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1、集團(tuán)企業(yè)立項(xiàng)團(tuán)購、渠道開發(fā)及客戶信息管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目 錄第一章展會(huì)管理4第一條 總則4第二條 管理組織與職責(zé)4第三條 展會(huì)管理細(xì)則5第二章立項(xiàng)團(tuán)購6第一條 總則6第二條 組織職責(zé)6第三條 項(xiàng)目方案細(xì)則7第四條 確定項(xiàng)目各品類商品需求量及庫存量。7第三章渠道開發(fā)8第一條 總則8第二條 渠道范圍8第三條 組織職責(zé)8第四條 渠道開發(fā)與管理9第四章訂單管理10第一條 總則10第二條 定義10第三條 銷售訂單管理10第四條 訂單變更與突發(fā)事件處理13第五條 績效核算和訂單統(tǒng)計(jì)13第五章客戶信息管理與2、維護(hù)14第一條 總則14第二條 檔案管理范圍14第三條 開發(fā)與維護(hù)15第四條 檔案管理注意事項(xiàng)17第六章客戶談判17第一條 總則17第二條 組織職責(zé)17第三條 客戶談判技巧18第七章附則21第八章附件22第一章 展會(huì)管理第一條 總則1、 通過展會(huì)平臺(tái)，傳播某的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和細(xì)心到位的服務(wù)，樹立公司品牌形象，同時(shí)面向全國各層領(lǐng)導(dǎo)，展示XX第一休閑食品連鎖品牌的風(fēng)貌，取得政府部門和相關(guān)事業(yè)單位的認(rèn)同，為公司營造更好的發(fā)展環(huán)境。2、 利用展會(huì)借機(jī)媒體宣傳達(dá)到雙重效應(yīng)以吸引更多消費(fèi)者，擴(kuò)大品牌知名度以促進(jìn)業(yè)績提升。3、 根據(jù)公司規(guī)章品牌推廣管理制度部分規(guī)定進(jìn)行編譯，制定本則。第二條 管理組織與職責(zé)4、 營3、運(yùn)中心管理部（一） 確認(rèn)參展所需的輔料物資。（二） 確定現(xiàn)場工作人員，區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理每日叫貨、排班、盤點(diǎn)、工作時(shí)間。（三） 負(fù)責(zé)展會(huì)期間銷售正常運(yùn)營及所有現(xiàn)場物資的管控（宣傳物資/展會(huì)輔料/成品物資）。（四） 產(chǎn)品陳列維護(hù)及產(chǎn)品叫貨事宜。（五） 操作未銷完產(chǎn)品退回。5、 庫存管理部/品類管理部（一） 協(xié)調(diào)展會(huì)期間的輔料物資和首批參展產(chǎn)品的開單工作。（二） 開放所需全部商品品項(xiàng)的銷售權(quán)限。6、 采購部（一） 保證展會(huì)期間的所有產(chǎn)品的貨源量充足。（二） 展會(huì)階段性產(chǎn)品銷售價(jià)格主數(shù)據(jù)提報(bào)給數(shù)據(jù)管理部。7、 物流部（一） 負(fù)責(zé)所有參展物資的運(yùn)送。（二） 制作展會(huì)所需產(chǎn)品牌價(jià)。8、 市場營銷中心（4、一） 將展會(huì)新開店的主數(shù)據(jù)提報(bào)給數(shù)據(jù)管理部。（二） 展會(huì)展臺(tái)組裝與銷售臺(tái)布置。（三） 現(xiàn)場協(xié)調(diào)分工，安排調(diào)研和攝影工作的有序執(zhí)行。（四） 制定展會(huì)方案以及展會(huì)后總結(jié)報(bào)告。第三條 展會(huì)管理細(xì)則9、 確定展會(huì)主題。10、 確定展會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、攤位面積、費(fèi)用、人員安排等。11、 確定進(jìn)場時(shí)間及撤場時(shí)間。12、 確定各部門分工職責(zé)，物資的進(jìn)場和退場。13、 制定展會(huì)策劃方案。14、 確定參展商品品項(xiàng)。（一） 所有會(huì)議銷售產(chǎn)品必須是包裝銷售，散裝商品由物流中心品質(zhì)管理部按照需求數(shù)量用自封袋包裝1/斤/袋X10/袋=1/箱；（二） 牌價(jià)必須是符合國家物價(jià)監(jiān)察局認(rèn)可的牌價(jià)，僅標(biāo)注展會(huì)服務(wù)價(jià)(低于市場銷售價(jià))5、；15、 制定銷售預(yù)期目標(biāo)及預(yù)算費(fèi)用的估算。16、 制定展會(huì)總結(jié)報(bào)告（積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)）。