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1、電器品牌企業市場退換貨管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX中國市場退換貨管理制度XX年XX中國市場退換貨管理制度編 號編制： 客服部日 期：XX年01月01日頁 數審核： 張貴明批準日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版批準： 高靈軍編訂部門XX中國市場分發部門XX中國市場1、目的規范市場退換貨管理流程，提升退換貨管理職責職能，改善市場退換貨處理工作質量，提升退換貨處理及時有效性及客戶滿意度，特制定本制度2、適用范圍本制度適用于XX中國市場全體人員（包含駐外人員）、各級代理商、分銷商和服務網點。3、2、退換貨服務對象全國各代理商、經銷商、服務網點等4、定義4.1漏水報廢機：根據保修憑證規定屬于內膽保修期內，出現內膽漏水無法修復或者其他原因（排污口斷裂，進出水口斷裂等）無法修復的機器。4.2外損機：全新未安裝使用過的機器，外力原因導致外觀變形受損且無法修復的機器。4.3故障機：出現質量問題，可以通過更換配件修復的機器4.4事故機：出現機器重大質量問題（如起火等）引發事故的機器5、退換貨必備條件5.1因設計、制造、裝配等原因引起的嚴重產品質量問題影響正常銷售，且服務網點無能力修復，XX公司可為代理商辦理修復維護或退、換貨。5.2產品在保修期內因質量問題多次修復無效，且經駐外服務經理鑒定無返修價值3、的產品，XX公司可為服務網點辦理退換貨。5.3在公司承諾保修期內發生內膽漏水、進出水口或排污口斷裂等情況，且無法修復的產品，XX公司可為代理商辦理退換貨。5.4發生事故后的機器，公司要求退廠分析或者在當地無法修復的機器。6、市場退換貨規定6.1針對消費者，保期內符合換機條件的，給用戶換取同型號或同規格的產品，若為保修范圍之內波斯頓產品，則換同價位XX產品。6.2、針對消費者，保期內符合換機條件的，因無同型號或同規格產品，用戶不愿意調換其他型號或規格產品的，用戶可選擇維修或退機。6.3針對消費者，保期內符合換機條件的，有同型號同規格產品，但用戶不愿意調換的，可選擇退機，可向用戶收取產品折舊費。64、.4針對消費者，保期外的產品，由經銷商建議用戶購買全新XX產品，針對老用戶二次購買，代理商（經銷商）與消費者協商，建議給予一定折扣優惠處理。6.5產品折舊費按三包法執行，計算方式：折舊率（每日，即0.5）產品使用日期（日）產品價格。如產品使用日期中有因維修而影響使用的天數，則實際核算的產品使用日期（日）=產品使用日期（日）-維修影響的天數。6.6非正常退換貨范圍及處理：6.6.1用戶不按說明書要求使用導致人為損壞的產品；6.6.2物流轉運原因導致產品損壞的；6.6.3經XX客戶服務部與代理商協商；提前申請并達成統一處理方式后，XX公司可以按制度接收辦理；7、產品退換貨申請7.1各代理商/服務網5、點有產品需要返回XX公司時，返貨單位必須先申請，按批復意見處理。先填寫產品（三包舊件）退換申請表經由區域業務經理（或服務專員）初審，傳真至客服部（0760-22782730），客服部退換貨管理1個工作日內回傳批復意見，返貨單位按照批復意見辦理后續退貨工作；對于先退貨，后申請的退貨，XX公司不予受理，可不作提貨處理。7.2需對返貨產品的質量鑒定工作提供相應依據，每臺退貨產品上必須張貼返廠標識卡。7.3為確保市場退貨接收處理有效進行，全國客戶務必在每年的雙數月份（2、4、6、8月）上旬組織辦理托運，XX客戶服務部當月下旬統一接收提貨處理，XX公司規定每雙月份下旬為市場辦理退貨接收、處理時間范圍，其6、他時間不接收提取。7.4所有物流返廠物品，務必發至XX中山東鳳鎮天潤物流/小欖鎮金鍵物流園/XX順德寶供物流園 /XX順德容桂細窖物流中心/德豐物流中心，收貨人：XXXX電器有限公司 客服部，收貨電話：0760-22637911/22782604。