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1、熱水器品牌企業中國市場售后費用管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX中國市場售后費用管理制度XX年XX中國市場售后費用管理制度編 號編制： 客服部日 期：XX年01月01日頁 數批準日期：XX年01月 01日版 本XX-1.0版編訂部門XX中國市場分發部門XX中國市場各部門1、目的規范市場服務費用單據使用標準，以及費用核算流程管理制度，通過規范服務費用支持，提升服務網絡維護保障XX品牌的責任信心，特制定本制度2、適用范圍本制度適用于XX中國市場全體人員（包含駐外人員）、各級代理商、分銷商和服務網點。XX公司X2、X年將建設售后費用無紙化結算平臺，過度期內將采用紙質結算和無紙化結算兩種方式并存執行。3、費用結算對象全國各代理商、經銷商、服務網點等4、定義4.1安裝費：消費者購買產品首次安裝，由廠家結算給安裝方的費用。4.2 維修費：自購機之日起算，三包期內產品出現質量問題，導致上門維修結算給維修方的費用。4.3遠程費：三包期內內上門維修，維修點距離維修點20公里以上的，由廠家補貼的費用。（安裝無遠程費補貼，遠距離安裝的銷售時與顧客協商遠程費）5、費用結算標準按雙方簽訂的售后服務合同單價執行6、具體細則6.1安裝費結算6.1.1與XX公司簽訂售后服務合同的服務網點,應為XX產品用戶提供新購機首次免費安裝服3、務，但隨機附件以外的安裝所需材料，費用由用戶承擔。 6.1.2安裝XX產品時，在產品安裝完畢后，必須真實完整填寫隨機附帶的產品安裝記錄單各項內容（特別用戶姓名、電話、地址、產品機型、用戶親筆簽名等），將隨機安裝單包裝中附帶的產品防偽防竄碼貼在單據上指定位置。同時在安裝完成后2個工作日內將客戶信息如實錄入售后費用無紙化結算系統。6.1.3超遠距離的安裝服務遠程費由銷售方、服務網點、客戶三方協商處理，公司針對安裝服務不提供遠程補貼。6.2維修服務費6.2.1與XX公司簽訂售后服務合同的服務網點，應對所轄區域（或XX客服部調度）的XX產品用戶提供維修服務。自購買之日起三包期內因質量原因需要上門維修，4、上門維修時，服務人員查驗用戶保修憑證（購買單據、產品保修卡等），確認為三包期內產品的提供免費維修服務，并真實完整填寫產品維修記錄單各項內容（特別用戶姓名、電話、地址、產品機型、用戶親筆簽名等），并將機身銘牌側的13位防偽防竄碼，填寫在單據指定位置。同時在維修完成后2個工作日內將客戶信息如實錄入售后費用無紙化結算系統。6.2.3對維修所更換的配件，完整填寫故障反饋卡，貼在所換下的三包舊件。6.2.4對于不符合免費保修范圍內的產品（無保修憑證、人為或使用不當損壞、過保等），則按XX公司過保產品維修處理，可向用戶收取上門服務費50元/次，更換配件的按保外配件收費指導價收取配件費。 6.3維修遠程費在5、產品保修期內，針對遠程上門維修服務（距離服務網點20公里以上的上門維修）由服務網點填寫遠程服務派工單，附在該維修單后面進行結算，經公司回訪核實后，可為服務網點支付維修遠程費。其支付標準為：1.2元/公里，以單程計算（含長途交通費、市內交通補助、住宿費、誤工費）。遠程維修服務費限定最長距離為80公里，超過80公里路程亦按80公里支付遠程服務費（含長途交通費、市內交通補助、住宿費、誤工費）。6.3.2遠程費同一天內同一地點，只能結算一次。6.3.3在產品保修期外，其遠程服務費由服務網點與用戶協商承擔。7、服務費用結算要求7.1各服務網點在上門安裝完畢后，應準確填寫產品隨機附帶的產品安裝記錄單，要求6、各項內容必須填寫完整、清楚，機身條碼欄內粘貼隨機附帶的“防偽防竄碼”，并由用戶親筆簽字確認，將第一聯（結算聯）整理匯總定期（最長不得超過6個月）寄回工廠結算存檔。同時在服務完成后2個工作日內將客戶信息如實錄入售后費用無紙化結算系統。7.2各服務網點在上門維修完畢后，應準確填寫產品隨機附帶的產品維修記錄單，要求各項內容必須填寫完整、清楚，機身條碼欄內抄寫機器13位防偽防竄碼，并由用戶親筆簽字確認，將第一聯（結算聯）整理匯總定期（最長不得超過6個月）寄回工廠結算存檔。同時在服務完成后2個工作日內將客戶信息如實錄入售后費用無紙化結算系統。7.3產品安裝記錄單、產品維修記錄單的審核標準7.3.1填寫要7、完整準確否則視為不合格單據，如用戶姓名、聯系電話、用戶地址、產品購買日期、維修時間、安裝維修人員簽名、用戶簽名、產品故障現象、原因分析、更換配件、防偽防串貨碼等不詳等均視為無效單據，不予以結算。