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1、地產(chǎn)公司企業(yè)文化制度規(guī)范手冊編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目錄1 xx文化宣言32 理念篇42-1使命42-1-2 什么是使命42-1-3 xx的使命4建設(shè)文化地產(chǎn)，弘揚(yáng)中國先進(jìn)傳統(tǒng)文化，打造國際化文化產(chǎn)業(yè)。42-1-4 xx使命的內(nèi)涵42-2 愿景42-2-1 什么是愿景42-2-2 xx企業(yè)的愿景42-2-3 xx企業(yè)愿景的內(nèi)涵42-3 核心價值觀52-3-1 什么是核心價值觀52-3-2 xx的核心價值觀52-3-3 xx核心價值觀的內(nèi)涵52-4 企業(yè)精神52-4-1 什么是企業(yè)精神52-4-2 xx的企業(yè)2、精神52-4-3 xx企業(yè)精神的內(nèi)涵53 行為篇63-1 員工行為準(zhǔn)則63-1-1 基本準(zhǔn)則63-1-2 工作準(zhǔn)則63-1-3 業(yè)務(wù)交往準(zhǔn)則73-2 員工行為規(guī)范73-2-1 儀表規(guī)范73-2-2 舉止規(guī)范73-2-3 言談規(guī)范83-2-4 服務(wù)規(guī)范93-2-5 個人處事規(guī)范103-3 員工禮儀規(guī)范113-3-1 辦公室禮儀113-3-2 社交禮儀113-3-3 公務(wù)禮儀153-3-4 涉外禮儀194 宣傳用語204-1 宣傳口號204-2 221 xx文化宣言我們根植xx，以傳統(tǒng)文化作為企業(yè)之魂；我們追求卓越，以品質(zhì)作為企業(yè)生命保證；我們樂才禮賢，以人才作為企業(yè)發(fā)展根本；我們敢于創(chuàng)新，以挑戰(zhàn)3、自我作為發(fā)展契機(jī)；我們勇于突破，不斷超越自我， 我們和衷共濟(jì)，追求回報(bào)社會，我們的目的是： 建設(shè)文化地產(chǎn)，弘揚(yáng)中國先進(jìn)傳統(tǒng)文化，打造國際化文化產(chǎn)業(yè)。這就是xx心存高遠(yuǎn)，滴水匯成海洋；意融天地，寸輝映照穹蒼！2 理念篇2-1使命2-1-2 什么是使命企業(yè)使命是對企業(yè)存在意義的高度概括，是企業(yè)開展經(jīng)營活動的根據(jù)。企業(yè)使命指明了企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營責(zé)任、社會責(zé)任、歷史責(zé)任。明確企業(yè)使命，就是要確定企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。2-1-3 xx的使命建設(shè)文化地產(chǎn)，弘揚(yáng)中國先進(jìn)傳統(tǒng)文化，打造國際化文化產(chǎn)業(yè)。2-1-4 xx使命的內(nèi)涵這意味著：xx公司存在于這個社會，我們的終極目的不是為了盈利，而是：n4、 我們要建設(shè)文化地產(chǎn)，用文化賦予建筑靈氣，創(chuàng)造高品味的房地產(chǎn)精品；n 我們要弘揚(yáng)中國先進(jìn)的傳統(tǒng)文化，用博大精深的優(yōu)秀文化引領(lǐng)員工和企業(yè)走向完美；n 我們要打造國際化的文化產(chǎn)業(yè)，使中華文化福蔭世界，讓社會更加和諧幸福。2-2 愿景2-2-1 什么是愿景企業(yè)愿景是企業(yè)所有員工希望共同創(chuàng)造的企業(yè)的未來，它來源于員工個人的愿景而又高于個人的愿景，是大家的共同理想，它使不同個性的人凝聚在一起，共同朝著企業(yè)的目標(biāo)前進(jìn)。2-2-2 xx企業(yè)的愿景成為中國最具文化底蘊(yùn)的房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)2-2-3 xx企業(yè)愿景的內(nèi)涵這意味著，在不遠(yuǎn)的將來，xx要走向全國乃至全球，成為房地產(chǎn)領(lǐng)域新的明星。這也意味著，xx的目標(biāo)是:5、-成為將傳統(tǒng)文化與建筑產(chǎn)品完美結(jié)合的房地產(chǎn)企業(yè)；-成為多業(yè)態(tài)經(jīng)營、管理規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)；-成為持續(xù)發(fā)展、擁有高素質(zhì)人才的優(yōu)秀企業(yè)；-成為擁有強(qiáng)大品牌力量和優(yōu)秀企業(yè)文化的行業(yè)標(biāo)桿。