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1、服裝批發城市場管理部工作規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 內 容一、市管部管理制度1、市管員管理制度2、保潔員管理制度3、商鋪日常管理二、主管崗位職責三、市管員崗位職責四、保潔員崗位職責五、商鋪使用規定六、業主進場流程七、裝修審批流程八、裝修驗收流程九、早班工作流程十、日常工作流程市管部規章制度1、嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，切實為業主提供服務，杜絕一切越權事件的發生；2、負責經營戶的入住管理工作，制定裝修商鋪管理規定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及專修人員的管理，完善裝修申報手2、續；3、建立便民服務的管理程序及作業指導書，明確責任，規范服務人員的用語及行為；4、負責擬訂本部門的管理、服務制度、工作計劃和目標；5、負責市場秩序的維護；6、負責對公司市場糾紛的調解、，違章、違規事件的處理；遵循公司的經營原則，規范客戶投訴的處理流程；7、建立和完善經營業主檔案，包括有關的各類入場資料、維修記錄、合同、協議、收費記錄；8、負責對市場管區的巡邏，防火、防盜消防安全的檢查，發現問題及時解決；9、出現緊急情況時，負責做好通知經營戶的工作；10、 高度重視與業主的日常溝通，保持與業主的良好關系，如遇業主發生違背管理規定或發生其他不愉快事件時，必須耐心講明理由，按章辦事，應通過正面協調3、直至尋求法律援助；11、 組織專題或系列活動，開展市場文化活動；參加或列席業主大會或業主代表大會；12、 分析經營戶的構成，充分了解經營戶的需求，開展不同形式的文體交流活動；13、 認真完成領導交辦的其他工作任務；14、 負責對裝修隊伍和市場其他高級的管理工作。主管崗位職責一、職位說明書1、職位名稱：市管部主管。2、工作概述（1）工作上直接接受副總經理（分管市場）的指揮、領導和監控。（2）負責所管樓層的全面工作。（3）制定樓層工作計劃和管理方針，并落實執行。（4）負責貫徹落實，執行副總經理（分管市場）的各項工作計劃和管理要求。3、工作項目（1）負責組織指揮所管樓層的全面現場管理工作，做好經營業4、主的服務工作。（2）了解和掌握業主（經營者）的思想動態，協調好業主（經營者）與市場的關系。（3）負責協調財務按時完成市場各項收費及規費催繳任務，確保各項規費全額入庫。（4）負責樓層的消防管理和治安突發事件的處理。（5）及時做好治安糾紛，購銷糾紛的調解。4、 所需知識與技能（1）具有大專文化程度，熟悉市場管理工作，有一年以上市場管理的實踐經驗。（2）有較強的文字和語言表達能力，有較強的公關協調能力。（3）善于處理市場各種突發事件，處理問題，思路清晰、敏捷。（4）熟悉電腦辦公自動化系統操作。二、職責范圍細則1、工作職責（1）負責擬訂樓層的工作規劃和工作目標。（2）建立業主檔案，工作臺帳。（3）規范5、市場樓層現場管理確保通道暢通環境優美。（4）負責對員工的傳、幫、帶，負責樓層工作的指導、檢查、考核和培訓。（5）負責樓層消防設備，設施及各動力系統的檢查，并及時反饋給相關職能部門，以便更好及時進行維修保養，并做好記錄。