價、交易業務信用評價26、。a) 交易資質：通過提報的客戶信息，對業務銷售情況作出評價。b) 交易業務信用：通過合作后，在本公司銷售比重以及實際回款時間等實際交易業務狀況作出評價。第四條 檔案管理注意事項6、 根據公司數據管理制度部分內容執行操作，所有上報的客戶檔案資料須加密后提報。7、 客戶檔案管理的客戶信息保持動態性，周期性地補充、更新客戶的資料。8、 客戶檔案管理的信息應為公司篩選新客戶、開拓新市場以及維護已有客戶提供資料。9、 客戶檔案管理應側重于“用”，合理管理以提高檔案系統的質量和效率。10、 客戶檔案系統應由專人專項負責管理，確立嚴格的查閱和使用的管理辦法，嚴格把控客戶資料檔案，如有需求須向各地特渠部負責27、人提出，特渠部向子公司總經理及營運中心總監報備同意后，按辦事項目所需資料的情況決定提供客戶資料的量，且查閱者須確認并簽名“客戶信息資料借閱登記表”，且借閱人承擔保密義務。第六章 客戶談判第一條 總則1、 為規范本公司特渠部銷售人員在談判過程中的行為舉止，參閱本公司員工職業道德規范中部分規定，制定本則。2、 所有銷售人員本著維護公司聲譽保守商業機密，站在公司和客戶的利益基礎上，本著合作“共贏”理念開拓市場、促進銷售并提升XX品牌形象。第二條 組織職責3、 基本禮儀（儀表、儀容、素養、談吐）（一） 營銷人員給顧客留下的第一印象就是他的容貌外表，這對于相互溝通的影響非常大，所以必須注重外表的形象。（28、儀表標準）（二） 笑容是一名出色的營銷人員不可或缺的基本功。作為一個現代的營銷人員，若能自然熟練地運用笑容，在推銷時會較易于打動顧客的心，這無形之中等于增加了交易的成功率。（心態遵循“主動快樂，以終為始”由自身帶動客戶）4、 基本素質、素養 （一） 良好的道德素質。營銷人員首先具有高度的責任感和強烈的事業心，其次要具有正確的經營思想和良好的職業道德； （二） 敏銳的觀察能力。一個好的營銷人員要有較強的觀察力和分析力，做到眼觀六路，耳聽八方，并及時掌握本企業所經營的產品的市場行情；（三） 優質的服務態度。營銷人員不單單是企業的代表，也是客戶的消費顧問，通過優質的服務取得客戶的信任，就能得到推銷企29、業以及企業產品的機會； （四） 能言善辯的說服力，一個好的銷售人員會告訴自己：“相信自己，相信產品，相信所代表的企業”，從而產生積極的動力，繼而說服客戶取得成功；（五） 具有淵博的知識。企業知識和產品知識是營銷人員的利劍和堅盾，只有熟悉企業的歷史以及在同行中的所處位置，清晰理解本企業的銷售策略、產品的定價策略、付款方式等有關銷售知識才能更好的服務客戶； 第三條 客戶談判技巧5、 發現客戶的真實需求西方消費心理學家把推銷的方法和技巧中顧客購買的心理過程大體分為五個階段，即注意、興趣、欲望、記憶、行動。 6、 吸引顧客注意：營銷人員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。（一） 利用商品的特征、30、使用價值及外觀，這是無聲的廣告，能幫助營銷人員有效地吸引顧客。同時，營銷人員通過向顧客說明展示商品的使用價值，使之相信使用該商品能為其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導到商品上來。（二） 分析判斷顧客類型，顧客的消費需求及其購買行為因受政治、經濟、文化、個性特征、家庭等到多種因素的影響而互不相同。營銷人員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對性地運用推銷方法和技巧。（三） 顧客的情緒反應，推銷活動會使顧客產生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反應，營銷人員應時刻注意顧客的情緒變化，并善于尋求恰當的方式引導顧客的情緒。（四） 感官的刺激，顧客對商品的注意與了解，主要從看、聽、觸31、等感覺中獲得，通過加強感官刺激是最有效引起顧客注意的手段之一。（1） 讓顧客感興趣在推銷活動中，營銷人員使顧客對商品產生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，均稱為興趣，是表明顧客對商品作出肯定的評價的反應。興趣在整個推銷過程中起著至關重要的作用，是注意進一步的發展結果，也是欲望的基礎，合理引導興趣的積累和強化便使得顧客對產品產生欲望。（2） 激發購買欲望在經歷了注意到興趣的階段后，營銷人員就努力激發顧客的購買欲望。欲望同興趣是有差別的。