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1、文化傳媒公司客戶接待、日常溝通與關系維護管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 文案類別規章制度編 號執行部門各業務單位監督部門市場部 第一章 總 則第一條 為規范xx文化傳媒有限公司（以下簡稱“公司”）客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標準與職責，促使公司經營規模不斷擴大，保障公司良性發展，特制訂本實施細則。第二條 本細則適用與公司及各生產經營單位、市場業務單位（以下簡稱“各業務單位”）客戶的管理，各業務單位必須嚴格執行。第二章 管理機構與職責第三條 公司市場部負責公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責：（一2、）負責公司及各業務單位客戶管理日常工作的組織與開展，貫徹執行本細則，對公司各業務單位客戶管理工作進行指導、檢查與考核。（二）負責建立公司重點客戶檔案，對各業務單位客戶檔案管理進行檢查，定期收集、更新客戶信息，確保客戶檔案信息的完整。（三）負責落實客戶需求，與各業務單位溝通、協調資源配置工作，與生產單位溝通、協調，確保客戶需要的產品保質、保量、及時供應。（四）負責公司市場調研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及意見。（五）負責公司外部網站相關產品價格、市場信息的發布，進行網站維護與更新工作。（六）負責公司產品營銷策略制定及渠道管理等相關工作。（七）負責產品售后問題和其他服務3、投訴的受理，協助調查、核實索賠和用戶反饋等工作。（八）負責組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進行重點客戶日常關系維護，協調、穩定企業與客戶關系。（九）根據客戶實際業務情況進行創新客戶服務。第四條 公司財務部（以下簡稱“財務部”）主要職責：（一）負責公司產品銷售、售后產品質量問題（退換貨）相關財務手續的辦理，對客戶貨款以及退款環節提供服務。（二）負責對客戶在核對賬務、查詢明細中提供服務。（三）負責公司外部網站財務制度、資金流轉過程中相關信息的發布、維護、更新等工作。（四）負責制定相關價格政策，為客戶提供財務政策解讀。第五條 公司技術中心（以下簡稱“技術中心”）主要職責：（一4、）負責公司產品售后質量問題處理等環節提供技術支持。（二）負責在公司新產品推廣中，向客戶提供相關技術指導和服務。（三）負責公司外部網站中與產品相關的技術應用等信息的發布和更新維護等工作。第六條 公司質量監督部（以下簡稱“質監部”）主要職責：（一）負責組織、協調、處理產品售后質量問題，制定并落實改進措施，滿足客戶需求。 （二）負責產品售后質量問題投訴的處理。第七條 公司企業管理部（以下簡稱“企管部”）主要職責：（一）負責公司客戶管理實施細則的修訂與完善。（二）負責制定與完善與客戶管理相關的各項工作流程、制度。（三）負責客戶管理工作標準與流程的監督檢查，及時發現問題、總結經驗，完善服務管理機制、改進5、服務工作流程、提高服務效率。（四）負責公司外部網站涉及客戶服務信息的綜合管理工作。（五）接受和處理客戶投訴，及時向相關部門反饋并跟蹤處理進程；（六）負責各業務單位客戶服務工作質量的考核與評估；監督、維護本細則，確保嚴格執行。第七條 公司儲運分公司（以下簡稱“儲運公司”）主要職責：（一）負責公司產品發運及倉儲環節業務的組織與開展，及時辦理相關手續，進行信息反饋，對客戶產品發運及倉儲環節提供相關服務。（二）負責公司外部網站與物流、倉儲相關信息的發布、維護、更新等工作。第八條 審計室與監察室職責（一）負責對客戶服務各環節進行審計與監督。（二）負責對客戶服務各環節信訪舉報、申訴的受理。第九條 各業務單6、位職責（一）負責本單位或本銷售區域內的客戶日常管理，定期向銷售部報送客戶情況。（二）負責本單位或本銷售區域內的客戶服務業務的開展，包括客戶開發、客戶建檔與更新、客戶日常聯系與維護、客戶信息收集與反饋等，及時記錄客戶變更信息，登記往來業務，并報銷售部備案。（三）負責協助相關單位對本單位或本銷售區域內客戶對產品質量及其它服務投訴的受理、處理與反饋等工作。第三章 客戶管理的主體與對象第十條 客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責任主體，公司各業務單位為本單位或本區域內客戶管理的責任主體。