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1、通信科技公司市場部日常行為規范及客戶檔案管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 市場部日常管理制度為了進一步開拓市場，做好公司各項業務的開展以及公司的形象宣傳，提高市場部工作的效率，并加強市場部的管理,嚴肅紀律，特制定本制度。一、 日常行為規范(一) 工作期間,衣著,發型。簡單得體,簡潔明亮。不留怪異發型,不濃裝艷抹。(二) 工作期間,不得從事與本公司無關的活動。(三) 與客戶和公司其他部門溝通時,語言文明、用語得體，不得情緒化。不得因私事撥打長途等與工作無關的電話。(四) 凡接觸客戶,在任何情況都需做到耐心,熱心2、地服務態度,盡可能地詳細登記與記錄。(五) 未征得同意,不得使用他人計算機,不得隨意翻看他人的辦公資料物品。務必妥善保存保管好涉及公司的秘密資料與管控文件。(六) 根據公司需要,積極配合同事開展工作。不得推委、拖延、拒絕;對他人或者同事咨詢不屬自己職權范圍內的事務應客氣地就自己所知告知咨詢對象,不得置之不理,甚至粗暴無禮的對待。(七) 領導安排的工作任務,應積極認真努力的完成。對領導的安排持有不同的意見時,可以提出,但是在未做決定改變時,必須嚴格遵照指令任務完成。(八) 在工作時,遇到特殊情況或者克服不了的困難,應及時地向領導匯報反映。(九) 市場部人員牢固樹立公司、部門與個人之間利益相一致的3、觀念。堅持以質量求生存，以信譽作保證，向市場要效益，充分挖掘，發揮個人能力，群策群力，在公司領導下開展工作。(十) 市場部人員必須對公司負責，對客戶負責,嚴守公司機密，嚴格遵守公司各項規章制度。(十一) 市場部人員每季進行一次季度總結，將該季度業務進展情況及合理化建議上報公司，并交市場部主管人員存檔。(十二) 市場部相關人員,不得以私利,越權,越級等行為向公司其他部門下達指令,必須遵照公司的規章制度程序進行工作。(十三) 嚴禁將公司的客戶信息,客戶資料，投標價格等相關信息透露給競爭對手或者據為己有。(十四) 嚴禁以拜訪客戶為由,辦理私事或者與本職工作無關的事,否則以曠工處理。(十五) 上班時間4、,嚴禁玩游戲、聊天、聽歌及看電影等娛樂活動。(十六) 處理超過市場部人員權限之外的日常業務，需請示部門經理。二、 考勤制度(一) 所有員工在出差期間，必須每天至少與上級直接主管及總經理聯系一次，匯報出差工作情況。(二) 出差人員，必須保持通訊工具通暢。(三) 請假規定：按公司相關規定及標準執行。(四) 如遇特殊情況晚上招待客戶的，十二點鐘之前結束的第二天正常上班，十二點鐘以后結束的可根據時間適當晚到公司，最遲不得晚于第二天中午十二點之前到公司。三、 客戶檔案管理（一）客戶的界定： 1、公司客戶為與公司有業務往來的各個系統客戶。 2、與公司業務有關的政府相關部門、國企、事業單位等相關機構、聯系人5、，可列為特殊的一類客戶。（二）客戶檔案管理1、公司市場部負責公司所有客戶信息的匯總、整理工作。 2、由市場部負責建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。3、客戶檔案的建立。 1) 每合作、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案； 2) 客戶檔案適當標準化、規范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、地址、郵編、電話、傳真、經營范圍、注冊資本等，應詳細了解相關聯系人的詳細信息，如聯系人手機、傳真、職務、個人喜好、家庭住址等。4、客戶檔案的更新、修改。 1) 對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客戶檔案； 2) 對相關單位聯系人職務、手機號碼、家庭住址等變更均須記入客戶檔案。（三）注意事項1、6、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報備市場部與總經理（除該業務保密外），不得局限在市場人員個人范圍內。2、員工調離公司時，不得將客戶資料帶走，其所在部門會同市場部將其客戶資料接收、整理、歸檔。3、建立客戶信息查閱權限制，未經許可，不得隨意調閱客戶檔案。四、 市場調研制度(一) 主要目的是要及時真實的掌握市場情況，并做相應的市場預測，以供領導決策參考。(二) 市場調研活動由市場行業或區域經理負責具體實施。