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1、信息科技公司行政部前臺人員工作規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則公司前臺作為公司涉外窗口，經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范前臺的工作秩序和員工行為及操作程序，特制定前臺工作規(guī)范和管理制度，對前臺工作進行細化、具體化。適合范圍：本制度適用于前臺工作人員。管理部門：公司行政部。第二章 電話接待流程及話術(shù)1. 電話接聽：a) 2、接聽電話時，首先要熱情、精神飽滿，因為我們代表著公司形象。電話鈴響第二聲到第三聲的時候，接起電話。話術(shù)：“您好，蟻族網(wǎng)。” “請問您找哪位？”不以“喂”開頭，使用禮貌用語。b) 接電話的語氣要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，禁止在接聽電話時，使用不文明語言，或者不耐煩的語氣語調(diào)。應(yīng)調(diào)整好表情，微笑是可以通過電話傳遞的，多使用禮貌用語，如：“謝謝您”、“請問還有什么可以幫您的嗎？”、“不用謝”等等。2. 來電轉(zhuǎn)接：a) 來電轉(zhuǎn)接時，首先要確認接聽人在座位上，并且確認其可以接聽電話（是否在接聽手機或者與領(lǐng)導(dǎo)匯報工作）。盡量不要告知來電者公司人員的電話，盡量采取留下聯(lián)絡(luò)方式通知公司同事，回電給對3、方的形式。話術(shù)：“好的，請您稍等，幫您轉(zhuǎn)接。”（確認可以接聽）“ 不好意思，他現(xiàn)在不在座位上/正在接聽電話/目前外出不在公司，不方便轉(zhuǎn)接。是否需要幫您留言，或者留下您的聯(lián)系方式，稍后請他回電給您？ ”（不方便接聽或不在位子上）。b) 對方找的如果是總經(jīng)理，又知道總經(jīng)理姓氏，則需要禮貌的問清楚對方的姓名、公司，要有一定的辨別能力，辨別無關(guān)電話和重要電話的區(qū)別。重要電話來電轉(zhuǎn)接，做好記錄，如遇推銷，無法說出需轉(zhuǎn)接者姓名的電話，或者與公司無關(guān)的來電，就要以禮貌的借口拒絕。婉拒話術(shù)：“請留下您的聯(lián)系方式，如果需要我們會與您聯(lián)系。”3. 來電記錄：a) 做好來電記錄，主要是需要留言的來電和需要回電的來電4、記錄。填寫“電話留言條”（來電者姓名、公司、轉(zhuǎn)達事宜、聯(lián)系電話、來電時間）放在明顯的位置，并提醒同事。b) 留言一定要及時轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或者相關(guān)人員。4. 其他注意事項：a) 讓對方先掛線。在接聽電話、打電話給客戶或者打電話給上級領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)有禮貌的等待對方先收線，這樣整個電話才算圓滿結(jié)束。b) 如果沒有在前臺，要留心前臺電話鈴響，要盡快用附近電話接起，并禮貌接聽。c) 如果要離開公司或者暫時不能接聽電話，需要提前告知上一級領(lǐng)導(dǎo)或者同事代為留意接聽電話。第三章 訪客接待規(guī)范1. 外來訪客接待：a) 遇到有訪客來，應(yīng)立即起身招呼來訪客人。面朝向來訪者點頭，微笑致意。“您好！請問您找哪位？您貴姓？是5、否有預(yù)約？” 如有需要，要填寫“來訪登記表”。了解其所拜訪對象，請來訪者到洽談間或者會議室等待，立即聯(lián)系被拜訪者或者相關(guān)人員，并為客人倒水。b) 如果來訪者等待時間過長，被訪者還在忙，要主動關(guān)照一下來訪者，并向其說明一下，并提醒被訪者，詢問是否需要相關(guān)其他人員先接待等。c) 接待來訪客人時，應(yīng)盡量避免來訪者經(jīng)過或滯留在辦公區(qū)域，如果經(jīng)接洽者允許，可以有前臺引導(dǎo)來訪者進入辦公區(qū)域。d) 如果遇到拜訪對象不在，應(yīng)讓來訪者在洽談間等待，立即聯(lián)系被訪者，告知其有來訪者，看是需要來訪者等待，還是另約時間。再委婉告知來訪者。e) 送客：客人離開時，要起身、面帶微笑禮貌送客。話術(shù)：“請您慢走”、“您辛苦了”6、“再見。”等等。客人走后，要及時將客人使用過的一次性杯子清理，桌椅擺回原位。保持會議室和洽談間的整潔。2. 對內(nèi)同事接待：a) 早上上班有主動和同事，特別是領(lǐng)導(dǎo)打招呼問好。話術(shù)：“早上好”、“早”、“某總/姓名+早上好！”。下班也要和同事打招呼。話術(shù)：“辛苦了，我先走了，明天見。”“領(lǐng)導(dǎo)，請問您這邊還有什么需要我做的工作嗎，（如果沒有）那我先走了，領(lǐng)導(dǎo)再見！”等等。b) 前臺要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動交代同事幫助接聽電話或者接待訪客，首先是同部門的同事，其次是其他部門的同事。