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1、網(wǎng)店客服日常工作制度及標(biāo)準(zhǔn)用語編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客服日常工作制度一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）白班：8：0012：00 12：3016：30晚班：15：3017：30 18：0012：00每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每周一晚上7點(diǎn)必須開會，總結(jié)上周的工作，制定本周的計(jì)劃，休息的也必須到場。三、每位客服有本記錄本。1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負(fù)責(zé)人2、匯總處理。白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。2.每日的例行工作四、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。五、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。六、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰迳闲【G旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服3、，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上私人的旺旺、看視頻和玩游戲。八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標(biāo)，一手機(jī)，其他禁止放到自己的辦公桌上，九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。十、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。十一、每周寫一次工作總結(jié)和每周遇到的問題以及客戶反映的問4、題寫下來，以郵件的形式發(fā)到我的QQ郵箱）里面，等待周一晚上開會大家討論。十二、晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次嚴(yán)重警告，兩次以上者，自己看著辦。第二章 日常工作流程一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價(jià)的評價(jià)，看看客戶的評價(jià)，有沒有中差評，有的話及時(shí)處理，處理不了的，及時(shí)報(bào)告二、每天的打單時(shí)間，【12點(diǎn)之前，15點(diǎn)，17點(diǎn)】，17點(diǎn)以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點(diǎn)發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。三、每天的中午11點(diǎn)到12點(diǎn)，下午15點(diǎn)到16點(diǎn)30分處理中差評。晚上8點(diǎn)到95、點(diǎn)，晚班客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)，發(fā)短信提醒客戶修改中差評。四、買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時(shí)間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。紅色：退款，改單號等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標(biāo)注順序：*客服、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。五、 若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理六、有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是6、著急要的，這個時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個時(shí)候往往能收到意想不到的效果。八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時(shí)上報(bào)十一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時(shí)上報(bào)十二、瀏覽看看有沒有客戶沒有付款的，及時(shí)提醒客戶一下交接班流程1.晚班人員15點(diǎn)30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點(diǎn)15分到辦公區(qū)域，跟白班客服交接2.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)7、面履行交接手續(xù)。3.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 第三章 客服標(biāo)準(zhǔn)用語原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！歡迎語：*.客人進(jìn)店顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！回復(fù)： 歡迎光臨尚米坊官方店，我是客服XX，很高興為您效勞！小二表情1：顧客：這款有貨嗎？客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導(dǎo)致缺貨會第一時(shí)間聯(lián)系您的2：顧客顧客：有色差嗎？客服：親，我們都是專業(yè)人員8、專業(yè)相機(jī)實(shí)物拍攝的呢，色差很小的當(dāng)然不同顯示器顯示可能稍有不同，不過一般影響不大，您可以在同事電腦上也打開看下3：顧客：我的手機(jī)是黑色的，不知道用哪個顏色好看客服：親，建議穿亮點(diǎn)的顏色會更好呢，黃色顯得更精神，粉色更可愛，相信我們產(chǎn)品顏色放在手機(jī)上哪個都是好看的，我個人偏好粉色呢4：顧客：這個寶貝的價(jià)格好貴，掌柜的如果能便宜一點(diǎn)賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買。客服：（1）.親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價(jià)比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會喜歡的現(xiàn)在的促銷非常實(shí)惠了哦相信您收到寶貝會感受到它的價(jià)值的，到時(shí)候您的手機(jī)穿上這個外殼肯定惹人眼球的（2）.第一次購買9、之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價(jià)格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點(diǎn)給我好了？