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1、公司市場部銷售人員崗位職責及素質要求管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 市場部員工手冊概述 市場部：負責市場的銷售業務；執行公司策劃、產品宣傳、推廣計劃以及落實、配合各項促銷活動的開展；協助售后進行客戶資料的收集、整理追蹤以及維護；監管各地經銷商；下設多個服務中心，及時掌握顧客使用產品的基本情況，及時反饋顧客對產品的建議；為顧客提供滿意的售前及售后跟蹤服務；協助進行推廣活動。 一. 基本原則 1.遵守和維護國家各項法律,法規和政策及公司的規章制度 2.關心,關注公司的發展,對客戶的態度和藹可親,不卑不亢. 3.2、努力學習,不斷提高自己的業務水平和服務技能. 4.維護公司利益,建立公司良好公司信譽,樹立公司良好形象. 5.與同事之間態度友好,坦誠相待,互相尊重,相互協作.工 作 守 則1、提前準備，按時上班，不遲到、早退，忠于職守，遵守公司規章制度。2、衣著整潔，談吐文雅，接待熱情，儀表大方，受崗敬業，熟悉業務，按時保證質量地完成各項工作。3、學習新思想，接受新技術，了解本行業發展的新動態，提高自身的工作素質和業務素質。4、不得因私外出，外出工作要向部門負責人說明去向，下班時要關燈鎖門，確保安全。5、愛護公司設備，維護公司利益。6、切應以公司利益為大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影3、響公司利益的活動和言論。7、尊重每一位新老客戶。8、尊重上級領導和每一位同事，不作有損同事聲譽人格的言說。9、嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的銷售資料。10、不應宣揚有損公司的內部團結、制造消極情緒的言論。12、不應以各種形式或手段向客戶索取利益或要客戶請客送禮。13、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。14、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。15、絕對服從公司、上級領導的工作安排。16、熟悉銷售工作流程，并嚴格執行。18、對于未經批準授權這富，不得擅自答應客戶要求，不得4、擅自修改任何合同條款。19、主動收集市場資料，及時向上級反映、匯報。管理相關制度一、考勤制度市場部全體工作人員l 上班時間（星期一至星期五）：夏天8:3018:00 中午休息至13：30 l 冬天9:0018：00 下午三點運動l 中午休息：中午：12：0013：00（含午餐時間）l 休息采取輪休制，如有特殊情況要調班、請假需的要提前兩天以書面形式向組長申請，經組長同意、經理簽字方可生效；私自換班，調休者視為曠工一天。l 申請病假需提供醫院有關證明正本，并于上班后2天內補辦申請手續，如三天內未能提供有關醫院證明而又無合理解釋者，則當曠工處理；二、例會制度早訓的早會可體現企業正規、嚴謹的管理理念5、，而總結性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天推廣或宣傳等戰略實施效果的作用。詳細會議議程見下表。會議名稱議程內容時間與會人員現場早上例會1、點到考勤2、檢查銷售人員的儀容儀表3、做好工作分工安排4、提出工作要求5、考核基本素質6、項目情況重點抽查每天9：10開始主持：銷售組長主任與會人員：當值銷售人員指導安排：銷售經理會議紀錄：指定銷售員現場晚上例會1、各銷售員匯報接待情況，交流成效經驗2、銷售經理點評工作，提出工作注意事項3、如是展銷會總結會，策劃人員提出銷售工作見意每天下班前現場沒有客戶在場17：30后開始主持：銷售組長/主任主任與會人員：當值銷售人員指導安排：銷售經理會議紀錄：指定銷售6、員市場部管理會議制度會議名稱議程內容時間與會人員每周例會（周一）1、銷售經理向公司領導匯報上周工作情況及下周工作計劃2、反映并解決基層情況及問題3、銷售及策劃相互反饋信息和加強了解項目營銷理念每周一下午16：30主持：公司領導與會人員：銷售經理、策劃經理、銷售主任、銷售主任、客服督導指導安排：銷售經理會議紀錄：指定人員月度工作總結會1、總結項目經營策略的貫徹程度2、總結工作，下一步工作指示及建議3、收集競爭對手和情況每月月底下午16：30主持：公司領導與會人員：銷售經理、策劃經理、銷售主任、銷售主任、客服督導指導安排：銷售經理會議紀錄：指定人員銷售人員的浮動機制-浮動機制1. 