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1、商場商戶日常管理工作營業員勞動制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 營業員勞動管理制度一、入職手續1、 廠、商營業員根據公司錄用原則進行招聘，達到錄用條件方可上崗試用。2、 所有應聘人員，實行體檢制度。 應聘人員在試用期開始以前都必須有當地衛生防疫部門進行指定項目的體檢，并向人力資源部出示體檢證明。只有經證明其健康狀況適合工作者，才可被能錄用。 公司指定的營業員應當進行年度體檢，以保證公司的全面衛生質量。如營業員患傳染病，將在治療期間暫停工作。、廠、商應聘營業員通過后到人事部門辦理下列手續：遞交體檢合格證明原2、件；核對身份證原件并遞交身份證復印件；遞交一寸的半身照片張；需要辦理的其它手續二、離職手續營業員填寫離職申請表，由廠商戶簽許最后工作日后，交樓層經理報批，到人事部門辦理離職手續。三、營業員考勤1、全體營業員必須每天記錄出勤時間。2、因私事外出或早退，必須取得樓層管理員和經理的批準，并從員工通道離開商場。四、工作制服1、營業員必須穿著清潔、整齊的制服。2、本商場提供統一的制服，由廠、商家為營業員一次性按公司規定的價格購買，統一制服不得私自修改。3、如廠、商家自己提供制服，必須取得商場同意。五、有關規定1、廠、商家派營業員進入商場工作的，須提前兩天通知人事部并按規定辦理入場手續。2、廠、商家營業員3、進入商場工作的，須按公司規定交納各項相關費用。3、廠、商家派至商場的營業員必須參加公司組織的有關培訓并承擔培訓費用。4、廠、商家營業員必須遵守商場的各項規定和要求，公司營業員管理規定的有關要求和獎懲規定適用于各廠、商家營業員。5、所有因廠、商家營業員引起的顧客投訴必須接受本商場的最終裁決。6、廠、商家應保證足夠的營業員數量，營業時間不得有空柜現象。7、廠、商家營業員受到處罰時，將直接以現金形式處罰個人，符合我公司員工解雇條件的，由廠、商家在兩天內換人解決。所有處罰情況將反饋回廠、商家。8、廠、商家未按規定辦理手續擅自派駐或更換營業員的，每發現一人處罰廠、商家200元。第二章 公司規定一、員工證4、1、每位員工在當值時必須佩戴員工證在胸前。2、如員工證遺失，須立即向人事部報失并辦理繳費補領手續。3、因丟失證件造成的一切后果由員工自行負責。4、離職時，須將員工證交回人事部注銷。二、員工通道1、員工上下班必須使用指定的員工通道。2、員工進出員工通道時，應配合保安檢查攜帶物品，并按規定辦理物品進出手續。3、除獲部門主管許可或特殊情況需引領客人乘搭客用升降梯或手扶梯外，員工不得使用客用設施（電梯、座椅）。三、個人衛生與儀容員工需經常保持態度溫和，面帶微笑，精神飽滿，并應注意以下幾點：1、所有員工必須佩戴員工證于左胸與第二粒紐扣對應處。2、男員工頭發須需常修剪，發角長度以不蓋過耳部及衣領為妥，不準5、留胡須鬢角。3、女員工需梳簡潔發型，長發需束起。4、女員工不可佩戴過于華麗的飾物，如項鏈、耳環、手鏈、戒指等（結婚戒指除外），不可涂有色指甲油。5、所有員工穿著黑色皮鞋、布鞋，應保持清潔光亮。6、制服應定時洗燙，并保持整潔。四、拾遺處理在公司范圍內所拾之財務，無論大小貴賤，應原封不動交顧客服務中心登記處理。五、服務準則（一）營業員服務用語：營業員接待顧客時必須使用禮貌用語，如：“歡迎光臨、您、請、對不起、沒關系、謝謝、再見”等禮貌用語必須準確，恰當、親切、簡捷、語氣溫和。1、招呼顧客時要說“您好”、“您想買什么？”、“請隨便看，需要時叫我”、“有需要我幫忙的嗎？”顧客多時要說“對不起，請您稍后6、”、“對不起，讓您久等啦。”2、挑選商品時應說“請隨便挑選”；顧客只看不買時應說“沒有關系，希望您下次光臨”、“請慢走”。3、商品無貨或規格不全時應說“對不起，現在暫時無貨”、“請您留下電話，到貨時候我再通知您”。4、送別顧客時應說“您還有其他需要嗎？”“您走好，希望您下次光臨”“您慢走，有新貨到時，我通知您”。