（6）負責樓層環境衛生制度的執行、監督、檢查，并達到市場規定的衛生標準和要求。（7）負責市場裝修的管理、監控和驗收。（8）做好日巡查記錄，按時上交日、周、月工作計劃。2、工作權利（1）有“工作職責”限定的樓層指揮權、管理權。（2）有與樓層工作有關的人事建議權。（3）有樓層發生的違規事件及責任人的處置建議權。3、工作要求（1）學習市場管理相關的各種法律知識。（2）按時出席各種會議、6、學習和培訓并做好記錄。（3）嚴格執行公司規章制度及部門工作規程，杜絕越權現象的發生。（4）及時完成上級交辦的各種任務和工作計劃。（5）及時做好市場樓層經營秩序的日常巡視，發現問題，及時處理。（6）盡量為業主（經營者）提供一切便利服務。三、工作程序重點及工作標準1、工作程序重點（1）制定行之有效的工作規劃，確保樓層現場管理有序進行。（2）檢查樓層的消防工作，設備運行狀況。（3）及時處理消防隱患和治安事件。（4）及時調解治安糾紛和購銷糾紛。（5）及時完成各種規費的上交工作。（6）及時與業主（經營者）交流溝通，引導業主（經營者）遵守市場守則。2、管理工作標準著裝標準（1）按公司統一要求著裝，佩帶整齊7、。（2）上崗時舉止文明、大方，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，使用禮貌語言，主動向業主問好、道別。工作標準（1）遵守公司和部門的各項規章制度，無違紀現象。（2）樓層的現場管理符合工作規程要求。（3）樓層工作有預案、有實施記錄、有監督、有結果考核。（4）服從領導聽從指揮，執行過程中有意見可交換看法，但必須先執行。（5）樓層管理有資料，裝修無違章，消防無隱患，管理無越權，努力做到業主滿意、顧客滿意、公司滿意。市管員崗位職責一、職位說明書1、職位名稱：市管部市管員2、工作概述（1）工作上直接接受市場管理部樓層主管的領導和監督。（2）負責自己所管XX廣場責任區的管理工作。（3）貫徹落實執行市場管理部部長8、，樓層主管的各項工作計劃和管理要求。3、工作項目（1）負責管理自己所轄責任區的全面現場管理工作，搞好經營業主的服務工作。（2）了解和掌握自己所轄責任區業主（經營者）的思想動態，協調好業主與市場的關系。（3）負責所轄責任區協調財務按時完成市場各項收費及欠費追繳任務，確保各項規費全額入庫。（4）負責所管責任區內的消防管理和各種水電、動力設備設施的監控管理。（5）負責所管轄責任區的治安突發事件治安糾紛，購銷糾紛的調解。4、所需知識與技能（1）具有高中以上文化程度，熟悉市場管理工作，有一年以上市場管理實踐經驗。（2）有較強的語言表達能力，有較強的與人溝通協調能力，處理問題思維清晰。（3）有處理市場各種9、突發事件的能力。（4）身體健康，服從命令，聽從指揮，有較強的團隊合作能力。 二、職責范圍細則1、工作職責（1）貫徹執行落實市管部部長、樓層主管的工作規劃和工作目標。（2）規范管理自己所轄責任區的現場管理，確保通道暢通，環境優美，消防安全。（3）負責檢查自己所轄責任區的消防設備設施、動力設備，以及所轄管理的物業安全運行，及時反饋給相關職能部門，以便進行維修保養，并做好巡查記錄。（4）負責所轄管責任區環境衛生制度的執行監督檢查，并達到市場規定的衛生標準和要求。（5）負責所轄責任區的裝修、監控、管理，發生問題及時反饋到各相關部門。（6）協助樓層主管搞好所轄責任區的業主檔案工作臺帳。（7）依法保護消費10、者和經營者的合法權益，協助各職能部門打擊違法活動，維護市場良好聲譽。