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1、集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): XX集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類）為迅速及時(shí)地了解房地產(chǎn)類客戶對集團(tuán)產(chǎn)品及服務(wù)的意見、建議，把握客戶需求動(dòng)向變化，持續(xù)提升集團(tuán)房地產(chǎn)主業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)水平，加強(qiáng)集團(tuán)及項(xiàng)目品牌的客戶美譽(yù)度與滿意度，特制定XX集團(tuán)房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類），細(xì)則如下：一、 責(zé)任部門集團(tuán)層面由集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部牽頭統(tǒng)籌，各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）由事業(yè)部（公司）營銷部門牽頭統(tǒng)籌，物業(yè)管理公司、辦公室、售后、工程、技術(shù)等部門配合，責(zé)任人報(bào)集團(tuán)營2、銷管理部備案。二、 產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式共分為以下四類：A類：以入住事業(yè)部開發(fā)項(xiàng)目時(shí)間超過3個(gè)月的客戶為對象，全面反映各事業(yè)部項(xiàng)目在定位、設(shè)計(jì)、施工等方面的產(chǎn)品細(xì)節(jié)質(zhì)量及營銷、售后、物業(yè)管理等方面的服務(wù)水平。B類：以項(xiàng)目銷售期間售樓處到訪客戶為對象，主要反映各事業(yè)部基于產(chǎn)品及服務(wù)的綜合營銷水平，包括營銷企劃、銷售價(jià)格把握、產(chǎn)品定位及設(shè)計(jì)、售樓處現(xiàn)場感受、樣板房（段）設(shè)計(jì)及施工、現(xiàn)場施工形象等。C類：以集團(tuán)及各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）客服中心所接待的客戶為對象，主要反映客戶對事業(yè)部產(chǎn)品及服務(wù)方面的建議和意見。D類：集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部或技發(fā)部等部門，基于產(chǎn)品創(chuàng)新、專項(xiàng)考核等目3、的，對指定房地產(chǎn)事業(yè)部或項(xiàng)目所進(jìn)行的專項(xiàng)客戶信息反饋。三、 信息采集方法及要求各類產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式的采集方法及要求如下：A類：采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進(jìn)行。信息采集在項(xiàng)目交付后6個(gè)月內(nèi)必須進(jìn)行，并在采集開始后1個(gè)月內(nèi)向集團(tuán)營銷管理部提供相關(guān)報(bào)告。每次問卷調(diào)查有效樣本率不低于入住客戶總量的70，深度訪談樣本不少于50人。問卷的樣本及訪談提綱將由集團(tuán)提供統(tǒng)一樣本，各事業(yè)部再進(jìn)行深化設(shè)計(jì)。首次調(diào)查將在集團(tuán)各事業(yè)部近2年內(nèi)所交付的項(xiàng)目范圍內(nèi)進(jìn)行。(調(diào)研問卷見附件1)B類：采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進(jìn)行。作為售樓處銷售人員的日常工作進(jìn)行，并形成月度報(bào)告上交集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部。問卷調(diào)查的4、有效樣本率不低于有效來訪客戶的70、成交客戶的90，深度訪談樣本不少于10人/月。(調(diào)研問卷見附件2)C類：集團(tuán)及各房地產(chǎn)事業(yè)部客服中心針對月度客戶接待情況，形成月度報(bào)告上交集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部。