5、顧客表示謝意時應說“不用客氣，這是我應該做的”、“您過獎了，謝謝您的光臨，請多提意見”。6、如退貨，可以退貨時應說“對不起，讓您多跑了一趟”。不可以退換時，要講明道理，“對不起，這種商品按商場的規定是不能退的，請您原諒”。如顧客堅持要求退換時，應說“請您稍等，我馬上通知樓層管理員或7、經理”。7、勸阻顧客時候應說“請您配合一下，謝謝”，“先生，對不起，這里不能吸煙”、“很抱歉，本商場不能拍照”。8、顧客詢問商品或品牌位置時應說“請您往那邊走”、“噢，請您到X層”。9、低級、庸俗、生硬、唐突、哄騙的話不講，有損顧客人格及商場形象的話不講 。（二）接待顧客的要求1、顧客臨柜時，營業員必須面帶微笑，點頭致意，不能面無表情，對顧客視而不見。2、顧客看貨時，營業員必須根據顧客的詢問，準確介紹商品。3、顧客選貨時，營業員必須耐心、親切，并主動征求顧客意見，懂得顧客心理，幫助挑選。如顧客挑選時不滿意時候，應鼓勵客人下次再來，不可面帶不悅，表現不滿。4、顧客急需購貨時，營業員動作要迅速，并8、對先到的顧客表示歉意。5、顧客參觀或購買猶豫時，營業員應該同樣熱情接待，把握分寸，不應自作主張，強行介紹。6、下班時，營業員不急于下班而怠慢顧客，應善始善終接待每一位顧客。7、顧客離柜時，要禮貌道別，不得在顧客尚未離開時轉身做其他事情。（三）顧客投訴接待及處理1、接待顧客投訴時，要耐心聽取顧客陳述，讓顧客把話講完，不可打斷客人的話進行解釋。2、對于投訴者未說清楚的問題,應禮貌要求再次說明,并記下問題的要點.3、安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判斷，盡快處理，對于暫時處理不了的問題，要耐心解釋，并立既通知樓層管理員和經理到場。4、決不與顧客爭辯。投設者的情緒一般比較激動，態度和語言會出現不恭甚9、至粗魯的情況，接待人員要以禮相待、保持冷靜，不可急于辯解或反駁。5、堅持“顧客永遠是對的”原則，給予顧客最大的幫助，最滿意的答復但對于不合理的投訴及蓄意傷害商場顧客的行為，營業員必須表明態度、立場，維護受害人的利益，但不能惡意相向，更不可爭吵。、接待投訴要力求達到顧客及商戶雙方的利益得到協調，令顧客滿意。（四）商場退換接待要求、接待退換商品的顧客要主動熱情、態度誠懇，詳細問清退換商品的原因。、對于有抱怨的顧客，首先要求表示歉意，并耐心傾聽顧客的一切質疑和退換貨要求。、迅速提出解決辦法，不得無故拖延或推卸責任。、情況復雜的，應盡快通知樓層管理員或經理到場。六、員工獎懲條例（一）獎勵、對于揭發沒按10、規定擅自打折的廠商員工，一經證實，按罰款金額獎勵揭發人；（二）處罰處罰單由樓層經理及以上級開出，違紀員工三日內到財務部交罰款，三日內不交者，罰款金額增加倍，并通知廠、商家，七日內仍拒交罰款者(通知廠、商家)作辭退處理，罰款從廠、商家押金中扣除。序號 違 規 事 實 處 罰1服裝裝束不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內清潔衛生未搞好者罰款10-30元3在商場內隨地吐痰或亂扔雜物者罰款50元4不應該用而使用客用設施者（扶梯、電梯等）罰款10元5不接受防損人員檢查者罰款10元6工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款20元7貨區內貨品陳列不整齊經勸導不改者罰款20元8所有商品必須明碼標價，否則每張標價簽每次罰款211、0元9在賣場內進餐或者帶吃的進入商場罰款50元10損壞公物照價賠償11在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、嬉笑打鬧等）罰款20元12早會遲到罰款10元遲到、早退30分鐘以上者罰款20元13上班時間未戴工牌或未穿工衣進入賣場罰款10-50元14長發、發飾以及夸張發型、濃妝艷抹，戴假睫毛，佩戴耳釘以及以外的耳環，蓬頭垢面，長發不束罰款20元穿雜色、短筒絲襪，穿運動鞋、花涼鞋，穿其他色（如紅、白、綠）鞋或前后開口鞋罰款20元表情僵硬，精神抖擻，雙手交叉抱于胸前或撓腮剔牙，雙腳過度