（8）熱情為經營者推優解難，按市場要求幫經營者解決市場范圍內各項服務工作。（9）做好營業時間樓層的秩序管理和日常巡查，按規定做好記錄，發現問題，及時處理，有效應對各種突發事件。（10）掌握經營者的思想動態，為領導提供準確的信息和有關資料。（11）服從領導，聽從指揮，認真遵守值班制度，搞好輪流值日工作。（12）營業結束后，及時清場，關閉市場內的消防門，檢查水、電、物業設施是否完好關閉，檢查經營者的門及電設施是否完好關閉，落鎖，市場天花板、地板是否完好，所有人員是否撤離市場，然后向總值班報告情況。三、工作程序重點及工作標準1、工作11、程序重點（1）確保所轄管責任區現場管理有序進行。（2）確保所轄管責任區的消防，動力及所有物業的檢查、監控，并做好記錄。（3）確保所轄管責任區消費者經營者的合法權益，及時調節各種糾紛。（4）及時與經營者交流溝通，引導經營者遵守市場守則，及時完成各種規費的上交工作。2、管理工作標準 著裝標準（1）按公司統一要求著裝，佩帶整齊。（2）上崗時儀態大方、舉止文明、抬頭挺胸使用禮貌語言，主動同業主問好、道別。工作標準（1）遵守公司和部門的各項規章制度，無違紀現象。（2）樓層責任區現場管理符合工作規程要求無越權行為，無怠工行為。（3）服從領導，聽從指揮，執行上級領導的管理方案，不準現場頂撞領導。（4）搞好團12、隊合作，搞好同事關系，努力做到業主滿意、顧客滿意、公司滿意。（5）做到事事有檢查、有監控、有記錄、有結果，全心全意搞好市管工作。（6）有巡查記錄、有異常記錄、有狀況處理方法、有結果記錄，及時上交周工作總結。（7）確保責任區所有物業完好，確保責任區內無亂貼亂畫的廣告牛皮癬。保潔員崗位職責工作任務：負責整個市場環境及外圍的保潔工作，對責任區內的衛生應做到地面整潔，無紙屑、無廢棄物，墻面、門簾、門柱無蜘蛛網，無污跡，通道明亮整潔。工作目的：保證市場環境舒適，衛生整潔，杜絕臟、亂、差現象。崗位職責：1、熱愛本職工作，以熱情的服務態度與市場內業主建立并保持良好的關系，做好保潔工作。2、遵紀守法，不遲到、13、不早退、不曠工、不串崗、不私自換班、上班時間不結伴聊天、不擅自坐在市場內休息。3、愛護公物，對需要更換的保潔工具及時上報，統一換領并保管好工具。4、發揮主觀能動性和協調性，加強團隊合作意識。5、服從安排，認真做好本職工作。6、完成好上級領導交給的各項工作任務。市場商鋪（門面）使用規定為了保護合法經營，制止非法活動，維護市場經營秩序和設施，特制定本規定：1、所有入場經營戶都應全面履行與物業管理公司簽訂的合同之條款，必須服從市場管理人員統一安排，在自己買斷產權或租賃的商鋪（門面）內經營。2、入場經營戶應愛護市場設施，任何人不得拆除和隨意改裝商鋪（門面），不得在柜臺上坐臥，要妥善保護商鋪（門面）設施14、，如有損壞，照價賠償。3、入場經營戶應嚴格按標準的登記事項開展經營活動，進入商鋪（門面）的營業人員，經營品種必須與登記相符。請幫工應主動辦理相關證件。4、場內嚴禁存放、銷售易燃易爆的危險物品，以免造成人員傷亡和財產損失。5、入場經營戶應主動按規定日期繳納商鋪（門面）租金、公用水電費、空調費、管理費、稅金、工商費等相關合法經營費用。6、因特殊情況需歇業請假的經營戶須及時到樓層物管辦公室及工商、稅務辦公室辦理歇業請假手續。請假期間，市場各項規費照常收取。7、凡退出市場的租賃戶，必須到市場管理部門、工商部門及稅務部門辦理退場手續。