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1、電子科技公司專柜導(dǎo)購人員日常管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 專柜導(dǎo)購人員日常管理規(guī)定工作職責(zé)一、營業(yè)員的職責(zé)：負(fù)責(zé)專柜的銷售管理，包括產(chǎn)品管理、柜臺管理、人員管理、帳務(wù)管理等，收集競爭對手資料,完成專柜的銷售目標(biāo)。1、做好專柜的產(chǎn)品管理，包括產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品安全和庫存管理；2、做好專柜的柜臺管理，包括柜臺衛(wèi)生、柜臺整潔、柜臺維護；3、做好專柜的人員管理，包括班次安排、人員的傳幫帶和柜臺團結(jié)；4、按時提交周報表、個人業(yè)績匯總表、贈品登記表、進(jìn)銷存報表；5、建立每日日銷售賬，每天按時匯報業(yè)績；6、收集市場信息；72、建立顧客檔案，按時上交顧客資料登記表、會員積分表；8、每月參加公司例會，總結(jié)工作。二、促銷員的職責(zé):促銷員負(fù)責(zé)促銷活動的執(zhí)行，向上級主管匯報。1、完成每次促銷制定的銷售目標(biāo)；2、執(zhí)行公司制定的促銷活動；3、每天按時向上級匯報業(yè)績，促銷隊長每月上交促銷人員的考勤表、個人業(yè)績表；3、做好促銷場地的產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品安全庫存、產(chǎn)品安全工作，做到清潔、整潔、整齊；4、維護和活躍現(xiàn)場氛圍；5、收集市場信息。專柜營業(yè)員、促銷員提成制度銷售人員的管理細(xì)則一、銷售人員儀容儀表1、發(fā)型：干凈、整潔、頭發(fā)扎好無零散；2、化妝：化淡妝，有明顯的眼影與唇彩、腮紅，不濃妝艷抹（統(tǒng)一顏色）、涂指甲油（無色或粉色）；3、著裝3、：統(tǒng)一工服、工牌；4、站姿：挺胸收腹，手臂自然下垂，左手向前自然搭在右手上，站立時不能背靠專柜。二、會議制度1、每月第一個周四下午14：30為營業(yè)員（促銷員）回公司參加例會的時間，早班、中班回公司，晚班人員13：00到專柜上班；2、回公司開會必須按公司要求著裝、扎頭發(fā)、化淡妝；3、向主管匯報、分析上月銷售情況，反饋消費需求及終端信息；4、分派當(dāng)月銷售計劃和工作要點；5、本月促銷活動要點的分析、指導(dǎo)；6、提交各項工作報表；7、月工作表現(xiàn)的評估與分析。三、培訓(xùn)制度1、新進(jìn)營業(yè)員（促銷員）將接受一次系統(tǒng)的培訓(xùn)（公司介紹、產(chǎn)品知識、專業(yè)技能以及銷售技巧等）；2、公司每月將針對市場狀況有側(cè)重的安排一次培4、訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實際并結(jié)合促銷員的需求而定）；3、針對每月主題促銷內(nèi)容做銷售技巧與專業(yè)技能的加強培訓(xùn)；4、公司將結(jié)合培訓(xùn)的內(nèi)容，定期下市場抽查營業(yè)員（促銷員）的應(yīng)用、執(zhí)行情況。四、柜臺管理1、柜臺（促銷臺）保持整潔，無污跡、灰塵；2、要嚴(yán)格按照公司陳列規(guī)范進(jìn)行，保證產(chǎn)品的整體形象效果，陳列豐滿、美觀、大方；3、嚴(yán)格管理貨品，嚴(yán)禁隨意試用促銷品、試用裝、贈品和商品，謝絕將公司的物品挪為私用或借他人使用；4、嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場的價格制度，未經(jīng)許可無權(quán)對任何產(chǎn)品進(jìn)行打折優(yōu)惠銷售，不得以任何形式兼職其它商品。