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1、公司客戶服務部門市場工作規范制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服部門管理制度一、總則(一) 適用范圍本管理辦法適用于公司客服部(二) 目的為了不斷加深對客戶需求的認識，實現以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，規范內部行為，提升企業的競爭力，特制定本管理制度(三) 原則建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系及部門規范管理制度。(四) 主要職責1. 協同關務部、倉儲部制定高質量的業務運作方案，對運作方案進行審查與優化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度。2. 有2、效、科學地組織客戶信息統計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統計分析，保證客戶信息的準確性與及時性。3. 建立完善的客戶信息庫管理規程，以提高信息庫利用效率，與本企業業務伙伴建立長期穩定的業務聯系。4. 負責對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現信息資源共享，為業務開展提供依據。5. 負責對關務部和倉儲部的服務和跟蹤。6. 進一步開發有潛力的新客戶。7. 負責對業務人員的客戶發掘與開發的跟蹤，回訪和監督。二、客服部門管理制度（一）市場開發及宣傳管理1. 根據開發的不同客戶類型與業務量大小制定針對性的業務運作方案，并不斷審查、優化。2. 根據客戶類型與服務項目金額建立分級會審制度，向上報審至總3、經理助理。3. 業務運作方案包括：針對不同客戶采取的金融工具、回款方式與周期、合同約定的其他內容。4. 整合規范并統一公司對內及對外的宣傳資料和宣傳理念（公司簡介、業務流程介紹、PPT、EMAIL宣傳等），規范公司市場宣傳活動的策劃、實施和監控，通過物博會及其他宣傳活動挖掘更多的銷售線索和銷售機會，提升銷售機會向合作客戶的轉化率。（二）客戶服務管理1. 客戶投訴管理規范1) 為更好的處理客戶投訴，提升客戶滿意度，協同業務部為客戶提供優質服務。2) 職責：負責客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。3) 高效的投訴處理：完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉4、環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決建立投訴歸檔資料。4) 投訴處理工作的三個方面：為顧客投訴提供便利的渠道；對投訴進行迅速有效的處理；對投訴原因進行最徹底的分析；5) 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。2.客戶投訴處理流程1) 投訴受理 客服部接到客戶投訴后，填寫客戶投訴記錄表，需要根據相關信息與客戶共同明確投訴的內容和可能的解決方案，并告知客戶投訴問題的解決時間。2) 投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據客戶5、投訴信息確定被投訴的責任部門，并請客戶給予一定時間展開調查并及時將其分發給相關領導與部門進行決策和處理。 3) 展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，客戶投訴的需求如果屬于服務要求則進入服務管理流程。4) 提出處理方案根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案，上級領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示，對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰。負責處理的人員在處理完成后，反饋處理信息給客服部，形成處理結果記錄。5) 總結評價客服部負責跟蹤客戶對處理結果的滿意程度和工作建議，對投訴處理過程進行總結與綜合評價，進一步填入處理結果記6、錄，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。3.客戶回訪客戶的需求是動態變化的，客服部應通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢，開展滿意度調查，發現相關部門工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度1) 客戶回訪流程每月從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫回訪記錄表，最后分析結果并撰寫回訪總結報告，進行最終資料歸檔。2) 客戶回訪內容：詢問客戶對本司的評價，對服務的建議和意見；特定時期內可作特色回訪（如節假日、年前）；回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范7、：一個避免，兩個必保避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證重點客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；（三）合同管理為加強業務管理，規范業務行為，促進內部業務流程合理運行，提升經營績效，客服部負責物流合同的簽訂、審查、監督執行與管理。1. 物流合同包括公司及客服部簽訂的所有新老客戶價格合同、公司場地租賃合同、價格調整合同等。2. 合同管理相關部門職責1) 客服部：負責銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執行、回款和售后客戶關系維護。負責物流合同審查、合同執行監督與合同保管。2) 財務部：負責投資收益情況監督與跟蹤與應收帳款的協助回款工作。3. 部門的基本職責1) 合同談判前,應對合同的其它8、各方當事人進行必要的資信調查,并對資信調查結果負責資信調查的內容包括:營業執照及其有效性、商業信譽及近期經營業績情況和承擔該合同業務必須具備的其它資質條件2) 對合同的經濟性、可行性、合法性及價款的合理性負直接責任，并呈報上級領導審批生效。3) 處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛。4) 建立本部門合同副本檔案及其臺帳4. 合同審查：由公司總經理助理負責合同的專項審查,有權依據各自的職責對合同進行審核監督,相關部門應當給予支持和配合，并經總經辦最終蓋章生效。