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1、公司客戶經(jīng)理會議、日志保密、閉環(huán)管理制度附表編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客戶經(jīng)理管理制度一會議制度1每日晨會 各分公司的客戶經(jīng)理主管每個工作日的8：30-8：50召集所有的客戶經(jīng)理召開晨會，傳達公司文件和精神、安排每天的工作重點、解釋業(yè)務(wù)難點； 因故不能參加晨會的客戶經(jīng)理需在前一天告知客戶經(jīng)理主管； 客戶經(jīng)理主管因故不能到會時，應(yīng)預(yù)先委派他人負責(zé)按時召開晨會；2每周例會 各分公司的客戶經(jīng)理主管每周的周一早上8：30-9：00召集所有的客戶經(jīng)理召開每周例會，傳達公司文件和精神、客戶經(jīng)理向主管匯報工作情況及各類信息2、，并由專人記錄正式的紙質(zhì)會議記錄及會議簽到表，市場部將在分公司月度服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會議紀(jì)要進行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；3每月總經(jīng)理溝通會 為提升客戶經(jīng)理對公司戰(zhàn)略的領(lǐng)悟能力和提升客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力，各分公司的總經(jīng)理或副總經(jīng)理每月應(yīng)召開一次溝通會，宣貫和解釋公司的戰(zhàn)略、分析集團客戶和個人大客戶的發(fā)展動態(tài)、交流服務(wù)經(jīng)驗、解答客戶經(jīng)理的疑問，使客戶經(jīng)理能更加準(zhǔn)確的把握公司的戰(zhàn)略方向，工作更加有效。 溝通會應(yīng)由專人記錄正式的紙質(zhì)會議紀(jì)要及會議簽到表，市場部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會議紀(jì)要內(nèi)容進行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；二分析制度 每月應(yīng)由分公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織開展一次3、分析會，各分公司視情況而定，可與每月總經(jīng)理溝通會或周會一起召開，幫助客戶經(jīng)理提高工作效率； 分析會主要進行案例分析、經(jīng)驗交流、解答疑問等； 分析會應(yīng)由專人記錄正式的紙質(zhì)會議紀(jì)要及會議簽到表，市場部將在分公司服務(wù)質(zhì)量檢查過程中對會議紀(jì)要內(nèi)容進行抽查，并列入客戶經(jīng)理工作月度通報；三目標(biāo)管理 根據(jù)公司的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，各分公司應(yīng)形成每月的工作目標(biāo)，并把工作目標(biāo)分解到每個客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理清楚當(dāng)期的工作重點和可利用的資源。 同時對每一個客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容進行細化，讓客戶經(jīng)理有的放矢的開展工作；四過程管理客戶經(jīng)理主管需根據(jù)公司的要求對客戶經(jīng)理工作內(nèi)容的過程進行現(xiàn)場管理和監(jiān)控，包含是否按時間進度完成、是4、否按質(zhì)量完成、是否按考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等，通過加強對服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量控制，達到提高服務(wù)水平的目的；1現(xiàn)場管理 各分公司的客戶經(jīng)理主管對客戶經(jīng)理的外呼口徑進行監(jiān)聽指導(dǎo)、抽查客戶經(jīng)理的工作日志，通過對客戶經(jīng)理的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的監(jiān)控，引導(dǎo)客戶經(jīng)理形成良好的服務(wù)意識和工作習(xí)慣；2系統(tǒng)監(jiān)控大客戶系統(tǒng)具有待辦工作和工作日志等功能，每天對待辦工作進行設(shè)定，通過系統(tǒng)對工作量、工作日志、完成情況進行監(jiān)控，督促客戶經(jīng)理對工作進行系統(tǒng)規(guī)劃和安排，形成良好的工作習(xí)慣，同時可督促客戶經(jīng)理工作目標(biāo)的形成；3外部監(jiān)控市場部每月以分公司為單位，對全市的客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即5、指出并及時糾正，同時把檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，主要監(jiān)控內(nèi)容包括以下方面： 通過大客戶系統(tǒng)檢查集團客戶和個人客戶的資料是否及時更新； 