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1、公司市場部接待組展廳管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 展廳管理制度1. 目的：為規范展廳接待，高質量、高標準做好展廳接待及沙盤講解工作，更好地呈現園區形象，為招商工作助力，特制定本制度。2. 適用范圍：適用于市場部接待組 3. 定義與縮寫：重大解說接待：凡針對黨政代表團、企業代表團或大型企業的接待皆為重大解說接待。4. 職責：部門/崗位職責與權限接待組負責人1、 制定展廳管理制度，保證接待工作的高效進行；2、 配合市場招商組安排好展廳沙盤的講解。展廳解說接待人員1、 負責政府、客戶的接待工作，包括歡迎與送別，2、展廳流量表的登記；2、 展廳沙盤的講解；3、 負責展廳休息區域相應服務；4、 展廳設備的管理及維護；5、 負責展廳整體的衛生檢查及維護；6、 負責休息區、洽談室的物品配備；7、 保證茶水飲品點心的及時補充。5. 管理要求：5.1 展廳陳列及衛生標準1) 展廳物料、陳列、衛生標準及設施設備安全狀況由值班人員負責檢查，隨時補充、維護；2) 展廳內資料應按照公司辦公區域管理制度要求，按照顏色、大小的順序分類擺放；3) 展廳應保持干凈整潔，保證臺面、地面無頭發、紙屑等雜物；對于細小的污物，方便清理的可自行清理，若污物較多則聯系物業打掃清理；4) 沙盤及區位關系圖應保持潔凈，應督促物業定期清理；5) 個3、人用文件袋要保持整潔，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫；6) 個人用品如書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看；7) 紙杯是專供客戶使用的，工作人員應使用統一的飲水杯，飲水杯應放在指定的地點；8) 客人離開休息區后，解說接待人員應及時將休息區的報刊雜志整理歸位，將使用后的茶水及時清理,保證煙灰缸內煙頭不超過三個；9) 解說接待人員應隨時關注展廳電器使用狀況，一旦有異常則由值班接待員安排處理，不能處理則報接待組負責人，由負責人安排處理；10) 下班前，值班接待員應保證展廳內所有的電器都已經關閉，確保無安全隱患；11)4、 展廳內招商資料應配備充足及時補充；12) 茶葉、飲品、點心應配備充足，經常檢查，保證無過期變質食品，保證食品品相完美。5.2 解說接待人員排位順序每季度組織解說接待人員進行解說水平考核，考核內容包括解說內容、儀態、表情、聲音、語調等，按考核成績排位A、B、C、D；重大解說接待時，優先由A 、B解說，A、B進行輪換，其次是C、D；日常接待，優先由C、D解說，C、D輪換，其次為A、B；解說人員在解說時，由其余解說接待人員進行茶水服務。5.3 解說接待流程及注意事項1) 重大解說接待流程2) 注意事項 每天早上上班第一時間，由接待組負責人確認重大接待信息，信息包括參觀單位、預計人數、帶隊人、稱謂、5、預計到達時間、是否使用會議室、解說注意事項； 信息確認后則由接待組負責人根據排位安排當次的講解人員及接待服務人員； 若有會議室使用需求，則由接待組負責人安排相關人員向物業確認在相應時段可使用的會議室，并在開會前做好會議室準備工作，準備好會議室的茶水、招商資料、紙、筆、激光指示筆等物料； 到達確認：客人到達前30分鐘接待組負責人向帶隊人再次確認到達時間； 茶水及會議室準備：客戶到達前15分鐘，作茶水準備，再次確認會議室準備是否周全； 迎接：a. 