17、 展會(huì)須注意事項(xiàng)（一） 現(xiàn)場必須配齊門店四證（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、國稅、地稅）；（二） 所有參與人員要樹立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、全局意識(shí)、政治意識(shí)；（三） 所有參展人員注重儀容儀表、禮貌用語、熱情服務(wù)；（四） 必須保證至少一名營業(yè)人員在展會(huì)開始前15分鐘到崗，結(jié)束后10分鐘離崗；（五） 現(xiàn)場銷售人員不得佩帶過多的金銀首飾且化淡妝；（六） 不攜帶危險(xiǎn)和易燃易爆的物品進(jìn)場；（展會(huì)規(guī)定）（七） 展會(huì)期間所有產(chǎn)品無條件退貨，但必須是未開封的包裝；（八） 證件不能轉(zhuǎn)借他人，如遺失須立即向大會(huì)組委會(huì)報(bào)失；（展會(huì)規(guī)6、定）（九） 自備滅火器一個(gè)，嚴(yán)格遵守消防安全守則，嚴(yán)禁明火，確保會(huì)場安全；（展會(huì)規(guī)定）（十） 所參展的產(chǎn)品必須保證新鮮（所有產(chǎn)品必須是在就近12周內(nèi)生產(chǎn)的）；（十一） 每日營業(yè)結(jié)束后準(zhǔn)時(shí)向商場部上報(bào)當(dāng)日銷售額及服務(wù)人數(shù)；（展會(huì)規(guī)定）（十二） 展會(huì)牌價(jià)統(tǒng)一XX市物價(jià)局加蓋核價(jià)章的牌價(jià)，只填寫展會(huì)服務(wù)價(jià)。（只能寫一個(gè)價(jià)格）第二章 立項(xiàng)團(tuán)購第一條 總則1、 明確項(xiàng)目的總?cè)蝿?wù)和應(yīng)取得的成果，確保特渠團(tuán)購銷售政策有序執(zhí)行。2、 明確各相關(guān)職能部門的權(quán)利和需承擔(dān)的義務(wù)。3、 做好編制項(xiàng)目進(jìn)行中所需的人、財(cái)、物及預(yù)算的預(yù)估工作。4、 制定并嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理黃皮書（升級(jí)版）和2010年危機(jī)管理制度及操7、作手冊的相關(guān)內(nèi)容。5、 設(shè)立節(jié)日項(xiàng)目提成及獎(jiǎng)懲方案，詳情請參閱特渠團(tuán)購銷售政策方案。第二條 組織職責(zé)6、 項(xiàng)目經(jīng)理（一） 項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，自項(xiàng)目實(shí)施之日起負(fù)責(zé)項(xiàng)目執(zhí)行部門的管理，并周期性向總裁匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度。（二） 對項(xiàng)目各項(xiàng)支出計(jì)劃預(yù)算進(jìn)行審核并提報(bào)總裁批準(zhǔn)，按批準(zhǔn)后的預(yù)算決定項(xiàng)目方案實(shí)施細(xì)則。（三） 周期性組織并主持項(xiàng)目組會(huì)議，掌控項(xiàng)目的實(shí)施情況。（四） 負(fù)責(zé)制訂管理制度、激勵(lì)制度（報(bào)總裁批準(zhǔn)）、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)表單等執(zhí)行部門制度。（五） 負(fù)責(zé)擬訂項(xiàng)目的價(jià)格體系、項(xiàng)目組成員的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，提報(bào)總裁批準(zhǔn)確認(rèn)。（六） 負(fù)責(zé)通過提報(bào)的項(xiàng)目批準(zhǔn)后的銷售折扣提報(bào)審批。（七） 負(fù)責(zé)組織和調(diào)配項(xiàng)目組人員，并歸納8、和總結(jié)提報(bào)的反饋及評(píng)價(jià)。7、 項(xiàng)目組成員（八） 主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與本部門間相應(yīng)業(yè)務(wù)的工作銜接。（九） 按時(shí)參加項(xiàng)目組會(huì)議，提報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度。（十） 按項(xiàng)目進(jìn)度要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按質(zhì)、按量完成相關(guān)工作安排。（十一） 項(xiàng)目經(jīng)理安排的其他工作。第三條 項(xiàng)目方案細(xì)則8、 確定項(xiàng)目時(shí)間周期。9、 確定項(xiàng)目目標(biāo)任務(wù)。10、 確定項(xiàng)目銷售策略。.第四條 確定項(xiàng)目各品類商品需求量及庫存量。11、 制定項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算。（十二） 預(yù)估產(chǎn)品成本預(yù)算。（十三） 預(yù)估廣告宣傳及媒體費(fèi)用預(yù)算。（十四） 預(yù)估臨時(shí)工（包括包裝、運(yùn)輸、制單人員等）費(fèi)用預(yù)算。（十五） 預(yù)估運(yùn)輸費(fèi)用預(yù)算。（十六） 預(yù)估項(xiàng)目執(zhí)行期間商品損耗預(yù)算。（9、十七） 預(yù)估項(xiàng)目中其他使用及預(yù)留費(fèi)用預(yù)算。12、 確定團(tuán)購折扣審批權(quán)限。13、 確定各崗位人員提成原則。