2-3 核心價值觀2-3-1 什么是核心價值觀核心價值觀是指企業(yè)在追求經(jīng)營成功過程中所推崇的最基本信念，它是被全體或多數(shù)員工認(rèn)同的關(guān)于企業(yè)意義的終極判斷，是指導(dǎo)組織行為的一系列基本準(zhǔn)則和信條。對企業(yè)而言，核心價值觀是企業(yè)成功的密碼和基因；對員工而言，核心價值觀是企業(yè)解決問題的基本原則和根本方法，是企業(yè)的員工共同的思維方式，表現(xiàn)為員工共同的行為模式。核心價值觀可以幫助員工明確：什么是企業(yè)信奉的，什么是企業(yè)提倡的，什么是6、企業(yè)反對的，以及自己該怎樣行動。2-3-2 xx的核心價值觀求真，向善，愛美。2-3-3 xx核心價值觀的內(nèi)涵在xx企業(yè)，我們每一個人的行事準(zhǔn)則都應(yīng)該是：“求真”：以誠信為本，以企業(yè)為先，不謀私利，贏得客戶和同儕的長久信任。“向善”：不做缺德事，不掙昧心錢；以感恩的心奉獻(xiàn)企業(yè)，以感恩的心回報(bào)社會。“愛美”：樹立精品意識，要做就做最好；只有第一，不做第二；細(xì)節(jié)決定成敗。2-4 企業(yè)精神2-4-1 什么是企業(yè)精神企業(yè)精神指企業(yè)員工所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著企業(yè)的精神風(fēng)貌和企業(yè)的風(fēng)氣。 2-4-2 xx的企業(yè)精神客戶至上，結(jié)果導(dǎo)向；協(xié)作進(jìn)取，忠誠敬業(yè)2-4-3 xx企業(yè)精神的7、內(nèi)涵客戶至上：客戶價值決定企業(yè)的生死，我們要視客戶利益為最高利益，將客戶價值上升到信仰；結(jié)果導(dǎo)向：能力再強(qiáng)，做不出結(jié)果就什么都不是；靠原則做事，用結(jié)果交換；協(xié)作進(jìn)取：踐行“狼文化”，使我們成為最有執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)；不斷提升自己，為自己奮斗；忠誠敬業(yè)：工作無借口；無條件服從；盡職盡責(zé)，全力以赴，永不放棄。3 行為篇3-1 員工行為準(zhǔn)則3-1-1 基本準(zhǔn)則全體員工的一切工作行為，都應(yīng)以客戶為先，努力提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。遵紀(jì)守法、嚴(yán)于律己，愛國、愛民、愛企業(yè)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，恪盡職守、勤奮工作，維護(hù)公司信譽(yù)，建樹公司形象。模范遵守社會公德和職業(yè)道德，在日常8、工作和社會活動中，發(fā)揮xx人的表率作用。克己奉公，禁止索取或接受非法利益，禁止以公職謀取個人私利。堅(jiān)持學(xué)習(xí)、與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，努力提高工作效率。保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，履行保密義務(wù)。3-1-2 工作準(zhǔn)則員工應(yīng)按公司崗位職責(zé)規(guī)定，處理業(yè)務(wù)、辦事、行政。向上級匯報(bào)工作要及時，接受工作布置要專心傾聽；向下級布置工作要全面周到，并耐心聽取意見和征詢在執(zhí)行中的困難。員工除本職日常業(yè)務(wù)（工作）外，未經(jīng)公司法人代表授權(quán)或批準(zhǔn)，不得以公司名義考察、談判、簽約；不得以公司名義提供擔(dān)保、證明；不得以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；不得代表公司出席公眾活動。員工未獲公司書面批準(zhǔn)，不得在外兼任任何獲取薪酬的工作。每位員工的9、工作必須對上級和下級負(fù)責(zé)；無下級的員工應(yīng)對手中的財(cái)物、產(chǎn)品、服務(wù)負(fù)責(zé)。員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動。但禁止下列情形的個人投資：直接參與經(jīng)營管理的；投資于公司的客戶或商業(yè)競爭對手的；以職務(wù)之便向投資對象提供利益的；以直接親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。