客服：親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦希望親能理解哦第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦6：顧客 ：可是我實(shí)店里的也5折啊 客服：親，謝謝您對我們品牌的關(guān)注哦相信實(shí)體店只是“5折起”，呵呵，真正5折的應(yīng)該只有幾款老款的，我們店里款式更多呢，您選的款式都非常漂亮，眼光很好呢，相信寶寶穿上會很好看呢 現(xiàn)在標(biāo)價(jià)也是很低的折扣了呢親，配合現(xiàn)在的促銷，真的是非常實(shí)惠呢10、第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦7：顧客：我再考慮考慮吧客服：親，不好意思，可能剛才我的回復(fù)沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個品牌是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦8：顧客：那我拍下了，你們發(fā)什么快遞客服：親，默認(rèn)申通或者圓通呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請?jiān)谟唵紊蟼渥⒁悦獍l(fā)貨哦9：顧客： 我是江蘇的 我想請問一下 今天買的話 有什么可能能明天早上就到貨呢 客服：親，下午五點(diǎn)前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)申通的話，正常情況是三天左右可以到哦 10：顧客請問我的貨什么時(shí)候才發(fā)11、呀再不發(fā)我要退款了客服：親，很抱歉讓您失望了，手機(jī)殼等著用的吧？我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦如果您到時(shí)候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅兀媸欠浅１福Ｍ麓文茏屇淇熨徫锬?1：顧客：客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會第一時(shí)間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時(shí)找到您的訂單幫您退換，到時(shí)候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系您哦）12：顧客：你們收到貨怎么還不退款呢 客服： 您寄回來的那個件我們正在找呢 倉庫那邊沒有找到 顧客： 你們已經(jīng)簽收了和我12、有什么關(guān)系 顧客： 答應(yīng)我昨天退怎么能不講信用 客服：親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢親，主要是因?yàn)檫@邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認(rèn)收貨打款給我們呢，您說是嗎？如果您沒收到衣服但是又著急用，我們肯定要先給您重發(fā)，然后跟快遞公司交涉問題件事宜呢，親，希望大家互相理解下哦我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時(shí)間聯(lián)系您13:顧客：你們根本是胡鬧，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵13、）!怎么解決吧？客服：親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦也謝謝您的建議哦，這邊會找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，以后也會提高服務(wù)質(zhì)量哦親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親 14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損失！客服：親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實(shí)在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找14、出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時(shí)候，偶爾也會發(fā)成點(diǎn)開快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢下次來會更好的服務(wù)您哦如果快遞會明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，您看行嗎？15：顧客：你好，手機(jī)殼收到了，不合適，我想退貨客服：親，好的呢，不合適真的是有點(diǎn)遺憾呢，請問是什么問題？是質(zhì)量不滿意，還是顏色不喜歡，還是其他的呢，下次我們也會提供服務(wù)水平，盡力讓您一次買滿意哦謝謝您的惠顧，16：顧客： 你好，手機(jī)殼挺好的，很滿意客服：親，是拿在您的手里才會顯的好哈，謝謝您的支持哦您的滿意是我們的動力哦，祝您生活快樂哈17：顧客：15、你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵），我今天把手機(jī)殼給你退回去，你們今天就要發(fā)新的給我發(fā)過來客服：親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務(wù)好您哦親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的衣服才能幫您換出呢敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的衣服到時(shí)候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？18：顧客：這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了客服：親，您的眼光真好呢，這件是很不錯呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因?yàn)樾?6、要開單子到倉庫配貨，才能拿手機(jī)殼出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時(shí)間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運(yùn)討價(jià)還價(jià)a. 允諾型：顧客：太貴了，第一次你給我便宜點(diǎn)，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的。回復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。b. 對比型：顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。回復(fù)：第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后服務(wù)來算的話，這條褲子價(jià)格還是非常劃算17、的 。第二段：我也不否認(rèn)您說的那個價(jià)格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實(shí)我覺得，買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的 。c. 武斷干脆型：顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了。回復(fù)：實(shí)在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪。好吧，親，我就自作主張給您包郵了 ，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。提出的價(jià)格無理：親，這個價(jià)格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈 。d. 