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1、電器有限公司售后服務運輸費用管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 運輸費用管理規定歸屬體系：xx電器有限公司經營管理手冊售后服務系統分冊文件編號：xx售后物流013撰寫單位：xx電器售后服務中心物流部版 本：第一版生效日期：20xx年4月1日機密等級：機密 一般合計頁數：13頁 正文頁數：10頁附件個數：2個 制度正文目錄：目 錄頁次1、目的12、范圍13、名詞解釋14、職責1 5、作業內容16、注意事項117、附件 11總裁審批管理研究室審核撰寫人制度名稱運輸費用管理規定文件編號xx售后-物流0131. 目的：2、對運費支付與考核、同送并趟、運雜費、二次運費、過路橋費等進行規范。2. 范圍：2.1適用范圍：xx電器有限公司各分部物流部、財務部、總務部。2.2發布范圍：xx電器總部各中心、各部門；各分部3 名詞解釋：無4 職責:4.1分部物流部負責運輸費用統計、匯總，并進行初步審核；4.2分部總務部負責二次審核、報批；4.3分部財務部負責最終審核及結算。5. 作業內容5.1運費支付：5.1.1 運費結算及付款流程5.1.1.1 運費單據首先應根據單據來源分別由門店派車員或配送中心對票干事進行核對。5.1.1.2 門店派車員或配送中心對票干事核對完的票據再由配送中心總調度統一核對。5.1.1.3 配送中心總3、調度核對完后依次交給財務部、辦公室車管進行核對。5.1.1.4 核對完的票據依次由配送中心經理、分部客服經理、財務部經理、分部總經理簽字確認。5.1.1.5 對于超額度的票據應報總部物流部審批。生效日期20xx年4月1日頁數1/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流013責任部門具體責任人審核項目審核時限備注配送中心對票干事單據回收審核整理，并做出運費明細3天各部門要各司其職，各負其責，相互監督，提高工作效率。若再出現拖延問題，將追究相關人責任（時限遇節假日順延）總調度協助處理單據經理遺留問題處理1天分部總務部車管簽約手續，押金等問題審核1天分部客服部經理售后投訴問題4、2天分部財務部費用會計全面核對單據4天財務部經理審核確認1天分部總經理分部總經理簽字確認3天5.1.2 審核責任劃分與時限要求表備注：審核時限從單據接到算起，各部門只負責本部門必審核的項目，要求在單據后附單據流轉簽字確認手續與流轉時間表。生效日期20xx年4月1日頁數2/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流0135.1.3月運費結算單據交接表接收部門接收日期接收簽字責任人審核時限配送中心對票干事與總調度3天財務部費用會計4天總務部車管車管1天配送中心配送中心經理1天客服部客服部經理2天財務部財務部經理1天總經理室分部總經理3天5.1.4 付款流程說明5.1.4.1配5、送中心對票干事與總調度要求按規定及時回收單據，每周四之前整理出上周運費明細。要求每月分兩次把運費清單交分部財務部。第一次在當月15日前，第二次在當月月底（次月1日前）。（及時要求承運方提前準備好正式發票）5.1.4.2 分部財務部費用會計。核對送貨單據結算是否有效及其完整性，運費計算標準及累計金額是否正確無誤；5.1.4.3 分部總務部車管。審核各承運商簽約手續是否健全（合同、押金情況），要求在單據收到后1天內審核完畢。5.1.4.4 配送中心經理。確認各承運車隊是否有遺留問題，要求在單據返回后1天內審核完畢。