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1、公司部門員工行政辦公、禮儀及銷售工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX部門管理制度總 則為加強XX部門的部門管理建設、提高工作效率，形成“高度自律、積極務實、團結協作、銳意進取”的行為規范，使員工與公司共同發展，特制定XX部門管理細則。本細則作為本部門員工行政辦公、禮貌禮儀、銷售管理等相關行為起到規范作用，本細則對本部門全體員工具有約束力，自審核通過之日起執行。第一章 行為規范一、儀表1、身體、面部、手部保持清潔，講究良好的個人衛生。(養成良好的衛生習慣)。上班前和上班期間不允許飲酒及吃帶異味食物以保持口2、腔清潔。2、頭發應清潔，整齊，發色自然，不得過于奇特。男員工頭發不宜過長，(要求：前不過眉，鬢角不過耳，后不擦衣領)不準燙頭、不剃光頭、不蓄胡須；女員工頭發應保持整潔、化淡妝(補妝請到衛生間)。3、不準佩帶與工作場合無關、夸張的飾物、標記、吉祥物。指甲應經常修剪、不宜太長。不宜使用香味濃烈的香水；不得涂顏色鮮艷的指甲油；不得當眾整理個人衣物。4、員工上崗必須嚴格按照公司要求統一著正裝，佩帶工作牌。工裝應干凈、整齊、筆挺，紐扣應扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳衣袖。5、其他方面，嚴格按照公司形象禮儀管理制度執行。二、接待禮儀(一)辦公環境1、正式工作前，各員工應作好個人辦公桌衛生，保持地面的整潔，各3、種辦公設備和辦公物品準備到位。在清理衛生期間如有客戶來訪應待客戶走后再清理。2、不準亂丟亂放物品，隨時清理廢棄物品，做到辦公區域每日清潔不堆積。及時清理、整理文件，保持工作臺清潔整齊。個人辦公桌上不允許擺放化妝包、零食、手機等個人用品。3、正確使用和保管辦公設備與公司物品，使用中做到愛惜、節約。公司電腦不得儲存與工作無關的文件(如：游戲等)，上班時間不得利用電腦從事與工作無關的活動。4、下班后關閉自己使用的計算機、顯示器。5、嚴禁在辦公區內吸煙、吃零食。以上條例違反者處以20元/次罰款(二)儀態1、工作時間，身體不得東倒西歪、前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。(保持規范的舉止，體現高雅的4、氣質，樹立良好的形象)站姿：不宜歪斜站立、腿腳晃動，雙手不宜叉腰，交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，會見客戶或出席儀式的站立場合，在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。坐姿：端正，不宜翹二郎腿，不允許將腿搭在座椅扶手，不得盤腿，不得脫鞋。2、工作場合不宜二人勾肩搭背，挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行或搶行。與客人同時進、出電梯應讓客戶后進、先出電梯，并協助操作電梯門開關。(三)其他素質要求1、撥打電話給對方打手機時，請先詢問對方現在接電話是否方便，如果時間很長，則征詢是否可以有座機轉接，不宜長時間占用對方移動電話。2、介紹和被介紹(1)直接見面介紹時，應先把級別低者介紹給級別高者5、，把年輕的介紹給年長的，把本公司的人介紹給別公司的人。(2)把一人介紹給多人時，應先介紹給其中地位最高的。(3)男女之間的介紹，應先把男性介紹給女性。當年齡、級別差別大時，也可先把年輕女性介紹給男性。3、握手握手的時機：（1）當你被介紹給某人以及跟別人道別時，特別是與客戶道別時。（2）當客戶或其他來訪者進入你的辦公室時。（3）走進某個會場并被介紹給與會者時。（4）會議結束后相互道別以及重申已達成的協議時。（5）你覺得有必要握手時，你會慢慢培養起這種感覺的。握手的技巧：（1）自報姓名并伸出你的手，在多數場合，職位高的人應該先伸出手，若他(她)沒有這樣做，你就應先伸手。（2）伸出手時稍帶角度，且拇6、指向上，雙方虎口應相互接觸。