14、 制定項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。15、 制定項(xiàng)目緊急預(yù)案及應(yīng)急機(jī)制。16、 制定項(xiàng)目培訓(xùn)課件。第三章 渠道開發(fā)第一條 總則1、 為使本公司的新渠道/新客戶開發(fā)工作順利和規(guī)范，特制定本制度。2、 基于某發(fā)展的現(xiàn)行趨勢以及公司未來的總體發(fā)展戰(zhàn)略開發(fā)新渠道，為某全國戰(zhàn)略引入新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)、研發(fā)新產(chǎn)品、拓展新市場做有益的補(bǔ)充。3、 為保證新渠道/新客戶開發(fā)計(jì)劃的順利進(jìn)行，為公司爭取到更多的市場份額，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。第二條 渠道范圍4、 通過連鎖門店、商超賣場、企業(yè)團(tuán)購、經(jīng)銷商、團(tuán)購網(wǎng)、電子商務(wù)10、等可進(jìn)行銷售的渠道，統(tǒng)稱銷售渠道（B2B、B2B2C）。5、 傳統(tǒng)渠道指通過連鎖門店、商超賣場、團(tuán)購、經(jīng)銷商進(jìn)行銷售工作的渠道。6、 非傳統(tǒng)渠道指除傳統(tǒng)渠道外，銷售人員通過自身手段獲得的、可進(jìn)行銷售的渠道。第三條 組織職責(zé)7、 銷售人員充分了解銷售渠道定義，基于定義開拓更新的合作商機(jī)，為公司帶來更多的營銷方式，開拓公司銷售領(lǐng)域，從而提升整體銷售業(yè)績。（一） 選擇、確定新渠道/新客戶的范圍，依照信息有效排列新渠道/新客戶，選擇新渠道/新客戶開發(fā)計(jì)劃的主攻方向。（二） 接洽、溝通并報(bào)審實(shí)施新渠道/新客戶開發(fā)計(jì)劃，確定與潛在客戶聯(lián)系的渠道與方法并制作客戶資料表。（三） 根據(jù)銷售業(yè)務(wù)進(jìn)展情況召開會(huì)議，11、交流并總結(jié)銷售過程中的問題，提出改進(jìn)對策，同時(shí)布置下一階段工作內(nèi)容。（四） 根據(jù)銷售回饋的進(jìn)展情況，銷售主管應(yīng)對負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員加以指導(dǎo)，以更好促進(jìn)整體銷售業(yè)績提升。8、 銷售人員通過自身手段，提高對新市場中新渠道/新客戶開發(fā)的敏銳度，并根據(jù)市場動(dòng)向開發(fā)更多非傳統(tǒng)渠道，擴(kuò)充渠道范圍。第四條 渠道開發(fā)與管理9、 根據(jù)不同的銷售渠道，將傳統(tǒng)渠道與非傳統(tǒng)渠道區(qū)分類別并歸納入客戶信息管理與維護(hù)中。10、 根據(jù)客戶談判技巧內(nèi)容，注意銷售人員的儀容儀表、行為舉止，以給予新渠道/新客戶良好的公司形象，為后期銷售洽談工作奠定基礎(chǔ)。11、 新渠道/新客戶選擇原則（一） 必須具有穩(wěn)定的財(cái)務(wù)管理體系12、較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力和較好的行業(yè)信用。（二） 必須有強(qiáng)烈的合作欲望，且與本公司合作態(tài)度積極的。（三） 必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則，并自愿簽訂“合作保密協(xié)議”。（四） 新渠道/新客戶的成本管理能力和成本控制水平必須符合本公司銷售合作的最低要求。12、 新渠道/新客戶開發(fā)的步驟（一） 搜集資料，根據(jù)所收集的信息填寫“潛在新客戶登記表”或“潛在新渠道申請表”。（二） 負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員必須分析潛在渠道/客戶的情況，進(jìn)行整理排序并根據(jù)地區(qū)特性進(jìn)行市場調(diào)研，提供并上報(bào)“可行性分析報(bào)告”及“市場風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估報(bào)告”。（三） 負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員在與新渠道/新客戶接洽過程中，13、要力爭與新渠道/新客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時(shí)對新渠道/新客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)、經(jīng)營狀態(tài)分析、財(cái)務(wù)能力概況等方面進(jìn)行調(diào)查。為確定開發(fā)活動(dòng)和預(yù)計(jì)合作時(shí)間長短提供較為完備的背景資料。（四） 根據(jù)調(diào)查提報(bào)的結(jié)果進(jìn)行篩選評(píng)價(jià)，分批分塊確定重點(diǎn)開發(fā)對象。凡對調(diào)查結(jié)果中有疑問的新渠道/新客戶，須組織有關(guān)人員進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，并在調(diào)查后，提交新渠道/新客戶認(rèn)定申請。