若太陽大或下雨，通知安保人員帶傘去停車場迎接，解說接待人員在門口迎接；b. 所有人員在展廳門口內側站立，抬頭挺胸，提臀收腹，頸項挺直，頭部端正，目視前方6、，面帶微笑，待客戶走近時，同時鞠躬15度，并致歡迎詞。沙盤講解人員站在進門左側，方便引領；c. 若為政府代表團，則歡迎詞為：“領導好，歡迎蒞臨金橋新區，里面請!”若主要領導的稱謂已經了解，則歡迎詞為：“*好、各位領導好，歡迎蒞臨金橋新區，里面請!”若為企業代表團，則歡迎詞為：“各位來賓好，歡迎蒞臨金橋新區，里面請!” 引領：沙盤講解人員將客人引領至區位關系圖。引領時走在客戶的左前方，上身稍向右轉，左肩在前，右肩在后，側身向著客戶，保持兩三步的距離； 介紹沙盤時，應站在距離沙盤一個拳頭的位置，應使用激光筆，切記不能使用手指沙盤為客戶介紹； 茶水服務：介紹沙盤時，接待人員送上茶水； 講解接待結束后7、，若有會務需求，則引領客人至會議室；若無會務需求，則贈送招商資料； 引領至會議室要求：若使用電梯，進入無人控制的電梯時，應先進去，右手按住電梯按鈕，左手擋住感應口；若電梯內有人控制，則后進后出。若通過樓梯引領，上步行梯時，行走在后；下步行梯時，行走在前；行進過程中要及時關照，遇到有轉彎時、即將到位前、遇到不安全的情況時要及時提醒對方，使對方有心理準備。3) 日常接待及注意事項凡來展廳參觀者，解說接待人員都應熱情歡迎，為對方做沙盤講解，介紹園區信息；解說時應盡量獲取對方信息，為進一步聯系做好準備。5.4 講解接待要求對待接待任務應服從安排，積極準備接待；接待人員應滿腔熱情，精神飽滿，解說接待時應8、懷有油然而生的驕傲和自豪感；講解過程中不能依靠模型；接待時應及時填寫好展廳流量表；對于客戶的問題及時解答，若不清楚則應委婉告知客戶，咨詢專業人士之后再回答，不能亂回答；能快速有效的處理突發事件，不能處理的報上級領導處理；參與接待工作時，工作人員應將手機或其它通訊設備的聲音調至震動狀態。5.5 展廳解說接待人員儀容儀表標準：1) 發型 頭發過肩必須盤起，保持發型干練簡潔，可以在以下三種盤發中任意選擇一種適合自己的發型：丸子頭：利用盤發棒將頭發盤起；韓式盤發：扎馬尾，將多余的頭發藏于頭窩，形成自然盤發；花苞編發：將頭發形成辮子，然后自然形成盤發。 須使用統一發棒、發卡或發箍2) 妝容： 上班時必須9、化淡妝。具體的面部修飾：粉底、眉毛、睫毛、腮紅、口紅； 粉底:粉底保持均勻，臉部和頸部顏色需保持一致，選用自然膚色（與臉頰與脖子最接近的顏色就是最適合的顏色）； 畫眉：深咖啡色或者灰色，眉頭淡，眉坡、眉尾深； 腮紅：淺粉色或肉橘色； 口紅：肉色、粉色或橘色。3) 口腔：保持口氣清新，不能有異味。4) 指甲指甲長度不能超過指尖2毫米，如有剝落需及時修補；手指保持整潔，指縫沒有污垢，沒有多余的死皮；禁止抹有色指甲油。5) 眼鏡：接待客戶時不能佩戴眼鏡（向直接領導報備者除外）；應保持鏡片潔凈明亮；禁止佩戴有色眼鏡6) 配飾可佩戴樣式簡單，金屬材質的耳釘、項鏈、戒指，顏色建議為鉑金色與銀色；耳釘佩戴一10、對，項鏈只能戴一條，戒指只能佩戴一枚；手腕可佩戴樣式簡潔的手表，建議為金屬材質；建議項鏈墜子（包括玉、珍珠等）不能外露；禁止手腕佩戴裝飾手鐲或其他飾物；禁止在腰間或胸前懸掛鑰匙，手機或其他飾品；禁止在腳上佩戴任何飾品。