（3）握手要堅定有力，但絕非要捏斷別人的手。停留3-5秒即可，然后松開。(握手時應注意出手的先后順序及表情。)4、名片的接受與保管(1)名片應先遞給長輩或上級。(2)遞出自己的名片時，應把文字向著對方，雙手遞出，一邊遞交一邊說出自己的姓名。(3)接對方名片時，雙手接過，并馬上瀏覽，正確記住對方的姓名和職務并輕聲念一遍，將名片收好，如遇對方姓名中有難以辨認的文字，應馬上詢問清楚。(4)你的名片外觀應保持完好，不要破損或折疊。(5)對收到的名片要妥善保管，以便檢索，不得隨意丟棄。三、其余未盡條例參照公司形象禮儀管理制度。第二章 工作時間管理一、作息制度（一）公司現行單休7、制度。（二）周一至周五輪休，周六、周日全天工作，若遇休息，應在工作日內做好本職工作安排。（三）上班時間：8：30工作至下午17：30。違反公司日?？记谥贫鹊陌凑仗幜P條款予以處罰。（四）部門各員工在以上規定基礎上應本著“省心、放心”服務的原則，安排好相關工作，不得因人員的請假、休息而影響工作。（五）公司有權就項目進度適時調整休息、下班時間。二、考勤制度1、考勤制度（1）員工未準請假遲于8：30上班，早于17：30下班記為遲到或早退，情節嚴重者按曠工計，具體管理條例由公司行政部門統一管理執行。（2）帶看人員早上9：00以前必須與客戶約好并出發，現場人員必須在8:50以前出發。（3）午餐時間不得早于8、11：30，下午上班時間不得遲于13：00，否則記為遲到或早退(特殊情況報相應最高主管同意)。（4）部門員工請假備案必須提前一天交有效假條。如有非常明確的原因而臨時有事不能按時報到的員工，必須在8：30以前經相應最高主管同意并在行政管理處備案，否則不能視為有效備案（拒絕短信請假）。（5）無論請假時間還是工作時間，短信在半小時以內回復，電話在15分鐘以內回復。三、請假制度（一）請假規程1、員工請假均應填寫請假條說明理由并嚴格執行審批手續。根據員工請假期限，需各上級主管批準生效，同時報行政部備案。2、經理以上(含經理)人員請假，須報上管領導批準；請假超過3天，應呈請總經理及以上批準。3、員工請假須9、按以下要求批準，具體如下：請假3天以上（包括事假和病假），須報請總經理及以上批準；無特殊理由請假三天以上的直接遞交公司行政部，按照相關規定予以處理。請假3天以下，須報請部門經理及以上批準；（3）各請假情況細則嚴格按照公司行政部門管理章程執行。 (二)請假時注意事項1、凡未經批準而擅離職守或未經批準續假而缺勤者，除有特殊事件發生(如意外傷害、突發急病等事件)，并于事后一天內依規定程序辦理請假手續，其他一律以曠工處理并上報行政部。2、員工請假如發現有虛偽作假者，除以曠工論處外，并依情節輕重予以懲處并上報行政部。3、請假理由不充分或有礙工作時，其主管可視情況不予準假，靈活縮短假期或延期請假并上報行政10、部備案。4、員工請假時應由部門主管和本人安排好其負責工作，因請假而耽誤工作時，請假人接手人和其主管均有責任，部門將視情況分別予以追究。5、事假須提前一天申請，突發病假須于請假當天8：30之前申請方為有效，工傷假及病假超過一天者，應附醫師證明并上報行政部。6、請假逾期處理規定(1)患重病非短期內所能恢復經醫師證明屬實者，可視其病況，報請行政管理部及總經理審批。(2)逾期系因特別或意外事故經提出有力證明者可報請總經理審批。(3)其余未盡條例參照公司行政管理制度。第三章 辦公秩序管理一、本部門員工必須嚴格遵守公司其它各項管理制度和工作流程。二、上班時間內，員工不得擅離工作崗位，不得串部門、閑聊；因工11、作原因需要外出辦事，應經得相應主管同意后方可離開（做好外出申請記錄）。三、上班時間內，部門員工不得做與部門業務無關的事務。四、上班時間內，如有客戶來訪，等候前臺值班人員問明事由，做出相應引導和安排后再行接待。五、上班時間內，部門員工不得帶領與工作無關的人員進入辦公區，員工與部門業務無關人員的會面不得超過15分鐘。需要延長時間的，在獲得相應主管許可后，做事假處理。第四章 保密管理部門全體員工都有保守部門及公司機密的義務。