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1、美容院日常營運工作流程及處罰制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 營運店長及助理的工作職責(zé)及要求 營運管理是美容院的核心職責(zé)，其工作易學(xué)難做，是實行各項管理制度的執(zhí)行者，是美容院做強、做大不可缺少的崗位，其主要的工作職責(zé)是整個美容院的經(jīng)營管理及各項工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查等，具體工作包括：營運店長的工作職責(zé)：第一、 解釋憶念美公司的經(jīng)營理念及服務(wù)意識，培育員工的敬業(yè)精神，合理使用各類人才；第二、 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，分析形勢，拿出對策；第三、 分析顧客的意見，解釋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制度改善服務(wù)方法，以2、身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾；第四、 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律；第五、 督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)；第六、 根據(jù)美容院服務(wù)接待基本標(biāo)準(zhǔn)流程，不定期的組織員工培訓(xùn)，不斷提高美容師的服務(wù)素質(zhì)及技術(shù)水平；第七、 考核員工的工作業(yè)績，形成固定的考核模式，保存其考試資料。第八、 抓好對美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計劃，分工合理明確；第九、 組織好每周例會及每天的早會，會前做好準(zhǔn)備工作，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助銷售店長達成目標(biāo)及提升員工的技術(shù)和銷售能力；第十、 組織落實優(yōu)秀美容師的評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具3、體要求，做好對美容師日常各項指標(biāo)的考核、記錄工作；第十一、完成上級領(lǐng)導(dǎo)及主管臨時安排的工作。營運助理的工作職責(zé)：第一、 即時完成店內(nèi)的行政（如：員工的入職、請假及離職手續(xù)辦理等制度執(zhí)行）。檢查前臺人員、美容師、前臺、后臺、服務(wù)生的日常營運工作和考勤工作；第二、 每天檢查督導(dǎo)員工的儀容儀表、禮儀禮貌、前臺接待、護理流程是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；第三、 每天檢查設(shè)施設(shè)備是否能正常工作，出現(xiàn)設(shè)備損壞，檢查是否維修、損壞是否上報公司；第四、 每天檢查美容院的環(huán)境衛(wèi)生是否合符標(biāo)準(zhǔn)；檢查物品清潔、擺放及店內(nèi)的陳列整潔；第五、 準(zhǔn)備好節(jié)日及店銷期間應(yīng)享有優(yōu)惠項目、贈品等物品；第六、 檢查后臺是否按規(guī)定上下帳，抽查配料4、是否按標(biāo)準(zhǔn)進行配料，檢查物品的庫存量是否合理，當(dāng)月的盈虧是否如實反應(yīng)等管理工作。每月定期盤點庫存，及時補貨，提出解決積壓、到期物品的處理意見；第七、 負責(zé)主持店里的每周營運工作例會,聽取匯報、布置工作、解決工作中的難題；第八、 與營運店長溝通，第二天休息時，其他員工的工作安排是否妥當(dāng)；第九、 負責(zé)營運店長不在期間執(zhí)行營運店長的工作；第九、完成上級領(lǐng)導(dǎo)及主管臨時安排的工作。