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1、藥業公司門店日常管理考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 門店日常管理考核制度門店是一個服務部，工作在第一線，接待每一位來客，我們與顧客接觸成功與否直接影響公司聲譽，因此制定以下門店管理考核細則。序號考核內容一店容店貌1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、清潔衛生工2、具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。4、營業場所內無私人物品或用品。5、員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。二員工儀容儀表1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男防損員上衣扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。2、儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發3、，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更、不得坐在貨架和柜臺上。5、工作時間不做與工作無關之事三商品陳列衛生1、按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商示、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。3、商品按推前補位，4、先進先出的原則進行補充與銷售。4、商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。6、中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域（柜臺調劑區域內）7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由主管店助或值班店長調整。四防損管理1、進出口防損員要統一著裝，面帶微笑，使用標準的迎賓語，聲音親切、洪亮。2、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好出入口的驗票工作。3、5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。4、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。5、當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的清查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。6、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。7、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）8、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處6、的位置。五接待行為1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，員工應實行首問責任制。2、為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。3、面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。4、面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及7、時反饋到店長室，并回復顧客。7、嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發投訴費用由該廠商商品調查員全額支付。8、由于商品調查員推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發生的費用由該廠商商品調查員全額承擔，并處以該退貨商品價值35倍罰款。9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關產品銷售工作，一經發現，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照場外管理規定進行罰款，第二次違規對商品予以下柜處理六收銀服務1、唱收唱付，準確迅速，交8、代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。2、隨時注意收銀臺的每件物品（如顧客遺留物品或商品），以免造成不應的損失。3、收款后把收據單放入顧客購買物品的袋子里，將藥品袋好并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨！”。4、袋裝時應按外用、內服分開放置，并向顧客簡單說明。5、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。6、收銀臺顧客不多時應主動與顧客打招呼。7、收銀員自身財務存入員工寄存臺，不得帶入收銀區。8、時刻整理顧客放置收銀臺上的購物籃。9、熟悉賣場貨位及基本產品功效、服用知識。10、唱收唱付中嚴格按照收銀課服務規范用語辦法實施并執行。七開票服務1、根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存9、根上。2、無虛開發票現象。3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢標全部聯次要完整保存。4、無發票遺失及帶出現象。八播音服務1、使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。2、營業高峰時間內播放輕柔舒緩的輕音樂。3、播音內容符合公司規定。4、播音員必須每天定時、定欄目播音。九寄存服務1、寄包準確、無誤、無錯取、遺失。2、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關規定執行。3、寄存物品，當日存取，超過5天，統一處理。十用藥咨詢服務1、設有專門的顧客查詢服務登記本。2、客觀地為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格10、及作用等。4、接聽電話用普通話，接聽：“您好！九合大藥房”，找人電話應；“對不起！*不在，請問您有什么事可以轉告嗎？”5、接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。十一投訴處理1、有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。4、對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。5、將處理結果通報顧客并掌握11、顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。十二藥品質量1、銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、生物制品等置于210度的溫度保存。4、柜內藥品無陽光直射。5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。8、中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需12、特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。10、單軌制處方藥堅持閉架憑處方售藥。11、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。12、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。13、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。十三記錄保存1、有商品養護記錄，養護員堅持按“三三四”質量循環檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神13、藥品處方保存二年。3、建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。十四督導體系1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。3、門店廠商委派促銷人員視同門店營業員管理，遵守以上管理制度，如違規同樣接受門店處罰。