機密包括但不限于下列事項：一、公司尚未付諸實施的經營方向、經營規劃、開發項目及經營決策；二、公司或部門內部的合同、協議、意向書及可行性報告、主要會議紀錄等；三、公司技術開發資料及12、計算機內未公開的所有資料。四、所有客戶資料應第一時間統計給部門最高主管，如不能第一時間統計給部門最高主管，能說明原由的警告一次，如不能說明原由的直接按怠工處理。五、所有相關資料的填寫必須完整，整潔，不得亂圖亂畫。六、其余未盡條例參照公司行政管理制度。第五章 工作牌（門禁卡）管理一、部門員工經過考察合格后，行政部為其辦理入職手續時同時辦理工作牌（門禁卡）領用手續。二、部門員工在上班時間內，必須配戴公司統一制作的工作牌。三、部門員工不得將工作牌（門禁卡）進行私自轉（借）讓等不正當行為。四、部門員工如將工作牌（門禁卡）遺失，必須立即通知行政部門并補辦。五、部門員工在離職時，辦理離職手續的同時必須將工13、作牌（門禁卡）退回公司。六、其余未盡條例參照公司行政管理制度。第六章 電話使用管理一、公司電話不允許處理個人（私人）事務，如有緊急情況急需處理，應做到長話短說，如發現利用公司電話閑聊，一經發現以現金處罰，一次10元、二次20元、三次50元的處罰。二、禁止部門員工撥打私人長途電話。三、部門員工無論在何時接起來電時，應用普通話應答：“您好，XX公司?！辈⑶医乖谇凹印拔埂弊帧Ｋ?、員工在打電話時，聲音應清脆悅耳，但嗓門不易過大，以免給對方造成不悅或影響他人工作。五、其余未盡條例參照公司行政管理制度。第七章 辦公設備管理一、部門員工不得侵占、損壞辦公設備，必須愛護公司辦公財產。二、部門辦公設備包括：電14、腦設備、通訊設施、文件夾、巡展物品及其它衛生設施和公共裝修設施等。三、部門員工離職時，必須提前向本部門做好辦公設備移交工作。部門負責人在移交書上簽署物品檢測意見后移交行政部門。四、違反上述條款而造成的損失，由相關人員照價賠償。五、其余未盡條例參照公司行政管理制度。第八章 會議管理規范目的：為了有效召開會議，提高會議質量，特制定本規范。適用范圍：所有參加會議的本部門員工內容：1、會議類型及召開時間：（1）周會：每周星期日下午18：00-18：30（2）月會：每月第一個星期日下午16：00-17：30（駕駛員團隊與銷售人員團隊分開）（3）臨時業務會議：根據實際情況提前通知。2、會議內容：（1）周會15、：工作總結、工作計劃，經驗分享、專題討論。（2）月會：上月工作總結、本月工作計劃、獎勵頒發等。（3）臨時業務會議：針對突發情況，隨時召集并解決問題。3、會議紀律：（1）對會議缺席或遲到人員，列入部門考勤紀錄，嚴重的應及時批評教育。（2）開會期間不得私下說話、議論，但可傳遞紙條或舉手提出疑問。（3）會議期間一般應暫停使用手機，不接打電話；如有特殊情況應開到靜音狀態，如有電話應到場外聯絡。（4）會議期間不得無故離席。（5）維護正常的會議秩序，在會議上不得有爭論不休、吵鬧等行為，及時制止擾亂會議的行為。（6）周會、月會實行會議考勤制度，部門員工必須按時參加，否則視為缺勤。（7）參會者須按規定保守會議16、秘密。4、會議注意事項：（1）會議應集中于規定議題，不得無節制地跑題或海侃、消磨時光。（2）周例會、月例會、特殊會議應作好會議記錄并報備部門經理。（3）會議完畢后，將隨身物品帶離會議室外，并將桌椅歸位。（4）具體參見公司會議管理制度注：違反以上規定的，視其情節輕重，處以5-20元/次的現金處罰。所有罰金記入公會活動基金進行管理。第九章 工作行為準則l 帶看人員一、帶看客戶流程1、接受工作 每天會以郵件形式通知第二天工作安排，應在頭一晚首先熟悉客戶情況，帶看路線并與客戶取得確認，留下自己手機號碼等。2、出發前準備 第二天出發前，與客戶再一次聯系確認時間、接送地點； 詳細填寫用車申請單、客戶帶看表17、并讓相關人員簽字； 與車隊隊長對接各自的出車駕駛員，并與駕駛員取得聯系； 若因客戶原因臨時取消，立刻報備部門經理以及呼叫中心負責人，由呼叫中心負責人安排將客戶滾入下一次預約表中；銷售人員由部門經理安排或轉入機動。3、帶看結束 當天用車申請單、客戶帶看表填寫清晰并交回部門經理處； 若有客戶成交，必須將詳細客戶信息報備至部門經理處。