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1、樓盤銷售處客戶檔案合同加班、會議管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 銷售處客戶檔案管理制度一）合同管理1.客戶檔案管理工作由銷售主管負責, 分別整理認購階段客戶資料、銷售物管學堂某花園銷售部售樓處管理制度銷售部售樓處是直接面向市場與客戶的窗口，代表了 公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī) 范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一、售樓處員工工作守則（一）售樓處現(xiàn)場工作總體要求1、微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責包括推銷項目及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè) 顧問應(yīng)2、在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，以客為尊1經(jīng)常保 持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更 好。對精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問部門負責人將 不安排接待客戶2、守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定 要準時，切忌讓客戶等候。3、紀律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管 理條例。4、保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直 接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資 料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售 業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中）必 須按照要求統(tǒng)一著3、裝，并且佩戴胸卡，無統(tǒng)一著裝的不得接 待客戶。（二）售樓處員工守則為維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行， 特制定本守則。1銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令、自覺維護公司 利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益；2銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責、勤奮進取，按 質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù)；3. 銷售人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚集體主 義精神，建立良好的合作關(guān)系；4. 待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護 良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序；5. 嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何 有損公司及客戶利益的事情；6銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班記 錄工作，發(fā)生接待4、客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關(guān)規(guī)章 制度執(zhí)行；7遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬；&銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一致，凡有疑 難問題應(yīng)向銷售經(jīng)理請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)本項目不 詳、不實事宜；9銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作，做到統(tǒng)一管 理；10銷售人員要時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng)，對本項目的 業(yè)務(wù)知識熟練掌握，對周邊項目做到知已知彼，不斷提高房 地產(chǎn)應(yīng)變能力。11. 銷售人員應(yīng)有意識地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷 能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，配合部門及公司領(lǐng) 導審核的廣告收益，為制定廣告宣傳策略提供依據(jù)；12. 為客戶提供一流的接待服務(wù)；13. 建立良好的人際關(guān)系，積極收集反饋意見；5、14. 積極挖掘潛在客戶；15執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)流程所規(guī)定的全部工作；16.負責按揭資料的準備；17努力向上，堅持學習。以上員工守則所有銷售人員應(yīng)嚴格執(zhí)行，如有違背將 視情節(jié)輕重，以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例 的有關(guān)規(guī)定進行處理。（三）售樓處現(xiàn)場員工業(yè)務(wù)規(guī)范1、所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制 度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自 身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得 私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范 化操作流程；2、工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無 關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌 休息、大6、聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、 不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的 行為發(fā)生；3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之 行為，對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給200元 處罰，置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié) 束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位;4、置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途；5、置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精 神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競 爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當行為應(yīng)堅 決杜絕；6、置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭7、必須嚴格按照最新確認的項目銷 講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁 向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；7、置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的 應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的 培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料 的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由 銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔。落定前必須認真核對確 認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，對 未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得 以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)8、惠關(guān)系。10、某花園銷售部售樓處管理制度提要：銷售處客戶 檔案管理制度一）合同管理1.