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1、奶業(yè)有限公司終端市場質(zhì)量投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 審核人營銷中心審 批 單審核單位批準人奶業(yè)公司批準單位批準人董事長目 錄1 術(shù)語和定義42 工作流程53 工作標準53.1 關(guān)鍵控制點63.1.1 標準化受理流程關(guān)鍵控制點63.1.2 標準化處理流程關(guān)鍵控制點63.1.3 標準化回訪關(guān)鍵控制點64.1 標準化受理流程64.1.1 信息來源64.2 標準化處理流程74.2.1 投訴調(diào)查響應74.2.2 市場投訴分級及傳遞74.2.2.1 一般性市場投訴（E級）94.2.2.2 危機性市場投訴（A、B2、C、D級）104.2.3 危機處理責任與分工104.2.4 處理行為標準規(guī)范134.2.4.1 售后機構(gòu)設置134.2.4.3 一般性市場投訴（E級）144.2.5 投訴結(jié)案164.3 標準化回訪174.3.1 日常回訪174.3.2 節(jié)日回訪18市場投訴管理制度1 術(shù)語和定義一般性市場投訴：特指涉及產(chǎn)品質(zhì)量異常或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，具有確定被投訴產(chǎn)品個體或批號、數(shù)量的市場反饋,未對公司構(gòu)成不利影響的消費者投訴。批量性市場投訴：指銷售商、業(yè)務人員、終端巡查員反饋的相同性質(zhì)質(zhì)量問題：同一批次產(chǎn)品（指同罐產(chǎn)品）30件，來自獨立的消費者投訴，相同日期、產(chǎn)品且反饋同一質(zhì)量問題，累計6次或6次以上的投訴。媒3、體曝光：指公眾合法網(wǎng)站及正規(guī)報紙、期刊、文稿發(fā)表，或廣播電臺和電視臺節(jié)目播放關(guān)于我公司產(chǎn)品的負面報道。食品安全事故：指因產(chǎn)品的生物性、化學性、物理性危害導致消費者食用后出現(xiàn)致傷、致殘、中毒、死亡的意外情況。市場抽檢：指市場終端客戶所屬商超、庫房等區(qū)域接到國家各級工商管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生防疫部門、食品藥品監(jiān)督管理局、進出口檢驗檢疫局或其他職能部門等對我公司產(chǎn)品的抽檢信息。2 工作流程責任部門流程說明相關(guān)文件/記錄400客服熱線接聽來電并初步判斷投訴級別通過呼叫中心業(yè)務處理系統(tǒng)短信傳遞信息至責任人。呼叫系統(tǒng)信息記錄及發(fā)送記錄終端處理人員根據(jù)處理行為的標準規(guī)范要求妥善處理投訴信息，判斷升4、級投訴并根據(jù)危機處理責任與分工要求傳遞。/銷售系統(tǒng)處理危機投訴及曝光投訴。/銷售系統(tǒng)客服（1） 跟蹤投訴處理進程并收集處理結(jié)果進行驗證（2） 96小時內(nèi)將處理結(jié)果或階段性結(jié)果錄入系統(tǒng)系統(tǒng)錄入結(jié)果400客服熱線對銷售系統(tǒng)客服部錄入信息抽查驗證并通過系統(tǒng)歸檔。處理記錄3 工作標準具體管理原則如下：(1) 對各級信息來源進行認真、準確記錄，確保信息的流向正常、按時處理。(2) 對投訴調(diào)查積極響應、同時保證處理行為的標準規(guī)范，投訴結(jié)案后要按投訴的級別進行標準化的回訪。3.1 關(guān)鍵控制點3.1.1 標準化受理流程關(guān)鍵控制點信息來源。 標準化處理流程關(guān)鍵控制點投訴調(diào)查響應，處理行為標準規(guī)范，投訴結(jié)案。