人員考核 工作態7、度：熱情、有禮、積極、上進、刻苦、耐勞。 工作量：每天接待客戶數量、電話拜訪量、成交量、成交指標。 工作熟悉程度：項目的理解，客戶資料的熟悉程度、項目各階段推廣的特點的理解2. 人員浮動：針對所以銷售人員實行浮動制（可上可下），用工資和傭金調解。3.人員劃分： 商務助理 商務代表（商務代表1 商務代表2 商務代表3） 高級商務（高級商務1 高級商務2 高級商務3） 資深商務（資深商務1 資深商務2 資深商務3） 商務主管（見習主管 初級主管 高級主管） 商務經理（商務經理1 商務經理2 商務經理3） 商務總監4. 人員獎懲：根據工作和其他表現實行獎懲制度調動大家積極性和競爭意識（具體見銷售傭金8、分配制度）5. 人員調動：考慮不同時期，不同階段，人員的調動和安排實現資源合理利用，發揮最大作用。銷售人員崗位職責一、 銷售人員的分工及職責人員的分工：接待中心銷售經理、銷售組長/主任、銷售人員、臨時戶外發單人員銷售經理（接待中心現場銷售工作負責人）基本任務：1）統籌整個項目的銷售運作，提高部門工作效率。指導、監督各小組的工作（根據項目動作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如戶外宣傳組、現場接待組、外展接待組等）。2）協調部門之間的溝通與協作工作。3）制定銷售的培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。4）加強協調對外公共關系，提高項目的知名度。5）統計、分析、評估項目的銷售狀況、業績。主要職責： 19、）貫徹下達公司的經營策略、方針及各項管理制度。2）根據公司經營計劃，制定本部門的周/季/年工作計劃及目標。3）指導、監督銷售組長落實項目工作計劃及各項工作任務。4）研定部門各種管理規章制度，處理部門日常管理事務。5）協調與其它部門的溝通與協作，參加公司例會，提出有建設性的建議。6）主持銷售組例會，促進內部的交流與合作。7）合理調配部門人力資源，運用有效的領導方法，激勵屬下員工的士氣，充分發揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。8）統籌做好有關銷售的各項統計與分析工作。9）研定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。10）統籌制訂本部的各項目的量化指標。11）研訂銷售管理與各級人員晉升待遇辦法，10、以鼓勵屬下人員努力達成其銷售目標。12） 深入一線銷售現場，了解現場的鼓勵狀況。13） 一計劃地培養訓練所屬員工，編審有關教材及組織培訓，并隨時給予機會教育，以提高其工作能力與素質。14） 依員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事宜。15）處理項目突發事件及重大糾紛。16）協助公司企業文化的建設工作。組織關系：1. 受直轄公司董事長、總經理指揮與監督，并向直接報告。2. 對項目屬下行駛管理權、監督權，承擔對其工作的指導、考核等職責。3. 對項目的行駛工作負責及人員調配。4. 以誠懇、友善的態度與其他部門協調、聯系。5. 為本項目的工作任務，與其它有關方面建立于保11、持必要的聯系。銷售組長/主任1）參與項目銷售工作，重點客戶的洽談及跟進；2）協助銷售經理做好銷售控制盒銷售接待中心行政管理、評核工作人員表現；3）提高工作效率，無拖沓習氣，保證質量完成任務。遇有緊急任務，能自覺加班，不計得失。4）具有全局觀念，對公司方針。