(三) 市場部出臺年度、月度調研計劃，根據實際情況定期或者臨時組織進行市場調研，收集市場、行業等相關資料。(四) 調研計劃及調研內容包括：1、 確定調研問題、調研方法（電話、面談、信件等）。27、 調研相關表格的種類、形式及樣本的確定。3、 調研行業或區域客戶的需求計劃。4、 調研國內各廠家同類產品在國內外全年的銷售總量和同行業年生產總量，用以分析同類產品供需飽和程度和本企業產品在市場上的競爭能力。5、 調研同行業同類產品在全國各地區（行業）的市場占有率以及本公司產品所占比重。6、 了解各地區或行業用戶對產品質量的反映、技術要求和配套意見，借以提供高質量產品、開發新市場。7、 了解同行業產品更新狀況及其改進方面的進展情況，用以分析產品發展新動向。8、 預測本公司下年度銷售總量及市場占有率，平衡分配關系。(五) 對調研結果進行分析整理。(六) 撰寫調研報告書，分送各相關領導。五、 客戶8、管理 （一）接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。 （二）與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內。 （三）對一些較重要的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯系，并建立聯系報告制。 （四）負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，及時指派其員工頂替調離員工迅速與客戶建立聯系。六、 業務招待及差旅費報銷（一）在外出差期間若需要有業務招待費等開支的，提前向市場部經理及總經理請示后方可進行后面的招待工作，不得在未經請示的情況下“先招待，后請示”，一經發現費用不予報銷。（二）市場部人員出差期間費用應嚴格按照公司差旅費標準進9、行報銷，往返的交通費及業務招待費等費用按照公司報銷程序進行報銷。七、 例會制度市場部實行周例會制度，每周一舉行，出席者為部門全體員工，市場部經理主持，邀請總經理參加，對本周重點工作進行安排。八、 其他(一) 對于實際工作中,如有違反未在本規章制度之列的情形，將根據實際情況處理并加以完善。(二) 以上規章制度,要求市場部所有人員嚴格遵守，認真執行，如有違反，將根據規章制度與實際情況相結合的方式進行處理，給公司帶來重大損失或者違背國家法律法規,公司將保留索賠訴訟請求或扭送司法部門進行處理。(三) 本制度由公司市場部負責解釋，自頒布之日起執行。業務操作流程圖1、 選型、招投標業務操作流程經辦人市場部10、經理了解、分析情況，確定前期公關計劃商務部、市場部參與資格編制文件參與結果文件簽訂入圍確認后期反饋（書面）否是是否說明：經辦人是指市場人員前期反饋（書面）總經理前期反饋（書面）商務部、市場部、總經理經辦人參與結果合同簽訂后期反饋（書面）是否說明：經辦人是指市場人員2、 報價業務操作流程圖3、 合同業務操作流程圖經辦人商務部市場部經理、總經理正式簽約安排生產合同存檔獲取意向合同審核未通過公司法律事務部咨詢意見及反饋審核通過說明：經辦人是指市場人員4、 訂單業務操作流程圖經辦人生產部發運組用戶指定地點送貨單返回公司收貨人簽字蓋章說明：經辦人是指市場人員商務部意見反饋、協商審核通過生產跟蹤發運跟蹤發11、貨信息反饋發貨信息反饋經辦人應收款責任人市場部經理經辦人監督按時鑒定合同、開票、催討等商務部說明：經辦人是指市場人員數據更新、核對未到期貨款超期貨款提醒客戶、做好溝通按期付款匯報總經理，分析原因，制定策略及時催回貨款5、 應收款業務操作流程圖經辦人商務部市場部經理/副總/總經理用戶事故處理表及相關照片技術部、質量部說明：經辦人是指市場人員事故處理相關資料備案6、 事故處理業務操作流程圖7、 業務費用操作流程圖說明：申請人是指市場人員申請人市場部經理/總經理地區經理市場管理員申請人匯報業務費用使用計劃費用使用后，次日上午10點前匯報費用使用具體情況超出權限審批市場部經理/總經理8、 請、休請假操作流程圖申請人總經理記錄存檔市場部經理管理員說明：申請人是指市場人員通知申請人是否同意提前兩天傳真書面請休單上報領導審批經辦人總經理市場管理員辦公室說明：申請人是指市場人員市場部經理審核通過登記備案填寫物品申領單費用登記經辦人實際使用記錄9、 物品領用流程操作流程圖與公司來客接待安排責任人協商：具體安排計劃，接待標準，包括陪同人員等10、 來客接待工作流程圖接待結束實施接待計劃公司接待部門填寫來客申請獲取來客信息匯報公司領導，擬定行程安排，初步計劃。按計劃進行接待，并在事前與各相關部門、人員做好溝通、作好準備匯報領導接待情況及接待明細