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1、XXXX有限公司 XXXX管理制度電商公司淘寶客服部日常、值班管理制度及主管崗位職責(zé)編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 電商公司淘寶客服部管理制度一、客服部重要性客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對客戶在購買產(chǎn)品服務(wù)的總稱，部目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。二、客服部崗位職責(zé)（一）部門主管1直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。依據(jù)公司總經(jīng)辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，并對公2、司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。2全權(quán)主持本中心的日常營銷管理工作，按公司的營銷任務(wù)，向下屬各部門進(jìn)行任務(wù)的分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項(xiàng)計(jì)劃的完成。3及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測，組織擬訂各種營銷策劃和策略方案，在營銷副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)組織實(shí)施，使產(chǎn)品適銷對路和銷售渠道的暢通。4組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。 5負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評直至向人力資源部提出獎罰建議3、，調(diào)動和任免的建議；負(fù)責(zé)擬訂下屬各部門的業(yè)績考評方案和獎罰方案，由人力資源部負(fù)責(zé)全公司總體平衡，在總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6負(fù)責(zé)對下屬的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強(qiáng)市場競爭力。7負(fù)責(zé)每月定期向營銷副總經(jīng)理提交所管轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向營銷副總經(jīng)理請示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。8作好與其他部門的協(xié)調(diào)管理（二）銷售客服1鑒別潛在的顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。2接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。4、3熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。5設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。 6通過部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)7在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。8以每次5、的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。9在接待工作中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報(bào)客服主管，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。10及時完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。11及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。12嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。13.加強(qiáng)與同部門主管和其它崗位的溝通交流(三)售后客服1.在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制訂營銷計(jì)劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施，對各期營銷計(jì)劃及利潤目標(biāo)的完成負(fù)直接責(zé)任；2. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真6、解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。3. 對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。 4.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測；5.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；6.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。7.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報(bào)。8.與各部門的協(xié)調(diào)管理1） 與攝影、采購等部門密切配合，確保營銷工作的順利展開；2） 處理7、好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；9.做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。三、日常管理制度1值班表：為了更好的服務(wù)于客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時間客服缺少的情況等。有計(jì)劃的做好本部門的調(diào)休與值班，每周將下周的值班情況填好，統(tǒng)一匯總到行政部。（附值班表） 2獎懲制度：1）上下班時間必須嚴(yán)格打卡，忘記打卡須于3日內(nèi)填寫補(bǔ)卡申請表（說明原因），由部門主管或總經(jīng)辦審批后交行政留底，補(bǔ)卡申請表每月使用不得超過5次；如員工忘記打卡未填寫補(bǔ)卡申請表則視為擅自離崗、脫崗，每次扣懲10元。2）每月做好下月計(jì)劃值班情況表，并嚴(yán)格按值班表來執(zhí)行，出現(xiàn)特殊情況需調(diào)班，須向主管8、或總經(jīng)辦申請，并做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，每次扣懲20元。3）上班時間，值班人員應(yīng)保持阿里旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄旺旺（特別是中午時間），每月累計(jì)3次且無特別原因，則扣懲10元。4）上班時間，電話響起超過三聲未接，接到客戶或者同事投訴3次以上，查明情況屬實(shí)則扣懲5元。5）如有故需請假，需提前填寫書面申請，由主管或者總經(jīng)辦批準(zhǔn)后方可，否則按曠工處理，曠工一次扣懲30元。6）客服人員用餐時間不可超過35分鐘，用餐時應(yīng)合理輪崗，如出現(xiàn)同時用餐電話無人接聽，對值班人員扣懲5元。7）顧客交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者，扣懲5元。8）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀，受到顧客高度贊揚(yáng)，接到顧客表揚(yáng)信者，查實(shí)后獎5元。 - 7 -