五、貨品和贈品的管理1、每周一早班人員上報補貨清單，營業(yè)員須合理對貨品的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)籌；2、柜臺5、的貨品、贈品、宣傳品等由相關(guān)人員送（帶）到柜臺；3、營業(yè)員協(xié)調(diào)將柜臺的存貨區(qū)域進(jìn)行劃分（并固定下來），分為貨物區(qū)、宣傳品區(qū)、雜物區(qū)，貨物區(qū)細(xì)分到各系列產(chǎn)品 、周邊產(chǎn)品；贈品，宣傳品區(qū)細(xì)分為宣傳物料、包裝袋等；4、貨物擺放有序，每一品種的擺放位置相對固定；5、每日上班前、下班后以及交接班時要清點核對貨物；6、每周對貨物、贈品做一次細(xì)致的盤點，并做好記錄（日銷售帳）；7、每日上晚班的營業(yè)員（促銷員）在下班前將當(dāng)日的銷售填寫在個人業(yè)績匯總表上，并在下班前或第二天早上要認(rèn)真填寫（日進(jìn)銷存報表）；8、做好防損，對于破損、外包裝污損以及質(zhì)量不合格的產(chǎn)品要做好登記，并上報主管；9、根據(jù)公司的要求，有計劃的發(fā)6、放各類宣傳物料，杜絕物料的浪費；10、對于顧客的退貨，再經(jīng)公司同意后方可辦理，并要有顧客簽名；11、不得私自將贈品挪為己用。六、試用品的使用規(guī)定1、嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定申領(lǐng)試用品，做好記錄；2、認(rèn)真做好試用品的日常清潔，愛護，防止無謂的破損、污染與浪費；3、營業(yè)員（促銷員）在給顧客試用產(chǎn)品時一定要注意衛(wèi)生，以免引起顧客反感；4、嚴(yán)禁與鄰近柜臺相互將試用品長期交換使用。七、會員管理及會員卡的使用規(guī)定1、柜臺每月根據(jù)銷售計劃申領(lǐng)會員卡；2、當(dāng)顧客一次性購滿600元或開卡，發(fā)放一張會員卡，并詳細(xì)介紹會員權(quán)益及制度；3、做好會員資料登記與消費記錄登記，以利回訪及讓顧客享受到公司為會員提供的增值服務(wù)；7、4、顧客使用會員卡在公司自營網(wǎng)點可享受統(tǒng)一權(quán)益，認(rèn)真填寫消費積分及時上交公司；5、對于顧客丟失會員卡需要補辦時,應(yīng)認(rèn)真登記,同時上報主管。八、顧客服務(wù)規(guī)范1、主動打招呼：您好！歡迎光臨XXC，請隨便看看。派DM單。2、目光注視顧客：介紹、說明、給予顧客信息（產(chǎn)品主要賣點、優(yōu)勢、優(yōu)惠信息等）；3、微笑和親切的態(tài)度：聆聽、提問、推薦、與顧客保持有聲交談、問一答三。了解顧客的想法、且應(yīng)憑判斷推薦產(chǎn)品或服務(wù)；4、促成交易：產(chǎn)品講解到位、產(chǎn)品選擇合理、手法專業(yè)、且主動贊美使用產(chǎn)品帶來的效果、自信、立場堅定、增加顧客的決定購買程度；5、連帶銷售：提高銷售額，挖掘顧客潛在的需求。預(yù)先考慮并主動介紹相關(guān)的產(chǎn)品8、，激勵她再次購買。要連帶銷售的產(chǎn)品、新產(chǎn)品、新花色的預(yù)告、推薦有責(zé)任為顧客詳細(xì)介紹、推薦其潛在需求的產(chǎn)品，同時在顧客未購買時也能增加顧客下次購買的機會；6、送客：“謝謝、歡迎您下次光臨！”等親切用語，同時記得提醒顧客拿好隨身攜帶物品。九、處理顧客投訴的細(xì)則（一）處理顧客的投訴技巧1、用技巧性的語言、動作將顧客帶離柜臺中心；2、顧客盡情訴說，了解投訴原因；3、專心傾聽顧客抱怨，表示理解；4、復(fù)述顧客的抱怨或異議，并確認(rèn)；5、詢問顧客的期望和想法；6、仔細(xì)、耐心地傾聽消費者的各種信息；7、對消費者反映的事件，向消費者表示同情，關(guān)心和理解；8、在沒有得到驗證之前不對事件產(chǎn)生的原因妄加評判。