7) 工牌端正佩戴于左胸距離腋窩一拳處。8) 正裝上衣合身、無褶皺、熨燙平整；大衣樣式應簡潔，穿著時須扣齊全部紐扣，無褶皺、熨燙平整；工裝須無破損、無線頭。9) 襪子：必須穿著規定顏色的絲襪，不能露出襪口；禁止絲襪有暗紋、破洞或跳絲。10) 鞋子穿黑色船鞋，前不露趾，后不露跟，鞋跟高34厘米，需為獨立跟；禁止鞋上有任務飾物，鞋面污損或破裂。11) 香水味道淡雅；禁止噴灑濃烈香水。11、5.6 展廳解說接待人員舉止規范在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表。1) 站姿 軀干：挺胸、抬頭、收腹、提臀、頸項挺直，頭部端正； 面部：微笑，目視前方； 四肢：兩臂放松，自然下垂，女士右手搭在左手上，手指自然彎曲，兩手交叉放于小腹的肚臍位置上，雙腳腳跟相靠，形成“V”字形或雙腳呈“丁”字形站立；2) 行姿 前行步前行時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，手臂以身體為中心前后擺動，擺動的幅度距離身體30-40厘米；全身伸直，背和腰不能彎曲，走成直線；腳跟先著地，保持步態平穩。 后退步向他人告辭時，應先向后退兩三步，再轉身離去；退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿12、，后退的步幅要小；在客戶轉身之后，再轉身回到工作崗位； 側身步當走在前面引導客戶的時候，應盡量走在客戶的左前方，上身稍向右轉，左肩在前，右肩在后，側身向著客戶，保持兩三步的距離；當走在較窄路面或樓道中與客戶相遇時，須立即側身，面向他人，不可背對他人。3) 坐姿 入座女士上身挺直，雙腿閉攏，雙腿同時向左或向右放，雙手交叉放在自己的腿上，上身保持面對客戶； 接待客戶時，可坐滿椅子的2/3，但不得依靠椅背； 離座時動作要輕，不得發出響聲或引起座椅傾倒。4) 蹲姿下蹲時，一腳在前，一腳在后，雙腿靠緊向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌撐地，臀部向下。5) 鞠躬基本動作：保持標準站姿13、的同時，腰背保持平直，向前傾斜，速度適中，停留片刻，再慢慢抬起上身。行禮規則：15度鞠躬禮：當與客戶迎面而過時，應面帶微笑，眼睛注視對方三角區，輕微點頭，行15度的鞠躬禮，以表示對客戶的禮貌；30度鞠躬禮：當迎接或相送客戶時，可行30度的鞠躬禮；45度的鞠躬禮：當感謝客戶或給客戶道歉時，可行45度的鞠躬禮。6) 目光和客戶一般交談時，須用親切、友善的目光看著對方雙眼和下頜之間的三角區，時間不宜過長或盯著不放；和客戶深入洽談時，目光注視對方上額和雙眼之間的三角區，顯得嚴肅認真，讓人感覺到有誠意；7) 微笑在任何地點接待或遇到客戶，均須保持微笑，笑著說話，笑著傾聽；嘴角微微上翹，露出6-8顆牙齒。8) 遞接名片遞名片雙手拿名片下角，正面遞給客戶。在遞交名片時作一下簡單的自我介紹，將名片遞給客戶雙手接名片，輕聲默讀對方名字、職務、公司，再看客戶，以最快的時間記住對方信息，最后將客戶的名片放進名片夾里。6. 處罰辦法展廳若不整潔，則當班值班及接待組組長處以100元罰款、其余員工處以50元罰款；因接待工作失誤，輕者處以50100元的罰款，重者處以200500元的罰款。7. 引用文件職員日常行為規范、辦公區域管理制度8. 相關記錄展廳流量表、排班表9. 附件無