所有員工都有義務(wù)保守公司的各種經(jīng)營管理信息，未經(jīng)公司相應(yīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得擅自復(fù)印文件資料。未經(jīng)特許，不得將機(jī)密文件和資料帶出公司。員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，不得對外提供公司文件及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息。員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司的資金、設(shè)備、車輛、房產(chǎn)、用具、產(chǎn)品及其它資料等擅自贈與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、10、抵押給其它單位或個人。員工之間應(yīng)彼此尊重、坦誠相處，任何員工不得以不負(fù)責(zé)任的態(tài)度私下傳言和背后議人。員工的任何意見，都可通過公司提供的溝通渠道，依次向所在部門直接領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)直至公司領(lǐng)導(dǎo)反映意見，提出建議。全體員工都有義務(wù)和權(quán)利對違反行為準(zhǔn)則的現(xiàn)象向有關(guān)部門以至總裁信箱投訴。接受投訴的部門和員工，應(yīng)當(dāng)為投訴人嚴(yán)格保密，并及時做出處理和答復(fù)。員工應(yīng)主動關(guān)心公司發(fā)展動態(tài)，經(jīng)常留意公司簡報(bào)、公司網(wǎng)站、公司告示板等的信息及更新，積極向客戶傳遞企業(yè)的正面信息，消除負(fù)面影響，共同塑造良好的企業(yè)形象。3-1-3 業(yè)務(wù)交往準(zhǔn)則業(yè)務(wù)往來務(wù)必守時，體現(xiàn)xx人的職業(yè)素質(zhì)。員工經(jīng)營管理活動中和在與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的交往11、中，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，不準(zhǔn)索要禮物或回扣，不得以賄賂及其他不道德的手段取得不正當(dāng)利益。員工不得挪用公款謀取個人利益或?yàn)樗酥\取利益。員工在公司以外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不得鋪張浪費(fèi)。嚴(yán)禁涉及任何違法犯罪活動。員工在與公司業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系過程中，對超出正常業(yè)務(wù)聯(lián)系所需要的交際活動，尤其是涉及以下四點(diǎn)的，應(yīng)謝絕參加違反國家法和社會公德的活動；過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動；設(shè)有彩頭的牌局或其它具有賭博性質(zhì)的活動；邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當(dāng)利益的活動。員工的直系親屬從事可能會與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避。3-2 員12、工行為規(guī)范3-2-1 儀表規(guī)范 注意個人衛(wèi)生，上班前不吃異味食物。頭發(fā)清潔，梳理整齊，發(fā)型大方自然；女員工宜適度淡妝，男員工不留胡須。工作期間著裝、配飾大方得體，應(yīng)體現(xiàn)xx人的身份、地位、品味、教養(yǎng)、素養(yǎng)和涵養(yǎng)。女士服飾不得過于艷麗，注意裙裝的長度，以不短于膝上一寸為宜。3-2-2 舉止規(guī)范3-2-2-1 站立身姿挺直、自然、規(guī)矩、協(xié)調(diào)、不依不靠、不抖動雙腿。3-2-2-2 行走行走輕快、矯健/敏捷、不慌不懶、急事可加快步伐。過道行走，若與人相向而行，宜靠邊行走；如通道過窄，將至相交時應(yīng)側(cè)身相讓。3-2-2-3 坐息坐姿端正優(yōu)雅，不趴不仰、精神飽滿。坐時不得擱腳過高，脫鞋赤腳。女員工坐時宜雙膝13、輕合，不得翹二郎腿。3-2-2-4 動作行止動作平和、自然、利落拿放遞送時，動作協(xié)調(diào)、干凈利落、不慌不亂。手勢正確，幅度適當(dāng)；盡量避免采取表示激烈情緒的手勢。