日常的營運工作流程 （一）營業(yè)前的檢查工作： 1、參加晨會：聽取匯報、布置當(dāng)天的工作、同時解決昨天工作中出現(xiàn)的問題； 2、檢查當(dāng)天員工的出勤情況，做到人員及時補充； 3、檢查環(huán)境衛(wèi)生，員工的儀容儀表是否按符合標(biāo)準(zhǔn)； 4、檢查設(shè)5、備、設(shè)施是否能正常使用； 5、檢查當(dāng)天邀約到店的顧客資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)； 6、檢查當(dāng)天所需物品的準(zhǔn)備是否到位（包括貨品、樣品及贈品）；7、檢查當(dāng)天顧客的邀約名單及當(dāng)天的計劃目標(biāo)；8、檢查當(dāng)天美容師的技術(shù)培訓(xùn)安排是否正常進行；9、檢查美容房間的物品整潔、消毒，毛巾、浴袍等物品是否按規(guī)定擺放；10、檢查當(dāng)天老師到店的準(zhǔn)備工作是否就緒；11、查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；所有的準(zhǔn)備工作檢查就緒，開門營業(yè)。（二）營業(yè)中的營運工作： 1、檢查美容院各崗位的顧客服務(wù)接待過程中是否按標(biāo)準(zhǔn)進行；（包括接聽電話、端茶倒水、與顧客溝通的話術(shù)等服務(wù)細節(jié)） 2、督促顧客的邀約到店情況； 3、回訪前一天未回訪完的顧客6、； 4、審核前一天未審核完的單據(jù)； 5、不定時到房間巡查：檢查美容師的護理操作是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以及各房間是否隨時保持整潔等細小事務(wù)，檢查美容師是否有遺漏的和不完善的，及時糾正； 6、不定時到房間巡查時，杜絕在護理過程中對顧客進行任何形式的銷售；7、不定時到配料間巡查：檢查后臺的配料是否按規(guī)定配料，物品的擺放是否整潔，以及配料房的清潔衛(wèi)生等； 8、隨時跟進會員制顧客的服務(wù)、技術(shù)手法是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 9、每天找2名顧客進行面對面的溝通，了解顧客的感受，對美容師的評價，以及顧客對美容院有什么要求或合理的建議，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時改進； 10、及時處理美容院臨時發(fā)生的事務(wù)，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)； 11、隨7、時跟進每個員工的工作狀態(tài)，出現(xiàn)問題及時調(diào)整。（三）下班前的核對檢查工作： 1、檢查員工的工作日志填寫是否完善； 2、檢查當(dāng)天所有的單據(jù)是否按規(guī)定填寫； 3、檢查當(dāng)天的顧客資料（前臺、顧問及美容師填寫的）是否按單據(jù)上下帳，以及上賬的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確； 4、檢查當(dāng)天的營業(yè)收入是否準(zhǔn)確，支出是否合理； 5、評估員工當(dāng)天的業(yè)績與計劃差距； 6、評估當(dāng)天顧客消費和實耗，是否按進行進行； 7、下班前的巡房工作檢查：房間的整理、清潔衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備、燈光等； 8、當(dāng)天未處理的工作，及時在筆記本中記錄下來，第二天必須處理，處理不了，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)； 9、對當(dāng)天的數(shù)據(jù)進行分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。日常營運處罰制8、度1、儀容儀表：服裝，鞋子整潔無異味，不留長指甲，佩戴好工號牌，頭花，星期一至星期四穿DB工作服，白色鞋子，星期五至星期天穿憶念美工作服，白色布鞋，化全淡妝：粉底、眼影、畫眉、腮紅、口紅（美容師不要求）。