(調(diào)研問卷見附件3)D類：根據(jù)專項(xiàng)調(diào)查的需要采用不同方法及設(shè)定要求。(調(diào)研問卷見附件3)四、 成果應(yīng)用A類成果將通報(bào)給集團(tuán)總裁室及集團(tuán)各相關(guān)部室、各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）。B類、C類成果將形成季報(bào)通報(bào)給集團(tuán)總裁室及相關(guān)部室、各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）。D類視需要確定。五、 品質(zhì)控制集團(tuán)營銷管理部將定期進(jìn)行項(xiàng)目樣本抽查，以確保客戶對產(chǎn)品及服務(wù)信息真實(shí)、及時(shí)、客觀、全面反饋。六、 其他本制度發(fā)布之日起執(zhí)行。本制5、度由集團(tuán)房地產(chǎn)營銷管理部負(fù)責(zé)解釋。附件1交房業(yè)主信息反饋問卷（后期應(yīng)用適用于上述A類客戶）姓名： 性別： 聯(lián)系電話： 您購買的房號(hào)_一、總體滿意度情況1、您對我們的交房服務(wù)滿意嗎？（ ）A.滿意 B.不滿意 C.能接受 2、入住后您對本社區(qū)哪些方面感到滿意？（多項(xiàng)選擇）（ ） A.社區(qū)規(guī)劃 B.戶型設(shè)計(jì) C.綠化和空氣 D.社區(qū)休閑、購物環(huán)境 E. 建筑質(zhì)量 F.物業(yè)管理 G.文化氣質(zhì) H.建筑風(fēng)格 I.生活方式 J.開發(fā)商品牌信譽(yù) K.工作人員服務(wù)態(tài)度 其它 3、入住后您對本社區(qū)哪些方面感到不滿意？（多項(xiàng)選擇）（ ） A.社區(qū)規(guī)劃 B.戶型設(shè)計(jì) C.綠化和空氣 D.社區(qū)休閑、購物環(huán)境 E. 6、建筑質(zhì)量 F.物業(yè)管理 G.文化氣質(zhì) H.建筑風(fēng)格 I.生活方式 J.開發(fā)商品牌信譽(yù) K.工作人員服務(wù)態(tài)度 其它 發(fā)表意見 二、規(guī)劃落實(shí)滿意度情況1、您對我們社區(qū)的總體規(guī)劃落實(shí)情況評(píng)價(jià)如何？（ ）A.很好 B.能接受 C.感覺有差距 D.發(fā)表意見 2、您對我們社區(qū)的建筑風(fēng)格落實(shí)情況評(píng)價(jià)如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感覺有差距 D.發(fā)表意見 3、您對我們社區(qū)的綠化景觀落實(shí)情況評(píng)價(jià)如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感覺有差距 D.發(fā)表意見 4、您對我們營造生活方式的體驗(yàn)感覺如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感覺有差距 D.發(fā)表意見 5、您對我們營造文化氛圍的體驗(yàn)感覺如何？（ 7、）A.很好 B.能接受 C. 感覺有差距 D.發(fā)表意見 三、對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度情況1、您覺得我們的施工質(zhì)量怎么樣？（ ）A.很好 B.一般 C.能夠接受 D.發(fā)表意見 2、您對我們哪些室內(nèi)空間的建造細(xì)節(jié)感到滿意？（多項(xiàng)選擇）（ ）A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室 E.書房 F.廚房 G.衛(wèi)生間 H.陽臺(tái) I.兒童房 J.儲(chǔ)物間 其它 3、您對我們哪些室內(nèi)空間的建造細(xì)節(jié)感到不滿意？（多項(xiàng)選擇）（ ）A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室 E.書房 F.廚房 G.衛(wèi)生間 H.陽臺(tái) I.兒童房 J.儲(chǔ)物間 其它 情況及意見 4、您對我們哪些室外空間的建造細(xì)節(jié)感到不滿意？（ ）情況及意見8、 四、對物業(yè)管理的滿意度情況1、您對物業(yè)管理是否滿意？（ ）A.滿意 B.不滿意 C.