3.5、1.3 標準化回訪關(guān)鍵控制點日常回訪節(jié)日回訪4.1 標準化受理流程4.1.1 信息來源信息來源投訴渠道 收集部門傳遞要求信息匯總消費者客戶服務熱線400宜車、營銷中心（1）30分鐘內(nèi)發(fā)送至責任市場客戶經(jīng)理（2）每日錄入信息發(fā)質(zhì)量管理部系統(tǒng)郵箱上報銷售批準執(zhí)行經(jīng)銷商投訴專線經(jīng)銷商、分銷商、終端店主、客戶經(jīng)理、業(yè)務人員、導購員（1）客戶服務平臺（2）銷售系統(tǒng)客服部電話媒體網(wǎng)絡、微博、電視、報紙、廣播政府部門、行業(yè)協(xié)會、知名人士信函、電郵、電話等渠道表1：信息渠道表4.2 標準化處理流程4.2.1 投訴調(diào)查響應客訴處理人員接到各類投訴時，依據(jù)投訴的分級標準進行投訴等級預判，能立即解決的投訴由客訴專員6、當時解決；如當時無法給予消費者滿意解答仍需跟蹤解決的按市場投訴分級及傳遞標準進行。4.2.2 市場投訴分級及傳遞序號分級標準級別信息接收人事件處理責任人A（1）來自政府、行業(yè)及有關(guān)職能（工商、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生防疫、食品藥品監(jiān)督、消費者協(xié)會等）部門的對產(chǎn)品的不合格質(zhì)檢結(jié)果的投訴；（2）來自新聞媒介及有關(guān)機構(gòu)(如教育局)的投訴或曝光等投訴。（3）批量性質(zhì)量問題投訴后確認產(chǎn)品召回的；（4）消費者已通過法律手段起訴公司的；紅色預警總裁銷售系統(tǒng)負責人質(zhì)量系統(tǒng)負責人大區(qū)經(jīng)理公共事務系統(tǒng)負責人大區(qū)經(jīng)理B（1）消費者威脅曝光并已準備好曝光材料的投訴；（2）消費者采取法律手段對公司進行起訴的；（3）投訴飲用產(chǎn)7、品后出現(xiàn)腹痛、嘔吐、腹、發(fā)燒等產(chǎn)品致病菌或有毒化學品污染征兆；（4）投訴飲用產(chǎn)品后出現(xiàn)過敏癥狀；（5）投訴產(chǎn)品有化學品或農(nóng)藥氣味等化學品污染征兆等；（6）來自不合作消費者或經(jīng)銷商的投訴，包括：保留有但拒絕提供缺陷產(chǎn)品樣品或其他未飲用產(chǎn)品；了解或可能了解公司商業(yè)和技術(shù)秘密；與監(jiān)管職能部門或媒體有良好關(guān)系等。（7）其他重大信息的負面反饋。橙色預警總裁銷售系統(tǒng)負責人質(zhì)量系統(tǒng)負責人大區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理客戶經(jīng)理當?shù)亟?jīng)銷商C（1）轉(zhuǎn)自國家各職能部門的消費者投訴；（2）來自經(jīng)銷商的批量性質(zhì)量反饋。（3）索賠金額在10000元以上；（4）消費者撥打投訴電話3次（含）以上仍未處理的投訴；（5）要求公司出具書面證明承8、擔后續(xù)責任；黃色預警總裁公共事務系統(tǒng)負責人銷售系統(tǒng)負責人質(zhì)量系統(tǒng)負責人大區(qū)經(jīng)理公共事務系統(tǒng)負責人大區(qū)經(jīng)理當?shù)亟?jīng)銷商D（1）來自消費者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，未在規(guī)定時間內(nèi)（24小時）處理的或消費者二次投訴的。（2）來自市場終端的打假信息；藍色預警大區(qū)經(jīng)理客戶經(jīng)理經(jīng)銷商負責人客戶經(jīng)理經(jīng)銷商負責人E來自400呼叫系統(tǒng)和經(jīng)銷商（零售店）自行接收的一般性市場投訴無客戶經(jīng)理經(jīng)銷商負責人客戶經(jīng)理經(jīng)銷商負責人備注：任何人員不允許接受采訪。表2：市場投訴分級及傳遞表4.2.2.1 一般性市場投訴（E級）一般性市場投訴特指涉及產(chǎn)品質(zhì)量異常或產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，具有確定被投訴產(chǎn)品個體或批號、數(shù)量的市場反饋,未對公司構(gòu)成不利9、影響的消費者投訴。