3-2-2-5 表情表情自然貼切，既不拘謹(jǐn)、忸怩，亦不過于豐富或夸張。微笑自然、大方。目光坦直、和善。情緒飽滿、態(tài)度誠懇。3-2-3 言談規(guī)范3-2-3-1 談吐工作、接待，使用普通話。語調(diào)自然、親切、柔和、不裝腔作勢。吐字清楚，詞簡意達(dá)，表達(dá)完整、委婉。用詞禮貌，勤用敬稱、敬詞、敬語。辦公場所，說話音量適度，不大聲喊叫。不講粗話、臟話，不使用污辱性語言。不模仿他人語言和談話，不開低俗、過份的玩笑。交談和聆聽時，眼望對方，全神貫注，不得東14、張西望、心不在焉，不得輕易打斷別人的發(fā)言。贊同對方觀點(diǎn)時可頻頻點(diǎn)頭稱是。3-2-3-2 用語日常辦公、接待，多用“請、謝謝、對不起”。迎客要說“您好！”、“歡迎光臨！”，送客要說“歡迎再來”和“再見”。接待、會談期間，暫時離開面對的客人，要講“請稍候”。接待、會談期間，若中途離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久等了”。接收物品要“謝謝”。注意稱謂，不用“喂”，不說“不知道”。指稱第三者用 “先生”、“女士”、“同志”、“師傅”，不用“他”或“她”。3-2-4 服務(wù)規(guī)范公司員工的言語語言是帶動公司繁榮、活潑、生機(jī)之主因。“歡迎光臨”、“感謝惠顧”、“您好”等聲音洋溢在整個公司，會強(qiáng)烈地吸引用15、戶，帶動旺盛的人氣。公司員工接待客人時，語言要準(zhǔn)確規(guī)范，意思完整、明確、合呼語法；語氣要柔和誠懇，使客人感到溫和、親切、文雅、真誠；語言要高低適度，使客人舒心快慰、易于接近，切忌說怪話、隱話、臟話；絕不可用粗野、庸俗的話刺傷或侮辱用戶，要學(xué)會用普通話接待外地客人；還要逐步學(xué)會用外語接待外賓。3-2-4-1 日常接待要求說話親切，待人禮貌，招呼熱情，談吐自然；見面必有招呼，不得有問不答，高傲自大，目中無人；應(yīng)營造人與人之間和諧的人際關(guān)系。3-2-4-2 招呼用語“您好！”“歡迎光臨！”“同志（先生、女士），您好！”“請稍等一下，我就來！”“對不起，讓你久等了”3-2-4-3 介紹要求熱情、誠懇、16、實(shí)事求是、突出業(yè)務(wù)特點(diǎn)，抓住用戶心理，當(dāng)好“參謀”，不許嘩眾取寵，言過其實(shí)，不符實(shí)際。3-2-4-4 答詢要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助客戶解決疑難，不論客戶有什么問題，不允以質(zhì)問、審問的口氣同用戶對話。3-2-4-5 道歉要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到對方的諒解；不允許做錯了不向?qū)Ψ降狼福炊碳ぁ蛻蚺獙Ψ健?-2-4-6 調(diào)解要求和氣待客，站在用戶的角度想問題、看問題、處理問題；虛心聽取對方意見，多檢查批評自己，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。3-2-4-7 解釋要求用語恰當(dāng)、細(xì)致明了，以理服人，使用戶心悅誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的話傷害用戶，不能漫不經(jīng)心，對17、用戶不負(fù)責(zé)任。3-2-4-8 道別謙虛有禮，和藹親切，使客人內(nèi)心感到愉快和滿意。不論業(yè)務(wù)成交與否，都應(yīng)說一聲“謝謝”。不允許不作聲。3-2-4-9 接待外賓態(tài)度熱情，舉止大方，服務(wù)周到。應(yīng)以外賓能理解的語言接待，若無法直接對話，則必須請翻譯幫助，避免由于誤會給公司造成不良影響。對來訪外賓不得稱“老外”，不得嘻笑、待客呆板。3-2-5 個人處事規(guī)范 大方而不揮霍 勤儉而不吝嗇 坦誠而不粗率 熱情而不失態(tài) 活潑而不輕浮 謹(jǐn)慎而不拘泥 穩(wěn)重而不傲慢 誠實(shí)而不呆板 自信而不自大 謙虛而不虛偽 進(jìn)取而不驕橫 堅(jiān)韌而不固執(zhí) 果斷而不武斷 隨和而不遷就 聰明而不圓滑 深沉而不世故 勇敢而不魯莽 忍讓而不怯懦18、3-3 員工禮儀規(guī)范要注意自己的儀表修飾，服飾打扮和舉止言談。力求做到：儀表端莊，舉止適度，談吐高雅，熱情誠懇，謙虛有禮，和氣可親，自然大方，溫文爾雅，謙虛機(jī)靈。要學(xué)會打招呼的禮儀，相互介紹的禮儀，使用名片的禮儀，使用電話的禮儀，使用信函的禮儀，飲茶喝水的禮儀，招待用餐的禮儀，社交場合的禮儀，接待客戶的禮儀，業(yè)務(wù)往來的禮儀。