目標計劃及旨意，能充分理解、接收、努力實施；5）不斷學習，提高業務水平和工作能力，確保能獨立完成工作任務，不施全局后腿；6）搞好部門員工之間的溝通與協作，不斷尖厲銷售員并成為同事們的工作楷模；7）低值易耗品的保管、申請添置。8）指導和支援銷售員開展推介和銷售工作；9）協助銷售經理定期或不定式電吹風銷售人員日常銷售培訓，努力提高銷售人員的專業水12、平；10）收集、制定項目各階段的銷售計劃方案、市場拓展和推廣建議，報公司審核、分析。11）按照規定的銷售計劃、售價、優惠措施進行銷售工作，不擅自改變已確定的議案；12）每周整理、收集和分析客戶資料、行業及市場信息，并以書面形式遞市場部經理統計；13)完成公司偏、銷售經理安排的其它工作。營銷：1、根據市場預測的銷售趨勢，做好本樓盤市場調查、分析工作。抓好市場開拓及營銷策略、方針及執行。2、根據銷售計劃，進行目標分解，按月落實到各銷售人員。落實促銷方案和銷售人員績效考核方案，以及獎懲措施、營銷分配制度。3、按日向銷售經理報呈實現銷售情況統計報表。4、抓好客戶接待工作并協助處理好客戶投訴。5、安排、13、指導、檢查下屬的日常 作，對營銷過程中發生的各種問題進行及時處理。6、配合策劃部做好宣傳設計及推廣宣傳策劃工作。7、鞏固老客戶，不斷開發潛在客戶，有計劃地建立新的銷售網絡。8、聽取客戶意見，做好合同簽訂9、加強合同管理，建立用戶檔案及營銷資料庫，并反饋總經理，建立公司資料庫。管理：1、全面負責本部門工作，并處理好與其他部門之間的工作協調與溝通。2、制定員工培訓計劃。加強員工的專業知識學習，不斷提高員工素質。3、考核本部門員工績效。4、樹立良好的公司形象，維護公司利益，提高公司知名度，及時回收銷售款項。5、遵守公司對樓盤做出的各項制度和紀律規定，保持經常的工作匯報。現場銷售員職責 1）按照銷售現14、場操作流程、銷售現場管理制度等進行操作和工作。2）負責完成客戶接待工作及向客戶推介項目；3）注重本身言談舉止，待客熱情有禮，樹立良好職業形象；4）發揚團隊合作精神，按規定的銷售政策與客戶洽談購房事項；5）積極參與專業培訓，努力提高專業水平和銷售技巧；6）認真完成銷售主管下達的工作任務，不拖團隊后腿；7）認真檢查、維護、保養好使用的辦公設備。節省辦公用品的損耗、節約用水、電、氣；8）認真做好銷售原始記錄。不弄虛作假，遇緊急任務能直覺加班加點服從安排；9）認真做好交、接班工作，搞好銷售現場及本崗位清潔衛生；10）認真做好崗位和崗位之間的聯系協調工作；11）不擅離職守，不串崗；12）工作努力認真，確15、保銷售質量，發現問題及時匯報處理；13）保持良好客戶關系，做好售后的跟進服務工作；14）收集客戶資料、行業及市場信息，做好各類資料保管，詳盡記錄客戶來訪來電情況；15）服從上司安排，遵紀守法。崗位職責：1）掌握的結構、功能、技術指標，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題。2）善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業和樓盤確立良好形象。3）服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機地推銷樓盤。4）代理法人與客戶簽訂業務合同，并及時將合同上交銷售請客審核后執行。5）努力做好售后服務工作，及時走廊客戶，反饋樓盤質量信息。6）每天向售樓主管匯報工作情況，定期進行16、工作總結，并根據市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效性。7）努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平提高。銷售基本流程1、前期準備工作1）熟悉銷售資料，樹立信心。2）熟悉現場特點，遵守現場管理。3）銷售資料和工具的準備。2、接待規范：站姿、坐姿、迎客、引客、洽淡、送客4、洽談1）計劃談判過程2）洽談推薦3）詢問銷控4）求助主管5）促進成交5、成交過程1）填寫認購書2）營造成交氣氛3）跟進已購客戶（1）5）跟進已購客戶（2）6、暫未成交1）來人來電登記方式2）跟進客戶3）跟進策略員工素質要求儀容儀表： 儀表是每一個人的廣告，給人的印象既是初步的，又是難忘的，儀17、表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成效結果。儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服裝整潔而不華麗；手勢適當不過分；行動果斷不拘禮；禮節周到不夸張等。在業務談判中，儀表可集中表現在服飾、談吐和舉止三方方面；服飾與人接觸的第一個感性認識都是從服飾儀表開始的，儀表至少應給人舒服自然，才能吸引對方的注意力，集中在談判者的發言和所做的事情上。服飾與人接觸的第一個感性認識都是從服飾儀表開始的，儀表至少應給人舒服自然，才能吸引對方的注意力，集中在談判者的發言和所做的事情上。 1、工作服應干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，外出時不得穿著工作服。2、穿西裝制服18、時，紐扣要全部扣好，不論男、女第一顆紐扣應扣上。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、領帶必須結正。3、衣服應燙平整、被子應燙出褲線。4、衣領袖口要干凈。5、皮革要上油擦亮。6、工作外衣衣袖、衣領處、襯衣領口，不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，工作服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。7、只準按規定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬掌，禁止著涼鞋。女員工只準著長統肉色絲襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。8、頭發要洗干凈吹得得體，男士應刮胡子，女士可適當擦點香脂、微量噴灑點香水，但不宜過濃。儀態1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣。每天飯后要刷牙，上班前不吃異味食物以保19、證口腔清潔。2、頭發要常洗、整齊。男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，男員工不得化妝，不準燙發，頭發不得有頭屑。3、女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。不得佩帶任何飾物、不得穿耳戒指和手鏈，不得留長指甲，不得在指甲上涂色。4、必須統一佩帶工號牌，不得任其歪歪扭扭或防放在衣服里面。5、不得當眾整理個人衣物。6、不得將任何物品夾于腋下。其他 1、引路：應走在客人右前方的2、3步處，讓客戶盡量走在路的中央，要與客戶步伐保持一致，引路時需要適當進行一些介紹，途中注意提醒客戶“這邊請”等。2、敲門：職員需進入關著門的辦公室或房間時，應輕叩房門，得到允許后方可進入；如房門是打開的，應輕叩房門引起房間20、內的人注意，得到允許后再進入。3、電梯：等電梯時應站在電梯門的兩側，留出通道讓電梯內的人先出電梯；進入電梯后應盡量向后邊的兩側站立，最后進電梯者應而向電梯門站立；為不致引起他人厭惡，電梯內切勿大聲喧嘩、說笑、吸煙。4、傳話：傳話時不可交頭接耳，應使用便簽，會話時要向其他人打招呼，表示歉意。工作小結每周工作總結：每周召開銷售組，策劃組的工作總結會議，總結本周工作情況，對項目現狀進行分析，對下周的銷售及推廣活動研究對策，下達下周工作安排；并定期與公司如開溝通會議，加強相互之間的溝通和了解。1、每周銷售情況總結2、每周銷售接待中心電話咨詢情況總結3、買家關注的事項，買家提出的要求4、廣告投放反饋分析5、競爭項目營銷動態6、公司的最新信息報告7、要與公司溝通的事項8、下周重點解決的問題9會議總結匯報公司 后 序市場部公司最前線部門，要求給客戶隊形整齊、紀律嚴明、積極熱情的印象，能有此成績，全賴我部上下各同事致力維護及自覺遵守本部工作守則，各盡其職、相互團結、堅持不懈始能實現。十分歡迎您能成為市場部當中的一員，同樣希望你可以融入這個大家庭中，與市場部一同進步共創佳績。