要求如下：（1）要求終端市場投訴處理人員在接到投訴信息1小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，在24小時內(nèi)處理完畢（除敲詐、勒索或消費者沒時間等特殊情況），并將處理結(jié)果回復客訴專員；（2）在24小時內(nèi)處理不完的要提前向客服部申請備案，客服部不同意延時處理的必須在24小時內(nèi)處理完畢，；（3）如投訴信息發(fā)送錯位，非所轄市場，要求客戶經(jīng)理或經(jīng)銷商負責人員30分鐘內(nèi)短信或致電客訴專員反饋；（4）消費者電話無人接聽、無法接通、關(guān)機等情況，須間隔性持續(xù)撥打，一部無人接聽，須撥打另外幾部電話，直至聯(lián)系上為止；若非消費者本人電話（單位、親戚、朋友、超市、話吧等），須詢問清楚消費者本人電話并及時聯(lián)系處理； （510、）聯(lián)系不上的投訴，須以短信形式告知消費者其來電原因及處理投訴人員姓名、聯(lián)系方式，同時須30分鐘內(nèi)通過短信或電話反饋至客訴專員備案核查；（6）若消費者買的異地產(chǎn)品，但人在當?shù)兀局爱惖禺a(chǎn)品，當?shù)靥幚怼钡脑瓌t給予處理。特別說明：以上工作標準同樣適用于經(jīng)銷商人員，經(jīng)銷商處理人員在處理投訴過程中需遵守本制度，要求經(jīng)銷商人員每旬將投訴信息匯總完畢報至各大區(qū)，由大區(qū)整理并提報客服部。4.2.2.2 危機性市場投訴（A、B、C、D級）二次投訴指未在12小時（20:00-8:00不計入）內(nèi)與消費者聯(lián)系處理，或與消費者聯(lián)系后，未在承諾時間內(nèi)給予處理，導致消費者再次來電的投訴。處理結(jié)果與事實不符指銷售系統(tǒng)客訴專11、員或800客服專員在回訪消費者的過程中，發(fā)現(xiàn)回訪結(jié)果與市場處理人員返回的處理結(jié)果不符；或消費者再次來電結(jié)果與處理結(jié)果不符。存在以下情形之一的均列為危機性投訴或升級投訴： （1）終端產(chǎn)品抽檢不合格； （2）批量性質(zhì)量問題投訴后確認產(chǎn)品需要召回的； （3）有媒體或國家各職能部門（工商、技監(jiān)、質(zhì)檢、衛(wèi)生、消協(xié)等）介入；（4）消費者威脅曝光的投訴；（5）消費者采取法律手段對公司進行起訴的； （6）消費者撥打投訴電話3次（含）以上仍未處理的投訴；（7）要求公司出具書面證明承擔后續(xù)責任的；（8）索賠金額在2000元以上；（9）其他重大信息（如群體性中毒事件、學生奶飲用后集體不適）的負面反饋；（10）消費者12、微博發(fā)布曝光信息。4.2.3 危機處理責任與分工整體危機處理負責人：大區(qū)經(jīng)理當?shù)匚C處理負責人：經(jīng)銷商危機類型危機描述危機處理責任與分工消費者投訴普通消費者因產(chǎn)品質(zhì)量、服務、價格等原因與公司產(chǎn)生的糾紛，可能導致媒體曝光和品牌及銷售損失的危機事件由當?shù)亟?jīng)銷商負責處理，當?shù)乜蛻艚?jīng)理協(xié)助。媒體曝光媒體（含網(wǎng)絡媒體）針對產(chǎn)品質(zhì)量、價格、市場競爭、消費者投訴等問題進行負面采訪或已經(jīng)刊出曝光報道大區(qū)經(jīng)理協(xié)助營銷中心完成危機處理工作各級地方執(zhí)法檢查機關(guān)介入工商、質(zhì)量監(jiān)督、衛(wèi)生防疫、環(huán)保等政府部門進行的可能會對品牌造成不利影響的抽查、檢驗或例行檢查、來函。一旦處理失當，可能導致罰款、通報、曝光、整改、召回等其13、他嚴重后果。當?shù)亟?jīng)銷商利用資源協(xié)助公共事務中心的協(xié)助下進行處理群體性其他事件1、群體性中毒、退貨；2、消費者訴訟；3、競爭對手惡意攻擊；4、投毒、工廠事故等惡性事件；由公共事務中心牽頭聯(lián)合法務部等進行處理，大區(qū)經(jīng)理、當?shù)亟?jīng)銷商等協(xié)助處理。