（五） 通過對新渠道/新客戶調(diào)查，向上級(jí)主管部門提交新渠道/新客戶開發(fā)申請，確認(rèn)通過后即實(shí)行對新渠道/新客戶的開發(fā)計(jì)劃。13、 對所收集的渠道資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并根據(jù)不同的渠道類別進(jìn)行歸檔，歸檔詳見客戶信息管理與維護(hù)。14、 對新渠道/新客戶進(jìn)行信息登記及其他準(zhǔn)備事14、項(xiàng)申報(bào)，內(nèi)容包括：選定的新渠道/新客戶基本資料、支付方式等提報(bào)公司相關(guān)部門存檔。15、 制定渠道銷售政策，詳情請參閱附件特渠團(tuán)購銷售方案。16、 依據(jù)銷售提報(bào)的開發(fā)計(jì)劃提供渠道銷售品項(xiàng)、實(shí)際庫存量及地區(qū)銷售分析報(bào)告。17、 追蹤開發(fā)計(jì)劃實(shí)行后的銷售情況及市場反饋報(bào)告，及時(shí)根據(jù)市場實(shí)際狀況調(diào)整營銷策略，以提高銷售業(yè)績。18、 依照渠道執(zhí)行情況規(guī)定階段性總結(jié)會(huì)議，討論出現(xiàn)的問題和解決方案執(zhí)行，有效積累營銷經(jīng)驗(yàn)，提升銷售人員銷售水平和能力。第四章 訂單管理第一條 總則1、 銷售訂單是公司銷售工作的重要組成部分，為了能更好地與客戶間的合作，提高公司銷售工作的成效，增加產(chǎn)品的銷售業(yè)績。對公司項(xiàng)目、大客戶15、銷售進(jìn)行統(tǒng)一管理，協(xié)同工作，優(yōu)化資源，合理利用，從而充分調(diào)動(dòng)各區(qū)域人員、各職能部門的積極性，完成公司銷售目標(biāo)。2、 適用范圍：本公司銷售人員接洽、審批、實(shí)施、回訪等銷售行為均適用本制度。第二條 定義3、 銷售業(yè)務(wù)指由某銷售人員接洽、審批、實(shí)施、回訪等公司業(yè)務(wù)事宜。4、 通過連鎖門店、商超賣場、企業(yè)團(tuán)購、經(jīng)銷商、團(tuán)購網(wǎng)、電子商務(wù)等可進(jìn)行銷售的渠道，統(tǒng)稱銷售渠道（B2B、B2B2C）。5、 客戶指通過銷售渠道得到信息，并通過銷售人員接洽的，有購買力的用戶。6、 服務(wù)指通過銷售人員接洽客戶溝通、協(xié)商后，明確訂立在合同中的服務(wù)信息。第三條 銷售訂單管理7、 銷售訂單指公司銷售人員通過各銷售渠道所得的客16、戶需求訂單，特渠訂單最低金額為每單3000元（追加訂單和全價(jià)訂單不受此例）。 8、 銷售人員與客戶接洽后，得知需求內(nèi)容并將“客戶訂單表”上報(bào)銷售主管留檔、審批。9、 銷售人員與客戶進(jìn)一步確認(rèn)訂單信息，遇到訂單較大或可能影響交易完成的，及時(shí)與銷售主管溝通，確保公司能夠滿足客戶的需求。10、 訂單制作流程（一） 與客戶接洽并填寫好“客戶訂單表”，了解清楚客戶需求并制作紙質(zhì)訂單；（二） 通過SAP系統(tǒng)查閱商品庫存，確認(rèn)庫存是否可以滿足客戶需求；（三） 與客戶進(jìn)行協(xié)商，確認(rèn)訂單的補(bǔ)充或其他需求；（四） 修改紙質(zhì)訂單并提交審核客戶信息、折扣、金額等；（五） 根據(jù)EIP審批流程，各環(huán)節(jié)審批人審核訂單是否成17、立，并及時(shí)回復(fù)銷售人員；（六） 特渠部根據(jù)審批意見修改訂單，并錄入SAP系統(tǒng)審核確認(rèn)；（七） 訂單流程轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部、物流部等相關(guān)部門，進(jìn)行確認(rèn)發(fā)貨及賬務(wù)處理；（八） 回訪客戶，了解客戶滿意度，并提交客戶意見；11、 訂單審批流程12、 合同訂立原則凡購買某各種產(chǎn)品滿10萬元的客戶，且該客戶通過渠道審核成為經(jīng)銷商或長期購買的，可依本公司規(guī)章訂立長期銷售合同（視客戶要求可溝通變更）。13、 營銷方案根據(jù)特渠部發(fā)布的特渠團(tuán)購銷售方案實(shí)施細(xì)則進(jìn)行操作。14、 發(fā)票的開具開具發(fā)票依照銷售人員與客戶實(shí)際溝通確認(rèn)，原則上須財(cái)務(wù)確認(rèn)貨款到帳后統(tǒng)一開具，對于先開發(fā)票后付款的情況報(bào)特渠部經(jīng)理同意并在訂單上簽字確認(rèn)，18、發(fā)票開據(jù)須依照客戶購買時(shí)金額進(jìn)行開具，不得多開、虛開發(fā)票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將依法處理，且依公司規(guī)章處以處罰。第四條 訂單變更與突發(fā)事件處理15、 訂單變更在訂單實(shí)施過程中，客戶發(fā)出質(zhì)量異議信件或E-mail，要求改變產(chǎn)品內(nèi)容或訂購細(xì)則的，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門共同協(xié)商解決。遇到大單客戶提出變更時(shí)，要向營運(yùn)中心總監(jiān)報(bào)告，并按指示處理。