5.1.4.5 分部客服部經理。確認各承運商是否有末解決完的售后投訴問題，要求在單據6、收到后2天內簽署意見。生效日期20xx年4月1日頁數3/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流0135.1.4.6 分部財務經理。審核確認總運費是否超出額定指標等。5.1.4.7 分部總經理。在收到運費清單后三天內簽署意見。5.1.5如運費超出當月運費額定指標，必須寫情況說明上報總部物流部，總部物流部在收到申請后兩天內簽署意見。如運費控制在當月運費額度內，不必上報總部物流部。5.1.6各分部運費結算標準，必須統一報總部物流部進行審批后方可執行。5.2 同送、并趟運費管理5.2.1 同送運費結算5同送的界定：同一顧客（或同一地址）一次性購買不同品類的多件商品的送貨，同一7、顧客（或同一地址）一次性購買同一品類的多件商品的送貨；多件商品具體指2件（含）以上，12件以下；符合上述兩個條件的一律按同送計算運費。5.2.1.2 同送運費計算：同送2件（含）以上，12件以下，以其中一件配送運費單價最高的單件商品運價為基準，加上其它商品的搬運費。即：運費額=運費單價最高的單件商品運價+其它商品的搬運費累計額 并趟運費結算5并趟的界定：同一顧客（或同一地址）一次性購買不同品類的多件商品的送貨，同一顧客（或同一地址）一次性購買同一品類的多件商品的送貨；多件商品具體指 12件（含）以上的商品。符合上述兩個條件的一律按同送計算運費。5.2.3同送/并趟相關流程規定5分部物流部執行同8、送/并趟操作的兩個前提1）在錄入時，門店錄入員要把符合同送/并趟條件的商品信息集中錄入，并在ERP系統中注明 “同送X件，第Y件” 等相關標識；2）凡符合同送/并趟條件的，其商品信息錄入時間間隔不能超出60分鐘。考慮同送/并趟操作的實際特點，只有在上述兩個條件下，分部物流部才能有效地執行同送/并趟相關規定。生效日期20xx年4月1日頁數4/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流0135.2.3.2 各環節責任1）分部物流部調度。接到ERP系統傳來的注明“同送X件，第Y件” 等相關標識的商品信息后，一定要做同送/并趟派工處理，并在送貨單上做好“同送/并趟”標志。凡接到有9、“同送X件，第Y件” 等相關標識，且商品信息傳遞至物流部的時間間隔不超過60分鐘的，沒有做同送/并趟派工處理的，責任在分部物流部調度。特殊情況下，由于送貨時限的要求，確實不能按要求進行同送/并趟派工處理的，必須由分部物流部總調度及經理的簽字確認。2）送貨人員。送貨人員在結算運費時，要主動地把同送/并趟的單據整理清楚，一并上交。凡發現故意把同送/并趟的單據分開做回執的，一經發現要按xx電器物流部外部車輛績效考核管理規定的相關條款進行處罰，同時本單據運費不予結算。3）分部物流部回執干事。在做回執時，仔細清查是否有同送/并趟的單據是分開上交的，并對分開上交的單據及其送貨人員名單及時交總調度處。凡是送10、貨單據上已注明了“同送/并趟”等相關標識，由于沒有仔細清查，而沒有按同送/并趟運費結算標準進行處理的，責任在回執干事。5.2.3.3其他。在實際處理過程中，由于涉及部門多，要求相關部門加強溝通、互相配合，共同把此項工作做好。5.3 運雜費的管理。運雜費作為物流成本的一部分，要求各分部給予充分重視。根據總部前期規定，除配送中心經理及總調度外，其它部門和人員不得擅自租用社會車輛。分部內一次性發生運雜費（如門店開業調貨、分部及門店搬遷等）超過1000元的，必須上報物流部審批；分部間發生的運雜費（分部間調撥商品及其它用品），以總部下發標準或審批文件為結算依據。