要做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示出優(yōu)雅的氣質(zhì)、瀟灑的風(fēng)度。3-3-1 辦公室禮儀律己，儀表整潔端莊，精神飽滿。保持個人辦公區(qū)域的清潔和有序。保持辦公環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物。上班時精力集中，不做與工作無關(guān)的事，工作時間不得瀏覽與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志、網(wǎng)頁。工作時間不吃19、零食，不當(dāng)眾整飾衣物、整理個人物品或補(bǔ)妝。咳嗽、打噴嚏、打哈欠時應(yīng)側(cè)身掩面，并說“對不起”。辦公場所說話音量適度，不高聲談笑，不吹口哨、不哼歌、跺腳，不影響他人工作。不得已影響到他人工作時，應(yīng)及時表達(dá)歉意。未經(jīng)允許不得翻閱他人物品,借閱文件應(yīng)主動歸還。不詢問、不議論、不傳播與自己工作無關(guān)的事。同事相見和分別要主動問候和告別。臨時離開崗位，要和周圍同事打招呼。回答詢問要耐心，若不知道可代為打聽，或介紹轉(zhuǎn)詢他人，實(shí)在不能回答應(yīng)表歉意。別人提出困難，要積極幫助。需要別人幫助或幫助別人，要用征詢口吻。在服務(wù)、工作、打電話和與他人交談期間，如有客人走近，應(yīng)立即示意，不得無所表示，等客人開口3-3-2 社20、交禮儀3-3-2-1 見面招呼 點(diǎn)頭致意與客人見面，不論熟人還是生客，應(yīng)該面帶微笑，雙目注視，態(tài)度熱情、謙恭、有禮；用語確切、規(guī)范、適當(dāng)。 稱呼對方在企業(yè)交往中稱職務(wù)、職稱；在其他交往中，可稱先生、女士、小姐、夫人；對不明確是否已婚的婦女可以通稱女士。 相互握手握手要注意程序。主人與賓客之間，主人應(yīng)先伸手；身份高與身份低之間，身份高先伸手；年長者與年輕者之間，年長者先伸手；女士與男士之間，女士先伸手。握手要注意姿態(tài)。握手時，雙方均伸右手，就是左撇子也應(yīng)伸右手。如果右手受傷，也應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f明。握手時應(yīng)面帶笑容，同時應(yīng)該面對面相互對視。握手時，在一般情況下不必彎腰，但對貴賓、貴客，則應(yīng)稍微躬腰，21、以示尊敬。握手要注意力度。握手太輕，對方會覺得你在敷衍他；握手太重，對方會覺得你有失禮貌；女士切忌在握手時軟綿綿、懶洋洋；男士與女士握手時要注意切忌用力過大，尤其注意不能兩手迭加。握手要注意速度。出手快，表明真誠、自然、友好、毫不猶豫和樂于交往；出手慢，顯得冷淡、被迫、應(yīng)付，缺乏熱情和交際欲望。握手要注意時間。一般握手時間為3-5秒；如果特別要表示真誠的愿望和熱烈的態(tài)度，握手時上下?lián)u晃三次即可，幅度不宜過大。3-3-2-2 相互介紹 自我介紹自我介紹時，可這樣說：“您好！我叫，來自xx地產(chǎn)有限公司”。在公眾場合適時的自我介紹，以利于同更多的人溝通，擴(kuò)大公司的影響 他人介紹在社交場合中，由他人將22、你介紹給別人，你就是當(dāng)事人。如果你是身份高者或者是主人，他人介紹后，應(yīng)立即與對方握手，并表示歡迎之意。如果你是身份低者或是賓客，他人介紹前要耐心等待，他人介紹后應(yīng)根據(jù)對方反應(yīng)相機(jī)處事。對方主動伸手，你應(yīng)及時伸手；對方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說：“沒關(guān)系”，并耐心等待。被介紹時，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立；但在宴會桌上則可不起立，被介紹者只要微笑點(diǎn)頭，相距近時可握手，遠(yuǎn)者可舉起右手致意。 為他人介紹介紹者處于當(dāng)事者之外，應(yīng)了解雙方各自的身份、地位、特點(diǎn)，使介紹能順利進(jìn)行。介紹者應(yīng)注意介紹程序。介紹程序與握手程序基本相同：先向身份高者介紹身份低者、向先在場者介紹后23、到者、先向主人介紹來賓、先向女士介紹男士、先向年長者介紹年輕者、先向已婚者介紹未婚者。在口頭表達(dá)時，先招呼身份高者，再把對方介紹出來，而后介紹先稱呼一方。介紹者應(yīng)注意手勢動作，在介紹時，介紹者應(yīng)手心朝上、手背朝下、四指并攏、拇指張開，以手掌指向介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌用手指做示意。 集體介紹將一人介紹給大家。介紹者可把身份小者介紹給大家，讓來賓自己去結(jié)識介紹者。