能接受 2、您認(rèn)為物業(yè)管理方面有哪些不足或值得改進(jìn)的地方：（多項(xiàng)選擇 物業(yè)管理到位的不必填寫）（ ）A、安全保障 B、衛(wèi)生保潔 C、綠化維護(hù) D、配套設(shè)施維護(hù) E、服務(wù)態(tài)度 F、服務(wù)質(zhì)量 G、工作人員著裝 H. 規(guī)范禮儀化服務(wù) I.服務(wù)時(shí)效 其它 發(fā)表意見 3、您對我們哪些公共設(shè)施感到滿意：（多項(xiàng)選擇）（ ）A.體育 B.娛樂、休閑 C.教育 D.藝術(shù)、文化 E.飲食服務(wù) F.景觀小品 G.其它 發(fā)表意見 4、您對我們哪些公共設(shè)施感到不滿意：（多項(xiàng)選擇）（ ）A.體育 B.娛樂、休閑 C.教育 D.藝術(shù)、文化9、 E.飲食服務(wù) F.景觀小品 G.其它 發(fā)表意見 五、客戶歸屬感情況1、如果我們XX開發(fā)其它物業(yè)產(chǎn)品，您是否會(huì)關(guān)注或推薦親友購買？A.會(huì)關(guān)注 B.會(huì)有購買意向 C.會(huì)推薦親友 D.不會(huì)關(guān)注和推薦附件2售摟現(xiàn)場信息反饋問卷（中期應(yīng)用適用于上述B類客戶）一、選擇本項(xiàng)目原因1、您購買本項(xiàng)目出于哪一種需求？（ ）A.獨(dú)立居住要求 B.改善住房條件 C.為父母購房 D.為子女購房 E.投資 F其他 。2、您在選擇本項(xiàng)目時(shí)主要吸引您的因素是什么？（多項(xiàng)選擇）（ ） A.交通便利 B.離工作單位遠(yuǎn)近 C.價(jià)格 D.社區(qū)規(guī)劃 E.戶型設(shè)計(jì) F.小孩教育 G.綠化和空氣 H.社區(qū)及周圍的消費(fèi)、娛樂、購物環(huán)境 I10、.品牌與開發(fā)商實(shí)力 J. 建筑質(zhì)量 K.物業(yè)管理是否完善 L.文化氣質(zhì) M.建筑風(fēng)格 N.產(chǎn)品提供的生活方式 其它 二、對于價(jià)格的看法1、您認(rèn)為本項(xiàng)目目前的房價(jià)如何？（ ）A.高 B.低 C.可以接受 D. 未來潛力大2、您認(rèn)為未來一段時(shí)間本地的房價(jià)走勢如何？（ ）A. 基本穩(wěn)定 B. 穩(wěn)中有升 C. 穩(wěn)中有降 D. 大幅上漲 E. 大幅下降 F.不會(huì)有大的變動(dòng) G. 說不清三、對于營銷推廣的看法1、您在選擇本項(xiàng)目時(shí)哪些信息媒體對您影響較大？（多項(xiàng)選擇）（ ）A.電視 B.報(bào)紙 C.電臺(tái) D.房交會(huì) E. 現(xiàn)場宣傳資料 F. 郵寄廣告 G.互聯(lián)網(wǎng) H.中介機(jī)構(gòu) I. 朋友介紹 J. 公交車體及11、站牌 K. 路過戶外看板 L. 短信 M. 橫幅 其它 2、您對我們哪些銷售推廣工作印象深刻？（多項(xiàng)選擇）（ ）A.售樓處裝修 B.工作人員說介 C.工作人員著裝 D.宣傳資料 E.廣告形式 F.廣告內(nèi)容 G.樓盤模型 H.禮物 I.禮儀化服務(wù) J.文化品位格調(diào) K.樣板房 L.推廣活動(dòng) 其它 3、在我們的廣告宣傳中哪些信息吸引了您？（多項(xiàng)選擇）（ ）A、項(xiàng)目位置 B、周邊環(huán)境 C、綠化景觀 D、價(jià)格 E、房屋質(zhì)量 F、建筑風(fēng)格 G.文化氣質(zhì) H.生活模式 I.優(yōu)惠活動(dòng) J. 配套設(shè)施 K.廣告色彩 L.廣告文案 其它 4、您認(rèn)為開發(fā)商品牌因素對您的購買影響大嗎？（ ）A.很重視品牌 B.影響12、不大 C.會(huì)考慮品牌因素5、您比較喜歡當(dāng)?shù)啬膸讉€(gè)樓盤所做的宣傳？（ ） A. B. C. D. E.說不清6、您對我們置業(yè)顧問的接待服務(wù)滿意嗎？（ ）A.滿意 B.不滿意 C.還可以 D.我有建議 四、對于產(chǎn)品定位的看法1、您對我們項(xiàng)目的總體規(guī)劃感覺如何？（ ）A.很好 B.能接受 C.說不清楚2、你是否喜歡我們的建筑風(fēng)格？（ ）A.喜歡 B.不喜歡 C.還可以 D.我有建議 3、你是否喜歡我們的綠化景觀？（ ）A.喜歡 B.不喜歡 C.還可以 D.我有建議 4、您是否喜歡我們所倡導(dǎo)的生活方式？（ ）A.喜歡 B.不喜歡 C.還可以 D.我有建議 5、您是否喜歡我們所做的樣板房？（ ）A.喜歡13、 B.不喜歡 C.還可以 D.