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1、電器集團企業(yè)市場服務(wù)信息反饋管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: XX中國市場服務(wù)信息反饋管理制度XX年XX中國市場服務(wù)信息反饋管理制度編 號編制： 客服部日 期：XX年01月01日頁 數(shù)批準(zhǔn)日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版編訂部門XX中國市場分發(fā)部門XX中國市場各部門1、目的：加快市場服務(wù)信息的反饋速度、介入處理速度，規(guī)范信息反饋流程，明確信息處理過程的職能責(zé)任，控制因市場投訴而引發(fā)的負(fù)面影響或市場危機，特制定本制度。2、適用范圍：本制度適用于XX中國市場全體人員（包含駐外團隊）。3、服務(wù)信息分類2、3.1一般質(zhì)量信息：指日常單臺產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)疑難反饋，小批量機器質(zhì)量故障反饋等信息3.2重大質(zhì)量（事故）信息：指市場上出現(xiàn)嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量事故或者大批量的產(chǎn)品質(zhì)量問題，即將造成品牌或市場危機等信息3.3市場客訴信息：消費者對其使用的產(chǎn)品質(zhì)量，售后收費、售后服務(wù)人員態(tài)度等的直接投訴3.3服務(wù)管理信息：代理商（服務(wù)網(wǎng)點）對XX現(xiàn)行管理流程、制度類、總部職能部門等投訴反饋信息3.4競品服務(wù)信息：市場上同行業(yè)競品相關(guān)信息（產(chǎn)品服務(wù)政策、產(chǎn)品質(zhì)量情況等）4、服務(wù)信息反饋要求4.1一般質(zhì)量信息4.1.1駐外服務(wù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理走訪市場拜訪客戶（網(wǎng)點）時，接到一般產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息的，對反饋問題的機器型號，批次，3、數(shù)量，產(chǎn)品條碼，故障現(xiàn)象等信息使用市場質(zhì)量信息反饋表進行登記，對于已處理完畢的需對處理方法進行登記，對于等待處理的，注明未處理并進行問題核實；有條件的采取對機器或安裝使用環(huán)境等進行拍照、錄像，向公司提報供分析問題原因整改使用。對于一般質(zhì)量信息，各業(yè)務(wù)經(jīng)理于每周五提報至轄區(qū)駐外服務(wù)經(jīng)理處，由駐外服務(wù)經(jīng)理匯總總結(jié)向公司提報。客服部或駐外人員接到市場投訴信息后，應(yīng)立即確認(rèn)客戶提供信息之準(zhǔn)確性，并將相應(yīng)產(chǎn)品不良現(xiàn)象進行分析，對于可即時回復(fù)處理方案，如無法即時回復(fù)處理方案的，駐外人員提報至客服部技術(shù)支持，技術(shù)支持1天內(nèi)落實處理意見或方案對客戶和駐外人員進行書面回復(fù)，駐外服務(wù)經(jīng)理跟進落實處理。如經(jīng)核實市場4、反饋的為批量質(zhì)量問題，由客服部要求品質(zhì)部主導(dǎo)通知相關(guān)部門，以及對庫存品做相應(yīng)標(biāo)示、隔離處理，并進行綜合評估落實后期處理方案。4.2重大質(zhì)量（事故）信息接此類信息，需即時向總部反饋，判斷屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的，如通過協(xié)調(diào)、換機能妥善處理的，駐外團隊直接辦結(jié)；如導(dǎo)致其他損失3000元以內(nèi)，根據(jù)公司指引操作執(zhí)行，如果超過3000元以上損失，可根據(jù)實際情況，保護好現(xiàn)場和相關(guān)關(guān)鍵證據(jù)，即時報保險處理。