午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、熱水器品牌企業市場服務熱線管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX中國市場XX服務熱線管理制度XX年XX中國市場XX服務熱線管理制度編 號編制： 客服部日 期：XX年01月01日頁 數批準日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版編訂部門XX中國市場分發部門XX中國市場各部門1、目的為了進一步規范服務標準，樹立良好的企業形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，樹立企業對外形象，特制定本制度。2、適用范圍本制度適用于國內營銷中心客服部3、服務對象所有致電XX服務熱線人員4、定義4.2、1銷售類電話：通過熱線了解XX產品，咨詢購買、代理等相關的電話。4.2 售后類電話：通過熱線進行產品性能咨詢，故障報修，網點查詢，產品真偽查詢，服務投訴等的電話。4.3廣告類電話：主要是非銷售和售后類的廣告推銷等的電話。 5、具體細則5.1呼叫中心平臺建立5.1.1通過搭建專業的呼叫中心，進行專業化呼叫平臺操作，服務熱線設定企業彩鈴，宣傳企業形象。利用呼叫系統，綁定各個職能部門電話直線，采用語音導航選擇，呼叫用戶根據自身需求選擇轉接功能。（安裝/維修服務、技術支持、銷售咨詢）5.2熱線電話接聽5.2.1 安裝/維修咨詢服務熱線對外保持每天上午8時至晚上20時暢通，正常上班采用固話直線接聽，非上3、班時間轉接至技術支持手機接聽，以保證上班時間熱線有人接聽。熱線電話響起3聲內必須接聽，如當值人員未能接聽，其他人員必須采取搶接措施。電話要按照規定使用文明用語。受理首語：您好，XX，請問有什么可以幫您；受理結語：感謝您致電XX，再見！5.2.3通過電話溝通，對來電者的問題給予耐心的解答和處理，并同步登記入熱線電話來電記錄表，對于未能即時處理的問題，做好相關登記，4小時內給予二次外呼回復處理。5.3服務熱線的維護如發現客戶服務電話長久未有來電時，應及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發生故障，應及時與IT部聯系及時修復。5.3.2不得使用熱線電話對外進行外呼，避免長時間占用熱線線路，造成線路繁4、忙，影響用戶呼叫。 5.4服務熱線記錄工作時間內的XX來電，都應該詳細記錄來電事項及內容，非工作時間手機轉接不方便記錄的重要來電或者留言系統，應該在次日予以補錄，確保所有來電有記錄追溯。5.5電話服務質量要求5.5.1認真受理各項業務，清楚受理業務的注意事項，掌握快速處理業務的能力，對于自身能力或業務范圍內的事項，與客戶約定回復時間后，落實解決處理方案，按約定時間給予回復或要求相關人員按約定時間回復。 5.5.2對于廣告類電話，應采用委婉的態度進行推辭，不得粗言對待，影響公司形象。5.5.3不得以任何理由拒接、掛斷服務熱線電話來電。5.5.4在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應請求客5、戶諒解，用另外一部電話立即回復客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入。5.6接電話特殊情況處理指引聽不清對方講話時：“對不起，聽不清您的聲音，請您再說一遍好嗎？或請您聲音稍大一些好嗎？”5.6.2對方聽不清我們的聲音，不停地“喂”時：“我能聽見您的聲音，請講。”需要對方等待時：“請您稍等。”當讓對方等待時間過長時：“對不起，讓您久等了。”5.6.4遇到對方反映服務熱線難撥時：“對不起，線路忙，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”遇到對方撥錯號碼時：“對不起，您撥錯了，這里是XX熱水器服務熱線。”遇到客戶要求查詢各部門領導電話需要反映問題時：“請問您要反映哪方面的問題，我可以幫您嗎？”（按正6、常程序受理，如正常業務可以告知領導直線，如廣告類電話不得隨意透露）6、考核辦法6.1 考核辦法根據每月服務熱線來電登記記錄，市場信息反饋等綜合評定，對熱線接聽第一責任人（技術支持）做相應考核。6.2激勵兌現時間與辦法6.2.1通報時間月8日前公布上月考核結果，并進行全國通報。6.2.2兌現時間：正負激勵每月15日直接在工資中體現。6.3過程考核6.3.1接到投訴接線服務態度差，或者通話過程與來電方發生爭吵，直接掛斷對方電話等，給予責任人負激勵20-50元/次。6.3.2未能按約定時間給予來電方進行回復，或引起二次客訴的，對直接責任人負激勵10-50元/次。6.4結果考核6.4.1對熱線電話來電記錄表記錄不完善的，導致信息無法追溯，對直接責任人給予負激勵10-20元/次。6.4.2 對于漏接熱線來電，對直接責任人給予負激勵10元/次，如有引起重大客訴的，對直接責任人給予負激勵50-200元/次。9、其他附表：9.1表1：熱線電話來電記錄表10、附則8.1本制度由XX中國市場制定，XX中國市場根據市場變化保留修訂權。8.2本規定試行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自發文之日起執行。XX中國市場XX年一月一日