16、 突發(fā)事件處理(一) 由于公司內(nèi)部出現(xiàn)異常狀況造成訂單延誤的，物流總倉應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行補(bǔ)救操作，減少或解決異常狀況；(二) 客戶因自身情況需要撤銷或減少訂單的必須及時(shí)上報(bào)，由銷售人員與客戶溝通并確認(rèn)撤銷或更改內(nèi)容，由特渠部通知物流部變更的信息，并由制單人員及時(shí)修改訂單19、。17、 追責(zé)凡經(jīng)查實(shí)，因個(gè)人人為原因使得訂單數(shù)量與實(shí)際交付數(shù)量存在差異，因此造成客戶或公司蒙受損失的，將按照公司的規(guī)章實(shí)施懲罰并追究責(zé)任部門與責(zé)任人的責(zé)任。第五條 績效核算和訂單統(tǒng)計(jì)18、 績效核算(一) 公司規(guī)章條款績效管理制度中明確規(guī)定的；(二) 特渠部制定的銷售人員實(shí)際業(yè)績進(jìn)行核算；19、 由特渠部依照公司規(guī)章制度制作月度訂單完成率、訂單數(shù)量與實(shí)際交付數(shù)量總計(jì)差異、客戶需求與公司訂單總計(jì)差異的統(tǒng)計(jì)核算表，并報(bào)告公司總經(jīng)理與營銷總監(jiān)。第五章 客戶信息管理與維護(hù)第一條 總則1、 為提升本公司與客戶間良好的合作關(guān)系，更好的維護(hù)和管理客戶信息，有效的提升經(jīng)營績效，特將客戶信息、客戶管理予以制度20、化，而制定本規(guī)章。（一） 目的本制度立足于建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和管理規(guī)程，與交易伙伴間能夠建立起長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，以提高營銷效率，穩(wěn)步提升市場的占有率。（二） 適用范圍公司銷售已提交歷年合作關(guān)系客戶信息和未來的銷售提報(bào)的直接客戶與間接客戶都屬于制度的適用范圍。第二條 檔案管理范圍2、 基本資料：主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的電話訪問和電子郵件訪問搜集提交的，以客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、創(chuàng)立時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、公司規(guī)模、資產(chǎn)等方面。（一） 客戶特征：主要指客戶的服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、公司文化、?jīng)營方針與政策、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。（二） 21、業(yè)務(wù)狀態(tài)：主要指客戶目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。（三） 經(jīng)營現(xiàn)狀：主要由營銷人員提交的，包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、信譽(yù)與形象、交易條件、信用狀況和以往出現(xiàn)的信用問題等。第三條 開發(fā)與維護(hù)3、 建立客戶檔案系統(tǒng)：本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用提報(bào)數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行：（四） 由銷售代表在進(jìn)行客戶訪問后進(jìn)行整理匯總后提交。（五） 向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫（在回訪時(shí)回收）。（六） 選擇新客戶的原則，詳情請參閱渠道開發(fā)管理（七） 必須具有穩(wěn)定的財(cái)務(wù)管理體系、較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力22、和較好的行業(yè)信用。（八） 必須有強(qiáng)烈的合作欲望，且與本公司合作態(tài)度積極的。（九） 必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則，并自愿簽訂“合作保密協(xié)議”。（十） 新渠道/新客戶的成本管理能力和成本控制水平必須符合本公司銷售合作的最低要求。4、 新客戶開發(fā)的步驟，詳情請參閱渠道開發(fā)管理1) 搜集資料，根據(jù)所收集的信息填寫“潛在新客戶登記表”或“潛在新渠道申請表”。2) 負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員必須分析潛在渠道/客戶的情況，進(jìn)行整理排序并根據(jù)地區(qū)特性進(jìn)行市場調(diào)研，提供并上報(bào)“可行性分析報(bào)告”及“市場風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估報(bào)告”。3) 負(fù)責(zé)新渠道/新客戶開發(fā)的銷售專員在與新渠道/新客戶接洽過程中，要力爭與新渠23、道/新客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，同時(shí)對新渠道/新客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)、經(jīng)營狀態(tài)分析、財(cái)務(wù)能力概況等方面進(jìn)行調(diào)查。