興趣是顧客對商品的選擇性態度，表現為顧客對商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發購買行為。而欲望則是顧客預期某商品可以帶來的實惠或情趣上的滿足而購買32、該商品的要求。（3） 信譽建設。建立信譽是推銷工作中的一個重要階段，它不僅能誘導顧客下決心購買，而且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購買欲望之后，千萬不可立即催促顧客成交，因為這種做法類似“趁火打劫”。營銷人員千萬不能抱有“一錘子買賣”的想法。讓顧客充分比較；要有真誠的心；欲速則不達；促使購買達成推銷過程的最后一步是促使購買達成。在這關鍵時刻，營銷人員必須以極大的耐心，高度集中的注意力、良好的競技狀態投入其中。7、 應付反對的技巧。如何應付反對是營銷人員必須掌握的基本功之一。經驗表明，大多數顧客在提出反對意見時，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法，讓顧客的相關需求得到滿足，情緒上加以穩33、定，然后舉出大量的資料和事實后，顧客自然是沒得話說。 （一） 順水推舟法贊同與反對是一個問題的兩個方面。由于人們認識問題的角度不同，其結論也就不一樣。當顧客提出商品在某個方面存在問題時，他是站在自己的角度來審視商品的，這時，營銷人員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉化為商品的優點，這樣，推銷的阻力就變成了購買的動力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。（1） 正面進攻法正面進攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時，添加一些適當的幽默和玩笑，而讓雙方都感到很輕松，那么效34、果就大不一樣了。（2） “問題引導”法營銷人員可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。（3） 反問法顧客提出反對意見，其理由多種多樣。但是，有時候營銷人員摸不準顧客的意見來自何種原因，這時，可以采用反問法，變被動為主動，進行相反的推銷提示。比如，當顧客認為產品價格太高，銷售人員可問“您認為多少錢合適？”（4） 其他應對營銷人員在應付反對時，除了要注意運用有關的技巧，還要盡量避免以下幾個問題出現：1） 不要和顧客爭吵；2） 對顧客表現出同情心；3） 學會結束銷售。8、 討價還價的藝術分析顧客討價還價的真正動機掌握顧客討價還價的心理和動機，這對于營銷人員的洽談中35、靈活自如地應付是十分重要的。如果營銷人員要想在討價還價中獲勝，就必須首先分析在價格異議的背后，究竟是哪一種動機在作怪。（一） 討價還價的原則（1） 把握讓步與不讓步的分寸。（2） 價格高低是相對于顧客需要的滿足程度而言的價格到底是“便宜”還是“昂貴”，都是相對而言的，都帶有濃厚的主觀色彩。在對價格高低的認識問題上，顧客心理狀態及其需要傾向起了很大的作用。（3） 把顧客的注意力引向價格以外。（4） 掌握好價格水平（二） 討價還價的技巧（1） 用較小單位報價（2） 證明價格是合理的（3） 在小事上要慷慨（4） 比較法（5） 奇數報價（6） 討價還價要分階段進行（7） 討價還價不是可有可無（8） 不36、要一開始就亮底牌（三） 如何應付討價還價型顧客（1） 切記，摸清對方脾氣和底牌，慢慢釣魚。（2） 意志的較量洽談時尤其能體現營銷人員的意志。因為洽談過程是買賣雙方意志進行較量的過程。當營銷人員面對顧客開始洽談時，盡管他總是渴望順利成交，他還是要遇到顧客的抵抗和其他各種障礙。此時，營銷人員就要運用我們以前說過的客戶分類、談判技巧，知已知彼進行較量。（3） 拒絕小利，堅持立場，保持方向的正確（4） 自查自糾，彌補漏洞，一舉奪標第七章 附則1、 場地搭建效果圖。2、 各部門職責明細表。3、 本管理制度的最終解釋權歸營運中心及市場營銷中心所有。4、 本管理制度一經批準，若無大的修訂將繼續延用，特此聲明。5、 本管理制度經批準后，自2012年1月1日起正式生效執行。第八章 附件1、 客戶拜訪報告2、 客戶信息資料借閱登記表（草擬）3、 特渠團購銷售方案（細則）附件一： 客戶拜訪報告客戶名稱客戶類型拜訪目的拜訪時間接洽人聯系方式客戶拜訪記錄問題點及改善對策后續行動附件二： 客戶信息資料借閱登記表草擬借閱人姓名項目名稱借閱時限操作員姓名出借部門負責人意見：借閱資料名稱