第十一條 客戶管理的對象，包括：公司主營業務客戶、非營業務性服務商與潛在客戶等。第十二條 客戶分級管理標準（一）7、公司將客戶分為戰略合作（伙伴）客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級。1、戰略合作（伙伴）客戶主要是指在技術提升、產品升級、新品研制等方面與我公司有相互交流以及業務往來的客戶。2、重點客戶主要包括部隊、航空主機廠、航修廠、軍隊部委直屬單位以及大型國企、上市公司、研究院所和有實體業務的單位。3、一般客戶主要包括小型民營公司、個體經營者、年業務量少的單位。4、儲備客戶即與公司有意向進行業務往來的客戶以及市場潛力較大的待開發用戶。（二）銷售部、財務部、技術中心、企管部、各業務單位為評定、分級客戶的日常管理單位。（三）享受優惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經公司總經理辦公會批準同意的戰略合作（伙8、伴）客戶、重點客戶。享受優惠政策的內容：產品資源保障、價格優惠、不貼息收取銀行承兌匯票。經公司總經理辦公會通過，還可適當給予其他優惠政策。（四）本細則涉及客戶分級標準均參照本條款規定。第四章 客戶接待、日常溝通與關系維護第十三條 客戶接待（一）公司各業務單位為客戶來訪接待的承接單位。（二）客戶實施分類管理，按層級劃分為：戰略合作（伙伴）客戶、重點客戶、一般客戶。（三）客戶接待標準1、戰略合作合作（伙伴）客戶來訪接待。（1）戰略客戶董事長或總經理來訪。來訪信息由各業務單位收集后報總經理辦公室；接待方案由各業務單位制定，公司辦公室審核，報公司領導審批；根據客戶需要代訂住房；一般由各業務單位負責人接9、送站，特殊情況可由公司領導接送站；客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標語；座談需安排專項會議，由公司領導主持，相關業務單位負責人參加，其他參會人員由公司領導確定，并根據客戶意見安排其他領導參加；公司主管領導出面宴請，公司其他領導酌情參加。宴會由業務單位負責組織工作，公司辦公室配合。（2）戰略合作（伙伴）客戶部門經理來訪。來訪信息由業務單位收集后報公司主管領導；接待方案由業務單位制定，報主管領導審批；根據客戶需要代訂住房；出行時根據人數和實際情況安排車輛；客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；座談會須確定專門會議室，由相關業務單位領導主持，其他參加人員由業務單位確定，根據客戶意見安排公10、司領導參加；宴請客戶由業務單位安排，公司領導酌情參加。（3）戰略合作（伙伴）客戶部門經理以下人員來訪。來訪信息由業務單位收集；接待計劃由業務單位制定；根據客戶需要代訂住房；接送站由相關業務單位自行安排；相關業務單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標語；客戶來訪時的座談方式由業務單位自行確定；宴請客戶由業務單位自行安排。2、重點客戶來訪接待。（1）重點客戶董事長、總經理來訪接待。來訪信息由業務單位收集后報公司辦公室；接待方案由業務單位制定，報主管領導審批；根據客戶需要代訂住房；由業務單位領導或業務人員接送站；出行時根據人數和實際情況安排車輛11、；客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標語；座談會須確定專門會議室，由相關業務單位領導主持，其他參加人員由業務單位確定，根據客戶意見安排公司領導參加；宴請客戶由業務單位安排，公司領導酌情參加。（2）重點客戶部門經理及以下人員來訪。來訪信息由業務單位收集；接待計劃由業務單位制定；根據客戶需要代訂住房；接送站由相關業務單位自行安排；相關業務單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標語；客戶來訪時的座談方式由業務單位自行確定；宴請客戶由業務單位自行安排。3、一般客戶董事長、總經理、部門經理及以下人員來訪。來訪信息由業務單位收集；接待計劃有業務單位12、制定；根據客戶需要代訂住房；接送站由相關業務單位自行安排；相關業務單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標語；客戶來訪時的座談方式由業務單位自行確定；宴請客戶由業務單位自行安排。（四）各業務單位參照次標準制定本單位具體接待細則。第十四條 客戶日常溝通 （一）公司領導、各業務單位負責人、銷售業務人員為客戶日常溝通的責任人。