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1、公司客戶接待日常溝通及服務(wù)管理制度 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條 為規(guī)范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標準與職責，促使公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條 本制度適用于公司客戶的管理，各部門必須嚴格執(zhí)行。第二章 管理機構(gòu)與職責第三條 公司業(yè)務(wù)部負責公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責：（一）負責公司及各業(yè)務(wù)單位客戶管理日常工作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細則，對公司各業(yè)務(wù)單位客戶管理工作進行指導、檢查與考核。（二）負責建立公司重點客戶檔案，對各業(yè)務(wù)單位客戶2、檔案管理進行檢查，定期收集、更新客戶信息，確保客戶檔案信息的完整。（三）負責落實客戶需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確保客戶需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時供應(yīng)。（四）負責公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及意見。（五）負責公司外部網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品價格、市場信息的發(fā)布，進行網(wǎng)站維護與更新工作。（六）負責公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負責產(chǎn)品售后問題和其他服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實索賠和用戶反饋等工作。（八）負責組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進行重點客戶日常關(guān)系維護，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。3、（九）根據(jù)客戶實際業(yè)務(wù)情況進行創(chuàng)新客戶服務(wù)。第四條 公司財務(wù)部（以下簡稱“財務(wù)部”）主要職責：（一）負責公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題（退換貨）相關(guān)財務(wù)手續(xù)的辦理，對客戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務(wù)。（二）負責對客戶在核對賬務(wù)、查詢明細中提供服務(wù)。（三）負責公司外部網(wǎng)站財務(wù)制度、資金流轉(zhuǎn)過程中相關(guān)信息的發(fā)布、維護、更新等工作。（四）負責制定相關(guān)價格政策，為客戶提供財務(wù)政策解讀。第五條 公司技術(shù)部（以下簡稱“技術(shù)部”）主要職責：（一）負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。（二）負責在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關(guān)技術(shù)指導和服務(wù)。（三）負責公司外部網(wǎng)站中與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)應(yīng)用等信息的發(fā)布和更4、新維護等工作。第六條 公司品質(zhì)部（以下簡稱“品質(zhì)部”）主要職責：（一）負責組織、協(xié)調(diào)、處理產(chǎn)品售后質(zhì)量問題，制定并落實改進措施，滿足客戶需求。 （二）負責產(chǎn)品售后質(zhì)量問題投訴的處理。第七條 公司行政部（以下簡稱“行政部”）主要職責：（一）負責公司客戶管理實施細則的修訂與完善。（二）負責制定與完善與客戶管理相關(guān)的各項工作流程、制度。（三）負責客戶管理工作標準與流程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，完善服務(wù)管理機制、改進服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率。（四）負責公司外部網(wǎng)站涉及客戶服務(wù)信息的綜合管理工作。（五）接受和處理客戶投訴，及時向相關(guān)部門反饋并跟蹤處理進程；（六）負責各業(yè)務(wù)單位客戶服務(wù)工作質(zhì)量5、的考核與評估；監(jiān)督、維護本細則，確保嚴格執(zhí)行。第八條 公司物控部（以下簡稱“物控部”）主要職責：（一）負責公司產(chǎn)品發(fā)運及倉儲環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的組織與開展，及時辦理相關(guān)手續(xù)，進行信息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運及倉儲環(huán)節(jié)提供相關(guān)服務(wù)。（二）負責公司外部網(wǎng)站與物流、倉儲相關(guān)信息的發(fā)布、維護、更新等工作。第三章 客戶管理的主體與對象第九條 客戶管理的主體：業(yè)務(wù)部為公司客戶管理的責任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責任主體。第十條 客戶管理的對象，包括：公司主營業(yè)務(wù)客戶、非營業(yè)務(wù)性服務(wù)商與潛在客戶等。第十一條 客戶分級管理標準（一） 公司將客戶分為VIP客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級。16、VIP客戶包括年交易額在50萬以上且付款信譽良好的客戶的客戶。2、重點客戶主要包括年交易額在10萬-50萬之間的客戶。3、一般客戶指年交易額在10萬以下的客戶。4、儲備客戶即與公司有意向進行業(yè)務(wù)往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。（二）銷售部、財務(wù)部、技術(shù)部、行政部為評定、分級客戶的日常管理單位。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準同意的VIP客戶、重點客戶。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價格優(yōu)惠、不貼息收取銀行承兌匯票。