其中任何一項沒有達標(biāo)，每項贊助2元；2、物品擺放：美容房按規(guī)定擺放整齊，擺放以相片為準(zhǔn)：美容床毛巾的擺放、推車、衛(wèi)生間的紙、洗手臺等，每次護理完房間按規(guī)定擺放，每項不標(biāo)準(zhǔn)贊助2元；若有其他東西丟在房間（如：紙內(nèi)褲）贊助20元；3、談吐：全體人員在前臺必須說普通話，互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)一次贊助2元；4、掛牌：美容師做護理時房間必須掛吊牌，未掛門牌，前臺無記錄，發(fā)現(xiàn)一次贊助5元；5、請假、換休：所有人員9、請假必須以書面的形式上報公司（先電話上報，回公司時帶回）。美容師請假1天營運店長審批，超過1天報公司審批，否則按曠工處理，贊助100元/天；主管以上人員請假或換休，必須上報公司，待同意后方可休假，否則贊助200元/天；6、臨時外出：上班時間不得私自外出，特殊情況要請假，如果沒請假贊助5元；7、異味：上班時間不得吃有異味的食物，保持口腔清潔，違者5元；8、儀器檢查：星期六美容師要做儀器清潔，星期天早上檢查，自己管理的儀器自己負責(zé)，如有問題報營運店長（或營運助理），沒有做儀器清潔的贊助10元，做了但沒做干凈的贊助5元；9、晚班清潔檢查：晚班清潔由美容師值班長檢查，第二天由前臺值班人員檢查，如果發(fā)現(xiàn)10、清潔沒有達標(biāo)，除了當(dāng)事者處罰外，值班人員同樣贊助5元；10、前臺人員：不得在前臺吃東西，閑聊工作以外的不相關(guān)的事。違者贊助5元一次。11、電腦使用：美容院的電腦只能用于工作，凡與工作無關(guān)使用電腦（上網(wǎng)、聊天）發(fā)現(xiàn)一次贊助50元；12、用餐：前臺人員用餐時必須輪流交換，不得空崗用餐。違者贊助5元一次。13、前臺接待：前臺和美容師沒有按照規(guī)定的流程接待顧客，每項贊助5元。14、休息室清潔：值班人員做好休息室清潔，包括微波爐，發(fā)現(xiàn)沒做好贊助10元；15、配料：美容師不能進配料間，發(fā)現(xiàn)一次贊助10元；16、手機接聽：美容院所有員工的手機上班期間統(tǒng)一放在前臺統(tǒng)一保管，私自帶離，發(fā)現(xiàn)一次贊助20元；同時員11、工不能將自己的手機號碼給顧客，發(fā)現(xiàn)一次贊助20元；休息時不能關(guān)手機，如未接聽或事后1小時內(nèi)未回電話的，罰款50元。17、休息：上班時間不能在美容床上休息或睡覺，發(fā)現(xiàn)一次贊助50元；18、電話：不能用美容院的電話打私人電話，發(fā)現(xiàn)一次贊助20元；19、店與店之間：不得詆毀他店，要以顧客的意愿為主，違者罰款100元，；20、體驗：前臺人員星期六星期天不能到美容房讓美容師練習(xí)手法，發(fā)現(xiàn)一次贊助20元。體驗者需下班之后做體驗，如果顧客不多要做體驗必須先報營運店長或經(jīng)理批準(zhǔn)才可做體驗。21、遲到、早退：遲到、早退一次罰款20元， 3次以上，報公司，扣全勤獎。22、服務(wù)部的阿姨、服務(wù)生：上班時間內(nèi)不能在清洗12、間睡覺，發(fā)現(xiàn)一次贊助50元。23、關(guān)門檢查：最后下班未關(guān)空調(diào)、桑拿、門窗者，一項未做到罰款50元；下班時所有員工不能從后門走，必須檢查個人隨身物品，否則罰款50元/次；24、顧客投訴：視情節(jié)輕重罰款20100元，顧客在工作單上對美容師的評價打“一般”者，罰款20元，“差”罰款30元，“很差”罰款50元；25、房間的物品缺一不可，丟失物品由當(dāng)事人造價賠償。26、公司形象：不能在美容院說消極的話和不利于團結(jié)的話語，對有損公司形象、名譽者，發(fā)現(xiàn)一次 100500元。不得私自外泄公司文件資料，公司將追究法律責(zé)任及經(jīng)濟賠償。備注：以上處罰制度美容院必須嚴(yán)格執(zhí)行，公司檢查未遵照執(zhí)行者給予營運助理及營運店長13、雙倍處罰。