表3：危機處理責任與分工表要求如下：（1）投訴升級為二次投訴或回訪時處理結(jié)果與事實不符等信息，客訴專員在1小時內(nèi)將信息傳達至客戶經(jīng)理及大區(qū)經(jīng)理，由大區(qū)經(jīng)理落實，結(jié)果在24小時內(nèi)落實完畢，由客訴專員回復至400客服。（2）微博投訴在受理信息后15分鐘內(nèi)安排處理，并于30分鐘內(nèi)將聯(lián)系結(jié)果及行動安排計劃回復至微博項目小組輿情專員；（3）三次（含）以上來電投訴信息發(fā)至14、大區(qū)經(jīng)理，由大區(qū)經(jīng)理落實，結(jié)果在24小時內(nèi)落實完畢，并由客訴專員于當日追蹤終端處理結(jié)果，對仍未處理的進行持續(xù)追蹤并通報考核。（4）根據(jù)危機性投訴鑒定標準被鑒定為危機性投訴的，由客訴專員將投訴信息發(fā)至對應銷售中心總經(jīng)理、奶業(yè)總經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、經(jīng)銷商負責人員及客戶服務部負責人，整體由總經(jīng)理負責牽頭處理和落實。（5）如有媒體或國家職能部門介入、出現(xiàn)批量性質(zhì)量問題需要召回、產(chǎn)品抽檢不合格、通過法律手段起訴公司的情形需由客服部負責人將信息發(fā)至銷售系統(tǒng)負責人；同時通知總部負責人，如消費者稱要通過法律手段起訴公司的必須通知法務部負責人進行預警。 （6）根據(jù)危機處理權(quán)限由客戶經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、營銷中心15、總經(jīng)理等逐級及時響應處理，當?shù)亟?jīng)銷商利用當?shù)刭Y源協(xié)助以上業(yè)務管理層人員進行處理，積極控制事態(tài)發(fā)。（7）客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)危機事件無法獨立處理，需在2小時內(nèi)上報至大區(qū)經(jīng)理處，并報客訴專員備案；經(jīng)大區(qū)經(jīng)理判斷可利用現(xiàn)有資源處理危機事件需負責指導客戶經(jīng)理或經(jīng)銷商處理，經(jīng)判斷無法處理則需在1個小時內(nèi)上報至大區(qū)經(jīng)理處，大區(qū)經(jīng)理進行第三次判斷，可以處理則由大區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)資源指導客戶經(jīng)理處理，無法處理則應在1小時內(nèi)上報銷售中心總經(jīng)理和公共事務中心負責人。（8）業(yè)務管理層人員根據(jù)危機處理責任與分工表內(nèi)規(guī)定的處理職責權(quán)限及危機性市場投訴處理流程，由業(yè)務管理層主動積極協(xié)調(diào)公共事務中心、營銷中心、法務等部門或其他領(lǐng)導進16、行跟蹤處理，并在12小時內(nèi)將處理結(jié)果或階段性結(jié)果回復至客訴專員，客訴專員將相關(guān)信息反饋至公司各層級管理人員，業(yè)務管理層人員對階段性處理結(jié)果持續(xù)追蹤并上報最終處理結(jié)果。4.2.4 處理行為標準規(guī)范4.2.4.1 售后機構(gòu)設置 所有經(jīng)銷商必須設置專門的售后服務團隊，具體要求如下： （1）投訴受理人員：各市場不少于1人，主要負責投訴信息記錄、客訴處理分配；（2）客訴處理人員：主要負責客訴上門處理，與消費者進行溝通，及時將相關(guān)信息進行傳遞，具體標準如下：-中心城市及省會城市： 不少于3人的專職售后服務團隊，至少1人主要負責售后熱線的接聽及處理，至少2人專職負責對接消費者，進行相關(guān)問題處理；-地級市：不17、少于1-2人的專職售后服務團隊，主要負責售后熱線的接聽及處理，對接消費者，進行相關(guān)問題處理； -縣級市及縣：不少于1人的可考慮兼職售后服務團隊，主要負責售后熱線的接聽及處理。