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1、公司客服部客戶開發信息投訴處理流程及制度附表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一、概述2二、工作內容3三、工作流程4（一）客戶開發流程4（二）客戶開戶初審流程5（三）客戶維系回訪流程6（四）客戶投訴處理流程7四、工作制度8（一）客戶開發管理制度8（二）客戶資料初審制度9（三）客戶信息管理制度9（四）客戶維系回訪制度10（五）客戶投訴處理制度12五、應用表格14（一）潛在客戶匯總表14（二）意向客戶報表15（三）遞交開戶資料確認單16（四）交易商入市資格審核意見表17（五）交易品類添加申請表18（六）會員檔案登記表2、19（七）會員賬戶登記表20（八）客戶回訪名單21（九）客戶回訪記錄表22（十）客戶咨詢記錄表23（十一）客戶投訴記錄表24 為維護本公司良好的形象，樹立以“客戶為中心的服務理念”基于公司的企業文化及理念的宗旨上，部門逐漸完善管理，特制定本制度。一、概述 1、客服專員需做到：熱愛本崗位工作，有高度的責任心，并且對待客戶提出的問題要耐心、細致地給予回答。 2、熟練掌握業務知識，提供優質服務，了解客戶資料，體味客戶心理，是客服專員應有的基本素質。 3、客服專員在工作中必須聽從上級安排，不說對本公司不利的話，不做對本公司不利的事。 4、客服專員要以大局為重，相互團結，有不同意見可以開會研究或向上一級3、請示，以少數服從多數、下級服從上級為原則。二、工作內容1、 根據企業經營需要，進行潛在客戶開發，分析客戶需求，并對潛在客戶關系進行維護；2、 負責客戶開戶資料的初審，與結算部之間進行傳遞，并及時向客戶提供開戶賬號及密碼，進行適當操作培訓；3、 收集、整理、建立客戶檔案并實時進行維護；4、 根據結算部提供的統計數據，以電話通知形式提醒客戶追加保證金；5、接聽公司咨詢電話，掛企業QQ，對來自電話和網絡的客戶提出的開戶、咨詢、投訴等其他問題進行解決，并做好相應記錄，對于自己不能處理的問題及時反饋相關部門或上級領導； 6、本著公平、公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據有記錄，做好客戶投訴的受理、記4、錄、上報、回訪等工作；7、定期對開戶客戶進行電話回訪且形成溝通記錄，記錄客戶反饋的意見與建議，統計客戶滿意度，并進行分析報告；8、負責客戶關懷，在各節日向客戶發送祝福及關懷短信,向客戶傳遞所需資料；9、代表客戶與其他部門的溝通和銜接,做好客戶關系的協調維護； 10、對在客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議； 11、不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能,提供優質服務，在公司和客戶之間建立良好的關系； 12、遵紀守法，維護客戶個人隱私及個人信息；13、遵守基本的職業操守，不泄露公司任何商業機密； 14、完成上級安排的其他工作。三、工作流程（一）客戶開發流程5、（二）客戶開戶初審流程（三）客戶維系回訪流程（四）客戶投訴處理流程四、工作制度（一）客戶開發管理制度 1、客戶資料的獲取 1）在進行客戶開發之前，客服專員應先收集潛在客戶的信息，客戶信息收集的內容如下（1）企業名稱（2）企業聯系人（職務、所在部門）（3）聯系方式：手機、固話、傳真（以移動電話為主）（4）企業詳細地址（5）企業類型（生產型、貿易型等）（6）企業經營范圍（經營產品） 2）客戶信息收集的方法及渠道一般有以下四種： （1）客戶發布的廣告；（2）客戶企業的網站；（3）客戶參加的展會；（4）資料查詢。 2、客戶開發工作的實施（1）收集潛在客戶資料，填寫潛在客戶匯總表，按表內信息逐一填寫； 6、（2）客服專員在進行客戶開發前要做好資料和話術等的準備工作；（3）客服專員在進行電話拜訪過程中，一方面要力爭與其建立業務聯系，另一方面要對其進行經營產品、經營狀況等情況的調查；（4）客服專員在拜訪過程中，做好與客戶洽談內容的記錄，并作出洽談結果的總結，將潛在客戶匯總表內附帶的拜訪情況填寫完整，于每個工作日16:30分前呈報客服部經理郵箱進行檢查；（5）客服專員需將在拜訪時遇到的企業問題或企業需求整理匯總，及時上報部門經理，客服部經理根據匯總內容或需聯系相關部門給予問題答復；（6）客服專員成功開發新客戶應填寫意向客戶報表，同潛在客戶匯總表一同呈報客服部經理郵箱，由客服部經理統一遞轉市場部經理進行7、下一步客戶開發。 