8、凡轉讓商鋪（門面）的經營戶，應事先征集市場管理部門的同意，繳納一定15、數額的轉讓費用后，方可辦理轉讓手續。9、凡不按時間開關門，而且貨源還不足（510萬）每發現一次，罰款50元，連續7次不開門，公司將解除其租賃合同，收回商鋪，重新對外招租。10、對買斷產權和經營權的，在經營期間不按時開關門或只開燈不開門，只開門不開燈，每發現一次罰款50元，連續10天不開門營業的，由公司收回經營權一年，重新對外招商。11、凡買斷產權和經營權的業主，不得擅自對外出租和轉讓，不準在商鋪上張貼出租轉讓字樣。凡要出租轉讓的，必須報市管部，由市管部統一張貼，無償提供信息資源，自己確無能力經營的，可將商鋪的經營權一年無償交公司代為經營管理。12、凡進入市場臨時擺攤的經營戶，必須到市管部門辦理16、入場手續，憑證經營。13、商鋪（門面）內的燈具、電器線路、門等設施發生故障時，應及時向樓層管理辦公室反映，請不要自行修理，以免發生事故。業主進場流程一、流程圖經營業主憑商鋪繳款收據到招商部辦理各項合同簽訂手續到市場財務繳納規費憑繳費收據到招商部辦理進場通知單商鋪裝飾和商品貨物準備憑進場通知單到所在樓層辦理商鋪交接手續開 業二、流程說明：1、業主憑所繳納部分款項收據到招商部繳納全部商鋪款項（含銀行按揭貸款），簽訂消防、衛生、計劃生育合同書，并繳納下列規費：A、商鋪第二次裝飾電費：B、商鋪內滅火器費：2、業主憑合同和費用發票由招商部簽發進場通知單。3、業主憑進場通知單到所在樓層辦公室領取電表充值卡17、滅火器、市場服務管理手冊，同時對商鋪內設施核對并簽收。4、業主需進行第二次裝修、裝飾的請到樓層管理辦公室辦理相關手續，具體按市場商鋪改造、裝修管理規定要求和程序辦理。5、上述所需繳納費用或電表卡充值手續請到市場財務部門辦理。商鋪裝修審批、驗收流程圖業主或裝修隊攜申報表及平面布置圖到市場動力部、消防監控、市管部申報業主或裝修隊詳細填寫改造、裝修內容業主帶商鋪平面圖/布置圖到所在樓層市管員處領取商鋪裝修審批申請表到財務交納相關費用業主或裝修隊攜申報表到市管部辦理裝修施工進場出入證業主或裝修隊申報表及平面圖到市場管理部簽發裝修施工單業主或裝修隊伍將裝修施工單張貼在玻璃門上按市場審批意見進行裝修施工18、裝修施工過程中接受市場安全保衛部、動力部、消防部、市場管理部的監督和指導裝修施工完工后，業主或裝修隊到樓層市管員辦公室申請裝修驗收市場管理部組織市場消防監控、動力部對所裝修商鋪進行驗收驗收不合格驗收合格驗收不合格商鋪開業市場管理部、消防監控、動力部依據不合格內容要求業主或裝修隊伍進行整改申報表交由市管部存檔整改完畢，驗收合格驗收單交由動力部存檔市管部早班工作流程一、 早班管理（6：006：30）1、 巡查所管轄樓層門窗、玻璃、地板、設備設施是否完好，如發現異?，F象立即通知有關部門，并做好記錄2、 查看所管轄樓層雙排及單排扶/電梯，貨梯運行是否正常并做好記錄，發現異常現象立即通知動力維修部3、 19、檢查所管轄樓層商鋪、通道、衛生間供電供水是否正常，發現異常現象立即通知動力部維修人員，并做好記錄4、 負責所管轄樓層商鋪開門情況的考勤，并做好記錄5、 監督搬運隊員、業主按市場規定搬運貨物，不得乘坐觀光電梯及扶梯，按規定乘坐貨梯進行搬運（體積、重量不超過5050的貨物可適當乘坐扶梯6、 接受市場業主、顧客的服務要求，調解市場經營糾紛，并做好記錄。7、 對前已天晚上裝修商鋪情況進行檢查，并做好記錄。