財務在結算運雜費時，如沒有相應手續不能給予11、結算。5.4 二次運費的管理5.4.1 二次運費結算的兩條基本原則5.4.1.1 責任方承擔費用；單據是二次運費結算的基本憑證。生效日期20xx年4月1日頁數5/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流0135.4.1.2 由于我方原因造成的，二次運費由相關責任人承擔，此項工作由配送中心與門店落實；5.4.1.3 由于廠家原因造成的，二次運費由廠家承擔，此項工作由分部采購部及對應主管負責向廠家落實；5.4.1.4 由于運方原因造成的，不予結算二次運費，并按相關條例追究當事人的責任；5.4.1.5 由于顧客原因，二次運費由顧客承擔，此項工作由門店落實；5.4.1.6 由于12、達外殘原因造成的，按額度進行分析，額度內的給予結算二次運費，超出額度的一律不予結算二次運費； 5.4.1.7 電話購物、網上購物等及其他難以查明的原因，本著利益共享、風險同擔的原則，對于產生的二次運費，按同送運價給予結算（送前要電話聯系且返回時附有顧客的書面證明）。5.4.1.8 配送中心核單結算干事及總調度必須分析二次運費產生的原因，進行原因的分析與歸類，并嚴格依據單據進行申報與結算。沒有單據或證明的一律不予結算二次運費。對于私自偽造相關單據或證明的，除不結算運費外，還要對當事車輛進行停運直至解除合同，并罰款200500元。5.4.2 二次運費產生的原因分析5我方原因：門店亂承諾，門店信息（13、商品信息、顧客信息）錄入錯誤，配送中心相關人員工作失誤等；5.4.2.2 廠家原因：產品質量及性能有問題等；5.4.2.3 承運主原因：因服務不規范與服務不到位顧客拒收；送前未與顧客聯系出現的各類問題；5.4.2.4 顧客原因：顧客不滿意退貨及選擇商品失誤等；5.4.2.5 配送外殘原因：送以顧客家，外包裝完好無損，開箱驗機機器出現外殘等；生效日期20xx年4月1日頁數6/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流0135.4.2.6 其他原因：顧客未交款，如電話購物、網上購物等不滿意退貨及其他難以查明的原因。5.4.3 控制二次運費相關具體操作要求5送貨人員領到派車單后14、，必須主動與顧客聯系，核對顧客的姓名、電話、商品型號、數量、顏色是否一致，以及顧客提貨聯是否在顧客家中。若不一致應及時通知派車員，顧客提貨聯不在家的暫緩送貨，將單據交給售后干事，由其與顧客聯系確定送貨時間。若送貨人員未與顧客聯系送貨時發生顧客不在家、商品信息有誤或顧客提貨聯不在家的情況，二次運費由送貨人員負擔。5凡在配送中心出庫發運的各類商品，需要開箱檢驗的（指外包裝箱有損壞或被撞擊的跡），在出庫時可以開箱查驗外觀；外包裝完好的，不需上檢驗，則直接裝車送出。與此同時，送貨人員必須仔細核對貨物型號是否相、數量是否一致。1) 商品外觀殘次許可率：為送貨方當月承運商品出現的開箱外觀殘次件數與承運的商15、品總件數的比例。（外觀殘次指外包裝箱完好，機器本身出現外殘的商品）2) 各分部商品外觀殘次許可率定為：1.53) 外觀殘次率統計由各分部配送中心總調度負責統計、申報，門店由派車員統計上交配送中心總調度統一審報。4) 獎勵：以季度為單位，對本季度內連續三個月運送商品外殘為零的送貨方（以單臺車為統計單位）獎勵100元，連續三個月外殘率低于規定比例的獎勵50元，上報配送中心經理、分部總經理審批后發放。5.4.3.3 機器外包裝無損而機器有外殘，顧客要求調換的，送貨車司機在經配送經理簽字同意調換機器后，必須將已調換機器開箱驗機確認無外殘后方可再次送貨。