（XX年承保公司為“太平洋保險”）因產(chǎn)品本身質(zhì)量原因或其它相關(guān)因素所引起的產(chǎn)品起火、爆炸、漏電、漏水等故障（不包括因不可抗力原因造成的事故），并由此造成的用戶人身傷害和財產(chǎn)損失。A、特殊事故：指用戶家發(fā)生起火、5、爆炸、漏水、觸電、等意外而直接或間接關(guān)系到XX產(chǎn)品所導(dǎo)致的消費者糾紛事件；B、一般特殊事故：無人身傷亡及重大財產(chǎn)損失，損失2萬以下，用戶未提出超出消費者權(quán)益保護法的苛刻要求；C、特殊重大事故：造成人員輕傷或財產(chǎn)損失累計2萬5萬或用戶提出超出消費者權(quán)益保護法的苛刻要求；D、特別重大事故：重大傷亡或給用戶造成巨額財產(chǎn)損失5萬元以上；重大質(zhì)量（事故）處理原則，處理前信息及時上報；第一時間達到現(xiàn)場全面取證；初步事故原因責(zé)任分清。處理中損失評估準(zhǔn)確；據(jù)理以爭；全過程受控。處理后資料齊全、不留后患。4.2.3重大質(zhì)量（事故）處理要求經(jīng)銷商、服務(wù)網(wǎng)點、駐外服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、客服部等接到市場事故信息時，以駐6、外服務(wù)經(jīng)理為第一責(zé)任人，大區(qū)經(jīng)理為第二責(zé)任人，跟進處理應(yīng)及時向用戶確認(rèn)是否是我司產(chǎn)品，以及產(chǎn)品型號，購買時間等信息，了解事發(fā)過程的詳細(xì)情況，在最快的時間內(nèi)安排專人上門和向保險公司報案，查看事故現(xiàn)場、損失情況、拍照取證、事故過程記錄，并作好用戶安撫工作；4.2.3.2上門人員切記注意客戶情緒，注意自身安全，切勿以廠家人員名義露面；可以服務(wù)網(wǎng)點受委托人員出面，注意保護好事故現(xiàn)場，掌握具體的情況后，要馬上向大區(qū)經(jīng)理和總部客服部匯報。拍照取證要求，現(xiàn)場照片是特殊事故最重要的證物，現(xiàn)場照片的拍攝應(yīng)能直觀反映事故的整體情況，產(chǎn)品使用環(huán)境周圍及產(chǎn)品照片至少各拍五張（保險公司最終賠付事故現(xiàn)場的損失照片將是核定7、實際損失金額的重要依據(jù)）。涉及到造成的損失，必須是以機器為中心由內(nèi)向外拍攝的損失照片，從事故機器位置開始，依次拍照事故的各個位置現(xiàn)場現(xiàn)狀損失照片，既要有局部效果又要有整體效果照片，另外能夠看出是XX產(chǎn)品的機器照片是必備的。用戶家造成損失的部位（如機器位置、墻壁、地板等）多方位取證清楚。重大質(zhì)量（事故）的責(zé)任區(qū)分，屬于用戶責(zé)任的，向用戶說明詳細(xì)情況和事故原因，表明不是產(chǎn)品問題XX公司不予以理賠，但可以協(xié)商解決產(chǎn)品維護或更換問題。屬于經(jīng)銷商（或服務(wù)網(wǎng)點）責(zé)任的，由責(zé)任方自行處理，但XX公司要協(xié)助經(jīng)銷商（或服務(wù)網(wǎng)點）收集、整理相關(guān)證據(jù)或信息，努力將損失降到最低。屬于公司產(chǎn)品責(zé)任的，按用戶實際損失與用8、戶交涉（金額超過2000元的，可申請向保險公司索賠）。在處理事故過程中，切忌與用戶一開始就談賠償問題，要想降低損失，必須先談責(zé)任，責(zé)任明確后進行實際損失評估，再進行責(zé)任分擔(dān)，或提供幾種解決方案，這樣才能最大限度的降低損失。4.2.3.6對于接到市場批量質(zhì)量問題的信息，通過電話，照片，視頻等落實，是否屬于批量質(zhì)量問題，如屬于重大批量問題，以駐外服務(wù)經(jīng)理為第一責(zé)任人，大區(qū)經(jīng)理為第二責(zé)任人，就近安排人員上門協(xié)助客戶處理，落實清楚故障現(xiàn)象，產(chǎn)品型號，數(shù)量等具體信息，通報公司客服部經(jīng)理，再由客服部2天內(nèi)和品質(zhì)部，技術(shù)部落實處理方案，并按方案3天內(nèi)執(zhí)行處理。