（二）溝通形式：為保證公司客戶服務系統正常運行，及時了解客戶需求，以便向客戶提供優質服務，公司內部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、QQ、電子郵件及專題會議等各種形式。（三）溝通頻率：根據客戶界定等級，應確保13、以下頻率進行溝通。1、業務單位市場人員每日利用網絡隨時發布產品、市場等各種信息，與客戶進行相關問題討論；對當日的產、銷、運行進行溝通，同時對市場價格等用戶關心的問題進行交流；2、業務單位負責人與戰略合作（伙伴）客戶、重點客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問題；3、主管業務副總每月至少一次與戰略合作（伙伴）客戶電話溝通；4、總經理根據副總經理溝通情況，每月至少一次有選擇的與戰略合作（伙伴）客戶電話溝通。注：各單位業務工作人員日常溝通應建立客戶日常溝通記錄，每月整理報送單位負責人；單位負責人整理并落實處理意見，每月將重點客戶溝通信息、當期重點信息報送市場部；市14、場部對月度客戶信息進行匯總、分析，對存在問題確定處理措施，異常信息及時向公司領導匯報。第十五條 客戶關系維護（一）每年重要節日或活動的定期與不定期的客戶走訪與溝通。（二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現場聽取意見、建議，解決問題。（三）參加客戶單位裝置投產、產品下線、成立周年慶典等重大活動。（1）對于戰略合作（伙伴）客戶單位舉辦的活動，安排公司領導或相關業務單位領導參加，禮品由公司辦公室組織采購；（2）其余客戶單位舉辦的活動，由相關業務單位領導或銷售員參加，禮品由相關業務單位請示主管領導后辦理。（四）節假日電話、郵件、賀卡等方式進行慰問。（五）客戶滿意度調查：每半年進行不少于15、一次客戶滿意率調查，包括質量、價格、基本服務等產品使用情況的意見與建議，各分公司、業務單位于每年7月10日和次年元月10日前完成調研形成“客戶滿意率調查報告”，匯總后報送市場部；市場部進行整理，對存在問題進行分析，確定改進方案，并報送公司領導審批、實施。第五章 客戶投訴、回訪第十六條 客戶投訴（一）市場部為受理公司客戶投訴的責任單位，按照“誰提供服務（產品），誰受理投訴”的原則，負責調查、索賠核定和客戶溝通反饋工作。質量監督部負責產品質量投訴的受理，落實責任、進行意見反饋。各業務單位負責本單位客戶投訴問題的處理的與意見反饋。（二）客戶投訴處理的流程：1、受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供16、權限內服務。2、處理投訴：（受理單位）確定投訴類型、填寫 “投訴受理單”、傳遞主管部門（主管部門）確認責任單位及處理時限、報主管領導審批（責任單位）進行原因分析、制定并落實整改措施，完成投訴處理3、跟蹤投訴：（市場部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程，（責任單位）與客戶聯系、對客戶整改效果進行評價。（三）客戶投訴處理的要求1、客戶投訴的受理單位應將客戶投訴的內容、調查與處理情況、客戶結果確認與反饋形成記錄。2、受理單位應將處理進程與結果按照投訴性質，每周不少于2次反饋主管業務部門、客戶。3、各項服務投訴需進行現場處理的，根據事件性質與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內不超過2417、小時、省外不超過48小時。（四）對索賠或初估理賠金額較大、或社會影響重大的投訴，報送公司董事會或總經理辦公會進行調查處理；如形成訴訟糾紛，則由責任單位、主管部門會同公司法律事務部按照法律程序處理。第十七條 客戶回訪（一）公司各業務單位為客戶回訪的執行主體。（二）回訪應根據客戶需求，進行基本服務與增值服務的改進，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現場走訪等方式。 （三）不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1、對當年投訴的客戶實現100%回訪；2、戰略合作（伙伴）客戶：公司主管副總、各業務單位負責人進行全面客戶現場回訪每年不少于1次；董事長、總經理每年至少1次有選擇的進行現場回18、訪；3、重點客戶：各業務單位負責人每年至少1次現場回訪；4、一般客戶：各業務單位負責人每年至少1次有選擇的進行現場回訪；對業務單位負責人沒有現場回訪，分管業務人員兩年至少1次現場回訪；5、對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶回訪計劃，報公司領導審批后實施。