清潔衛(wèi)生規(guī)范細則一、環(huán)境與衛(wèi)生管理規(guī)范細則：區(qū)域清潔衛(wèi)生規(guī)范細則區(qū)域清潔衛(wèi)生規(guī)范細則門1、開啟正常,無異響；2、玻璃保持潔凈、無污印3、門上油漆無脫色或破損4、門面、門框、門把無灰塵、污印地板1、無水跡、灰塵、污印2、無雜物3、邊角無積塵展柜1、 柜玻璃保持潔凈、無污印2、展柜內(nèi)無積塵3、展品陳列美觀、整齊、有序接待桌、椅1、 玻璃面潔凈、無污印2、桌面花瓶潔凈、無破損3、桌面無雜物、產(chǎn)品資料收放整齊4、椅面整潔無污漬前臺1、玻璃面潔凈、無污印2、辦公用品、預(yù)約登記本、記錄本擺放整齊3、預(yù)約登記本及其他記錄本本面整潔、無破損4、電話保持潔凈、聽筒無異味鞋柜1、拖鞋按要求擺放整齊2、拖14、鞋按要求做到一人一換3、換下臟拖鞋放在鞋藍內(nèi)不得超過10雙4、顧客鞋按要求放在鞋柜內(nèi)5、鞋柜保持潔凈、無異味樓梯、道1、樓梯、道地毯平整疏松,無折皺,無破損2、樓梯、道地板(毯)無污漬3、扶欄無灰塵4、邊角處無積塵配料柜1、物品擺放整齊、有序2、盤、碟、刷、配料刀干凈、無污漬、水漬3、配料柜面保持潔凈、無積灰地毯1、平整疏松,無折皺,無破損2、無污漬3、地板(毯)及床底無雜物4、邊角外無積塵床、凳1、床罩、凳罩、床單、床頭巾等平整、清潔、無污漬和異味2、床罩、凳罩無破損3、床上無頭發(fā)等雜物4、絲綿上無污漬、無異味,擺放整齊窗1、窗紗、窗簾掛鉤按規(guī)定排列,拉動順暢2、窗紗、窗簾無脫鉤現(xiàn)象,如有應(yīng)15、及時補掛3、窗紗無漏光現(xiàn)象、無污漬4、無灰塵、污漬5、窗紗、窗簾覆蓋處地面(毯)無雜物或污漬6、窗拉動順暢掛畫(花)1、牢固2、內(nèi)裝裱無污漬、灰塵3、畫框、畫頂無灰塵4、掛花無灰塵、破損天花板1、四周邊角線部位平滑無裂紋2、天花板平滑無裂紋3、天花板上無霉點、污漬空調(diào)1、空調(diào)無噪音2、隔塵網(wǎng)無積塵3、百葉門無積塵4、風(fēng)檔轉(zhuǎn)動靈活5、溫度調(diào)節(jié)正常用具1、小推車推動靈活2、推車支架穩(wěn)固、無松支3、小車面潔凈4、導(dǎo)入儀、包頭巾按要求擺放5、導(dǎo)入儀、導(dǎo)入頭潔凈、無污漬6、毛巾潔凈、無污漬7、噴霧儀推動靈活8、儀器水罐內(nèi)無水垢9、噴霧儀噴霧正常、無漏水現(xiàn)象10、換下的包頭巾、床單、浴巾按要求放在衣籃衣柜16、1、放衣架潔凈、無積塵2、柜門開啟正常3、掛衣架無積塵4、衣柜內(nèi)潔凈、無積塵、無雜物、無異味5、衣柜鑰匙配掛無遺失顧客服1、顧客服按要求疊放整齊2、顧客服潔凈、無污漬、無異味3、顧客服無破損更衣鏡1、更衣鏡清潔明亮、鏡頂無積塵、污印2、梳妝臺電吹、梳子擺放整齊3、梳子潔凈無污垢、發(fā)絲浴室1、抽風(fēng)機開啟、運轉(zhuǎn)正常,無噪音2、卷紙架牢固無灰塵3、卷紙干凈、無水跡4、沖水開關(guān)靈活5、墻壁無污跡6、便池?zé)o污物、污漬7、垃圾桶內(nèi)污物不超過桶容積2/38、室內(nèi)地面潔凈、無污漬、水漬休息室1、地面整潔、無污漬、水漬、積塵、雜物2、碗、杯具按要求擺放在架上3、桌面保持干凈、無雜物、餐圾等4、椅子擺放整齊5、書17、報、雜志看口歸位6、衣服收放在衣柜內(nèi)7、鞋擺放在鞋架上8、美容服和鞋子不得在院內(nèi)清洗、晾曬9、衛(wèi)生間保持干凈、衛(wèi)生、無異味10、垃圾桶污物要勤換洗手臺1、臺面、瓷盤無污垢,水龍頭光潔明亮2、水龍頭開關(guān)松動、開啟正常3、水提拔使用靈活4、臺面保持清潔、力求無水跡燈具1、燈開關(guān)正常2、燈具潔凈、無積塵垃圾箱1、垃圾箱口處不得掛有垃圾、沾有污垢2、垃圾箱周圍墻面干凈無污漬3、保持地面潔凈、空氣清新無異味庭院花池1、庭院保持清爽、無污物、垃圾2、花草、樹木有生機3、花草擺放美觀、整齊4、花盆清潔、無破損清潔房1、潔凈、無污漬、無水漬2、定期對會所用品消毒3、認真檢查、驗收毛巾、浴袍等一切布草4、妥善保管VIP柜匙，如有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，馬上交前臺處罰制度的處理原則： 一、全員總動員，每個人既是監(jiān)督執(zhí)行人，又是被監(jiān)督受罰者；二、從現(xiàn)在開始動用監(jiān)控設(shè)備，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的： 第一次：溝通，說服教育 第二次：店內(nèi)會上批評 第三次：全公司通告批評 第四次：處罰第五次：除名三、美容院自行檢查，每周必須有7件違規(guī)事情處理報告。四、公司營運部門每周下店檢查，必須有3家店違規(guī)事件處理報告。