c) 禮貌對待其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。話術(shù)：“可以，但是我要先和我的部門主管說明一下，因為我目前有7、工作在做，所以時間上和部門主管確定一下，再答復(fù)您，是否可以完成，以及完成的時間，您看可以嗎？或者，您直接和我們部門主管說一下，讓他安排？”（工作量較大，一小時內(nèi)無法完成的工作。）“好的，可以。”（可以順手幫助完成的工作）。d) 注意，對待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時不能做到或者完成有困難的，不直接決絕，可以向其說明目前的工作情況，并及時向部門主管匯報，合理調(diào)整配置工作。第四章 快遞、信件、物品收發(fā)管理規(guī)范1. 快遞、信件、報紙收發(fā)：a) 發(fā)件：在收到公司員工要寄的文件資料、物品時，要在快遞登記表進行登記，注明發(fā)件人姓名、交發(fā)物品名稱，交寄時間，收件人地址等及其他特別要求，經(jīng)確認8、無誤后，再統(tǒng)一辦理寄出。寄件人所填寫的快遞單需留一頁在前臺存底已便查詢。b) 收件：前臺收件后須進行歸類、登記并及時通知收件人領(lǐng)取或發(fā)放，收件人領(lǐng)取時須在登記表上簽字。2. 公司物品收發(fā)與管理：a) 盤庫：每月25-30日對庫存的辦公用品進行全面盤點，制作“辦公用品庫存統(tǒng)計表”提交行政主管審查。若有用品數(shù)量不足或已領(lǐng)用完，即時上報，進行補充；b) 購買：每月25-30日通知公司各部門提交下月所需的辦公用品清單，統(tǒng)計出“購買清單”后報行政主管審批。批準后，聯(lián)系辦公用品供應(yīng)商送貨；c) .領(lǐng)用：員工領(lǐng)用所需辦公用品時，讓其填寫“辦公用品領(lǐng)用表”并簽字，然后給予發(fā)放；d) 歸還：員工辦理離職手續(xù)時，9、需歸還已領(lǐng)用的公司物品（易耗品除外），如有遺失、損毀需及時上報；第五章 日常工作要求1. 前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴格的作息時間，要在正常工作時間提前10分鐘到崗，推遲10分鐘下班。2. 前臺接待人員在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問好。3. 工作時間內(nèi)嚴禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作崗位時，需及時通知其他行政人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等；在替班人員到達前臺后方可離開。4. 保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。10、5. 前臺工作人員儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。6. 不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業(yè)形象。7. 臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。8. 辦公桌面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。9. 定時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。10. 要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。第六章 儀態(tài)禮11、儀1. 前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。2. 站姿：應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。12、3. 目光：接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。4. 微笑：微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。5. 手勢：通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。第七章 附則違反本制度或者接到被投訴者，視情節(jié)輕重予以警告或其他處罰。情節(jié)嚴重或?qū)掖芜`反者，報人力資源部解除勞動關(guān)系。對于違反公司規(guī)定，給公司帶來經(jīng)濟損失的個人，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。本制度自XX年XX月XX日起生效執(zhí)行。