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1、電器集團企業市場過保產品管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX中國市場過保產品管理制度XX年XX中國市場過保產品管理制度編 號編制： 客服部日 期：XX年01月01日頁 數批準日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版編訂部門XX中國市場分發部門XX中國市場各部門1、目的為規范保外產品的收費標準，保護保外用戶的合法權益及公司的利益，合理使用保外收入資源，根據消費者權益保護法及部分商品修理、更換、退換貨責任規定，參照同行業保外產品的收費標準，并結合公司的實際情況，制定本制度。2、適用范圍本制度適用于XX中國2、市場、各級代理商、分銷商和服務網點。3、保外產品范圍3.1超出本公司產品保修期限范圍的；3.2無法同時出示購買憑證和相關保修憑證，或保修憑證上與所維修產品的型號、機身編號不符或涂改；3.3經XX公司指定維修服務站點以外場所，進行修理或拆動、改裝引起的故障和損壞；3.4未按使用說明書的要求使用、維護、保管、異物進入而造成的故障和損壞；3.5非本公司所制造的產品、配件等而引起的故障；3.6消費者購買后，由于跌落、移動、運輸等非產品質量原因引起的故障和損壞；3.7一般家庭使用以外的使用場合以及惡劣條件（受潮、雨淋、直射陽光等）下使用產生的故障；3.8由于雷擊、火災、水災、地震、風災等自然災害及異常水3、壓、電壓、公害、化學物質的侵蝕而造成的故障和損壞；4、保外產品收費標準4.1上門服務費是指維修人員在服務過程中所付出的人工費，最高不得超過80元/次，建議50元/次；超出20公里免費服務范圍的，與用戶協商收取遠程費，對超出部分按1.2元/公里收取遠程費（例如上門地離網點距離55公里，則遠程費為：（55-20公里）*1.2元/公里=42元），但遠程費最高上限為80公里計算。4.2配件費是指指維修過程中所需更換的元器件費用，嚴格執行XX公司制定的保外配件收費標準執行。5、保外產品收費管理規定5.1針對市場過保產品收費，必須嚴格按保外產品收費標準執行。5.2特殊抱怨用戶（例如保修期同一故障維修多次，4、且剛過保修期等），保外收費確有困難的經駐外服務經理或客服部經理同意，可向消費者減免上門服務費和配件費，改為特殊單據，視同保內單據公司給予結算。5.3過保產品維修更換的配件所有權歸用戶，維修人員不得將舊件帶走，維修后使用或者返廠進行蒙混換新。5.4過保產品維修過程中，不得故意夸大質量問題，多更換配件欺瞞消費者，以多更換配件達到不當得益。6、考核辦法6.1考核辦法根據市場信息反饋，客戶來電來函反饋等途徑監控市場各代理商、經銷商、服務網點對過保產品收費標準的執行情況，進行綜合評定考核。6.2激勵兌現時間與辦法6.2.1通報時間月8日前公布上月考核結果，并進行全國通報。6.2.2兌現時間：對網點的考核5、正負激勵每月安裝維修費結算中體現；對管理責任人的正負激勵于每月15日直接在工資中體現。6.3考核標準6.3.1未按公司相關要求執行收費標準的，引起客戶投訴至公司總部，對網點處于違規收費金額5-10倍處于負激勵。6.3.2對于出現違規收費時，駐外服務經理和區域負責人必須協助協調，糾正網點亂收費現象和杜絕類似問題再現，同一網點出現被消費者投訴違規收費2次或以上的，接投訴一次則對責任人給予50-200元負激勵，7、其它附表表1 保外配件收費表8、附則8.1本制度由XX中國市場制定，XX中國市場根據市場變化保留修訂權。8.2本規定試行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自發文之日起執行。XX中國市場XX年一月一日