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1、信息中心IT服務規范化管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: IT服務管理制度1 總則1.1 為保障XX信息中心IT服務管理系統運維管理流程規范化執行，提高服務質量水平和用戶滿意度，特制定本辦法。1.2 本制度的適用范圍為XX信息中心。2 事件管理2.1 IT服務管理系統的事件包括用戶的申告、故障、咨詢，以及監控系統自動產生的告警。2.2 事件處理過程中，如果需要對系統進行變更，必須提交變更請求單（變更單必須和事件單關聯），變更完成后，繼續事件單的處理。2.3 事件處理過程中，若可以將故障定位到某個配置項，則必須將2、事件單與配置項關聯。2.4 由用戶申報的事件，客服代表是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決。2.5 監控系統自動發送的事件單，由第一個接收的處理人員作為該工單負責人，負責過程跟蹤和解決后的工單關閉。2.6 服務臺可以將事件單分配給一線工程師或二線工程師，一線與一線、二線與二線之間不能直接分派工單，一線可直接分派給二線，一線和二線可以將事件單重新分派給服務臺。2.7 重復事件必須被標識，如果服務臺可以判斷重復事件，則由服務臺對重復事件進行標識，否則由事件處理人員負責重復事件的標識。2.8 事件處理人員在完成解決事件后，應根據實際解決情況填寫事件的結束代碼，采用臨時措施結束代碼為“變通3、方法解決”。2.9 服務臺負責和用戶確認事件的解決。由用戶認可獲得關閉的事件單的結束代碼為“成功解決”；已解決的事件單如果沒有得到用戶的認可，須重新分配到原處理人員繼續處理。2.10 優先級為緊急的事件，服務臺應立即分派給相應的工程師并電話通知，由工程師再次確認，確認為緊急事件，則應立即通報事件經理，事件經理協調資源處理。2.11 各事件處理人員應及時響應和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規定的響應時限和解決時限，系統自動將事件信息通報事件經理和服務臺人員，事件經理負責協調資源，并督促事件能夠及時被響應和處理。2.12服務臺應及時將不能解決的事件升級到下一級，若未及時升級，事件經理應及時4、介入，負責協調升級處理。2.13 每周召開例會，總結經驗，并進行趨勢分析，主動發現潛在問題。2.14 每月產生事件管理報表，并對重復發生的事件和變通方法解決的事件，舉行定期的事件管理會議對這些事件進行評估。3 問題管理3.1 問題先由問題經理審核，再分派給相應的問題分析專家，問題分析專家負責問題的診斷與解決，問題經理負責與服務臺或問題請求者溝通問題處理過程中的關鍵信息，已解決的問題單由問題經理關閉。3.2 多次重復發生的事件在工作人員恢復服務后，應創建問題單（問題單必須和事件單建立關聯）。3.3 問題處理過程中，如果需要對系統進行變更，必須提交變更請求單（變更單必須和問題單關聯），變更完成后，5、繼續問題單的處理。3.4 問題處理過程中，若可以將根本原因定位到某個配置項，則必須將問題單與配置項關聯。3.5定期組織會議，對所處理事件歷史記錄進行趨勢分析，將發現的問題提交給問題經理。3.6每月定期回顧和產生問題管理報表，對沒有解決的問題，舉行定期的問題管理會議進行評估。4 變更管理4.1 所有影響生產環境配置項的變更均須填寫變更請求單。4.2 所有的變更必須通過變更經理審批，風險等級為重大的變更必須提前三個工作日提交變更經理審批。變更經理負責與各相關方面協同，嚴格管理其計劃、測試、評估、審批、實施等。4.3對現有業務系統產生影響的變更，例如因實施變更而需要停機或者中止業務，變更主管均需在變6、更執行前提前通知有關人員做好業務調整，減少對業務的影響，待實施完成后再次通告。4.4變更主管負責變更計劃的制訂，包括：實施計劃、測試計劃、安全措施、回退計劃、配置項更新計劃等。4.5在制定變更計劃時需制定配置項更新計劃并關聯配置項信息，變更實施完成后需確保配置項信息及時更新，只有配置項更新完成后，才能關閉變更請求單；配置項信息的變更需要按照配置管理流程執行。4.6對應用軟件版本上線類的變更，除變更計劃外，還應包括軟件功能說明文檔、軟件技術說明文檔、包含完整測試用例的測試文檔，并提供已簽字確認的測試報告。4.7 對數據遷移類的變更，除變更計劃外，還應提供轉換方案，該方案一般包含數據轉換策略、數據7、轉換測試、數據備份及恢復方案、數據轉換結果核對等方面的內容。4.8每月產生變更管理報表，對失敗的變更和風險等級重大的變更進行回顧和檢查。5 配置管理5.1 配置管理所有配置項信息必須準確反應當前IT基礎架構狀態信息，任何設備進入機房前或系統投入使用前必須啟動配置管理流程，以確保配置項信息與實際環境一致。5.2所有生產環境配置項的更改都要通過變更管理流程進行控制。只有得到授權的人員（配置管理員）才能對CMDB中的配置項信息進行修改。5.3 變更主管在制定變更計劃時必須制定配置項更新計劃，對計劃修改的配置項進行說明；變更實施完后，由變更主管匯總相應的配置項修改信息，并通知相應的配置管理員，配置管理8、員接收到配置項修改請求后，與配置項實體進行核對，核對無誤后方可修改配置項屬性以及關系，同時將配置項與變更記錄進行關聯。5.4 當確認配置項信息不需要在配置管理數據庫CMDB中保留時，不在CMDB中進行物理刪除，通過刪除狀態屬性來進行標識。5.5定期根據變更的執行情況對變更引發的配置項的修改情況進行審核。5.6每半年對IT環境進行審核、跟蹤監測，以保證CMDB的信息收集準確、完整。6 知識庫管理6.1工作人員應積極支持知識庫的建設，對于工作中的經驗、知識、技巧、常見問題應及時總結，并提交給知識庫經理。6.2知識庫經理須對工作人員提交的知識進行甄別，對于合格的知識才錄入知識庫。6.3定期每個月對知識庫中的知識進行整理和維護，保證知識的準確性和實時性。