分開罰款30元上身制服皺折，不清潔，隨意佩戴其他飾物，紐扣撇開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂染有色指甲油12、，留長指甲罰款30元15工作時間吃零食、竄崗、閑聊、打鬧罰款50元16上下班不經員工出入口進出者罰款20元17不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、譏笑等罰款50元18違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款50元19拾到他人財物不上交、不報者上繳財務并處以100以上罰款20員工之間爭吵者各罰款100-200元，嚴重者除名21詆毀其他專柜商品，搶生意者罰款1000元22不服從管理、無理取鬧者罰款100-200元再教育，嚴重者除名23沒有按規定報告事故者罰款500元且再教育24故意損壞公共財物照價賠償、罰款100元且再教育，嚴重者除名25曠工一天者罰款100元，三次（含）以上13、除名處理26當班時間內擅自離開工作崗位者罰款100元27服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者罰款100元28威脅、侮辱、使用粗言穢語對待顧客者罰款100元29先動手打人的員工罰款200元并辭退30代打卡第一次各罰款100元，第二次辭退31對執行人員實行暴力者罰款500并辭退，負法律責任32在禁煙區內吸煙者罰款10元33攜帶危險物品進入公司者辭退、撤換34散布謠言，意圖不良者罰款200元并辭退負法律責任35有違法行為，被公安機關處罰者辭退并負法律責任36因處理問題不當，使矛盾激化，辱罵和毆打顧客者辭退并負法律責任37因服務惡劣，致使顧客上找、上告、被新聞媒介曝光，給公司造成不良影響，經核實者辭退并負14、法律責任七、其他條款（一）營業員守則1、嚴格遵守考勤制度，營業前提前30分鐘參加樓層營業前晨會。2、保持衣冠平整干凈，頭發梳理整齊，鞋清潔，工牌端正的佩戴在胸前中間。3、服務規范，面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到。4、顧客至上，誠懇傾聽顧客的意見，遇到顧客抱怨時，不許同顧客爭吵頂撞，須迅速正確處理并向上級報告。5、保持環境衛生，愛護公物、節約能源。6、禁止使用客用設施（如扶梯、電梯、休息椅）。7、營業工作時間內不得擅離職守、竄崗、辦私事、打鬧、閑聊、嘲笑、吃東西等。8、遇到突發事件應堅守崗位，聽從命令，積極主動的穩定顧客情緒，防止混亂。9、從員工通道進入賣場，主動接受保安人員檢查。第三章 商戶管理15、規定一、禁止銷售合同規定以外品牌的管理規定為了維護企業信譽及消費者利益，要求所有進場銷售之商品必須為合同簽訂之品牌，決不允許超范圍經營。否則，一經發現，將沒收超范圍經營的全部商品，并視情況進行嚴厲處罰。二、禁止空柜營業員當班期間必須堅守工作崗位，不得擅自空柜，無論個人原因還是公司原因導致柜臺無人上班的，我公司將按規定進行處理。三、統一商品市場價格的規定合作商戶所銷售商品價格必須為全市統一，同類商品不得高于其他商場的價格，如發現售價過高，我公司將對標價過高的商品全部沒收并按高出部分的金額十倍進行嚴厲處罰。四、專柜貨品短缺的規定合作商戶在我商場銷售的商品必須品種齊全，不得有不應有的空地現象，凡經我16、公司管理部門書面通知后仍不整改的商戶，我公司將按對方違約處理。五、專柜貨品出閘的規定合作商戶出貨必須征得我公司同意，填寫放行條，經營運部管理人員批準后方可出貨，如未經批準，采取冒充顧客或其他方式擅自出貨者，我公司將以違規經營論處，按出貨金額的5倍進行處罰。六、促銷管理1、家具城大型的促銷活動（國家規定的節假日、店慶、周年慶）必須由經營管理公司統一組織安排；費用按經營面積分攤。2、各商家上報其策劃部，由策劃部門根據情況和各廠、商家共同策劃組織促銷活動。3、各經營商戶促銷活動要服從商管公司統一安排。4、平時的促銷由各廠、商家自己組織安排，需要場外場地促銷的需向商管公司申請并需交納一定的場地租金。