二、檔案建立1、銷售人員自行建立客戶檔案，所有自己經手的客戶必須有所登記；最終月底評選時將以首次帶看客戶信息為準。2、銷售人員自行客戶，將由本人自行跟進；數據用作最終月底成交數量考核。l 現場人員1、 現場人員每天早上8:50準時出發，若超過未到或未出發者，自行解決到場18、問題并處以罰款30元。若因其他不可抗原因延遲，必須立刻與車隊隊長協調，否則自行負責。2、 現場人員每天下午17:30以前必須短信報備當天現場成交數量、到訪客戶數量、帶看客戶數量至部門經理處，若之后有增加再另行報備，否則處以罰款30元。3、 現場人員駐點人員不允許在現場吃零食、睡覺等一切與工作無關的事，一經發現罰款50元/次。4、 現場人員不允許利用車輛做與工作無關的事，若發生，駕駛員有權拒絕并立即上報車隊隊長與運營經理。5、 現場人員每周根據項目進展自行上報本周項目所需的線上推廣、截流以及線下的巡展截流、帶看要求等計劃。6、 現場人員必須服從公司安排調度，否則處以處罰。l 巡展人員1、 巡展計19、劃由部門經理擬定，但巡展地點由巡展人員自行決定；（需要提前了解巡展片區情況）2、 針對性巡展都有目標，將在一周完成時進行考核；3、 巡展所需物品種類、數量必須在周一進行上報，由經理助理統一協調；并指派負責人，周末回收時若發生人為損壞或丟失，經理助理與負責人共同負責；4、巡展人員應隨時反饋市場信息，以便運營經理及時調整營銷策略。l 車隊1、 嚴禁公車私用，駕駛員與銷售人員互相監督，一經舉報并查實，罰款50元/次并用此款項獎勵舉報人員。2、 車輛空置（無客人）期間，禁止開空調；一經舉報或發現，首次罰款500元，第二次直接開除。3、 所有駕駛員出車必須在用車申請單上填寫車牌號、出車公里數、回車公里數20、并簽字；若用車人無法提供用車申請單或無主管部門經理以上簽字，駕駛員有權拒絕其使用車輛并立即舉報。4、 駕駛員必須時刻保持車輛內部清潔，做到煙灰缸無煙頭堆積，車輛內無紙屑、果皮等垃圾，一旦隨機抽查不合格者，處以20元/次罰款。5、 駕駛員行車過程中禁止吸煙，已經發現或舉報，立刻處以30元/次罰款；處罰第三次及以上每次50元。6、 夏天由于天氣炎熱，帶客戶過程中有必要關閉窗戶并開啟空調；因此駕駛員不允許在車內吸煙，若需要吸煙可到車外。l 獎懲措施：除已明確處罰的條例以外，1、違反本工作準則一次：罰款10元。2、違反本工作準則兩次：罰款20元。3、員工當月被罰款超過3次及以上，每次罰款50元；情節嚴21、重者直接勸退。4、所有罰金記入公會活動基金進行管理。第十章 部門考核一、目的和適用范圍1、為全面了解，合理評估XX部門員工工作績效，有效掌握員工的良莠表現，提高工作效率；通過考核，加強上下級之間的溝通，進一步引導、激勵和管理員工，以實現部門整體素質提升的目標。2、本制度適用于本部門經理以下的員工，經理及以上的職員考評由公司考核制度衡量。二、考核原則1、以客觀事實為依據，以考核制度規定的內容、程序與方法為準繩；2、考核力求公平、公開、公正的原則來進行。三、職責1、銷售人員團隊由部門經理負責考核2、駕駛員團隊由車隊隊長負責考核3、銷售人員團隊與駕駛員團隊互相監督4、部門評選優秀員工：由部門全體員工22、共同參與，對自我及他人進行評價。 銷售人員與駕駛員團隊互相匿名評選。四、工作程序1、考核標準按不同的考核對象分類，對員工的“態度、能力、業績、勤力”四個方面進行考核；“業績”部分的考核根據公司、部門及個人的周、月年工作計劃和目標的完成情況來進行考核。根據附表，對員工全面考核后進行部門優秀員工評選。2、考核期限本部門績效考核：每月進行一次；本部門優秀員工考核：每月進行一次。3、獎懲標準獎勵 月度帶看量（每一處樓盤計為一批次）最高者，予以獎勵。 月度帶看成交率最高者，予以獎勵。 月度參與巡展次數最多者，予以獎勵。 月度巡展客戶截流最多者（或收集信息最多者），予以獎勵。 月末會議，駕駛員與銷售人員團23、隊互相匿名評選對方工作積極態度，得票最多者予以獎勵；另行匿名評選最不配合工作者，予以懲罰。4、監督機制本部門的全體員工都有權對全部考核活動行使監督的權利，部門經理接受部門全體員工的考核設訴及調查處理。