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1、金屬制品公司大客戶管理制度（信息、拜訪等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總則第1條 目的 為了與大客戶建立日常溝通機制，實現雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發現問題并加以解決，提高大客戶服務水平，規范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本制度。第二章 大客戶經理崗位職責 第2條 大客戶管理部人員崗位職責及主要工作1 大客戶經理1.1職責 在銷售副總的直接領導下，制定大客戶年度銷售計劃，負責大客戶開發，關系維護與管理工作，推廣企業產品，及增值服務項目。1.2主要工作負責制定、組織2、實施和完成大客戶年度目標負責大客戶的開發與維系工作，與目標大客戶建立良好的工作關系，挖掘大客戶的需求，高效靈活完成銷售任務參與市場調查、競爭對手研究、營銷策劃等，并定期或不定期地為營銷決策提供相關市場信息和市場開拓的意見，及時反饋市場開發和營銷進展的情況做好大客戶的咨詢和相關服務，及時處理大客戶投訴等事宜負責建立大客戶信息檔案和管理工作，并進行科學的客戶管理，及時有效地為大客戶提供高品質服務按期核對并負責應收賬款的回收與催討工作，保證銷售回款組織制定售后服務計劃、標準并監督實施安排上級領導的拜訪計劃和日程第三章 大客戶定義第3條 大客戶定義大客戶是實現企業利潤和可持續發展的重要的保障之一，對于3、企業具有無與倫比的重要性和戰略意義。大客戶分為戰略客戶和重要客戶。戰略客戶：指對我公司業務發展起到主導作用的客戶，能決定我公司未來發展的客戶，有影響力的客戶，具有發展潛力，會成為競爭對手的突破對象的客戶，能與我公司形成戰略聯盟關系的客戶。重要客戶：指業務量在我公司銷售收入中占較大比重的客戶，擁有較大規模或資金力量雄厚的客戶。第四章 公司大客戶信息管理辦法第4條 為保證公司對大客戶的管理規范化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法第5條 大客戶信息管理1.大客戶檔案的建立每發展、接觸一個新大客戶，均應建立客戶檔案客戶檔案應標準化、規范化，包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、4、注冊資本、產業地位等內容。2.大客戶檔案的更新、修改大客戶的重大變動、與本公司的業務交往，均須記入檔案積累大客戶年度業績和財務狀況報告第6條 公司各部門與大客戶單位接觸的重大事項，均須報告大客戶經理及銷售副總，不得局限在銷售經理或業務人員個人范圍內第7條 遵守客戶信息保密制度。客戶信息、經營數據、合作協議、資金往來、財務數據等機密直接關系到企業利益，每位員工都有保守企業經營機密的義務。不得隨意透露客戶資料、經營數據、合作協議等相關信息。員工調離公司時，不得帶走大客戶資料，其業務應會同大客戶經理接收、整理、歸檔其客戶資料第8條 設定大客戶信息查閱權限制，未經大客戶經理許可，不得隨意調閱大客戶檔案5、第9條 客戶資料分為交易往來客戶原始資料和交易往來客戶一覽表兩種，前者存于大客戶經理處備用，后者可分配到具體負責的銷售經理使用第10條 按嚴格的登記程序，向大客戶經理借閱交易往來客戶資料，大客戶經理對于資料保管應盡職盡責，避免資料污染、破損和遺失第11條 大客戶經理應一年兩次定期調查交易往來客戶，如果有變化，應在交易往來客戶名冊及交易往來客戶一覽表中記錄和修正第五章 大客戶拜訪管理制度第12條 拜訪目的1 市場調查、了解市場。2 了解競爭對手3 客情維護：增進并強化與客戶的感情聯系建立核心客戶提升銷量結清貨款。4 開發新客戶。5 新產品推廣。6提高公司產品在客戶中的份額和市場占有率。第13條 6、拜訪次數1.1關于大客戶的拜訪次數1 對于戰略客戶：直接負責該業務的大客戶經理每月上門拜訪一至二次，拜訪對象為客戶經辦層面的聯系人及經辦層負責人。銷售經理每兩月上門拜訪一次，拜訪對象為客戶相關業務負責人如辦公室主任、采購部經理和相關副總等。公司銷售副總、技術副總、常務副總每季度拜訪戰略客戶一次，總經理每半年拜訪戰略客戶一次。年末由大客戶經理派送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統重大節日如中秋節、春節由公司高層與客戶關鍵決策人進行高層與高層之間的溝通。2 對于重要客戶：直接負責該業務的大客戶經理每月上門拜訪一至二次，拜訪對象為客戶經辦層面的聯系人及經辦層負責人。銷售經理每季度上門拜訪一次，拜訪對象為客7、戶相關業務負責人如辦公室主任、采購部經理和相關副總等。公司銷售副總、技術副總、常務副總每半年拜訪重要客戶一次，總經理每年拜訪重要客戶一次。年末由大客戶經理派送或郵寄公司掛歷、賀卡，逢傳統重大節日如中秋節、春節由公司高層與客戶關鍵決策人進行高層與高層之間的溝通。第14條 拜訪管理制度1大客戶經理應于每月填寫下月的月拜訪計劃表，并提交銷售副總核閱。總經理室應于每年12月份制定下一年度大客戶拜訪日程。2大客戶經理依據月拜訪計劃表所訂的內容，按時前往拜訪客戶，并根據拜訪結果填制月度客戶拜訪記錄表。大客戶經理每月5日前提交上月的月度客戶拜訪記錄表至銷售經理及銷售副總處。3 大客戶經理如因工作因素而變更行8、程，除應向銷售經理報告外，并須將實際變更的內容及停留時數記錄于月拜訪計劃表、月拜訪記錄表內。4 銷售經理審核月拜訪記錄表時，應與月拜訪計劃表對照，了解大客戶經理是否依計劃執行。5 銷售經理每月應依據大客戶經理的月拜訪計劃表與月拜訪記錄表，以抽查方式用電話向客戶查詢，確認大客戶經理是否依計劃執行或不定期親自拜訪客戶，以查核大客戶經理是否依計劃執行。6 銷售經理查核大客戶經理的拜訪計劃作業實施時，應注意技巧，并監督相關報表的執行落實，根據報表完成情況等與人事相關文件一起作為員工績效考核有效的參考依據。第六章 績效考核第15條 目的 為加強和改進大客戶開發、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成大客戶銷售目標，特制定本制度。第16條 適用范圍 本制度適用于大客戶考核工作。第17條 考核周期 1 季度考核，當季考核于季度結賬日結算 2 年度考核，當年考核于次年1月15日之前進行第18條 考核內容 1 大客戶銷售任務完成情況 2 考核期內大客戶開發量 3 考核期內大客戶的流失情況 4 大客戶銷售合同履行情況和回款情況 5 大客戶關系管理 6 大客戶投訴解決處理情況 7 大客戶信息管理、保密情況