如違反此流程而發生二次費用，配送中心不予結算。生效16、日期20xx年4月1日頁數7/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流013如果外包裝箱因送貨人員開箱操作有誤、或送貨時沒交待顧客而造成包裝箱損壞，產生損失由送貨人員負責賠償，并且不結算此次費用。5.4.3.4 顧客所買機器在公司允許退、換貨期限內，發生質量問題，經廠家售后鑒定并同意換貨的，由承運方從配送中心借出相應機器進行換貨操作。二次費用由廠家根據顧客證明、廠家鑒定書或證明復印件每月匯總給付，由分部采購部負責落實，財務部結算中心負責監督。5.4.3.5 在驗機過程中，顧客指出機器有問題，送貨人員根據自己所掌握知識盡量解釋處理。若遇見挑剔的顧客，應耐心幫助顧客分析機器17、是否存在質量問題；若顧客拒收，必須與配送中心派車員聯系，經協調核實后，請顧客填寫顧客證明，司機在證明上方抄寫機號，填“情況屬實”并簽字確認。返回后，由收發人員驗機確認實際問題是否與顧客證明相符，若實際不符或不影響二次銷售的不計二次費用，并追究送貨人員的相關責任。5.4.3.6 配送過程中，如因門店促銷員承諾與實際不符、各銷售單填寫人員、錄入人員及收銀員的失誤而導致的二次費用，由各門店經理人員落實二次費用并追究責任，三日內追回上交財務，否則由門店經理承擔。 5.4.3.7 如因配送中心人員（包括干事、調度員、送貨員及庫房作業人員等）的工作失誤而導致的二次費用，由配送中心經理落實賠償事宜并追究責任18、。另外，對于成批次的同型號機器，發現機器與門店樣機不盡相同的，必須在第一時間通知相關采銷人員，在未落實前，對此型號機器庫房不得發貨，否則，由此產生的二次費用，由相關責任人承擔。5.4.4 二次運費統計結算流程5.4.4.1 送貨人員在送貨過程中，產生二次運費；（必須有顧客書面證明）5.4.4.2 將送貨單及顧客證明交派車員及總調度，根據事實初步判別二次運費是否屬符合規定及具體原因及相關責任人；5.4.4.3 如果是人為原因造成的，由配送中心經理協調各相關部門負責人落實運費（此類費用由責任人上交配送中心并轉送貨人，配送中心根據證明及簽收手續建立檔案備查，不再報財務部門）；5.4.4.4 屬公司支19、付范圍的（如產品質量、網上及電話購物等）二次運費，每月隨運費結算由配送中心總調度負責統計并上報（要另外列出清單）生效日期20xx年4月1日頁數8/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流0135.4.4.5 在公司支付的二次費中，屬產品質量的，必須附有廠家質量鑒定單或開箱即殘的顧客書面證明，配送中心調度根據以上憑證編制出匯總表交財務和采購各一份，財務據此依據掛賬登記，由各品類采購人員根據數額向廠家收取，或在當月貨款結算時統一由財務部扣除。5因產品質量問題產生的二次運費由對應廠家承擔，每月結算運費時，由配送中心負責提供二次運費明細表，報財務部的同時，上報分部采購部，由采購20、部經理落實各廠家于每月15日前將上月二次運費上繳分部財務部。5.5異地調撥運費結算5.5.1 各分部必須確定1到2家比較有實力的運輸公司作為運輸承運方，并簽訂長期運輸協議，報總部審批；5.5.2調撥單運輸必須簽訂運輸協議或我方認可的貨運單。 5.5.3 按照商品調撥單規定的到貨期限在運輸協議中明確商品運抵目的地時間，并明確因延遲送貨造成的賠償責任；原則上要求因延遲送貨，承運方必須按照每延遲1小時賠償我方不低于該單運費2的違約金。