（范圍：商鋪是否用彩條布遮掩，裝修垃圾是否清理干凈）二、 早班管理員輪流吃早餐時間按樓層秩序交替實行。吃早餐樓層管理員的管轄區由其他樓層管理員交替值巡。（7：007：30）三、 早班管理（6：308：20、00）1、 巡查所管轄樓層消防設備器材是否完好，是否有安全隱患，發現異常現象立即通知安全部并做好記錄。2、 按市場要求規范經營戶的模特、貨架、POP廣告擺放、處理占道經營。3、 接受市場業主、顧客的服務要求，調解市場經營糾紛并做好記錄，治安糾紛通知安全部處理，做好記錄。4、 對市場運行雙排、單排扶梯、觀光電梯、貨梯進行巡查，發現異常通知動力部值班人員做好記錄。5、 檢查、督促保潔員做好保潔工作。四、 早班管理員向各樓層所管轄樓層主管通報各樓層早班情況：7：558：00)五、 8:1011：301、 根據早班管理員反映的情況，各樓層經理必須及時處理好遺留問題。2、 清理市場通道各項秩序。 整治市21、場模特、貨架、POP廣告、雜物的擺放，對違規商鋪進行處理。 要求：市場所有貨架必須緊靠商鋪玻璃門，模特與貨架不能重疊擺放，兩者選一。模特必須穿衣，貨架高度不超過1.2M，寬度不超過50公分。 檢查各商鋪門口的拖把、水桶、雜物放入店鋪內。 對所有拐角商鋪的門面進行清查是否開門，商鋪是否用簾子遮擋。 對所有商鋪的門頭招牌進行檢查是否脫落、脫膠。 對所有商鋪玻璃門衛生是否干凈進行督促業主清理，及市場外圍商鋪柱子是否有廣告粘貼督促清理干凈。 所有商鋪玻璃門上特價、招聘紙張必須按市場要求張貼規范整齊。特價紙粘貼高度為1.5M，招聘紙高度為1.8M。3、 對市場各商鋪經營服裝是否按規定進行經營定位，對部符22、合市場樓層定位經營的進行處理并做好記錄。4、 檢查督促各經營業主將用餐器具放置商鋪內（8：3014：00）市場各商鋪門口無餐具。對違規現象進行處理。5、 檢查市場雙排、單排扶梯、貨梯是否運行正常，發現異常現象立即通知動力部維修電工并做好記錄。6、 監督教育好業主愛護市場衛生，不要隨地吐痰、扔瓜子殼、紙屑等。7、 制止處理市場內吸煙、禁止使用大功率電器等（范圍：取暖器、熱得快、電飯煲）。8、 節假日及寒暑假期間，監教育制止小孩不要在電扶梯、觀光電梯上玩耍及各樓層玻璃護欄上攀爬。9、 對不按市場規定的商鋪進行制止及處理，做好記錄。六、 做好市場經營戶的信息資料收集、存檔。掌握經營戶的思想動態，及時23、溝通，提出合理化建議，將了解情況及時向上級領導匯報。七、 調解：接受市場業主、顧客的服務請求或投訴，不推諉并及時處理，調解各類糾紛并做好記錄。不能或處理不好的及時向上級匯報（不越級）。八、 早班管理員用中餐（11：3012：00）12：0013：00時間段的管理員職責同8：1011：30早班管理員下班后，由各樓層經理負責安排管理員接替早班管理員工作，職責同8：1011：30.九、 市場按規定時間關攤、清場（16：0017：30）1、 巡查市場，檢查督促各經營戶商鋪是否管好落鎖，商鋪內所有電源開關是否斷電等。2、 檢查市場設施、設備及消防設施是否有異常，通知動力部及安全部做好記錄。3、 檢查商鋪裝修情況是否違規操作，對其進行制止處理。4、 督促市場保潔員做好保潔工作。5、 打掃好市管員辦公室，關好門，切斷各種電源開關。十、值守（7：007：50；9：0011：00；13：0015：00）由各樓層經理安排中廳值班臺必須有人坐值（以上時段，各班人員進行輪值）。