將大家介紹給一人。循慣例，介紹者按照座次或隊(duì)次順序介紹，或按身份高低順次進(jìn)行。3-3-2-3 名片使用 交際在遞接名片時，如果是單方遞接，應(yīng)該雙手遞、雙手接；雙方互送名片時，應(yīng)右手遞、左手接。在遞名片時，名片應(yīng)正面朝上、文字正24、向?qū)Ψ剑箤Ψ侥芤谎圩x出名片內(nèi)容。在接名片時，應(yīng)點(diǎn)頭致謝，認(rèn)真看一遍，最好能把對方的姓氏、職務(wù)職稱輕聲讀出來，以示尊重，并再次點(diǎn)頭致謝；遇到看不懂、不明白的地方可以請教；最后應(yīng)把名片輕輕地放入名片夾內(nèi)。 拜訪在寄送禮物時，贈送鮮花、花籃時，可將名片附在其中/上。在非正式的邀請中，可用名片代替請柬，寫明時間、地點(diǎn)和內(nèi)容。拜訪客戶未遇時，可以將名片作為留貼，并附上適當(dāng)?shù)奈淖帧?道賀當(dāng)客戶有重要慶典、取得重大成績時，可寄上名片，附上親筆題寫的祝語、賀詞。當(dāng)客戶送來禮品、請柬時，可以將名片作收條謝貼。當(dāng)客戶當(dāng)事人有喜慶、喪事時，也可寄名片以示問候。3-3-2-4 交談溝通 態(tài)度應(yīng)自信、真誠、不卑不亢、25、平等待人，表情要自然、有分寸。交談中應(yīng)專心傾聽，要站在對方立場上聽講、反應(yīng)、理解、記憶。 交談氣氛注意交談氣氛的和諧，交談話題應(yīng)選雙方都熟悉的或感興趣的，分輕重緩鋮，不要開小差或形成另一個談話中心，在談話中應(yīng)恰當(dāng)?shù)刭澝绖e人。 姿勢手勢要準(zhǔn)確、得體、大方，幅度不易太大。站立談話時，應(yīng)挺胸收腹，全身重量均勻分于兩足，重心穩(wěn)定。面對客人，保持適度的在空間距離，以免給客人造成壓迫感。坐姿談話時，主、客距離在1米至3米之間，雙腳放于地上，不宜蹺二郎腿，身體保持兩個L型，即腳與小腿、大腿與身體均成L型，并以下脊椎抵靠椅背，肩膀平正，腰背挺直。如會議室內(nèi)無會議桌，處于陪座的女士應(yīng)雙膝輕合微側(cè)、朝向主賓方向。26、有來人走近，只要正面相對，微笑、點(diǎn)頭致意或打招呼即可，不必急于走近前去，以免空間距離突然縮短給來人造成壓迫感。過道行走，若與人相向而行，宜靠邊行走；如通道過窄，將至相交時應(yīng)側(cè)身相讓。3-3-2-5 電話應(yīng)對 打電話禮貌開頭，先禮貌稱呼、問候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)自己所在單位和個人姓名，再詢問對方單位或姓名，然后簡要說明去電要求、內(nèi)容。聲調(diào)要有感情；聽話過程中注意回應(yīng)“對”、“是”、“嗯”，以表明自己正在專心聆聽，以免客戶誤會遭到冷落。結(jié)束談話后應(yīng)說“謝謝”和“再見”，并輕輕地把話筒放回原處。 接電話應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，電話鈴響三遍以上才接聽的，應(yīng)主動向?qū)Ψ街虑浮６Y貌對話，首先自報(bào)所在單位和個人姓名27、，并禮貌招呼，再詢問對方是誰，了解對方想聯(lián)系的人與要辦的事。為其尋找辦理人前，應(yīng)禮貌地說：“請稍等”；若找不到對方要找的人，應(yīng)問清對方電話號碼、姓名，并記錄下來，再回答對方“一定轉(zhuǎn)告”。在接聽電話中，語氣溫和，注意回應(yīng)“是”、“對”等，以示在認(rèn)真地聽。重要事情在電話結(jié)束前可重講一遍以確認(rèn)。同時應(yīng)做好相應(yīng)的要點(diǎn)記錄，有助于整理、確認(rèn)需要自己處理的問題，也有助于轉(zhuǎn)達(dá)與匯報(bào)。電話打完，雙方互道“再見”，由打進(jìn)電話一方先放下電話，接話方再輕輕放下。如果中途斷線，一般由打進(jìn)電話方重?fù)堋Ｈ绻麑儆趯Ψ酱蝈e電話，應(yīng)該心平氣和地告訴對方打錯了，不得因此發(fā)火或呵斥對方。3-3-3 公務(wù)禮儀3-3-3-1 日常工作28、 來訪接待若原本處于坐姿，當(dāng)來訪者是上級、長者、客戶時，主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)站起來握手。若本人沒空，可安排有關(guān)人員接待，說明原因。若為事先約定，應(yīng)提前35分鐘等候在安排的接待地點(diǎn)。接待來訪者時，外來電話應(yīng)由秘書或其他同事代接；能馬上解決的事不要拖延，無法現(xiàn)場答復(fù)的，應(yīng)約定再聯(lián)系的時間。如想結(jié)束會見可婉言提出借口。 拜訪準(zhǔn)時赴約。