7.3.2回訪后確認為“空號”、“此號碼不存在”以及“錯誤電話即電話與用戶不符”均屬于無效單據，不予以結算。7.3.3回訪后出現“未購買”、“未維修”“未上門”等單據均屬無效單據，不予結算。7.3.4保修期內的單據予以結算，超出保修期的單據不予結算。7.3.5產品安裝記錄單、產品維修記錄單上用戶簽名不符，其他人員假冒用戶簽名的均不予結算7.3.6如因維修人員技術問題、未帶齊配件或工具等各種人為因素而造成8、重復上門維修的，其維修單據不予結算。7.3.7在同時間內同一用戶有兩張及以上的維修單據將視為重復單據，不予結算。7.3.8郵寄回售后服務中心的產品安裝記錄單、產品維修記錄單必須是第一聯，否則視為無效單據；產品安裝記錄單上沒貼“防偽防串貨號碼”視為無效單據；產品維修記錄單上未注明上門服務或在網點維修的視為無效單據；以上三種情況均不予結算。7.3.9各服務網點應在每月5日前將上月份的產品安裝記錄單、產品維修記錄單等結算憑證資料寄至XX客服部，同時將對應的 月產品安裝記錄單明細匯總表、 月產品維修記錄單明細匯總表發至XX客服部。正常情況下每月結算付款或轉貨款一次，服務網點未及時提供結算資料除外。7.9、3.10單據寄廠要求：先由轄區駐外服務經理進行初審，初審合格后，再統一附帶寄廠結算單據明細表采取快遞方式郵寄回廠?？爝f地址：XX省中山市東鳳鎮東阜路XX工業城，收件人：XX客服部，電話：0760-22632326。切記不要采用物流夾帶方式，容易丟失。建議快遞發出一周左右發件方需要及時跟進快遞的簽收情況。費用管理接收后1個工作日內，通過電話、QQ、郵件、短信等方式通知發件方。7.3.11紙質單據有效結算期限（以XX客服部收到單據當月時間為準）：、自安裝、維修之日算起，6個月內按合同單價全額核算；、自安裝、維修之日算起，超過6個月未滿12個月按合同單價80%核算；、自安裝、維修之日算起，超過12個10、月不予受理核算。7.3.12XX公司于每月25日前對當月5日前收到的合格單據擬定售后服務費用結算確認函回傳服務網點確認后，交財務部辦理轉貨款或轉帳結算手續。對于結算過程中出現的不合格單據，費用管理匯總不合格原因明細，并附上標準模板，每月30日前通過快遞寄回網點整改，并知會駐外服務經理和大區經理，對于整改合格的單據可按正常單據結算，如網點出現三次整改不合格或同樣的不合格項出現三次以上，則對不合格單據視為無效單據處理。7.3.14對于查明是故意弄虛作假的單據（如偽造客戶信息、故意夸大遠程距離等），將根據作假金額5-10倍予以處罰，從其費用結算中直接扣除。5XX公司只對一級服務網點作費用結算，由一級11、網點開拓的二、三級服務網點的費用由一級服務網點負責結算管理。7.3.16采用無紙化售后費用結算平臺進行費用結算有效期限：、自安裝、維修之日算起，2個工作日內錄入系統的，按合同單價全額給予核算；、自安裝、維修之日算起，超過2個工作日未滿7個工作日錄入系統的，按合同單價80%核算；、自安裝、維修之日算起，超過7個工作日不錄入系統的，不受理核算。8、考核辦法8.1 考核辦法根據每月服務費用結算情況，市場客戶（網點）反饋信息，對相關責任人進行考核，費結算的及時率、準確率、信息反饋及時率等責任人為費用管理員，安裝維修單據填寫規范性、寄廠結算、系統錄入操作規范性等責任人為駐外服務經理和業務經理。8.2激勵12、兌現時間與辦法8.2.1通報時間月8日前公布上月考核結果，并進行全國通報。8.2.2兌現時間：正負激勵每月15日直接在工資中體現。8.3過程考核8.3.1未按公司指導要求對網點進行制度類培訓，導致其不了解結算標準要求，不能規范填寫單據的，對大區經理負激勵30-50元/家；業務經理負激勵20-50元/家；駐外服務經理20-50元/家。8.3.2未能規定時間內按時向網點作出單據接收信息反饋、不合格單據整理反饋的，對配件管理員負激勵10元/次。8.4結果考核8.4.1對于正常單據未能按規定時間完成結算工作的，對費用管理負激勵20-50元/次。8.4.2 對于未能按規定時間內傳遞費用確認函給服務網點確認的，對費用管理負激勵20-50元/次。9、其他附表：9.1表1：產品安裝記錄單9.2表2：產品維修記錄單9.3表3：遠程服務派工單9.4表4：售后服務費用結算確認函10、附則8.1本制度由XX中國市場制定，XX中國市場根據市場變化保留修訂權。8.2本規定試行期：XX年01月01日至XX年12月31日，自發文之日起執行。XX中國市場XX年一月一日