未按規定發至以上物流中心和準確填寫收貨信息，導致貨物延誤處理或丟失的，公司不負責協助跟蹤處理。8、退貨接收及處理程序8.1退貨方按照客服部批復處理意見將產品返廠，返廠產品型號數量應與審批的產品（三包舊件）退換申請表一致，每臺產品貼上故障反饋卡，明確注明退貨原因及故障現象。8.2若退回產品無退貨申請且退貨產品上未張貼返廠標識卡的，則均按非正常退貨處理，7、其一切退貨費用由退貨單位承擔。8.3退換貨管理從物流公司提貨后，在1天內根據申請表進行清點貨物入庫，做到客戶、型號、數量均一致。如有出現于申請表不一致的，第一時間與返貨方溝通并反饋駐外服務/業務經理；入庫手續完成后，建立返貨臺賬，并通過電話、QQ、郵件、短信等方式知會返貨方和轄區服務經理提貨入庫信息。8.4入庫1個工作日內報品質部進行質量鑒定，要求品質部3-5天內完成檢測并出據退貨產品質量鑒定報告，退換貨管理依據鑒定報告2天內擬定退回維修機鑒定結果確認函傳真給返貨方確認。8.5返貨方1天內確認并蓋章后回傳至客戶服務部，退換貨管理根據回傳確認函，辦理后續的換機返貨工作。 9、退貨處理要求9.1無8、提前申請或不按批復意見處理的情況下，將產品退回XX公司，將不予提貨和受理，若最終要求公司進行處理的，其處理方式為：無論是否為產品品質問題，其所有費用均由退貨單位承擔。9.2退回產品上未貼返廠標識卡或無明確退貨理由（故障現象）的，以及填寫退貨理由（故障現象）與實際鑒定結果不符的，均按照非質量問題產品處理，其所有費用均由退貨單位承擔。9.3XX熱水器產品內膽承保期限標準：9.3.1 2007年12月31日以前出廠產品，內膽承保期5年；9.3.2 2008年1月1日2011年3月31號出廠產品，內膽承保期6.5年；9.3.3 2011年4月1日以后出廠產品，內膽承保期10年注：可參考消費者所持的產品9、保修卡，有爭議的需同時在機器粘貼購買憑證和保修卡復印件。9.4XX客服部依據以上承保標準，為客戶辦理退換貨處理工作；9.5因運輸、搬運、安裝造成外殼變型的非質量原因產品（外損機），須由客戶自行處理。如客戶申請XX公司協助處理，經XX公司鑒定后，由返貨方承擔更換費用及往返運費。9.6外損機更換新機收費標準為：該機型產品出廠價*75%=外損機更換新機收費10、考核辦法10.1考核辦法根據每月退換貨管理情況，市場客戶（網點）反饋信息，對相關責任人進行考核，退換貨接收入庫和鑒定跟進處理、信息反饋、臺賬的完善等責任人為退換貨管理員，返廠機器的初步鑒定、審核等責任人為駐外服務經理和業務經理。10.2激勵兌10、現時間與辦法10.2.1通報時間月8日前公布上月考核結果，并進行全國通報。10.2.2兌現時間：正負激勵每月15日直接在工資中體現。10.3過程考核10.3.1未按公司相關要求對客戶返廠機器作初步鑒定和審核，導致不符合返廠機器返廠的，給予轄區大區經理負激勵30元/次；業務經理負激勵30元/次；駐外服務經理50元/次。10.3.2對于未要求客戶先申請后返貨，或者未按物流操作指引返貨的，給予轄區大區經理負激勵30元/次；業務經理負激勵30元/次；駐外服務經理50元/次。10.4結果考核10.4.1退換貨管理員物流公司提貨后為按規定時間反饋信息的，給予負激勵10元/家；10.4.2退換貨管理員未按規定，完成辦理入庫送檢手續，給予負激勵10-30元/次；10.4.3退換貨管理員未按規定，與客戶完成退換貨確認流程，完成處理的給予負激勵20-50元/次；11、其它附表表1 產品（三包舊件）退換申請表表2 退貨產品標示貼表3 退貨產品質量鑒定報告表4 退回維修機鑒定結果確認函表5 成品出庫通知單12、附則12.1本制度由XX中國市場制定，XX中國市場根據市場變化保留修訂權。12.2本規定試行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自發文之日起執行。XX中國市場XX年一月一日