五、相關表格銷售人員全面素質考核標準（附表一）銷售人員工作完成質量考核標準（附表二）附注：本部門的所有相關獎懲金額及制度，均由上級領導審批決議后生效。已提出的數字僅作為參考所用。附表附表一:(銷售人員素全面質考核標準)（勾選，部門員工匿名填寫）銷售人員名稱： 考核日期： 年 月 日考核內容考 評 細 則 及 分 值態度1.紀律性（5分）能嚴格遵守公司規章制度，無任何違紀現象表里如一。基本遵守公司規24、章，很少違規。偶有違紀違規現象但尚能及時糾正。經常不遵守公司規章，紀律意識差，且屢教不改，表里不一。2.責任心（5分）良好的品行，可靠，不自私，敬業，責任心強，能徹底完成任務，可放心交付工作。勤奮努力，熱愛本職工作，有時也會專研業務。投入感一般，對本職工作態度中庸。對本職工作缺乏動力，工作馬虎，常不達要求。3.心理承受能力（5分）成熟，工作不受情緒影響，能承受壓力。有時難控制情緒激動。受到打擊或不如意情緒會波動數天。經常感情用事，脆弱，脾氣暴躁。能力1.專業知識技能（5分）具有超出本職工作的知識技能，非常善于學習。具備完全滿足工作要求的知識技能，且善于學習。能基本掌握知識，能操作但專業性一般，25、尚能滿足工作要求。知識技能缺乏，致使工作延誤，不善學習。2.創新改善能力（4分）能常對工作采用新辦法或提出新建議。有時能主動提出或采用新辦法新思維，但實施力不夠。創新力一般，在提點下能融會貫通。工作方法守舊，不愿變革，甚至認為麻煩。3.談判能力（4分）談判能力極強，談判中總能取得好的結果。具備較好的談判能力，能勝任工作。談判能力一般，勉強符合工作要求。談判能力較差，工作常常達不到要求，甚至無法完成工作。4.社交能力（4分）社會關系好，非常擅長社交，并喜愛社交活動。有較好的社交能力，有好的人際關系。有一定的社交能力，能符合工作要求。社交能力欠缺，對工作常造成困難，甚至對社交具恐懼感。5.溝通合作26、能力（4分）保持與上下級，平級及客戶的良好溝通，非常積極主動地與人合作。合作性好，關系融洽，具一定的團隊意識。合作性一般，可達到工作要求，能保持穩定的關系。不合群，關系緊張，很少與人合作，上司與同事非常反感。6.計劃控制能力（4分）有計劃，分步驟，按重要性工作，及時調整。工作有一定計劃性，也能及時調整。計劃控制能力一般。工作常無計劃，丟三落四。業績1.周計劃承諾2.月計劃承諾3.部門目標完成勤力1.勤奮，有效率效率很高，勤力聰明，常提前完成工作。工作勤奮，總能準時完成工作。努力工作，偶有拖延現象。常不能依時完工作，甚至催促仍落后。2.考勤情況、出席活動、會議準時上下班，全勤，無病假，準時出席會27、議、活動。遲到早退未超10分鐘，會議偶有遲到。遲到早退未超30分鐘，缺席會議、活動1次以內。遲到早退超過30分鐘，或曠工，會議、活動缺席2次。2附表二（銷售人員工作完成質量考核評論總表）（部門經理填寫）銷售人員名稱： 考核日期： 年 月 日工作評價要素評價尺度分數評價事實依據或評語1. 質量：完成工作的精確度、徹底性和可接受性。 （10分）V 108G 75I 43U 212. 工作效率：在某一特定的時間段中完成的數量和效率。 （20分）V 2016G 1510I 96U 513. 工作知識：對自己工作職能各組成部分的理解能力以及對自己工作與其他領域工作之間聯系的理解能力；有關房產領域和銷售技28、巧工作方面的知識水平。（20分）V 2016G 1510I 96U 514. 可信度：員工在完成任務的責任心和聽從指揮方面的可信任程度。 （10分）V 108G 75I 43U 215. 勤勉性：員工上班時間的準時程度、及時出勤率。 （10分）V 108G 75I 43U 216. 獨立性：完成工作時間不要監督或只要很少監督的程度。 （15分）V 1512G 119I 85U 417. 團隊精神：與組織各層次的人進行有效聯系的能力；能夠樂于助人，很好的與他人進行合作；有積極的建議去克服困難的能力。（15分）V 1512G 119I 85U 41V：很好， G：好， I：需要改進， U：不令人滿意特別事件描述如果被考核人在考核期內對公司作出了特別的貢獻或造成損失可以適當加、減分。事件描述：