到達(dá)約會地點(diǎn)主動向接待人員通報(bào)自己有關(guān)情況，以便安排與求見者會面。如需等待，應(yīng)安靜坐等，不要與他人閑聊。與求見人見面后，應(yīng)主動自我介紹，并握手、問候。談話開門見山，表述清晰、禮貌，并給求見者答復(fù)時間。主人有結(jié)束會見的意向時，應(yīng)適時起身告辭。 匯報(bào)工作遵守時間，不可失約。輕敲門，經(jīng)29、允許后才進(jìn)入辦公室或會議室。匯報(bào)內(nèi)容實(shí)事求是，語言精煉，條理清楚。匯報(bào)結(jié)束后應(yīng)等上級表示結(jié)束方可告辭，并主動道別。 聽取匯報(bào)守時善聽。身體姿勢、手勢恰當(dāng)。不隨意批評，不隨意下結(jié)論、做決定。要求下級加快結(jié)束匯報(bào)應(yīng)委婉表示。3-3-3-2 會議 會議組織程式確立會議中心內(nèi)容，擬發(fā)通知，布置會場及備齊相關(guān)用品；大中型會議需安排迎送接待。 會議主持人主持人上主席臺，應(yīng)舉止大方，步幅、步頻適宜（紀(jì)念會1.5步/秒，步幅小；歡慶會2.5步/秒，步幅大）。遇熟人如因距離遠(yuǎn)、人數(shù)多不能招呼，入座后可適度點(diǎn)頭致意。落座后應(yīng)坐姿端正，面向前方，虛視會場，兩肘輕按桌沿。需要站立發(fā)言時，應(yīng)身姿挺直、自然，全身重量均勻30、分于兩足，重心穩(wěn)定。主持時不能有不雅觀動作，言談應(yīng)與會議氣氛相協(xié)調(diào)，有效調(diào)節(jié)、控制會議氣氛與議題中心。 會議參加者遵循禮儀要求，準(zhǔn)時入場，認(rèn)真聽講，每位發(fā)言結(jié)束時應(yīng)鼓掌致意。3-3-3-3 公務(wù)迎送 準(zhǔn)備了解接待對象的職務(wù)、人數(shù)、男女比例、接待規(guī)格、到達(dá)日期、離開日期，以便安排食、宿、行等事宜。 迎接按身份、地位、規(guī)格制定接待計(jì)劃，安排專車專人迎接。與賓客見面時，由接待方地位最高者率先與來賓握手致意，表示歡迎。接待方人員應(yīng)在上下車時為客人開門提行李、指點(diǎn)座次。 送別專人預(yù)訂機(jī)票、車票，安排送行車輛和人員。 坐車上下車即腳先頭后、動作大方自如。車上最尊位置為后排右座，其次后排左座，第三中座，第四31、前排右座；若主人親自駕車，主賓應(yīng)坐在前排右座。3-3-3-4 會談 會談前首先確定主要議題，出席會談的人員名單、主持會談的人選、會談場所、日期、時間、進(jìn)度。其次搞好環(huán)境布置、會場設(shè)備、茶具、車輛接送等有關(guān)事項(xiàng)。再次安排會談就座席，賓主相對面坐，以正門為標(biāo)準(zhǔn)，客人面向正門，其他人按職位順序左右排列，記錄員安排在后排就座。 會談中參加會議必須準(zhǔn)時；主方應(yīng)提前到會場，在門口迎接客人。賓主雙方服裝應(yīng)整潔得體，不宜穿工作服。上茶應(yīng)先從主賓起，給客人上完茶，再給主方人員上。會談中說話聲音不宜過高，以對方聽見為宜，且注意搞好氣氛。 會談后會談留影，主人居中，主賓站在主人右邊，主客間隔排列，第一排的兩邊都是主32、方人員。最后應(yīng)做好宴會、送禮、聘禮等工作。3-3-3-5 慶典 做好準(zhǔn)備工作應(yīng)成立專項(xiàng)活動小組，負(fù)責(zé)請貼發(fā)送、確認(rèn)參加人數(shù)和參加者身份；做好迎接工作，安排食、宿、行各項(xiàng)事宜，安排來賓坐席，并準(zhǔn)備簽字簿和簽字筆。 認(rèn)真布置會場會場布置應(yīng)與慶典主題相符，采取各種手法突出慶典氣氛，如掛橫幅、插彩旗、張貼宣傳標(biāo)語，必要時可以敲鑼打鼓。 渲染會議氣氛組織會議發(fā)言宜短小精悍，并及時引導(dǎo)與會人鼓掌；會議上可以穿插宣讀賀電、賀信、捷報(bào)、喜報(bào)，進(jìn)一步烘托會議氣氛；必要時可安排文藝演出或體育表演。3-3-3-6 宴請賓客 邀請確定宴請時間、地點(diǎn)、邀請方式及邀請名單后，提前一周發(fā)出請貼，并在估計(jì)對方收到請貼后打電話33、或由對方回函確認(rèn)。 排座應(yīng)按照禮賓次序排定座次，一般主人的右手是第一位次，左手是第二位次，其余依次類推。如有多個桌席，應(yīng)寫座卡，并在現(xiàn)場安排引導(dǎo)人。安排桌席的順序，應(yīng)以主賓席在上首，桌次高低以離主桌遠(yuǎn)近而定；同桌席位高低以離主人遠(yuǎn)近而定；桌多應(yīng)在每桌都安排主人，并按桌次高低安排第一主人、第二主人，與此相對應(yīng)，賓客也按身份對等入座。