我有建議 6、您喜歡本項(xiàng)目房型中哪個(gè)空間的設(shè)計(jì)？（多項(xiàng)選擇）（ ）A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室 E.書房 F.廚房 G.衛(wèi)生間 H.陽臺(tái) I.兒童房 J.儲(chǔ)物間 其它 7、您覺得在您選擇的產(chǎn)品中哪些空間或功能還有待改進(jìn)？（多項(xiàng)選擇）（ ）A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室 E.書房 F.廚房 G.衛(wèi)生間 H.陽臺(tái) I.兒童房 J.儲(chǔ)物間 其它 五、對于工程質(zhì)量的看法1、您覺得我們的工程進(jìn)度和質(zhì)量怎么樣？（ ）A.很好 B.一般 C.有待改進(jìn) D.我有建議 2、您覺得我們的工地現(xiàn)場環(huán)境怎么樣？（ ）A.很好 B.一般 C.有待改進(jìn) D.我有建議14、 六、對于配套設(shè)施的看法1、您最關(guān)注小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施是：（多項(xiàng)選擇）（ ）A.體育 B.娛樂、休閑 C.教育 D.藝術(shù)、文化 E.飲食服務(wù) F.景觀小品 G.其它 2、您希望小區(qū)內(nèi)會(huì)所的功能有：（多項(xiàng)選擇）（ ）A.游泳池 B.網(wǎng)球場 C.圖書閱覽室 D.多功能商務(wù)中心 E.健身房 F.餐廳 G.酒吧 H.家政服務(wù)中心 I. 籃球場 J. 乒乓球場 K.其它 七、擔(dān)心的問題1、購買本項(xiàng)目之后您比較擔(dān)心的問題是什么？（多項(xiàng)選擇）（ ）A、交付時(shí)間 B、實(shí)際面積 C、周邊環(huán)境 D、綠化景觀 E、配套設(shè)施G、物業(yè)收費(fèi)方面 H、房屋質(zhì)量I、改變房屋結(jié)構(gòu) J、其他 八、客戶個(gè)人信息以下涉及到您的個(gè)人情況15、，僅供資料分析使用，我們將遵守保密法為您的資料嚴(yán)格保密。姓名： 性別： 年齡： 學(xué)歷： 家庭人口： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系地址_1、您的職業(yè)：（ ）A.機(jī)關(guān)事業(yè)單位干部 B. 企業(yè)管理者 C.大型股份或國有企業(yè)職工 D. 中小生產(chǎn)企業(yè)職工 E. 個(gè)體營業(yè)者 F. 老師 G.專業(yè)技術(shù)人員 H.經(jīng)商人員 I.公司一般職員 J.其他 2、您的家庭的平均月收入約：（ ）A. 1500-3000元 B.3001-5000元 C.5001-8000元 D.8001-15000元 E.15000元以上3、您目前居住區(qū)域：（ ）A.東部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部4、您現(xiàn)在工作區(qū)域：（ ）A.東部 B.16、南部 C.西部 D.北部 E.中部5、您第幾次置業(yè)：（ ）A.沒有 B.一次 C.二次 D.三次或以上6、您購房是否享受某種補(bǔ)貼：（ ）A.無 B.有 何種形式 附件3市場需求信息反饋問卷（前期應(yīng)用適用于上述C類D類客戶）一、購房目的與計(jì)劃1、如果您買房，會(huì)選擇怎樣的物業(yè)形態(tài)？（ ）A.住宅 B.寫字樓 C.商鋪2、如果您買房，出于哪一種需求？（ ）A.獨(dú)立居住要求 B.改善住房條件 C.為父母購房 D.為子女購房 E.投資 F其他 。3、您打算什么時(shí)候買房子？（ ）A.半年內(nèi). B.1年內(nèi) C.13年內(nèi) D.3年以后4、您認(rèn)為未來一段時(shí)間本地的房價(jià)走勢如何？（ ）A. 基本穩(wěn)定 B. 穩(wěn)中有17、升 C. 穩(wěn)中有降 D. 大幅上漲 E. 大幅下降 F.不會(huì)有大的變動(dòng) G. 說不清二、購房區(qū)域選擇1、如果您買房，首選地區(qū)（ ），其次（ ），再次（ ）。A. B. C. D. E. F.其它 2、您選擇在該區(qū)域買房的原因是什么？（多項(xiàng)選擇）（ ）A. 位置 B. 價(jià)格 C. 環(huán)境 D. 交通 E.配套 F.升值潛力 G.其它 3、您認(rèn)為本項(xiàng)目在該區(qū)域預(yù)期價(jià)格會(huì)是多少？ （ ）A. B. C. D. E.