（四）回訪內容：1、詢問客戶對公司產品和服務的建議與意見；2、跟蹤客戶對前期投訴事項的處理進程、結果及客戶滿意度評價；3、宣傳公司近期與客戶相關的產品、政策與制度等；4、了解客戶的未來發展、潛在需求，需要公司支持的發展建議。（五）回訪工作總體效果評估銷售部每季度根據跟回訪結果、效果評估對客戶回訪工作做總體評19、估報告，報告內容包括：1、根據年度計劃進度本階段回訪工作落實情況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4、后期工作需改進之處，并提出意見和建議。第六章 技術咨詢與廣告宣傳第十八條 技術咨詢與服務管理（一）技術中心為牽頭單位，各業務單位為提供技術咨詢與服務的主體單位；（二）技術中心根據各業務單位提報需求制定年度客戶培訓計劃，經主管領導審核后執行；（三）各業務單位負責制定客戶赴生產企業考察計劃，每年一次邀請經銷商客戶的采購人員、終端用戶企業生產技術人員來公司業務單位裝置現場參觀，進行質量、計量和產品發運等工作現場觀摩；請研究單位技術人員或高校專業人員對客戶進行培訓、20、講課；（四）提供產品說明技術材料、技術服務手冊，讓客戶了解公司產品指標、用途及使用方法，滿足客戶不同需求；每年至少安排兩次與用戶開展技術交流，配方討論，掌握用戶敏感度指標，降低工藝成本，提高產品質量；（五）客戶對技術咨詢服務及培訓進行效果評價，技術中心每半年匯總客戶評價結果，根據效果評價對技術咨詢與服務工作改進完善。第十九條 廣告宣傳（一）采用形式1、平面廣告、電臺、電視、網絡等；2、提供多種形式產品宣傳品等。（二）市場部負責公司產品廣告宣傳計劃的制定和實施，各業務單位執行和信息反饋。（三）市場部制定年度廣告宣傳計劃報公司領導審定后執行。（四）市場部負責監督檢查相關業務單位的宣傳品發放情況，并21、對廣告宣傳效果進行評價。第二十條 網站信息管理與發布（一）信息范圍1、企業文化、客戶管理等制度、政策法規、市場信息、價格信息；2、產品技術說明書、應用指導技術資料、發運信息、投訴平臺；3、客戶需要的其他信息；4、公司客戶交流平臺。（二）企管部、市場部、技術中心、財務部、儲運分公司、各業務單位為信息管理與發布單位。（三）公司員工、現有客戶按照賬號以及密碼登錄，對于擁有賬號的客戶，公司提供個性化服務；對于沒有賬號的客戶，瀏覽基本信息。（四）發布信息的基本要求1、嚴格遵守公司保密制度規定，發布信息經過相關單位審核后才能發布；2、信息管理單位負責對信息進行實時更新；3、根據客戶需求，信息管理單位定期為22、客戶提供個性化信息服務。第七章 客戶服務的管理第二十一條 市場部負責公司產品售后服務的管理，對各業務單位售后服務效果進行指導、評價與考核。質監部負責公司產品售后質量問題的處理，按照公司產品售后質量問題管理細則相關程序進行產品售后質量問題的時處理。各業務單位為本單位或本業務區域內產品售后服務的組織與實施，并對客戶反映問題進行記錄，每季度進行整理與分析。第二十二條 客戶服務的原則（一）遵守國家法律、法規及公司各項規章制度。（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則（三） 工作人員言行應符合公司文化的各項要求。（四） 嚴格遵守公司保密規定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第二十三條23、 著裝要求：執行正裝標準第二十四條 行為舉止要求：講普通話，使用規范、禮貌文明用語，語言清晰、語氣誠懇、語調平衡、語意言簡意賅，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩；熱情、耐心聽取客戶意見，解答客戶提出的問題與要求；對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，提升提交相關領導或部門，定期給客戶回復解決進度。第二十五條 服務工作的要求：（一）工作人員應如實將客戶投訴向公司有關部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。（二）工作人員必須熟悉本崗位業務知識及規范，具備相關業務技能。（三）工作人員在客戶服務中實行“首問負責制”。1、“首問負責制”，即在辦公場所和公務處理過程中，首先受到客24、戶來訪或咨詢的工作人員或部門，要負責給客戶所需的指引、介紹或答疑等服務。2、服務對象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。