借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。/我18、支付寶里剛好就只有XX錢了。回復(fù)：價(jià)格差不多：好吧親那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您方便點(diǎn)，能盡快的用上咱們家的手機(jī)殼，這也是我們樂意看到的 。價(jià)格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時(shí)候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦4.其他禮貌用語需要客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。忙碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。咨詢未購買：親，19、感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應(yīng)的有些促銷活動，再次感謝光臨 第四章 客服售后標(biāo)準(zhǔn)用語售后一般分為兩種：第一種：旺旺聯(lián)系反應(yīng)問題第二種：直接給中差評當(dāng)?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應(yīng)該厭煩。因?yàn)檫@說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他就會更加對你信任并給你好評。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學(xué)會傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張?zhí)幱趲追N情況a.商品不喜歡 b.有質(zhì)量問題 c使用問題 安裝 卸載困難A 商品不喜歡答：親您好 這個寶貝您不喜歡呀.我們這邊加20、入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的款式。問及運(yùn)費(fèi)答：親如果是您不喜歡 退換的來回運(yùn)費(fèi)是由買家承擔(dān)的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運(yùn)費(fèi)答：親 您別生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運(yùn)費(fèi)是買家承擔(dān)的（哭鼻子表情）要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運(yùn)費(fèi)您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解 謝謝了。因?yàn)橛械目蛻艟褪遣辉敢獬鲞\(yùn)費(fèi)。避免客戶把手機(jī)殼人為的弄壞 然后說質(zhì)量問題就更加損失大了。B.商品質(zhì)量問題答：親 您先別著急。21、如果有什么問題您和我說。我們一定會幫您解決的。也謝謝您耐心的和我們溝通 這是對我們的信任 呵呵 謝了客戶說問題，提供照片答：親 可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。a. 這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補(bǔ)償好嗎 真不好意思了 呵呵 （小摩擦，可以正常使用）b. 那我們把手機(jī)殼的款項(xiàng)退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費(fèi)包郵給您再補(bǔ)發(fā)一個過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能使用）C 拆裝硬材質(zhì)的可能比較難拆裝，或者是特殊的殼型。收到這種問題之后首先要客戶稍等一下 然后找到對應(yīng)的手機(jī)殼 親自試一下 找出解決的22、方法在提供給客戶比如 變形記剛是特殊機(jī)型 韓國小紅帽比較厚 從攝像頭處容易拆下來 這個要大家親身去試一下站在消費(fèi)者的立場當(dāng)問題解決了就少了中差評退換貨流程首先客戶要求退貨，請先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質(zhì)量問題：我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，看客戶意思是退款還是補(bǔ)發(fā)，如果申請退款的，來回運(yùn)費(fèi)我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運(yùn)費(fèi)客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時(shí)間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號；如果暫時(shí)缺貨的，第一時(shí)間打電話通知客戶，更改其他顏色或產(chǎn)品。第五章 電話解決的中差評修改評價(jià)時(shí)的注意要點(diǎn)：首先要已平和23、心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺 ，你就當(dāng)是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌模^對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。一般三種：1.買家是新手，不了解中差評的意思 2.買家確實(shí)不滿意，解決不滿意地方 3.買家不會使用，這個從評價(jià)中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系2、聯(lián)系工具：電話、電話、電話，聯(lián)系買家首選電話，為什么要用電話呢，因?yàn)槿绻窃谕狭粞蕴嗑投嗾f多錯有時(shí)候會給別人抓到把柄投訴你。或者說買家很少上旺旺看不到。到時(shí)候時(shí)間長了的話，買家就不愿意修改了。切記。如果買家不接電話，那就24、發(fā)信息 如果都不回復(fù)，那基本遇上職業(yè)差評師了，準(zhǔn)備好補(bǔ)償吧。3、溝通態(tài)度：電話溝通的時(shí)候態(tài)度語氣一定要好，以真誠感動買家，每天持之以恒，除非職業(yè)差評師，這招很管用。4、溝通技巧：買家是否愿意修改評價(jià)，很大程度上也取決于你的溝通技巧。所以，最好事先周密組織你的思路和表達(dá)內(nèi)容，溝通過程中的隨機(jī)應(yīng)變也很重要。5、溝通誠意：溝通時(shí)切忌為自己找理由，找借口，這樣會給買家的印象是責(zé)任在買家而不在你，否則再好商量的買家也會拒絕你。6、溝通內(nèi)容：主要是表達(dá)你的歉意，再次購物的優(yōu)惠條件、適當(dāng)補(bǔ)償?shù)龋筛鶕?jù)實(shí)際情況應(yīng)變和調(diào)整，一定要表現(xiàn)出你的大方和你經(jīng)營這個店鋪的不易，或者從個客服的角度，比如如果收到中差評會收到相應(yīng)的處罰。或者是新來的客服才上班沒兩天就收到中差評，一定要給客戶解決問題，并得到他的肯定。1. 當(dāng)顧客答應(yīng)給你修改之后。一定要誠懇的在旺旺上與客戶留言 謝謝您答應(yīng)幫我們修改。那麻煩您上線聯(lián)系我好嗎？呵呵 如果您還有什么問題請您和我說 我一定第一個給您解決哈。最佳的電話時(shí)間是：晚上8點(diǎn) 因?yàn)轭櫩涂赡軇傁掳喑酝晖盹埿那楸容^愉快 ，而且在家里有電腦 方便修改。其余的視情況而定以上方式基本可以處理掉絕大部分中差評，當(dāng)然職業(yè)差評師除外。和買家溝通時(shí)你得拉面子，既要面子，又想買家修改評價(jià)，那就別抱希望了。