宴會廳、休息廳都應(yīng)有相應(yīng)的布置。 迎客主人或主管提早三、五分鐘到門口迎客，熱情接待，共同步入休息廳，禮貌寒喧。 入席由主人陪同主賓進(jìn)入餐廳，其他客人跟進(jìn)入座，桌多時應(yīng)有引導(dǎo)人。 斟酒應(yīng)從第一主賓開始順時針繞桌斟酒，以八分滿為好。 祝酒主人即興致祝酒辭，然后全體起立碰34、杯喝酒；喝酒的量可以隨意，但不能一點(diǎn)不喝。 敬酒主人按賓客主次依次敬酒或一起共飲，宴會上注意吃相與禁忌。 送客宴會結(jié)束后可稍事休息、閑談；客人向主人告辭道謝，主人送客到餐廳中或到大門口，甚至送上車。如果是我方人員應(yīng)邀參加宴會，在收到請?zhí)髴?yīng)做到及時回函確認(rèn)，在指定時間穿戴整潔、準(zhǔn)時赴宴。就餐時，坐在指定的座位上，等主人打開餐巾后，跟著把餐巾帖鋪在大腿上，切忌用餐巾擦餐具；就餐時要注意吃相，并主動與左右交談，宴會結(jié)束時要對主人道謝。3-3-3-7 饋贈禮儀 時機(jī)的選擇饋贈禮品時機(jī)最好是在節(jié)假良辰、婚慶喜事、臨別遠(yuǎn)行、感謝幫助、領(lǐng)受饋贈之時。 禮品的選擇禮品的選擇不在于價格的高低，關(guān)鍵是注重真情，35、因人而異，投其所好，避免犯忌。 饋贈的要求贈送禮品時，贈送者做到目的明確，標(biāo)明送者，注意包裝。 受禮的禮儀受禮方在收到對方禮品時應(yīng)做到把握分寸，受禮前應(yīng)表示歉讓，接受后表示感謝。按中國的習(xí)俗，當(dāng)面不打開禮物。3-3-3-8 舞會交際禮儀 舞會組織安排舉辦舞會一般在周末的晚上；參加請柬寫明舉辦單位、舞會名稱、邀請樂隊(duì)名稱、舉辦時間、地點(diǎn)；按規(guī)定布置會場。 舞會禮儀參加舞會，應(yīng)打扮整潔、大方、莊重、文雅；舞會前不要吃蔥、蒜、酒等。一般是男士主動邀請女士，男士微微鞠躬說：“請您跳舞”；女士一般應(yīng)同意，并立即起身，頷首示意；如果有某種原因不能跳舞，應(yīng)該婉言謝絕。一曲完畢，男士應(yīng)表示謝意，將女士送回原處36、，道別；若女士丈夫或親人在座，應(yīng)先向其丈夫、親人致意。整個舞會不應(yīng)該始終盯著一個舞伴；跳舞時說話聲音要輕，腳步要輕，握手、搭腰、搭肩要適度、合乎交際舞的規(guī)范。跳舞過程中切忌戴帽、叼煙、吃東西。3-3-4 涉外禮儀 準(zhǔn)時赴約。出外注意交通、人身安全。各項(xiàng)活動安排，事先復(fù)查，及時請示匯報(bào)；遇有意外問題，更要及時請示匯報(bào)。交往態(tài)度不卑不亢，彬彬有禮，落落大方。注意談話內(nèi)容，內(nèi)、外有別，保守業(yè)務(wù)和國家機(jī)密。不對事先未商定的內(nèi)容表態(tài)，不以受有全權(quán)的身份說話。選配稱職的翻譯和陪同人員，用外賓能理解的語言與之交流。注意女士優(yōu)先，不隨便詢問個人問題。尊重各民族特點(diǎn)、愛好、禁忌和生活習(xí)慣。4 宣傳用語4-1 宣37、傳口號1. 完善自我 出類拔萃2. 以人為本，以德為先3. 為社會做點(diǎn)事，為他人做點(diǎn)事，為自己做點(diǎn)事4. 對人感恩，對己克制，對事盡力，對物珍惜。5. 崇尚奉獻(xiàn)，追求完美！6. 服務(wù)只有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)7. 小勝憑智 大勝靠德8. 品牌有價，品格無價；富而思源，永不忘本9. 關(guān)注客戶需求，是服務(wù)的起點(diǎn)，滿足客戶需求，是服務(wù)的目標(biāo)。10. 以誠立身，以信待人11. 天下事，客戶的事是頭等事12. 迅速反應(yīng) 馬上行動 追求卓越13. 思想決定行動，行動決定習(xí)慣，習(xí)慣決定品德，品德決定命運(yùn)14. 如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，請你離開！15. 管理是嚴(yán)肅的愛，培訓(xùn)是最大的福利16. 只為成功找方法，不為失敗找理由17. 看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠18. 從最不滿意的客戶身上，學(xué)到的東西最多19. 不斷追求，不斷提高xx誓言4-2 我是一名xx人，我充滿自信，我將戰(zhàn)勝恐懼，征服憂慮，拋棄借口；我擁有無限的勇氣，我有明確的目標(biāo)，我不再害怕困難與挫折，今天的我必然超越昨天的我，明天的我必然超越今天的我；我心中充滿著愛，我將把我自己的愛無私的奉獻(xiàn)給別人； 我是一名成功者，一種生命的力量正在我心中涌動，我將全力以赴，馬上行動，追求卓越！