為確定開發(fā)活動(dòng)和預(yù)計(jì)合作時(shí)間長短提供較為完備的背景資料。4) 根據(jù)調(diào)查提報(bào)的結(jié)果進(jìn)行篩選評(píng)價(jià)，分批分塊確定重點(diǎn)開發(fā)對象。凡對調(diào)查結(jié)果中有疑問的新渠道/新客戶，須組織有關(guān)人員進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，并在調(diào)查后，提交新渠道/新客戶認(rèn)定申請。5) 通過對新渠道/新客戶調(diào)查，向上級(jí)主管部門提交新渠道/新客戶開發(fā)申請，確認(rèn)通過后即實(shí)行對新渠道/新客戶的開發(fā)計(jì)劃。5、 檔案管理分類檔案管理分類主要分為：客戶分類、構(gòu)成分類、信用分類三大類。i. 客戶分類：通過提交的信息資料，將公司擁有的客戶進(jìn)行合理的分類，目的在于有效24、的提高銷售實(shí)績，增加公司在相應(yīng)市場上的占有份額。主要分性質(zhì)、等級(jí)、路線3個(gè)分類。a) 性質(zhì)：可按客戶所在行業(yè)、客戶區(qū)域、客戶性質(zhì)以及通過對客戶信息所作的客戶類型劃分，劃分的主要原則是便于業(yè)務(wù)的開展。b) 等級(jí)：本公司根據(jù)客戶信息評(píng)級(jí)以及信用評(píng)級(jí)情況，將客戶分為不同的等級(jí)，以便于銷售方便合理進(jìn)行客戶渠道管理、銷售管理和貨款回收管理等。等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主要參照：一、客戶與本公司的月平均銷售額或年平均銷售額；二、客戶與本公司合作的信用狀況，將客戶分為不同的信用等級(jí)。c) 路線：通過將客戶劃分不同的區(qū)域，然后按照經(jīng)濟(jì)合理化原則將客戶分類，以便于銷售代表巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨。ii. 構(gòu)成分類：利用提報(bào)的25、客戶資料，按照不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，分析客戶與本公司的營銷狀況，找出不足，挖掘營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率的原則。主要包括銷售構(gòu)成分析、地區(qū)構(gòu)成分析。a) 銷售構(gòu)成：根據(jù)銷售額進(jìn)行分類，分析本公司總銷售額中各等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此來確定未來的營銷重點(diǎn)和營銷方向。b) 地區(qū)構(gòu)成：分析本公司總銷售額中各地區(qū)所占的比重，劃分銷售重點(diǎn)地區(qū)和需改善地區(qū)，對需改善地區(qū)發(fā)現(xiàn)營銷存在的問題，提出對策和解決方案，積極有效實(shí)施以提升銷售實(shí)績。iii. （三）信用分類：通過構(gòu)成分類和客戶銷售在公司銷售實(shí)際比重狀況，對客戶的交易資質(zhì)、信用額度等綜合評(píng)價(jià)后確立。主要包括交易資質(zhì)評(píng)價(jià)、交易業(yè)務(wù)信用評(píng)價(jià)。a) 交易資質(zhì)26、：通過提報(bào)的客戶信息，對業(yè)務(wù)銷售情況作出評(píng)價(jià)。b) 交易業(yè)務(wù)信用：通過合作后，在本公司銷售比重以及實(shí)際回款時(shí)間等實(shí)際交易業(yè)務(wù)狀況作出評(píng)價(jià)。第四條 檔案管理注意事項(xiàng)6、 根據(jù)公司數(shù)據(jù)管理制度部分內(nèi)容執(zhí)行操作，所有上報(bào)的客戶檔案資料須加密后提報(bào)。7、 客戶檔案管理的客戶信息保持動(dòng)態(tài)性，周期性地補(bǔ)充、更新客戶的資料。8、 客戶檔案管理的信息應(yīng)為公司篩選新客戶、開拓新市場以及維護(hù)已有客戶提供資料。9、 客戶檔案管理應(yīng)側(cè)重于“用”，合理管理以提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。10、 客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人專項(xiàng)負(fù)責(zé)管理，確立嚴(yán)格的查閱和使用的管理辦法，嚴(yán)格把控客戶資料檔案，如有需求須向各地特渠部負(fù)責(zé)人提出，特渠部向27、子公司總經(jīng)理及營運(yùn)中心總監(jiān)報(bào)備同意后，按辦事項(xiàng)目所需資料的情況決定提供客戶資料的量，且查閱者須確認(rèn)并簽名“客戶信息資料借閱登記表”，且借閱人承擔(dān)保密義務(wù)。第六章 客戶談判第一條 總則1、 為規(guī)范本公司特渠部銷售人員在談判過程中的行為舉止，參閱本公司員工職業(yè)道德規(guī)范中部分規(guī)定，制定本則。