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1、房產公司用戶投訴處理及員工辦公管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以下規定：一出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。二請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發15天工資。（1）請事假扣發當天工資。（2）請病假，必須要有醫生證明，三天以內工資照發，三天以上扣除請假期間工資。（3）曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發一天工資。（4）請假一天以上請假者必須提前申請。（5）上班時2、間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內，則按未上班處理，扣半天工資。三堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。四如損壞管理處及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發工資。五管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準外借。六上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天；業余時間應努力學習業務知識及相關知識。七不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務。八嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。九熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。文明辦公制度一員3、工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。二員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。四各辦公室、會議室嚴禁吸煙。五保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物。六愛護公共財物，節約用水用電。七重視防水、防盜和安全生產。八辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天；嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九嚴格要求自己，遵守公司的各項規章制度。十以上規定，有違者將按管理處規定，予以經濟處罰。辦公室值班制度為及時處理突發事件，維護小區正常的生產、生活秩序，制定本制度：4、一值班人員：公司各部門經理以下人員，均應參加值班。二值班地點：公司客戶服務中心。三值班時間：星期一至星期日18：0020：30。四值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。五值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，并請求有關部門協助處理。六值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。七值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。八國家法定節假日另做加強值班安排。管理處接待來訪設訴工作制度為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、5、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。四責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難6、業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一用戶投訴的接收1凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。2管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。3管理處親自或指定人員根據客7、戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應進行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。（1）由有關班組負責作出補救措施。（2）作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。2對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。3對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶8、聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。業主投訴處理和分析制度一凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。二各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。三各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。四對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。五服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。六對業主的投訴9、，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。業主意見調查和回訪制度一客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：a）供電管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）衛生管理；e）綠化管理；f）公共設施管理；g）維修服務；h）服務態度。二服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。三對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。四對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。五對業主10、意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。六物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。七回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。九回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。一接待來訪投訴工作1接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴11、的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。2任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。4當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。5責任部門在處理來訪12、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。二回訪工作1回訪要求：（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、意13、見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。2回訪時間及形式：（1）辦公室主任每年登門回訪12次。（2）物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。（4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。（5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見?；卦L工作制度一維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責人回訪率不低于60%。二回14、訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。三回訪內容：1實地查看維修項目。2向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況。3征詢改進意見。4核對收費情況。5請被回訪人簽名。四對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。住宅區管理處回訪回訪制度為加強物業管理處與廣大住戶（業主）的聯系，使管理處各項工作置身于住戶（業主）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。一回訪要求1物業管理處正、副主任把對住戶（業主）的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。2回訪時，虛心聽取15、意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3回訪中，對住戶（業主）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。二回訪時間及形式1牧業管理處辦公室主任每年登門回訪12次。2物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。3每季度召開一次樓長會，征求意見。4利用節日慶?；顒?、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。5有針對性地對住戶（業主）作專題調查，聽取意見。6物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。7隨時熱情接待來訪，作好登記。