5.5.4 商品調撥運費原則上由調入方分部承擔，但是，為了便于實際業務操作，要求采用“貨到見回單付款”方式，即由調出分部定期統一墊支運費，墊支運費由財務部門掛調入方分部21、往來帳，每月由財務部門對帳、結算。5.5.5 要求在運輸協議中明確運輸承運方必須出據運輸業專用發票（發票聯和扺扣聯）方可結算運費，否則不予結算運費，由此引起的貨物延遲及其它損失，均由承運方承擔。5.6各分部過路、過橋費的收取方式5.6.1 由各分部配送中心按照免費送貨區域劃分，具體至相應鄉鎮的收費標準公布各門店，并要求銷售人員掌握此標準；5.6.2 顧客購物時，銷售人員根據所填地址及主動詢問，將此類收費標準告之顧客，并在銷售票注明收費金額；生效日期20xx年4月1日頁數9/10附件數2個制度名稱運輸費用管理規定文件編號： xx售后-物流0135.6.3 如所送地址發生此類費用，銷售人員引導顧客22、至門店服務臺辦理交付過路、過橋費用，由服務臺干事為顧客開具一式四聯收據-第一聯存根聯（服務臺留存備查），第二聯記賬聯（會計入賬），第三聯付款憑證聯（顧客留存），第四聯結算聯（送貨司機從顧客家收回用于結算）；每天下班前，服務臺干事將所收費用及記賬聯一并交門店財務入賬；5.6.4 送貨司機將貨送至顧客家后，過路、過橋費收據的結算聯與商品提貨聯經顧客簽字后一并收回，返回后交配送中心派車處審核后，過路、橋費的結算單據由承運人保管，每月30日前憑收據結算聯至對應門店將費用領回；5.6.5新開分部因開業期間銷售量大，總部規定開業前三天的過路過橋費由送貨人員上門收取（配送中心、客服部及門店負責人，必須將相關23、人員培訓到位），第四天起即按總部相關規定由服務臺統一收取。5.6.6 特殊情況處理5.6.6.1如收據因顧客原因造成丟失，必須有顧客書面證明，并經配送中心及門店財務確認后方可結算；5.6.6.2如因銷售人員交款前未告知顧客公司規定，造成此類費用漏收的，經顧客書面證明后，由門店落實相關責任人賠償送貨人員的損失；5.6.6.3 因其它原因造成已收取的費用但沒有結算的此類費用，財務可將其列為營業外收入；5.6.6.4 各分部在操作中，如相關流程與以上沖突的，自通知下發后進行限期整改，20xx年10月25日前必須到位，否則視為違規操作，將追究相關人員的責任。5.6.6.5 各分部根據當地競爭對手的服務24、標準，如對此類費用的收取與以上規定不符的（多收或免收等情況），必須報總部物流部審批后方可執行。6. 注意事項：無7. 附件7.1xx簽約承運商申請表7.2運費結算及付款流程圖生效日期20xx年4月1日頁數10/10附件數2個附件7.1 xx 簽 約 承 運 商 申 請 表類別選擇：新簽約（ ）， 續簽約（ ），合同編碼（ ）單位名稱（蓋章）：詳細地址： 省 市（區）法人代表職務聯系人職務辦公電話傳真服務熱線郵編工商營業執照號碼發證機關稅務登記號碼開戶銀行銀行帳號物流網絡輻射地區：到達全國主要地區報價（航空運價和陸路運價）：本單位屬1、大型綜合物流企業（ ） 2、專業運輸企業（ ）3、搬家公司（25、 ） 承運商物流資源概況車輛資源概況倉儲資源概況人力資源概況配送經理考察意見：總部審批意見：注：隨本表附“工商營業執照”、“稅務登記證”復印件和運費報價單。附件7.2 運 費 結 算 及 付 款 流 程 圖 分部門店 分部總務部 分部財務部 分部客服部 分部物流部 分部總經理 總部物流部門店服務車及時拿回回執（顧客提貨聯）門店派車員整理明細簽約承運方及時拿回回執（顧客提貨聯）對票干事審核整理明細費用會計統計核對總調度審核調度重新審核、上報車管審核經理簽字確認經理簽字確認經理簽字確認總經理簽字確認核準重新審核上報總部物流部經理簽字確認 超額度時 核準未通過 審核通過 核 核準未通過 準 通 過