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通過，還可適當給予其他優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶分級標準均參照本條款規(guī)定。第四章 客戶接待、日常溝通與關(guān)系維護第7、十二條 客戶接待（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶來訪接待的承接單位。（二）客戶實施分類管理，按層級劃分為：VIP客戶、重點客戶、一般客戶。（三）客戶接待標準1、VIP客戶來訪接待。（1）VIP客戶董事長或總經(jīng)理來訪。來訪信息由各業(yè)務(wù)單位收集后報總經(jīng)理辦公室；接待方案由業(yè)務(wù)部制定，公司辦公室審核，報公司領(lǐng)導審批；根據(jù)客戶需要代訂住房；一般由業(yè)務(wù)部負責人接送站，特殊情況可由公司領(lǐng)導接送站；座談需安排專項會議，由公司領(lǐng)導主持，業(yè)務(wù)部相關(guān)負責人參加，其他參會人員由公司領(lǐng)導確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領(lǐng)導參加；公司主管領(lǐng)導出面宴請，公司其他領(lǐng)導酌情參加。宴會由業(yè)務(wù)單位負責組織工作，公司辦公室配合。（2）VIP8、客戶部門經(jīng)理來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報公司主管領(lǐng)導；接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報主管領(lǐng)導審批；根據(jù)客戶需要代訂住房；出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；座談會須確定專門會議室，由業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導參加；宴請客戶由業(yè)務(wù)部安排，公司領(lǐng)導酌情參加。（3）VIP客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；接待計劃由業(yè)務(wù)部制定；根據(jù)客戶需要代訂住房；接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。2、重點客戶來訪接待。（1）重點客戶董事長、總經(jīng)理來訪9、接待。來訪信息由業(yè)務(wù)部收集后報公司辦公室；接待方案由業(yè)務(wù)部制定，報主管領(lǐng)導審批；根據(jù)客戶需要代訂住房；由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導或銷售員接送站；出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導參加；宴請客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導酌情參加。（2）重點客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；接待計劃由業(yè)務(wù)部制定；根據(jù)客戶需要代訂住房；接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排10、。3、一般客戶董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理及以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)部收集；接待計劃有業(yè)務(wù)部制定；根據(jù)客戶需要代訂住房；接送站由相關(guān)部單位自行安排；業(yè)務(wù)部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)部自行確定；宴請客戶由業(yè)務(wù)部自行安排。（四）各部門參照此標準制定本部門具體接待細則。第十三條 客戶日常溝通 （一）公司領(lǐng)導、業(yè)務(wù)部負責人、銷售業(yè)務(wù)人員為客戶日常溝通的責任人。（二）溝通形式：為保證公司客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運行，及時了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、QQ、電子郵件及專題會議等各種形式。（三）溝通頻11、率：根據(jù)客戶界定等級，應(yīng)確保以下頻率進行溝通。1、業(yè)務(wù)部銷售員每日利用網(wǎng)絡(luò)隨時發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場等各種信息，與客戶進行相關(guān)問題討論；對當日的產(chǎn)、銷、運行進行溝通，同時對市場價格等用戶關(guān)心的問題進行交流；2、業(yè)務(wù)部負責人與VIP客戶、重點客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決問題；3、主管業(yè)務(wù)副總每月至少一次與VIP客戶電話溝通；4、總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通情況，每月至少一次有選擇的與VIP客戶電話溝通。第十四條 客戶關(guān)系維護（一）每年重要節(jié)日或活動的定期與不定期的客戶走訪與溝通。（二）每年組織至少一次訂貨會或交流會，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，解決問題12、。（三）參加客戶單位裝置投產(chǎn)、產(chǎn)品下線、成立周年慶典等重大活動。（1）對于VIP客戶單位舉辦的活動，安排公司領(lǐng)導或業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導參加，禮品由公司辦公室組織采購；（2）其余客戶單位舉辦的活動，由相業(yè)務(wù)部領(lǐng)導或銷售員參加，禮品由相關(guān)業(yè)務(wù)單位請示主管領(lǐng)導后辦理。（四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進行慰問。（五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進行不少于一次客戶滿意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價格、基本服務(wù)等產(chǎn)品使用情況的意見與建議，于每年7月31日和次年元月31日前完成調(diào)研形成“客戶滿意度調(diào)查表”，匯總后報送業(yè)務(wù)部；銷售部進行整理，對存在問題進行分析，確定改進方案，并報送公司領(lǐng)導審批、實施。第五章 客戶投訴、回訪第十五13、條 客戶投訴（一）業(yè)務(wù)部為受理公司客戶投訴的責任單位，按照“誰提供服務(wù)（產(chǎn)品），誰受理投訴”的原則，負責調(diào)查、索賠核定和客戶溝通反饋工作。