5. 合同監督執行：客服部應督促關務部、倉儲部和財務部在客戶首次操作執行前將合同規定的相關信息更新于各自系統內6. 合同保管：根據客戶確9、認回寄的合同，客服部需在兩個工作日內制定相應客戶資料信息，做好分發及整理歸檔，供日后查閱參考。（四）內部溝通管理目的在于通過對業務部門日常操作的監督及工作溝通管理，完善內部服務，簡化日常與客戶溝通操作中的冗節，提升工作效率和質量。具體表現在：1、監控倉儲部裝卸貨度，保證貨物在規定時間內安全有序裝卸，監控關務部報關速度，提高貨物的通關時效。2、對因倉庫內部操作造成損失產生的異常情況，應及時與業務部門溝通確認，同時業務部門應主動交代異常情況，以便快速找出事件發生的根源妥善解決，并跟蹤業務部門處理進度。3、定期與業務部門交流溝通（主題會議、非正式口頭探討、操作現場觀摩、與業務部門客戶溝通等），根據日10、常溝通管理，提出改善性需求，并提請業務部門評估，公司審核后執行。（五）文件管理1、負責擬定、發布對客戶的所有文件及資料（通知、制度、公函、總結、報告、說明書、手冊、倉庫圖紙、工作聯系單等）。2、負責客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等）的收集存檔和保管。3、文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經發文必須執行，任何人不得擅自更改。4、文件分發傳遞必須做到及時、準確、安全。對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉。（六）客戶檔案信息管理：1. 客服部檔案信息管理職責1) 客服部主管負責客戶信息整理、收集的總體規劃與運行監督。2) 客服部信11、息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作。3) 業務開發人員負責客戶相關信息的收集。4) 所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務。2. 客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管1) 客服部業務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經營環境，在出現變動時向客服部提供客戶信息報告。2) 對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部主管應予以監督和指導客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統一存放于信息部數據庫，供市場分析。3) 客服部業務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內12、容并將更新內容及時提供給客服部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數據庫，備有關各方查詢。4) 公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準。5) 客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次。6) 客戶信息檔案作為商業機密，一律由客服部掌管。7) 凡索取客戶信息統計資料及檔案時，需各部門經理簽字后，向客服部申請查閱。8) 客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用。9) 客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管10) 對已經過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客服13、主管、總經理助理、總經理分別核準后，方可銷毀（七）辦公用品及固定資產管理制度1. 公司所有辦公用品的購置都必須經財務部、總經辦審批后方可購置。2. 低值易耗辦公用品根據部門實際使用情況每月30號前向行政部提報所購物品的明細，行政部將根據庫存情況，上報審批后統一購置。3. 固定資產的購置，經審批購買后，行政部統一登記入帳，交由需用人使用。使用人應加以愛護和妥善保管，不得丟失和無故損壞，發現上述情況，將由使用人進行賠償，賠償金額按所丟失或損失物品的凈值計算。4. 固定資產盤點檢查每季度進行一次，盤點清單上報客服部主管。（八）辦公制度1. 嚴格執行公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退。工作時間無14、論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準后方可外出。2. 員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經批準而休假時，將作曠工處理。3. 周一至周六上班時間需佩戴公司工作牌。4. 嚴格執行公司關于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內的各項服務紀律。5. 保持良好的工作秩序。不得在工作時間打鬧、喧嘩，不得做與工作無關的事情。6. 客服部所轄區域內要求清潔、整齊。整理好自己的個人物品，個人辦公用品應放在辦公桌的抽屜內；應保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區域，做好人走桌清。7. 樹立保密意識，嚴禁偷看、打聽、傳播、盜用公司機密。總經理室、財務室非請勿入。8. 15、堅持原則，按程序辦事，不得利用職務之便接受公司員工或客戶的請吃、禮品饋贈、小費及回扣。9. 嚴格履行職責，按時、準確、保質保量地完成本職工作，不積壓、不拖延、不失誤。（九）安全制度每位客服部員工均應嚴格遵守公司的安全規定1. 工作人員要提高警惕，防止不法分子闖入辦公室內。2. 重要的文件、資料要及時存檔案保管，個人存放文件、資料要妥善保管，嚴防泄密。3. 辦公室、抽屜的鑰匙不得轉交本室以外的人員使用，嚴禁將外人單獨留在辦公室內。4. 個人的鑰匙、現金、貴重物品不得放在辦公室桌抽屜、櫥柜，以防被盜。5. 進入辦公室隨帶的小包、脫卸的衣服內應取掉個人手機、現金等貴重物品，防止被外來人員順手牽羊造成損失。6. 辦公室內嚴禁存放易燃易爆物品，不得使用大功率電器，嚴禁明火。7. 辦公室內應加強用電管理，工作完畢關閉計算機、離開房間切斷電源、養成隨手關燈的好習慣。8. 嚴格執行國家有關安全用電法律法規，充電器嚴禁長時間插在電源上，堅決制止違反規定的操作行為。辦公室內消防器材存放在固定位置，任何人員不得擅自動用或損壞消防器材，周圍不準堆放物品。