客戶檔案管理工作由銷售主 管負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售物管學堂所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、 各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），置業(yè)顧問不得以 任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11、置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班 工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形 式向外界泄露客戶信息資料。(四) 銷售處員工禮儀及行為規(guī)范1、儀容著裝規(guī)范(1) 必需穿著公司當季制服。(2) 女生，化淡妝，配深色皮鞋。(3) 男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。(4) 試用員工無公9、司制服，上班時間內(nèi)必需著正裝與 公司制服顏色與款式相近的服裝。(5) 上班時間內(nèi)嚴禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。2、優(yōu)雅的姿勢和動作：(1) .站姿：常態(tài)下做”立正”姿勢：兩腳腳跟并攏，腳 尖離開約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的 面孔，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在客戶接 待較長時間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開，并與 雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過 程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時，或在 長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。(2) .坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許 后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸,不10、得翹二郎腿。移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的 地方，然后再坐。(3) 行姿：不搖不擺，兩個人以上行走時不得摟抱 搭肩。(4) .公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意；在通 道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場合 見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時，應(yīng)暫停手中工作， 主動起立，大聲問候，并行注目禮。(5) .走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公 司，還是在被訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊 大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。(6) .出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門， 聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入 房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要11、中途插話，如 有急事要打斷說話，也要等待機會。而且要說：”對不起，打 擾”。(7) .遞交物件時，如遞交文件、名片等，要把正面、 文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己， 使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自 己。(8) .握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時 脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時 同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀(1) .以職務(wù)尊稱上司，以姓氏稱呼同事，以先生、 小姐稱呼客戶。(2) .未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。(3) 柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時 清理、整理工作12、臺上的文件、帳簿，對印章盒等使用后及時 蓋好蓋子。借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時送 還或歸放原處。愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。4、電話禮儀：電話鈴響三聲前必須接聽，先報標準問候語：”XX, 您好！很高興為您服務(wù)！ ”，再依部門規(guī)定自報部門、接聽人 姓名等。對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時要及時 禮貌的告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己 再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。.對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴 對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把 對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的 電話，13、無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn) 或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的,可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一 部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話 的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。接打電話要簡明扼要謹慎迅速，不得在電話中聊天；工作時間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中不得攜帶手 機。二、售樓處考勤管理制度（一）工作時間管理1、銷售處行政人員實行五天工作制:上午：9： 00-12： 00下午:15： 00-18： 002、銷售人員原則上實行六天工作14、制，上班時間為：上 午9:00-晚21:00；晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原 則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項目強銷期，全體員 工將不安排休息。3、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周 六、周日、展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向 銷售負責人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上 不得調(diào)休兩天以上包含兩天。4員工按規(guī)定上下班時間，需要調(diào)整時由公司決定, 員工必須服從安排。（二）考勤的管理1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。2、售樓部上班實行簽到報到制，嚴格控制上下班時間, 杜絕遲到早退現(xiàn)象。（三）考勤制度：k上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得15、私 自調(diào)班，違者以遲到10分鐘處理，若員工因特殊情況不能 到達售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系, 則需向上一級主管提出申請，直至有領(lǐng)導批準后方可休假。2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工 作時間應(yīng)嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間, 并經(jīng)主管同意，虛報外出理由者，經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假 或曠工處理。3、請假必須事先填寫請假申請單，由銷售主管簽 署意見，經(jīng)經(jīng)理批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng) 主管批準后事后補填請假申請單。4、銷售人員在沒有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下，不能借休。（四）缺勤的處理：1、遲到（1）16、遲到5分鐘內(nèi)罰款某花園銷售部售樓處管理制度提要：銷售處客戶 檔案管理制度一)合同管理1.