拜訪客戶記錄做到系統(tǒng)與紙質(zhì)資料相對應(yīng)，即客戶經(jīng)理出行記錄表、客戶經(jīng)理每周工作進度匯總表、大客戶系統(tǒng)拜訪記錄是否一致； 系統(tǒng)記錄的服務(wù)頻次是否符合個人大客戶和集團客戶服務(wù)規(guī)范的要求； 客戶生日宣傳品的贈送記錄是否完善；五日志管理（工作報告）制度1 建立客戶經(jīng)理工作日志管理制度客戶經(jīng)理應(yīng)在電子版（附件1）中體現(xiàn)下周客戶拜訪計劃，并在出行前填寫紙質(zhì)版的出行記錄表（附件2），在主被動服務(wù)后均應(yīng)在大客戶系統(tǒng)做好服務(wù)日志填寫，同時每周匯總當(dāng)周客戶服務(wù)情況，記錄每周工作6、進度并備案，以準(zhǔn)確掌握、快速滿足客戶需求，進一步提高執(zhí)行力；2 整理工作日志，建立逐級工作報告制度客戶經(jīng)理需掌握客戶的各類消費行為及消費動態(tài)，把握關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)營銷方案的響應(yīng)程度、客戶的主動服務(wù)需求、客戶的消費行為、服務(wù)存在的問題等，并通過每周工作進度匯總表反饋結(jié)論及提出建議，于每周五下午五點半以前發(fā)給客戶經(jīng)理主管，以便上級管理者了解掌握客戶經(jīng)理的工作狀況，進一步掌握客戶的需求。各分公司的客戶經(jīng)理主管需每周五下午下班前匯總上周的每周工作進度匯總表，并通過郵件發(fā)送給市場部集團客戶室的相關(guān)負責(zé)人匯總并存檔。六保密制度公司保密包括以下事項：1 公司的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營分析、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目和經(jīng)7、營決策；2 公司內(nèi)部的合同、協(xié)議、意向書、可行性報告、合同標(biāo)的、會議記錄；3 公司有關(guān)財務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料；4 公司員工人事檔案、工資收入；5 公司及個人的計算機網(wǎng)絡(luò)帳號、口令等；6 凡屬于公司的保密資訊，都必須妥善保存，不允許隨意帶出辦公樓；下班后要整理存放于有鎖的柜內(nèi)，若無需繼續(xù)保留時，必須用碎紙機予以銷毀；7 禁止對外評述其它部門和其它同事的工作、計劃和與策略、利益相關(guān)的事項（授權(quán)除外）；8 對自身工作內(nèi)容按保密級別予以清晰標(biāo)識；9 外部人員需查閱公司文件需及時歸還；10 在非本公司場合發(fā)現(xiàn)公司的資訊泄密時，應(yīng)及時匯報，并迅速采取防止擴散的措施；七考核制度客戶經(jīng)理的考核可由目標(biāo)考核、過程8、考核、加減分項三個方面組成，其中目標(biāo)考核主要圍繞著KPI指標(biāo)設(shè)定，而過程考核主要是對CPI的考核： 目標(biāo)考核主要包括營銷指標(biāo)（40分）、服務(wù)指標(biāo)（20分）； 過程考核（40分），包括基礎(chǔ)服務(wù)、客戶服務(wù)質(zhì)量、工作計劃制定、業(yè)務(wù)知識、集團產(chǎn)品知識及推廣技巧掌握情況； 加減分項（20分），包括集團產(chǎn)品挽留、競賽獲獎獎勵、策反獎勵、集團產(chǎn)品欠費、集團流失、客戶或員工有理投訴、媒體曝光；具體考核內(nèi)容詳見客戶經(jīng)理考核表；八閉環(huán)管理1集團工作月度通報制度市場部每月選取一個或多個項目進行抽查，并將抽查結(jié)果列入抽查當(dāng)月的工作月度通報。通報內(nèi)容主要包括：1） 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：要求按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶開展服務(wù)，市場9、部將不定期對客戶服務(wù)情況進行外呼、現(xiàn)場拜訪等多種方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報；2） 客戶感知：要求集團客戶的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人、集團聯(lián)系人以及個人大客戶知道自己的客戶經(jīng)理的名稱電話等，當(dāng)客戶經(jīng)理看管的客戶變換的時候必須及時通過電話或短信等方式通知到客戶。市場部將不定期對客戶服務(wù)情況進行外呼等方式的抽查，并將抽查結(jié)果列入月度工作通報中。3） 客戶資料管理：市場部不定期抽查大客戶系統(tǒng)、紙質(zhì)協(xié)議保管等情況，特別是拜訪日志必要的信息量和詳細的個性化資料，以及客戶經(jīng)理每周工作進度匯總表和出行記錄表，并列入月度工作通報中。4） 上門服務(wù)禮儀：客戶經(jīng)理在上門拜訪客戶時必須遵守客戶經(jīng)理上門服務(wù)禮儀，給予客10、戶良好的印象，市場部將不定期安排外呼、現(xiàn)場拜訪等形式抽查并列入月度工作通報；5） 分公司客戶經(jīng)理月度考核情況：分公司客戶經(jīng)理的考核成績經(jīng)過市場部的月度審核和確認后方能提交人力資源部，每月月底以前匯總客戶經(jīng)理考核匯總表并通過OA發(fā)給市場部集團客戶室，在對客戶經(jīng)理的考核中如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合規(guī)范的情況將被列入全市工作月度通報中。