2、 所有銷售人員本著維護(hù)公司聲譽(yù)保守商業(yè)機(jī)密，站在公司和客戶的利益基礎(chǔ)上，本著合作“共贏”理念開拓市場、促進(jìn)銷售并提升某品牌形象。第二條 組織職責(zé)3、 基本禮儀（儀表、儀容、素養(yǎng)、談吐）（一） 營銷人員給顧客留下的第一印象就是他的容貌外表，這對于相互溝通的影響非常大，所以必須注重外表的形象。（儀表標(biāo)準(zhǔn)）（二） 28、笑容是一名出色的營銷人員不可或缺的基本功。作為一個(gè)現(xiàn)代的營銷人員，若能自然熟練地運(yùn)用笑容，在推銷時(shí)會(huì)較易于打動(dòng)顧客的心，這無形之中等于增加了交易的成功率。（心態(tài)遵循“主動(dòng)快樂，以終為始”由自身帶動(dòng)客戶）4、 基本素質(zhì)、素養(yǎng) （一） 良好的道德素質(zhì)。營銷人員首先具有高度的責(zé)任感和強(qiáng)烈的事業(yè)心，其次要具有正確的經(jīng)營思想和良好的職業(yè)道德； （二） 敏銳的觀察能力。一個(gè)好的營銷人員要有較強(qiáng)的觀察力和分析力，做到眼觀六路，耳聽八方，并及時(shí)掌握本企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的市場行情；（三） 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。營銷人員不單單是企業(yè)的代表，也是客戶的消費(fèi)顧問，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取得客戶的信任，就能得到推銷企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品的機(jī)29、會(huì)； （四） 能言善辯的說服力，一個(gè)好的銷售人員會(huì)告訴自己：“相信自己，相信產(chǎn)品，相信所代表的企業(yè)”，從而產(chǎn)生積極的動(dòng)力，繼而說服客戶取得成功；（五） 具有淵博的知識(shí)。企業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)是營銷人員的利劍和堅(jiān)盾，只有熟悉企業(yè)的歷史以及在同行中的所處位置，清晰理解本企業(yè)的銷售策略、產(chǎn)品的定價(jià)策略、付款方式等有關(guān)銷售知識(shí)才能更好的服務(wù)客戶； 第三條 客戶談判技巧5、 發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求西方消費(fèi)心理學(xué)家把推銷的方法和技巧中顧客購買的心理過程大體分為五個(gè)階段，即注意、興趣、欲望、記憶、行動(dòng)。 6、 吸引顧客注意：營銷人員要想引起顧客的注意，可以從不同的方面著手。（一） 利用商品的特征、使用價(jià)值及外觀，這30、是無聲的廣告，能幫助營銷人員有效地吸引顧客。同時(shí)，營銷人員通過向顧客說明展示商品的使用價(jià)值，使之相信使用該商品能為其帶來哪些利益，就更能將顧客的注意力引導(dǎo)到商品上來。（二） 分析判斷顧客類型，顧客的消費(fèi)需求及其購買行為因受政治、經(jīng)濟(jì)、文化、個(gè)性特征、家庭等到多種因素的影響而互不相同。營銷人員要想成功地吸引顧客，必須正確的判斷顧客的類型，有針對性地運(yùn)用推銷方法和技巧。（三） 顧客的情緒反應(yīng)，推銷活動(dòng)會(huì)使顧客產(chǎn)生喜、怒、哀、樂、惡、懼等一系列情緒反應(yīng)，營銷人員應(yīng)時(shí)刻注意顧客的情緒變化，并善于尋求恰當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)顧客的情緒。（四） 感官的刺激，顧客對商品的注意與了解，主要從看、聽、觸等感覺中獲得，通過31、加強(qiáng)感官刺激是最有效引起顧客注意的手段之一。（1） 讓顧客感興趣在推銷活動(dòng)中，營銷人員使顧客對商品產(chǎn)生的各種好奇、期待、偏愛和喜好等情緒，均稱為興趣，是表明顧客對商品作出肯定的評(píng)價(jià)的反應(yīng)。興趣在整個(gè)推銷過程中起著至關(guān)重要的作用，是注意進(jìn)一步的發(fā)展結(jié)果，也是欲望的基礎(chǔ)，合理引導(dǎo)興趣的積累和強(qiáng)化便使得顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生欲望。（2） 激發(fā)購買欲望在經(jīng)歷了注意到興趣的階段后，營銷人員就努力激發(fā)顧客的購買欲望。欲望同興趣是有差別的。興趣是顧客對商品的選擇性態(tài)度，表現(xiàn)為顧客對商品的偏愛和喜好，是一種心理指向。它并不能直接誘發(fā)購買行為。而欲望則是顧客預(yù)期某商品可以帶來的實(shí)惠或情趣上的滿足而購買該商品的要求。（332、） 信譽(yù)建設(shè)。建立信譽(yù)是推銷工作中的一個(gè)重要階段，它不僅能誘導(dǎo)顧客下決心購買，而且能讓他買得心服口服。必須牢記：在激起顧客購買欲望之后，千萬不可立即催促顧客成交，因?yàn)檫@種做法類似“趁火打劫”。營銷人員千萬不能抱有“一錘子買賣”的想法。讓顧客充分比較；要有真誠的心；欲速則不達(dá)；促使購買達(dá)成推銷過程的最后一步是促使購買達(dá)成。在這關(guān)鍵時(shí)刻，營銷人員必須以極大的耐心，高度集中的注意力、良好的競技狀態(tài)投入其中。