（二）可退9、換貨的要素1、使用前已損壞或變質(zhì)；2、顧客不適應(yīng)或不喜歡產(chǎn)品，但未使用、未拆封，只予換貨。（三）產(chǎn)品本身問題處理方法1、讓顧客出示商品及購物小票；2、傾聽顧客的敘述，抓住所述內(nèi)容的要點；3、檢查顧客帶來的商品并確認(rèn)以下三點：a、商品的購買商場及日期；b、商品售前是否就已有質(zhì)量問題；c、顧客的使用方法，保存方法是否正確。4、是否是售前質(zhì)量問題（1）是a、向顧客道歉b、給予產(chǎn)品調(diào)換，或告知調(diào)換日期c、記錄顧客的聯(lián)系地址、電話等個人資料（及時與上級主管聯(lián)系，填寫退換貨信息表）（2）否a、向顧客表明產(chǎn)品出售時并無質(zhì)量問題；b、向顧客詳細(xì)說明正確的使用方法及保存方法；c、婉轉(zhuǎn)地表明不能退貨的立場（態(tài)度要10、清切，表情保持微笑）。5、退換貨必備的條件 a、產(chǎn)品銷售電腦小票、收據(jù)； b、要求退、換的產(chǎn)品（須仔細(xì)檢查）； c、退、換貨需雙方簽名，即：顧客、營業(yè)員（促銷員），如為退貨則需商場負(fù)責(zé)人簽名； d、進(jìn)行退換貨登記，填寫退、換貨登記表。獎罰制度一、違紀(jì)違規(guī)的扣罰制度（每1分罰10元）1、儀容、儀表不符合公司要求和規(guī)定的；（扣除2分）2、不及時做日銷售報表者；（扣除1分）3、不按時交報表或報表嚴(yán)重錯誤者；（扣除2分）4、謊報上班天數(shù)、費用、銷量；（扣除5分、情節(jié)嚴(yán)重辭退）5、當(dāng)日業(yè)績24點以前未上報上級主管者；（扣除1分）6、贈品、產(chǎn)品人為損壞、丟失及私自貪污者；（扣除5分、情節(jié)嚴(yán)重辭退）7、精神11、狀態(tài)較差，不夠主動迎客及派發(fā)DM單，影響日常銷售工作；（扣除2分）8、由于營業(yè)員（促銷員）自己的原因，導(dǎo)致商場給予公司罰款或造成不良影響者；（扣除5分、情節(jié)嚴(yán)重辭退）9、營業(yè)員（促銷員）上班、例會、培訓(xùn)遲到或早退者；（扣除2分）10、無故不參加公司例會、培訓(xùn)、考試者及無故曠工者；（扣除5分、情節(jié)嚴(yán)重辭退）11、產(chǎn)品知識、專業(yè)知識、基本銷售技巧不合格者；（扣除2分）12、柜臺臺面、柜子里面、試用展架、試用裝及貨品臟、擺放雜亂；（扣除2分）13、不服從公司正常安排者。（扣除5分、情節(jié)嚴(yán)重辭退）二、綜合考評依據(jù)1、基本素質(zhì)分30分，個人基本素質(zhì)得分為30分減去違紀(jì)扣分；2、銷售創(chuàng)意分10分，書面提交12、終端銷售創(chuàng)新意見，每月例會討論、評分；3、業(yè)績達(dá)成分100分，按個人銷售任務(wù)的實際達(dá)成率評分。三、獎勵制度1、每月評出銷售精英獎2名；（每人獎50元） 評比條件：綜合考評得分前兩位者每人獎勵50元；2、每月評出飛躍進(jìn)步獎名；（每人獎50元） 評比條件：在同等條件下，綜合考評得分同上月相比進(jìn)步最大者（已獲上述獎?wù)叱猓?備注：綜合考評低于90分或罰分超過5分取消獎勵資格，評分達(dá)120分獎勵加倍。執(zhí)行1、以上制度由促銷隊長、培訓(xùn)導(dǎo)師、上級主管等公司人員突擊巡查和以及商場、顧客的反饋信息來監(jiān)督、執(zhí)行；2、違紀(jì)處罰應(yīng)及時填寫處罰單，上報公司確認(rèn)，罰款從當(dāng)月工資中扣除，獎勵在月會中執(zhí)行；3、每月1日對上月個人綜合情況做考評、例會時分析、公布。