4.2.4.2 售后人員個人素質(zhì)要求售后人員基本素質(zhì)要求如下：（1）普通話標準、聲音溫柔、甜美，具有親和力；（2）思維敏捷、應變能力強、富有靈活性；（3）態(tài)度誠懇、積極樂觀、精力充沛、辦事迅速；（4）熱愛本崗位工作； （5）能控制情緒，愉悅的面對所有客戶；（6）為客戶著想，沒錯也不介意道歉，善于與別人溝通，善于微笑；（7）優(yōu)質(zhì)服務及時、高效、友好；（8）具有一定的專業(yè)知識。4.2.4.3 一般性市場投訴（E級）在投訴處理時18、，與消費者見面要遵循商務禮儀，并遵循如下步驟：第一步對給消費者帶來的身體或其他負面影響給消費者致歉；第二步了解詳細情況，多聽少說，并適當做好記錄；第三步以關(guān)心消費者身體健康為重，安撫消費者情緒，給消費者樹立信心，并再次致歉；第四步發(fā)表自己的處理意見，如當時能決定的要當時答復消費者，如當時無法答復的承諾會在什么時間處理并兌現(xiàn)自己的承諾；第五步約好下次見面時間、地點等信息，并感謝消費者的理解和配合。禁忌行為：-嚴格禁止使用推卸責任或威脅消費者的言論，如“這事不歸我管”、“你隨便”等等；-不得隨意超出自己的處理權(quán)限進行承諾；-不得發(fā)生不兌現(xiàn)承諾的情形，以避免投訴升級或演變?yōu)槲C事件；特別說明：以上工19、作標準同樣適用于經(jīng)銷商人員，經(jīng)銷商處理人員在處理投訴過程中需遵守本制度。4.2.4.4 危機性市場投訴（A、B、C、D級）為避免回答不明確或處理不當對公司利益造成危害等問題，須注意以下事項：（1）在未做質(zhì)量鑒定和未調(diào)查質(zhì)量問題形成原因前，任何工作人員不得對該產(chǎn)品發(fā)表任何口頭或者書面評論；（2）協(xié)商解決完畢后，須拿到被投訴產(chǎn)品或確認產(chǎn)品已被銷毀，且取得投訴者本人簽字的書面證明，有照片或攝像的要刪除或銷毀底片；（3）協(xié)商過程中，如投訴者索賠金額較大或聲稱曝光，應通過交談及當?shù)厣鐣P(guān)系資源了解對方情況（包括姓名、工作單位、配偶姓名及社會背景、是否對產(chǎn)品拍照或攝像等），以便尋找可利用的親戚、朋友等關(guān)系20、協(xié)調(diào)解決或利用其他社會關(guān)系資源予以制約，盡量減少損失，避免引發(fā)媒體曝光事件；（4）處理過程中，密切關(guān)注投訴者動向，當投訴者確有向媒體曝光的行動時，一方面要利用媒體公共關(guān)系資源進行制約，另一方面要及時反饋至營銷中心和客訴專員處，由客訴專員及時上報相關(guān)領(lǐng)導或部門；（5）有媒體介入的，不論媒體做正面還是負面報道，任何人員均不得接受記者采訪或透露任何信息，應告知其事件正在調(diào)查處理中，待有結(jié)果會通知記者，或告知公司有專門部門接待媒體記者，留下其所在媒體名稱、姓名、聯(lián)系方式等信息，同時將信息傳遞至各業(yè)務層級管理人員（客戶經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、營銷中心總經(jīng)理）、客訴專員；（6）媒體已經(jīng)參與或詢問危機事件的，必須馬21、上取得對方媒體名稱、姓名、聯(lián)系方式等基本信息，30分鐘內(nèi)將信息傳遞至各業(yè)務層級管理人員、營銷中心、客服部；（7）媒體已經(jīng)曝光的，第一時間上報各業(yè)務層級管理人員及營銷中心，利用營銷中心資源與媒體進行溝通協(xié)商，撤銷相關(guān)網(wǎng)頁信息，同時其他電視、報刊、網(wǎng)絡等媒介不再報道轉(zhuǎn)載。另外，當?shù)厥袌鼋邮盏降奈C事件，須立即將信息傳達至各業(yè)務層級管理人員和客訴專員，必要時需提供事件的相應材料對事件細節(jié)進行書面性描述，以防信息傳遞錯誤，對事件的處理造成延誤，客服人員協(xié)助事件處理并追蹤事件的處理情況。4.2.4.5 投訴處理權(quán)限及時間限定投訴的類型處理索賠的標準結(jié)塊、水乳分離等變質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn)問題產(chǎn)品1包，索賠正常產(chǎn)品122、0包。