3、執行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業務辦理事項，無論是否屬于本部門工作范圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。4、首問負責部門或工作人員，對于現場能處理的，應當場解決；對不能當場處理或不屬于職責范圍內的，必須向對方說明原因、或將來人指引到相關部門、或聯系相關部門給予解決、或轉告有關電話等。5、工作人員應按照工作標準與時間節點完成相應的服務工作；如遇特殊情況，無法及時處理的，工作人員必須經處理方案及預計解決日期答復客戶，并征25、得客戶諒解、確保落實。第八章 客戶業務管理第二十六條 產品訂貨（一）各業務單位負責本單位或銷售區域內的產品訂貨，立足于公司現有產品，做好客戶的產品供應與關系維護，確保形成產品訂貨。（二）各業務單位負責本單位或銷售區域內新產品的推廣，及時做好信息收集、反饋與問題協調，不斷開發新市場，確保形成新訂貨。（三）各業務單位要根據市場需求，進行廣告場調研，及時同公司市場部、技術科研部門進行信息反饋，為擴大貨源提供保障。第二十七條 合同訂立（一）雙方達成訂貨意向，簽訂銷售合同；合同金額累計達到4000元以上的，履行銷售合同審批程序，規避經營風險。（二）對新開發的客戶，合同金額在3000元以上的，合同在簽訂前26、應取得對方合法的資質證明材料，包括：近期年度財務報表、營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證、銀行開戶許可證等。第二十八條 計劃下達各業務單位要嚴格執行公司銷售計劃管理細則規定，按照時間節點向市場部提交產品需求計劃明細；市場部根據各單位市場需求平衡后，下達銷售計劃；生產部根據銷售計劃下達生產計劃，進行生產安排；各業務單位要做好過程跟蹤，確保計劃執行到位。（四）協調交付1、各業務單位負責本單位或銷售區域內已確認銷售合同兌現情況的跟蹤，落實生產兌現、合同交付情況，并按客戶要求辦理交付、發貨手續。產品發運后，各業務單位工作人員應及時通知客戶發運情況，開具發票郵寄給客戶，并對發票是否收到進行確認。2、各27、業務單位每月對本單位或銷售區域內與客戶發生的往來業務進行統計，包括：發出商品、數量、貨款回收、合同交付等情況（其中，發出商品、貨款回收金額應與財務部核對核實，確保一致）；合同交付、合同拖欠應及時報送市場部、生產安全部。2、市場部對各業務單位合同交付情況每月進行匯總、分析，對合同拖欠及時進行協調，確保合同及時兌現。3、生產安全部根據市場需求、合同交付情況，及時組織生產。對拖欠合同應在兩個工作日內向各業務單位答復，確認交付時間；拖欠產品交付應確保在一周內完成；對因材料、組織等內部原因無法保證供應的，應向銷售部、業務單位告知，以確保進行客戶協調、落實改進措施。（五）貨款回收各單位業務負責人應按照合同28、約定，與客戶溝通、落實貨款，確保貨款按期到賬。對分期付款的，應在約定付款期前與客戶聯系、提醒付款，并及時與財務部進行核對，同時在本單位客戶往來帳中登記。第九章 客戶檔案管理第二十九條 客戶檔案信息，包括：客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質材料；客戶聯系方式包括電話、聯系人、郵箱等；客戶公司信用狀況及簡單的生產情況等。第三十條 客戶資料管理1、市場部負責公司戰略合作伙伴、重點客戶資料的收集、整理與歸檔，對各業務單位客戶資料管理工作進行檢查，確保檔案管理規范。各業務單位負責本單位或銷售區域內客戶檔案資料的收集與整理與歸檔。其中，戰略合作伙伴、重點客戶實行專人專管，建立重點客戶檔案（同時在銷售部備29、案）；一般客戶建立普通客戶檔案。2、客戶資料是公司市場管理與合同評審的重要參考依據，也是公司的重要保密資料，銷售部要有完善的查閱程序。各業務單位檔案負責人要做好保密工作，對客戶資料進行查閱要有相關程序、記錄，并確保客戶檔案及時更新，持續完善。第十章 檢查考核第三十一條 市場部負責對各業務單位客戶管理的實施細則執行情況進行指導，每月進行匯總、分析與評價，細化各單位客戶管理考核辦法，于每月5日前將上月度的考核結果報送公司企業管理部。第三十二條 企業管理部負責將客戶管理工作納入公司考核體系，依據市場部的考核結果對責任單位進行考核與評價；對市場部與相關單位、與部門的職責履行情況進行抽查、綜合考核與獎懲兌現。第十一章 附 則第三十三條 本細則由公司市場部負責解釋。第三十四條 本細則自印發之日起實施。編制日期批準日期修改標記修改處數