質(zhì)量監(jiān)督部負責產(chǎn)品質(zhì)量投訴的受理，落實責任、進行意見反饋。（二）客戶投訴處理的流程：1、受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。2、處理投訴：（受理單位）確定投訴類型、填寫 “投訴受理單”、傳遞主管部門（主管部門）確認責任單位及處理時限、報主管領(lǐng)導審批（責任單位）進行原因分析、制定并落實整改措施，完成投訴處理3、跟蹤投訴：（業(yè)務(wù)部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程，（責任單位）與客戶聯(lián)系、對客戶整改效果進行評價。（三）客戶投訴處理14、的要求1、客戶投訴的受理單位應(yīng)將客戶投訴的內(nèi)容、調(diào)查與處理情況、客戶結(jié)果確認與反饋形成記錄。2、受理單位應(yīng)將處理進程與結(jié)果按照投訴性質(zhì)，每周不少于2次反饋主管業(yè)務(wù)部門、客戶。3、各項服務(wù)投訴需進行現(xiàn)場處理的，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內(nèi)不超過48小時、省外不超過72小時。（四）對索賠或初估理賠金額較大、或社會影響重大的投訴，報送公司總經(jīng)理辦公會進行調(diào)查處理；如形成訴訟糾紛，則由相關(guān)人員按照法律程序處理。第十六條 客戶回訪（一）公司業(yè)務(wù)部為客戶回訪的執(zhí)行主體。（二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，進行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。 （三）15、不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1、對當年投訴的客戶實現(xiàn)100%回訪；2、VIP客戶：公司主管副總、相關(guān)負責人進行全面客戶現(xiàn)場回訪每年不少于1次；董事長、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；3、重點客戶：相關(guān)負責人每年至少1次現(xiàn)場回訪；4、一般客戶：相關(guān)負責人每年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；對沒有現(xiàn)場回訪，分管業(yè)務(wù)人員兩年至少1次現(xiàn)場回訪5、對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶回訪計劃，報公司領(lǐng)導審批后實施。（四）回訪內(nèi)容：1、詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見；2、跟蹤客戶對前期投訴事項的處理進程、結(jié)果及客戶滿意度評價；3、宣傳16、公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4、了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。（五）回訪工作總體效果評估：業(yè)務(wù)部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告，報告內(nèi)容包括：1、根據(jù)年度計劃進度本階段回訪工作落實情況；2、本階段回訪工作的主要成績；3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4、后期工作需改進之處，并提出意見和建議。第六章 客戶服務(wù)的管理第十七條 業(yè)務(wù)部負責公司產(chǎn)品售后服務(wù)效果進行指導、評價與考核。品質(zhì)部負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的處理，按照公司相關(guān)程序進行產(chǎn)品售后質(zhì)量問題的時處理。第十八條 客戶服務(wù)的原則（一）遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。（二17、）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則（三） 工作人員言行應(yīng)符合公司文化的各項要求。（四） 嚴格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。第十九條 服務(wù)工作的要求：（一）工作人員應(yīng)如實將客戶投訴向公司有關(guān)部門報告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報信息。（二）工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技能。（三）工作人員在客戶服務(wù)中實行“首問負責制”。1、“首問負責制”，即在辦公場所和公務(wù)處理過程中，首先受到客戶來訪或咨詢的工作人員或部門，要負責給客戶所需的指引、介紹或答疑等服務(wù)。2、服務(wù)對象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。3、執(zhí)行要求，對客戶提18、出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項，無論是否屬于本部門工作范圍，必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。4、首問負責部門或工作人員，對于現(xiàn)場能處理的，應(yīng)當場解決；對不能當場處理或不屬于職責范圍內(nèi)的，必須向?qū)Ψ秸f明原因、或?qū)砣酥敢较嚓P(guān)部門、或聯(lián)系相關(guān)部門給予解決、或轉(zhuǎn)告有關(guān)電話等。5、工作人員應(yīng)按照工作標準與時間節(jié)點完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特殊情況，無法及時處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預(yù)計解決日期答復客戶，并征得客戶諒解、確保落實。第七章 客戶檔案管理第二十條 客戶檔案信息，包括：客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)材料；客戶聯(lián)系方式包括電話、聯(lián)系人、郵箱等；客戶公司信用狀況及簡單的生產(chǎn)情況等。第二十一條 客戶資料管理（一）業(yè)務(wù)部負責公司VIP客戶、重點客戶資料的收集、整理與歸檔，對客戶資料管理工作進行檢查，確保檔案管理規(guī)范。（二）客戶資料是公司市場管理與合同評審的重要參考依據(jù)，也是公司的重要保密資料，業(yè)務(wù)部要有完善的查閱程序。業(yè)務(wù)部負責人要做好保密工作，對客戶資料進行查閱要有相關(guān)程序、記錄，并確保客戶檔案及時更新，持續(xù)完善。