客戶檔案管理工作由銷售主 管負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售物管學堂3元/分鐘。(2) 遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。(3) 遲到16分鐘以上算曠工半天，扣除一天半工資。2、早退(1) 早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。(2) 早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。(3) 早退16分鐘以上算曠工半天，扣除一天半工資。3、曠工(1) 曠工半天扣除一天半工資(2) 曠工一天扣除三天的工資(3) 連續(xù)曠工兩天或當月累計曠工三天或全年累計曠 工十天以上者則以自動離職處理，當月工資不予發(fā)放，同時 停發(fā)銷售獎勵、公司福利等。17、(五) 請假的管理：1、除特殊情況外，請假需提前一天申請，便于部門安 排工作。2、不得電話請假，違者按曠工論處。3、請假須持請假條，員工請假一天之內(nèi)，由現(xiàn)場管理 經(jīng)理批準，二天由項目總監(jiān)批準，三天以上批準由總經(jīng)理批 準。銷售經(jīng)理請假由項目總監(jiān)批準，項目總監(jiān)請假由總經(jīng)理 批準。4、請假條由領(lǐng)導簽批后，交考勤處備查。請假當日不 計薪金，月請假累計超過三天者不享受當月考勤獎金。5、假期結(jié)束后，員工需到考勤處銷假。6、輪班工作，應(yīng)按時交接班，若接班者未到崗，交班 者應(yīng)及時報請部門經(jīng)理，在未安排好交接工作前，不得擅自 離崗，對無正當理由而未接班者按曠工論處。7、事假：按30元/天進行扣款，請事假半天扣款18、20 元，最長不超過五天。8、病假：必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理， 按照請事假標準的一半來進行扣款，最長不能超過一個月。 超過期限未上崗視為自動離職。9、鐘點假：臨時遇急事外出短暫處理，經(jīng)銷售經(jīng)理同 意,允許請鐘點假，按5元/小時計算來扣款。10、員工每月請假超過五天者自動離職。（特殊情況除 外）（六）加班的管理1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處 理職責范圍內(nèi)的工作事項，晚上值班不按加班計算。2、同時符合以下三種情況的才算加班： 由公司統(tǒng)一組織的； 加班時間在半日以上的； 經(jīng)公司領(lǐng)導批準確認的。3、若當月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則 超過的天數(shù)以調(diào)休計算，加班的19、最少天數(shù)為半天，一般情況 下當月休假應(yīng)于當月休完（五一、十一、春節(jié)及大展期間除 外）。4、員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的 安排給予補休。5、加班天數(shù)應(yīng)于當年休完，不準跨年度補休。6、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。三、銷售處電話管理制度1、熱線電話為0776-2863555、0776-2862555由當日值 臺人員接聽，并認真做好客戶來電內(nèi)容登記工作，禁止任何 人占用熱線電話談私事。來電超過三聲無人接聽，罰值臺人 員五元。2、工作時間內(nèi)不允許長時間打私人電話，接聽私人電 話不超過5分鐘，違者罰款5元。3、客戶回訪電話為，有長途電話客戶要回訪時需要在 分管處登記方可打，專用電20、話為0776-3880090,傳真電話為 0776-2868855 （傳真資料必須由經(jīng)理認可）。四、銷售處會議制度（一）早會及交接班會議1. 時間：早會：周一至周末早9： 00至9： 10；交接班會：下午15： 002. 地點：售樓處3. 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4. 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5. 會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當天需注意的事項；5）當日推廣部署及當日計劃；6）置業(yè)顧問互報一21、天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。（二）周例會1. 時間：每周一下午15： 002. 地點：售樓處3. 主持人：銷售經(jīng)理/項目總督4. 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5. 會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、 存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理岀題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市 場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析，并針 對本項目作出合理化建議，以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及 置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交 流；22、7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。（三）項目月例會1 時間：（視具體情況擬定）2. 地點：（售樓處）3. 主持人：銷售經(jīng)理及銷售主管、項目總督4. 出席人：全體置業(yè)顧問5. 會議主題：月度工作總結(jié)及下某花園銷售部售樓處管理制度提要：銷售處客戶 檔案管理制度一）合同管理1.客戶檔案管理工作由銷售主 管負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售物管學堂月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制 定。（四）項目推23、廣會議（視具體情況）1. 時間：（視具體情況擬定）2. 地點：（視具體情況擬定）3. 主持人：項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管4. 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門 人員5. 會議主題：1）項目會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人 員分工；2）明確活動內(nèi)容和流程安排；3）明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4）其他應(yīng)注意的事項及思想動員。（五）會議紀律1、早會及交接班會議售樓處所有成員無請假，休假者, 一律不得無故不參加會議，違者以曠工論處。2、周會、月例會、項目推廣會議要求所有人員必須參 加。3、周一例會由銷售部總經(jīng)理主持，早會由當日值臺人 員主持。4、無特殊原因，中途不得私自24、退場或做其他與會無關(guān) 的事。五、銷售處電腦管理制度（一）銷售處電腦銷售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。（二）銷售人員如需使用需針得銷售主管、經(jīng)理同意, 并由當值銷售主管、經(jīng)理把銷售人員使用情況記錄在案。（三）銷售人員使用銷售處電腦只限于查找與業(yè)務(wù)相關(guān)資料。（四）電腦使用完后，經(jīng)原銷售主管經(jīng)理檢察無異后, 銷售人員方可離開。六、銷售處衛(wèi)生管理制度一、日常衛(wèi)生：銷售現(xiàn)場、售樓部內(nèi)花草、地板（木 地板不允許用濕拖把拖）每日一打掃、桌椅、接待臺、洽談 桌、現(xiàn)場接待資料保持整齊。二、售樓部外圍玻璃、售樓部內(nèi)沙盤、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進行一次大掃除。 三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。25、七、銷售處銷控管理制度1. 出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購 單并有銷售經(jīng)理簽字認可，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后， 由案場負責人在銷控表上做售出標志，售樓處現(xiàn)場有銷售表 公開展示的，須及時更新和通知，使在現(xiàn)場的所有人都清楚 房源的認購情況。2. 銷售統(tǒng)計：銷售主管及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制 作”銷售日報表”。八、銷售處客戶檔案管理制度（一）合同管理1. 客戶檔案管理工作由銷售主管負責，分別整理認購 階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購 情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動, 登錄訂購情況明細表，依據(jù)訂購情況明細表準備購房合同。2. 與客戶簽定完購房合26、同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理 購房手續(xù)資料及認購單一并交由案場主管保管。3. 銷售主管必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料 分門別類進行整理，排放。