3、客戶開發管理客服專員須嚴格執行以上規定進行客戶開發工作，如發現違反規定者，第一次予以口頭警告，第二次給予通報批評并扣除當月客戶開發提成。（二）客戶資料初審制度 1、資料接收 客服專員在接到由市場部專員遞交的資料后，要第一時間進行資料接收的確認登記，根據所接收資料如實填寫遞交開戶資料確認單，并由雙方確認簽字；如出現客服專員代簽現象，由于缺少開戶資料所帶來的一切后果均由此客服專員承擔，并處以50元罰款；若再次發現處以停崗查看并上報總經理。 2、初審標準 （1） 客服專員以標準性、完整性、真實性對原則對資料進行初審。查看合同為一式兩份且內容填寫一致，無涂改、無空留、填寫完整，并8、在以下鏈接查看資質的真偽：營業執照 (全國企業信用信息公示系統)組織機構代碼證 （全國組織機構代碼管理中心）稅務登記證=行政區域號+組織機構代碼證號 （行政區域代碼號查詢） （2） 初審通過時需填寫交易商入市資格審核意見表后遞交部門經理審核簽字；不通過時，與客戶進行溝通，并請客戶按照市場要求重新提交申請資料。 （3）每份客戶資料審核的規定時效為30分鐘，若未能在規定時間內完成審核的，考慮待崗學習一周，若一周后仍未通過考核，處以調崗或停崗查看。 （4）若在審核過程中，遇到急需部門經理審核簽字的未經批準，擅自代簽并且不上報情況者，視情節輕重處理，輕者給與處分通報批評并罰款500元，嚴重者直接給與開9、除處分。（三）客戶信息管理制度1、 客服專員負責客戶信息資料的收集、整理、建檔、歸檔，編制客戶信息統計報表以及資料檔案的日常管理工作；2、凡是在本市場注冊會員的客戶，客服專員均應及時在客戶檔案登記表建立客戶檔案，客戶檔案應遵循標準、規范、真實的原則；3、客服專員應將所掌握的客戶信息按月、季、年進行整理分類，以便于使用；4、客服部編制的各種客戶信息資料定期統計報表必須根據實際業務工作需要，統一保管及發放；5、為確保客戶信息統計報表中數據資料的正確性，客服部經理應對上報或分發的報表進行認真審查，審查后方可報發；6、客戶信息統計資料發出后，如發現錯誤，客服專員必須立即訂正，不得推諉或拖延；7、其他部10、門若因工作需要，要求客服部提供有關客戶信息資料的，須經客服部經理的審查同意，并經運營總監、總經理批準，未經批準不得擅自傳遞、復制或摘抄；8、客服專員自行做好涉及客戶信息的所有電子文檔的備案工作并加密；9、客服專員的工作電腦均需設置密碼，以確保客戶信息的保密工作；10、客服專員不準在私人交往中泄露客戶資料秘密，不準在公共場所談論客戶資料秘密，不準通過其他方式傳遞客戶資料秘密；11、若發現客服專員向外泄露或者可能泄露客戶信息時，應及時報告客服經理，客服經理經核實后報告總經理、運營經理，視情節輕重立即采取處置； 12、本制度與公司相關標準、規范相沖突時，應按照公司相關標準、規范執行。（四）客戶維系回11、訪制度 1、客服專員負責開展回訪工作，及時解決客戶疑問，統計客戶滿意度，進行分析報告，并將問題總結上報客服部經理。 2、回訪方式：電話溝通； 3、回訪對象：企業聯系人，企業授權委托人 4、回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規電話回訪 5、回訪內容： （1）詢問客戶對本公司的評價，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶對公司服務和產品提出寶貴的意見或建議； （2）不定期根據結算部提供數據信息，了解客戶長期未上線或長期未交易的原因； （3）特定時期內可作特色回訪（如節日、公司周年慶、活動期）。 注意：a、回訪時間不宜過長，內容不宜過多； b、避免在客戶休息時打擾客戶； c、保證會12、員客戶的100%的回訪； d、必須保證回訪信息的完整記錄。 6、回訪統一話術 （1）開始： 您好！我是遼東灣國際商品交易市場的客服專員，請問您是先生/女士嗎？打擾您了。 （2）交流： 感謝您選擇了我們平臺的支持，請問您對我們的服務滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作？）（3）結束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（工作愉快/節日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常感謝您提出的意見，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，繼續支持我們的工作，祝您（工作愉13、快/節日快樂），再見！ 