說不清三、購房需求條件1、如果您買房，您會(huì)買多大面積的房子？（單位：平方米）（ ）A. 6070 B. 7080 C. 8090 D. 90100 E. 100120 F. 120150 G18、. 150以上2、您購買上題所選的樓宇面積，希望設(shè)計(jì)什么樣的戶型？（ ）A.一室一廳 B.二室一廳 C.二室二廳 D.三室一廳 E.三室二廳 F.四室二廳 3、如果您買房，希望的交房標(biāo)準(zhǔn)是怎么樣的？（ ）A.毛坯 B.初裝（廚衛(wèi)） C.全裝 D.菜單式4、如果您買房，是否需要購買或租用車位？（ ）A.購買 B.租用 C.不需要四、購房考慮因素1、您選擇房子主要考慮的因素是什么？（多項(xiàng)選擇）（ ） A.交通便利 B.離工作單位遠(yuǎn)近 C.價(jià)格 D.社區(qū)規(guī)劃 E.戶型設(shè)計(jì) F.小孩教育 G.綠化和空氣 H.社區(qū)及周圍的消費(fèi)、娛樂、購物環(huán)境 I.品牌與開發(fā)商實(shí)力 J. 建筑質(zhì)量 K.物業(yè)管理是否完善 19、其它 2、您認(rèn)為房地產(chǎn)的品牌因素對您的購買影響大嗎？ A.很重視品牌 B.影響不大 C.會(huì)考慮品牌因素3、您心目中本地可信賴的房地產(chǎn)品牌是哪3個(gè)？A. B. C. 4、您是否知道“XX”這個(gè)房產(chǎn)開發(fā)品牌？（ ）A.知道 B.不知道 五、選房信息來源1、如果您打算購房，會(huì)從哪種途徑獲取樓盤信息？（多項(xiàng)選擇）（ ）A.電視 B.報(bào)紙 C.電臺(tái) D.房交會(huì) E. 現(xiàn)場宣傳資料 F. 郵寄廣告 G.互聯(lián)網(wǎng) H.中介機(jī)構(gòu) I. 朋友介紹 J. 公交車體及站牌 K. 路過戶外看板 L. 短信 M. 橫幅 其它 六、建筑房型選擇1、如果您買房，您打算買哪一類房子？（ ）A.多層樓房 B.小高層 C. 高層板20、樓 D.高層塔樓2、您希望房子中哪些空間更寬敞些？（多項(xiàng)選擇）（ ）A.客廳 B.餐廳 C.主臥室 D.客臥室 E.書房 F.廚房 G.衛(wèi)生間 H.陽臺(tái) I.其它 3、您認(rèn)為復(fù)式（別墅）住宅面積的合適范圍是：（ ）A.150平方米 B.150200平方米 C.200250平方米 D.250平方米以上4、您希望主人房是：（ ）A.可不帶衛(wèi)生間 B.需帶衛(wèi)生間 C.帶衛(wèi)生間和衣帽間 D.帶衛(wèi)生間和書房5、您喜歡陽臺(tái)做什么用途：（多項(xiàng)選擇）（ ）A.晾衣 B.休息 C.觀景 D.娛樂 E.種花 F.其他七、配套設(shè)施1、您最關(guān)注小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施是：（多項(xiàng)選擇）（ ）A.體育 B.娛樂、休閑 C.教育 21、D.藝術(shù)、文化 E.飲食服務(wù) F.景觀小品 G.其它 2、您希望小區(qū)內(nèi)會(huì)所的功能有：（多項(xiàng)選擇）（ ）A.游泳池 B.網(wǎng)球場 C.圖書閱覽室 D.多功能商務(wù)中心 E.健身房 F.餐廳 G.酒吧 H.家政服務(wù)中心 I. 籃球場 J. 乒乓球場 K.其它 八、客戶個(gè)人信息以下涉及到您的個(gè)人情況，僅供資料分析使用，我們將遵守保密法為您的資料嚴(yán)格保密。姓名： 性別： 年齡： 學(xué)歷： 家庭人口： 聯(lián)系電話： 1、您的職業(yè)：（ ）A.機(jī)關(guān)事業(yè)單位干部 B. 企業(yè)管理者 C.大型股份或國有企業(yè)職工 D. 中小生產(chǎn)企業(yè)職工 E. 個(gè)體營業(yè)者 F. 老師 G.專業(yè)技術(shù)人員 H.經(jīng)商人員 I.公司一般職員 J.其他 2、您的家庭的平均月收入約：（ ）A. 1500-3000元 B.3001-5000元 C.5001-8000元 D.8001-15000元 E.15000元以上3、您目前居住區(qū)域：（ ）A.東部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部4、您現(xiàn)在工作區(qū)域：（ ）A.東部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部5、您目前是第幾次置業(yè)：（ ）A.沒有 B.一次 C.二次 D.三次或以上6、您購房是否享受某種補(bǔ)貼：（ ）A.無 B.有 何種形式