空白合同、已準備完畢合同，已 簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件 袋，并注明資料完整或缺少項目。4. 合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助 理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須 報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5. 另準備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。未 簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，置業(yè)顧問應(yīng)首先婉 拒。（二）客戶資源管理1. 意向客戶資源管理1）置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填27、入” 客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充 分利用客戶資源。2. 定金客戶管理1）客戶認購后，案場助理將已售房各項數(shù)據(jù)及購房客 戶的明細資料輸入”客戶購房明細表”，以便對客戶情況進行2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠 道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計，使目標客戶群的定位 更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場 占有率。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入”客戶換房、 退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠 信息輸入”客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5）已付定金但未按時簽約的28、客戶制作”未簽約客戶一 覽表”，按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留 問題，加速資金回籠。4. 資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作”客戶交款情況明細表”，對 延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)催款函同時電話 聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力 幫助解決，加快按揭款項的到位。5. 問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，銷售部將情況匯總制作”問題客戶一覽表，及時上報總部。九、審查制度（一）考勤制度審查1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款 20元;2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤29、表者， 每次扣款30兀；4）員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者,扣50元;5）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所 有遲到時間加倍處罰；6）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤 者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按 情節(jié)輕重扣罰三倍當日的工資的總額。（二）儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的， 限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改 正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以 行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶;（四）業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根30、據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款5某花園銷售部售樓處管理制度提要：銷售處客戶 檔案管理制度一）合同管理1.客戶檔案管理工作由銷售主 管負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售物管學堂0-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣 款50-200元并處以行為過失單；2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性 每次扣款50-1000元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行 與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的, 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性處以 50-500元罰款；4）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次 扣款500-5000元或31、開除；5）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴 重性每次扣款500-2000元或開除；6）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款500-5000元或開除。（五）案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售主管負責審查執(zhí)行，銷售部經(jīng)理負責執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人 員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處 罰，并限期整改。情節(jié)嚴重的，報公司處理。十、案場處罰制度（一）.案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類1、銷售過失：1）行為過失:違反，案場紀律J，考勤制度S案場衛(wèi)生 執(zhí)未行的；私自與發(fā)展商越級工作溝通的；2）職責過失：未盡守職責的行為；，業(yè)務(wù)表單未及時完3）客戶或發(fā)展商投32、訴的2、銷售事故：0報價事故：出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng) 濟或名譽損失的；o簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請 單申請流程的；改變付款方式、付款折扣及付款期限的；0簽約事故：未經(jīng)上級領(lǐng)導同意并書面確認的情況下 任意更改或增加合同中的補充條款的；0承諾事故：在銷售過程中，凡涉及到銷售說辭，答 客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題， 未征得其負責人意見的；與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實 的；（二）銷售過失和銷售事故的處罰方式對于銷售過失和銷售事故部門采取罰單的形式進行處 分A型過失單適用范圍-一般銷售過失：o置業(yè)顧問因行為過失將收到部門開具的A型過失單 一張，并處以33、10元的罰款；o置業(yè)顧問因職責過失將收到部門開具的A型過失單 一張，并處以20元的罰款；B型過失單適用范圍-嚴重銷售過失及一般銷售事故:o置業(yè)顧問發(fā)生一般的銷售事故和嚴重的銷售過失， 未造成公司直接經(jīng)濟損失或有損公司形象的，但引起客戶投 訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開具 的B型過失單一張，并處以100元的罰款；c型過失單適用范圍-嚴重銷售事故：o置業(yè)顧問發(fā)生嚴重的銷售事故，影響公司名譽及形 象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟損失的，將收到部門開具的C型 過失單一張，報公司處理；一個月內(nèi)累計4張A型過失單或B型過失單或2張或 c型過失單一張，置業(yè)顧問須經(jīng)重新培訓后方可上崗；以上條文將會根據(jù)實際情況不斷修訂、不斷完善。本 條文未有載明的，銷售部負責人有調(diào)控處理權(quán)。過失單一式二份，分為過失通知單與過失 罰款通知存根（見附件），由部門負責人簽發(fā)。過失通知 單當場發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場活動資金。過失 通知存根由經(jīng)理保管待查。十一、工作請示制度（一）銷售部實行層級管理體制，一般不可越級或跨 部門進行工作請示；（二）部門間、同事間應(yīng)加強溝通、相互協(xié)作；（三）業(yè)績分屬、員工不滿或爭議，可向上一級主管 或行政管理部提出；（四）爭議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級協(xié)調(diào)處理；（五）盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非;