2分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法根據(jù)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法，市場部每月以分公司為單位，對全市客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容進行檢查，在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離了公司要求的，立即指出并及時糾正，同時將檢查結(jié)果列入分公司服務(wù)質(zhì)量考核，具體考核內(nèi)容與過程管理的外部監(jiān)控內(nèi)容保持一致；九相關(guān)附件：附件一：集團11、客戶信息資料收集內(nèi)容的要求文檔編號： XXXX2008（“集團代碼”“年份”） 集團客戶經(jīng)理： 最近整理日期： 備注：如客戶表示不愿意或不方面透露請照實填寫“客戶表示不愿意或不方便透露”；集團客戶名稱： 企業(yè)行業(yè)信息、背景： 企業(yè)信息：企業(yè)基本信息企業(yè)名稱地址企業(yè)簡介企業(yè)類型（經(jīng)營性質(zhì)、級別）企業(yè)規(guī)模（員工數(shù)、占地規(guī)模、收入、利潤等）營業(yè)額電話網(wǎng)站傳真企業(yè)的通信網(wǎng)信息有無內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)有無數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有無其它專用網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信息化人均計算機擁有率有無內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)軟件企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理信息企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)企業(yè)顧問企業(yè)客戶群/業(yè)務(wù)對象企業(yè)合作伙伴上級單位下級單位關(guān)系資料企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（圖表+文字）12、 關(guān)鍵人物決策者影響決策者支付者關(guān)鍵任務(wù)個人資料姓名性別出生日期性格特征健康狀況生活經(jīng)歷家鄉(xiāng)家庭狀況住址配偶情況子女情況其他家庭成員情況重要紀(jì)念日社交范圍重要的私人朋友個人偏好喜歡的運動飲食習(xí)慣休閑方式愛好和特長喜歡閱讀的書籍關(guān)心的社會問題上次度假和下次休假計劃近期行程安排是否有寵物教育背景畢業(yè)院校畢業(yè)時間獲得學(xué)位培訓(xùn)進修學(xué)習(xí)興趣/計劃工作角色工作經(jīng)歷現(xiàn)任職務(wù)任現(xiàn)職開始時間在機構(gòu)中的作用、影響力同事之間的關(guān)系負責(zé)業(yè)務(wù)范圍具體工作責(zé)任和任務(wù)指標(biāo)當(dāng)前關(guān)心的與工作相關(guān)的問題（按關(guān)心程度排列）客戶在工作上面臨的最大目標(biāo)/挑戰(zhàn)/壓力/任務(wù)（按緊迫程度排列）客戶當(dāng)前關(guān)心的個人問題（按關(guān)心程度排列）客戶面臨13、的個人方面的最大的目標(biāo)/挑戰(zhàn)/壓力/有待解決的問題（按緊迫程度排列）個人發(fā)展計劃、志向等本年度工作目標(biāo)其他信息： 附件二：個人大客戶信息資料收集內(nèi)容的要求個人資料姓名性別出生日期性格特征健康狀況生活經(jīng)歷家鄉(xiāng)家庭狀況住址配偶情況子女情況其他家庭成員情況重要紀(jì)念日社交范圍重要的私人朋友個人偏好喜歡的運動飲食習(xí)慣休閑方式愛好和特長喜歡閱讀的書籍關(guān)心的社會問題上次度假和下次休假計劃近期行程安排是否有寵物教育背景畢業(yè)院校畢業(yè)時間獲得學(xué)位培訓(xùn)進修學(xué)習(xí)興趣/計劃附件三：客戶經(jīng)理每周工作進度匯總表客戶經(jīng)理日期：（ 月第 周）一工作情況：（當(dāng)周的工作情況匯報，包括：上門拜訪、禮品贈送、方案宣傳推廣等）二客戶投訴或建議：（集團決策人、集團聯(lián)系人、高價值客戶提供資料要分開填寫）三競爭對手情況匯報：（競爭對手推出的優(yōu)惠）四各項認為完成情況：（當(dāng)月各項任務(wù)？當(dāng)周完成？完成率？所完成情況）五合理化建議或信息與經(jīng)驗共享：六下周工作計劃（？月？日？方式拜訪？客戶）七其它：附件四：客戶經(jīng)理出行記錄表序號集團名稱拜訪客戶名稱客戶手機號碼拜訪事由（日常維系、推薦某產(chǎn)品或業(yè)務(wù)等）拜訪時間返回時間客戶經(jīng)理簽名客戶經(jīng)理主管簽名客戶簽名12345678910111213