517、促銷POP和形象POP不得隨意懸掛，不能亂貼亂畫，促銷POP需公司統一書寫，懸掛在特定的POP架上和指定的位置，違者每次罰款20元。七、運輸裝卸1、商品的裝卸只能在指定的位置進行，商品不得存放在賣場內，不能占用過道、樓梯及消防通道等公共資源，違者每次罰款1000元。2、商戶配送車只能整齊停放在指定位置，不得亂擺亂放。八、售后服務管理的規定一、商品質量“三包”原則1、對售出的商品,出現商品質量問題,以、為處理退換、修理商品工作的主要依據。2、堅持商品質量先行負責制，即誰經銷誰負責的原則，對售出的商品在保質期內非因消費者使用或保管不當而出現質量問題的，應按國家的有關規定負責修理、更換、退貨或賠償18、損失。3、經銷者出售商品時，必須主動向消費者出具購物小票，發票或收據。二、商品質量“三包”的具體規定1、消費者需憑售貨小票、發票或收據等售貨憑證辦理修理、換貨、退貨。2、商品質量“三包”的順序：1、修理；2、換貨；3、退貨。3、售出的商品確有質量問題的，自出售之日起90日內，經銷者根據消費者的要求予以修理、換貨或是退貨。如無法修復或是無同樣型號、價格的商品可以更換的，應當予以退貨。對已使用過的商品可以收取折舊費。4、包修期內出現兩次修理仍不能正常使用的商品，憑修理者提供的修理記錄和證明為消費者換貨或退貨。5、部分商品退換的具體規定：床上用品等直接關系人體健康的商品，非因消費者使用或保管不當而出19、現質量問題的，應按“三包”規定處理，其余情況原則上不予退換。布藝、沙發、窗簾類商品均實行“三包”制度：A：“三包”期為90天。B：自購買之日起 90 天內，商品出現嚴重質量問題，本商場提供換貨、退貨或修理服務； 90 天內，商品出現一般質量問題，修理二次仍達不到標準要求的，顧客憑修理記錄，本商場提供換貨或退貨。（換貨期內如無同種款式、型號商品，本商場可作退貨處理，換貨后“三包”期自換貨之日起重新計算。）C：“三包”范圍限于消費者正常使用時出現質量問題，人為損壞、接觸化學溶劑出現的質量問題不屬于本制度范圍。D：特價商品一律以維修為主，原則上不予退換。三、關于“非質量問題七天無理由退換貨期限”的規20、定1、非質量問題退換貨。顧客購買商品七天內，在無任何損壞、不影響第二次銷售的情況下，可以無理由退換貨，但顧客必須承擔此商品10%的手續費。商品驗收后（定做商品或雙方事先約定除外），在無任何損壞，不影響第二次銷售的情況下，可以無理由退換貨，但貨物重新包裝的費用和往返運輸費用由顧客承擔（按實際算），顧客還必須承擔此商品30%的手續費。顧客定購的商品，末送貨安裝，但已發生測量，設計等費用，（事先在合同中注明），退換貨時按實際發生的費用計算。對于使用銀行卡付款的，退款時將從退款金額中扣除1%的手續費。四、180 天內免費維修服務 180 天內商品出現嚴重質量問題，本商場提供免費維修服務，對大件商品提供21、上門維修服務。 五、免費拆裝服務 自購買之日起兩年內，為顧客提供一次免費拆裝服務（僅限經拆裝后方可搬移的大件商品），且當日內一次完成。運費另行收取。 六、有償維修服務 屬于下列情況之一者，不實行商品質量“三包”，本商場提供收費服務：1、顧客使用、維護、保管不當造成損壞的； 2、非本商場所派人員拆動造成損壞的；3、無有效銷售單據，又不能證明所購買商品屬于“三包”期內的。 七、屬于下列情況之一者，不予辦理退貨或換貨 1、非商品質量問題的顧客特殊訂做商品；2、削價或處理的特價商品； 3、已啟封的密封商品； 4、所有經過裁剪的布匹或百葉窗；注：銷售單上必須印有家具城服務印章才予以受理退換貨流程八、家具城“誠信經營，差價部分3倍返還”實施細則家具城所售同品牌、同規格、同型號的商品同期價格，如高出當地其他同類市場價格，一經確認差價部分3倍返還消費者（特價品除外）。 返還條件如下：凡顧客需要向商場提出“差價3倍返還”時，到商場客戶服務中心辦理，一經確認，立即實行差價3倍返還。顧客需要以下資料：1、 本商場加蓋售后服務章的訂貨合同及交款憑證。2、 其他同類市場有效定貨合同及交款憑證。本規定自公布之日起執行