7、 應(yīng)付反對的技巧。如何應(yīng)付反對是營銷人員必須掌握的基本功之一。經(jīng)驗(yàn)表明，大多數(shù)顧客在提出反對意見時(shí)，都有多少帶些偏見。首先肯定他的看法，讓顧客的相關(guān)需求得到滿足，情緒上加以穩(wěn)定，然后舉出大量的33、資料和事實(shí)后，顧客自然是沒得話說。 （一） 順?biāo)浦鄯ㄙ澩c反對是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。由于人們認(rèn)識(shí)問題的角度不同，其結(jié)論也就不一樣。當(dāng)顧客提出商品在某個(gè)方面存在問題時(shí)，他是站在自己的角度來審視商品的，這時(shí)，營銷人員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉(zhuǎn)化為商品的優(yōu)點(diǎn)，這樣，推銷的阻力就變成了購買的動(dòng)力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。（1） 正面進(jìn)攻法正面進(jìn)攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會(huì)讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時(shí)，添加一些適當(dāng)?shù)挠哪屯嫘?，而讓雙方都感到很輕松，那么效果就大不一樣了。（34、2） “問題引導(dǎo)”法營銷人員可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。（3） 反問法顧客提出反對意見，其理由多種多樣。但是，有時(shí)候營銷人員摸不準(zhǔn)顧客的意見來自何種原因，這時(shí)，可以采用反問法，變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)行相反的推銷提示。比如，當(dāng)顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格太高，銷售人員可問“您認(rèn)為多少錢合適？”（4） 其他應(yīng)對營銷人員在應(yīng)付反對時(shí)，除了要注意運(yùn)用有關(guān)的技巧，還要盡量避免以下幾個(gè)問題出現(xiàn)：1） 不要和顧客爭吵；2） 對顧客表現(xiàn)出同情心；3） 學(xué)會(huì)結(jié)束銷售。8、 討價(jià)還價(jià)的藝術(shù)分析顧客討價(jià)還價(jià)的真正動(dòng)機(jī)掌握顧客討價(jià)還價(jià)的心理和動(dòng)機(jī)，這對于營銷人員的洽談中靈活自如地應(yīng)付是十35、分重要的。如果營銷人員要想在討價(jià)還價(jià)中獲勝，就必須首先分析在價(jià)格異議的背后，究竟是哪一種動(dòng)機(jī)在作怪。（一） 討價(jià)還價(jià)的原則（1） 把握讓步與不讓步的分寸。（2） 價(jià)格高低是相對于顧客需要的滿足程度而言的價(jià)格到底是“便宜”還是“昂貴”，都是相對而言的，都帶有濃厚的主觀色彩。在對價(jià)格高低的認(rèn)識(shí)問題上，顧客心理狀態(tài)及其需要傾向起了很大的作用。（3） 把顧客的注意力引向價(jià)格以外。（4） 掌握好價(jià)格水平（二） 討價(jià)還價(jià)的技巧（1） 用較小單位報(bào)價(jià)（2） 證明價(jià)格是合理的（3） 在小事上要慷慨（4） 比較法（5） 奇數(shù)報(bào)價(jià)（6） 討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行（7） 討價(jià)還價(jià)不是可有可無（8） 不要一開始就亮底牌（36、三） 如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型顧客（1） 切記，摸清對方脾氣和底牌，慢慢釣魚。（2） 意志的較量洽談時(shí)尤其能體現(xiàn)營銷人員的意志。因?yàn)榍⒄勥^程是買賣雙方意志進(jìn)行較量的過程。當(dāng)營銷人員面對顧客開始洽談時(shí)，盡管他總是渴望順利成交，他還是要遇到顧客的抵抗和其他各種障礙。此時(shí)，營銷人員就要運(yùn)用我們以前說過的客戶分類、談判技巧，知已知彼進(jìn)行較量。（3） 拒絕小利，堅(jiān)持立場，保持方向的正確（4） 自查自糾，彌補(bǔ)漏洞，一舉奪標(biāo)第七章 附則1、 場地搭建效果圖。2、 各部門職責(zé)明細(xì)表。3、 本管理制度的最終解釋權(quán)歸營運(yùn)中心及市場營銷中心所有。4、 本管理制度一經(jīng)批準(zhǔn)，若無大的修訂將繼續(xù)延用，特此聲明。5、 本管理制度經(jīng)批準(zhǔn)后，自2012年1月1日起正式生效執(zhí)行。第八章 附件1、 客戶拜訪報(bào)告2、 客戶信息資料借閱登記表（草擬）3、 特渠團(tuán)購銷售方案（細(xì)則）附件一： 客戶拜訪報(bào)告客戶名稱客戶類型拜訪目的拜訪時(shí)間接洽人聯(lián)系方式客戶拜訪記錄問題點(diǎn)及改善對策后續(xù)行動(dòng)附件二： 客戶信息資料借閱登記表草擬借閱人姓名項(xiàng)目名稱借閱時(shí)限操作員姓名出借部門負(fù)責(zé)人意見：借閱資料名稱