7、回訪的工作重點：（1）將回訪結果填入客戶回訪記錄表并存檔；（2）要及時解決客戶提出的問題，不能解決的問題按照公司相關規定及時上報客服部經理，客服部經理根據提出問題或需聯系相關部門給予問題答復；（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可告知市場部專員進行現場回訪。 8、回訪結果的處理意見：（1）對于回訪中發現的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。（2）對回訪效果好的客服專員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據。（3） 對回訪效果不好的客服專員視情況給與批評，對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。（五）客戶投訴處理制度1、客服專員負責客戶投訴接待、受理及跟蹤處理等14、相關事項。做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，并建立投訴歸檔資料。 2、投訴處理工作的兩個方面： （1）對投訴進行迅速有效的處理； （2）對投訴原因進行最徹底的分析。 3、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 4、投訴處理準則： （1）言行禮儀按客服部服務用語規范執行； （2）耐心傾聽客戶抱怨，避免與客戶爭辯。 （3）想方設法消除客戶怨氣。 （4）要站在客戶立場上想問題，并保證不損害公司利益。 5、不與客戶發生沖突的技巧： （1）不爭論；不惡言；不動怒； （2）不承諾，不失言； （3）不推卸責任； （4）不提高說話音調； （5）杜絕跟客戶直接說“不行、不知道15、不可以等” （6）不懷疑客戶的誠實品格。 6、處罰方式 （1）凡發生客戶投訴案件，經責任劃分后，歸本部門的投訴，分為投訴服務態度和業務知識兩種：a、投訴服務態度的罰款20元/次，年度累計三次的罰款100元并考慮調崗或辭退；b、投訴業務知識的罰款50元/次，年度累計三次的罰款200元并待崗學習一周直至考核通過。 （2）凡發生客戶投訴案件，經責任劃分后，歸屬其他部門責任的，客服專員應及時上報客服部經理由客服部經理上報相關部門責任人及運營總監，如有隱瞞實情、徇私舞弊行為的同被投訴人一同處罰。 （3）在受理時效上：a、接到電話投訴后，記錄投訴時間，展開調查，分析投訴原因，找到責任部門后，待責任部門處16、理完畢，需第一時間對客戶進行處理結果回訪，如有延誤發生二次投訴的視情節輕重給與處罰。b、在收到來自網絡的咨詢、投訴時，不得讓客戶等待回復時間超過五分鐘，如有延誤視產生后果輕重給與處罰，嚴重者給與停崗學習處理。五、應用表格（一）潛在客戶匯總表潛在客戶匯總表（二）意向客戶報表意向客戶報表序號企業名稱聯系人聯系電話固定電話經營產品經營狀況地址客服專員備注（三）遞交開戶資料確認單遞交開戶資料確認表 序號日期企業名稱入市協議營業執照稅務登記證組織機構代碼證身份證復印件銀行開戶許可證一般納稅人證明特殊商品經營許可證預留印鑒卡授權委托書交易品類添加表資料張數市場部 遞交資料人客服部 接收資料人備注1掛牌協議17、分銷專場2掛牌協議分銷專場3掛牌協議分銷專場4掛牌協議分銷專場5掛牌協議分銷專場（四）交易商入市資格審核意見表交易商入市資格審核意見表 公司名稱： 編號：客服部經辦人日 期客服部經理意見同意不同意（在下方標注理由）簽字/日期：結算部經辦人日 期結算部經理意見同意不同意（在下方標注理由）簽字/日期：交易賬戶交易密碼檔案管理人存檔日期注:客服部留存電子版，結算部留存紙質版并存檔。（五）交易品類添加申請表交易品類添加申請表 公司名稱：_ 編號：產品類別產品名稱規格型號生產商生產地址計量單位附加屬性初審意見同意 不同意客服部經理復審意見同意 不同意結算部經理檔案管理人存檔日期（六）會員檔案登記表會員檔18、案登記表（七）會員賬戶登記表會員賬戶登記表序號注冊日期會員名稱登陸賬戶密碼客服專員備注（八）客戶回訪名單客戶回訪名單序號公司名稱聯系人聯系電話回訪內容回訪人回訪時間備注12345678910（九）客戶回訪記錄表客戶回訪記錄表公司名稱回訪人回訪時間 聯系人聯系電話聯系傳真 （或郵箱）回訪內容 客戶反饋處理方案 處理結果客服部經理 審核意見（十）客戶咨詢記錄表客戶咨詢登記表序號咨詢日期客戶姓名聯系電話咨詢問題處理結果接待人備注123456789（十一）客戶投訴記錄表客戶投訴記錄表客戶名稱投訴時間 年 月 日 時 分 聯系電話聯系傳真（或其他）投訴類型 服務態度 業務知識 其他：投訴內容 記錄人/日期：責任部門解決方案 制定人/日期： 預計完成日期：責任部門負責人審核意見客戶滿意度調查 回訪人/日期：客服部經理審核意見 編號：