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1、網絡通信公司寬帶裝維人員管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、目的為保障公司家庭有線寬帶、互聯網電視業務健康有序的發展，提升基于用戶感知的裝維服務，打造服務領先的裝維隊伍，結合分公司的實際情況，制定本規定。二、支撐架構1、市公司家寬中心負責承接省公司下達的裝維指示，牽頭全市裝維服務支撐協調工作、裝移費用結算；區縣公司家寬中心負責對屬地維護單位進管理、售后協調，月度裝維服務指標評價；2、400班組負責對故障的集中受理、預處理、故障派單、裝維服務回訪、裝維指標通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。3、裝維單位按月將2、各區縣維護人員的配置情況、薪酬發放模型報送家寬中心，代維單位須在各區縣維護部門設置相應管理人員，負責完成工單處理、派發、回單等工作；4、各區縣裝維部門按周組織例會（區縣家寬中心必須派人參加），周會內容：通報上周裝維指標及本周工作計劃，收集典型故障案例、資源端口預警區域、需要協調的問題；并將會議紀要發市家寬中心。三、工單處理1、寬帶故障工單（含商務動力）必須錄入小區寬帶裝維系統，區縣公司受理的用戶故障由當地錄入系統派發流轉；2、08：00時18：00時錄入系統內的工單，工單管理及裝維員工必須在一個小時內完成工單的派發、裝維預約工作。3、裝維人員上門服務必須按山東青島家庭寬帶業務、互聯網電視現場裝3、維服務支撐工作規范進行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統回單工作。4、已知網絡設備原因導致的大面積故障，工單管理人員需通過短信群發方式通知裝維人員及相關客戶接觸人員，便于向用戶解釋。四、裝移維施工1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進用戶行現場服務。 2、裝維人員在交付前須對用戶進行上網指導、為用戶設置導航網站、向用戶發放售后服聯系卡（家寬中心統一制：含400故障申報電話、導航網站、用戶帳號及密碼）；3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統一標簽4、拆機工單由BOSS操作人員完成小區寬帶裝維管理系統的錄入、派發處理，裝維員工接到拆4、機工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標簽上標注“已拆機”； 五、用戶回訪1、裝移維工單由400班組統一回訪，回訪內容含 ：（1）對本次服務是否滿意？（2）施工人員是否提前預約？是否著帶有標識服裝？（3）是否進行導航網站設置或對用戶進行上網指導？（4）是否發放服務聯系卡？六、監督考核1、結算模型裝移機費=裝移量單價服務指標單件考核 維護費=用戶量單價服務指標單件考核2、由400班組按周通報裝維指標，作為考核的依據； 裝移指標：故障工單寬帶用戶量100% 催修工單申告工單數100%3、省公司10086提供的有責投訴工單、區縣公司家寬帶中心月度裝維評價結果。4、經核實由于裝維原因導致客戶流失或其它重要違規行為可參照裝維服務考核服務項目，可由區縣公司、渠道部門、400服務組直接開據對維護單位的罰單，由家寬中心在結算時兌現。5、裝維服務單件考核項目六、客響數據支撐時限1，接裝維通知后客響督導必須在1個小時內完成數據制作，如果商務動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統中完退單重置密碼；2、客響督導采用值班制度，數據制作支撐延到晚上21時。