酸包、苦包等滋味氣味產(chǎn)品出現(xiàn)問題產(chǎn)品1包，索賠正常產(chǎn)品10包。無生產(chǎn)批次產(chǎn)品出現(xiàn)問題產(chǎn)品1包，索賠正常產(chǎn)品10包。少包情況出現(xiàn)此類情況按照少包數(shù)量進行賠償 （1）投訴處理的索賠標準在1賠10范圍內(nèi)的，由大區(qū)經(jīng)理審批直接處理，將相關(guān)資料存檔備查。（2）投訴處理超出索賠標準的，上報奶業(yè)質(zhì)管部，由奶業(yè)質(zhì)管部審核處理，審核處理時間不得超出24小時，將最終的處理結(jié)果報總裁。4.2.5 投訴結(jié)案（1）投訴處理結(jié)果（包括階段性結(jié)果）、二次投訴、處理結(jié)果與事實不符信息要求12小時處理落實完畢并通過短信或電話回復客訴專員，如未按時回復，依據(jù)考核制度進行考核；（2）各銷售大區(qū)需在投訴后24小時內(nèi)將處理結(jié)果統(tǒng)23、一匯總回復至客訴專員平臺，即1號投訴應在2號下班前回復，對于未處理完畢的投訴應持續(xù)追蹤，直到最終處理完畢才可結(jié)案；（3）已處理完畢的投訴，則回復“賠奶xx件，處理完畢。”、“賠付xx元，處理完畢。”或“換奶xx件，處理完畢。”或“,處理完畢。”等；未處理完畢，則回復“經(jīng)和消費者xxx溝通，要求xxxxx,已于x月x日x點x上報xxx（指各銷售中心各層級領(lǐng)導）處理”，需將情況寫明，回復結(jié)果不允許出現(xiàn)“協(xié)商中”、“處理中”、“冷處理”等內(nèi)容；（4）針對未在96小時內(nèi)完結(jié)的投訴，由各銷售大區(qū)負責追蹤，每天進行一次跟進，直至投訴完結(jié)，客訴專員負責整理、驗證；（5）如工廠需進一步對投訴產(chǎn)品進行分析、改進24、，市場處理人員需配合工廠要求對問題產(chǎn)品取證。（6）每月6日前由營銷中心計劃調(diào)度部匯總質(zhì)量投訴匯總表，由生產(chǎn)及物流安排給客戶在當月第一次要貨時給予補貨處理。4.3 標準化回訪 日常回訪4.3.1.1 公共事務及傳播管理系統(tǒng)客服回訪標準（1）公共事務及營銷系統(tǒng)客服專員每日對銷售管理系統(tǒng)前1日返回的處理結(jié)果進行回訪。針對未回訪的視情況進行60%抽查回訪，已回訪的信息進行抽查驗證。同時，銷售系統(tǒng)客訴專員對處理結(jié)果有回訪的權(quán)限，但必須在呼叫系統(tǒng)中做好回訪記錄，對于不便回訪的投訴需要在銷售管理系統(tǒng)回訪欄內(nèi)給予備注，公共事務及營銷系統(tǒng)將不對該客戶進行回訪；（2）奶業(yè)和銷售系統(tǒng)對于接收到的信息有疑義時，可以在25、接收到信息后的2個工作日內(nèi)填寫市場投訴信息申請核實表，并提交到公共事務及傳播管理系統(tǒng)進行再次核實確認。為避免因頻繁與消費者聯(lián)系、溝通導致投訴升級或增加投訴處理難度，要求營運管理系統(tǒng)不能直接與消費者聯(lián)系。具體核實由客服人員進行專業(yè)回訪。4.3.1.2 銷售管理系統(tǒng)客服部回訪工作標準客訴專員每日對已處理完畢的投訴結(jié)果100%進行回訪核實，確保回復結(jié)果的準確性，并全面完整的錄入系統(tǒng)；回訪對象為已處理完畢結(jié)案的投訴者，階段性結(jié)果不必回訪；為避免重復回訪引起消費者反感，要求除客訴專員以外的人員均不可回訪消費者，如大區(qū)、省等；客訴專員每日對回訪結(jié)果出具考核通報。客訴專員回訪內(nèi)容：（1）處理人員是否在1小時之內(nèi)和消費者聯(lián)系處理；（2）上報的處理結(jié)果是否與實際賠付相符。4.3.2 節(jié)日回訪節(jié)假日（端午、中秋、國慶、春節(jié)等）前對曾經(jīng)投訴過的客戶中選取一部分發(fā)送節(jié)日祝福短信息。抽取比例、發(fā)送內(nèi)容由銷售系統(tǒng)銷售管理中心提供。