4.3市場客訴信息XX工作人員投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真9、記錄用戶投訴意見，并做好安撫工作，核實投訴內(nèi)容，及時按有關(guān)規(guī)定處理，重大、批量問題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將處理結(jié)果答復(fù)投訴人，；投訴處理人必須熱情耐心受理用戶反映的問題，不得以任何形式冷淡、譏諷、刁難、報復(fù)投訴人，不得與投訴人發(fā)生爭吵。核實、處理投訴情況必須客觀、公正，發(fā)生誤會必須耐心細(xì)致解釋，不能讓投訴人心存不滿。因售后服務(wù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)水平、配件儲備、服務(wù)及時性、服務(wù)態(tài)度或不負(fù)責(zé)任等因素造成用戶投訴，或用戶投訴維修服務(wù)中有亂收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查屬實，XX公司將按照相關(guān)考核規(guī)定對售后服務(wù)網(wǎng)點進行嚴(yán)格考核。用戶投訴后，由于人為原因延誤處理時間，引起矛盾激化，將嚴(yán)格追究信息受理人的責(zé)任。4.4服務(wù)管理10、信息國內(nèi)營銷中心人員，接到市場客戶咨詢服務(wù)流程，制度等相關(guān)信息時須耐心提供解答，隨后知會駐外服務(wù)經(jīng)理跟進協(xié)助處理。4.4.2當(dāng)接到市場反饋服務(wù)職能相關(guān)人員工作配合問題時，第一時間通報客服部經(jīng)理和區(qū)域大區(qū)經(jīng)理，并詳細(xì)記錄所反饋的相關(guān)問題，由上級領(lǐng)導(dǎo)核實后對相關(guān)責(zé)任人進行考核，并將考核結(jié)果通報反饋方。4.5競品服務(wù)信息4.5.1駐外服務(wù)經(jīng)理，每月5日前向公司總部提交上月度所轄區(qū)域3個或以上主流競品的服務(wù)相關(guān)信息（新品上市信息、服務(wù)政策信息、服務(wù)費用信息等）5、考核辦法5.1考核辦法根據(jù)每月市場服務(wù)信息反饋的及時性、準(zhǔn)確性，以駐外服務(wù)經(jīng)理為第一責(zé)任人進行考核。5.2激勵兌現(xiàn)時間與辦法5.2.1通報時11、間月8日前公布上月考核結(jié)果，并進行全國通報。5.2.2兌現(xiàn)時間：正負(fù)激勵每月15日直接在工資中體現(xiàn)。5.3過程考核5.3.1不和服務(wù)網(wǎng)點保持溝通聯(lián)系，不按時提交市場質(zhì)量反饋信息，或?qū)κ袌鲋苯酉蚬究偛糠答伒馁|(zhì)量信息不知情，對駐外服務(wù)經(jīng)理給予負(fù)激勵20-50元/次。5.3.2由于不及時按公司指引安排上門處理重大質(zhì)量（事故）信息，導(dǎo)致不必要的損失，給公司帶來負(fù)面影響，對第一責(zé)任人駐外服務(wù)經(jīng)理給予負(fù)激勵200-300元/次，大區(qū)經(jīng)理（第二責(zé)任人）給予負(fù)激勵200-500元/次。5.4結(jié)果考核對市場網(wǎng)點反饋信息不做核實和求證，造成向公司誤報，對駐外服務(wù)經(jīng)理給予負(fù)激勵20-50元/次；對于重大事故資料收12、集不完整，處理不當(dāng)導(dǎo)致無法保險理賠或公司其他損失的，給予對駐外服務(wù)經(jīng)理給予負(fù)激勵200-500元/次，大區(qū)經(jīng)理（第二責(zé)任人）給予負(fù)激勵100-300元/次。屬于公司產(chǎn)品的重大事故及時妥善處理，有效降低公司損失，維護好品牌形象的，給予駐外服務(wù)經(jīng)理正激勵200-500元/次，大區(qū)經(jīng)理（第二責(zé)任人）給予正激勵100-300元/次。6、其他附表：6.1表1：市場質(zhì)量信息反饋表6.2表2：重大事故現(xiàn)場調(diào)查報告6.3表3：損失清單6.4表4：事故處理協(xié)議書6.5表5：事故處理完結(jié)申請 7、附則7.1本制度由XX中國市場制定，XX中國市場根據(jù)市場變化保留修訂權(quán)。7.2本規(guī)定試行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自發(fā)文之日起執(zhí)行。XX中國市場XX年一月一日